旅游電商企業(yè)管理組織架構(gòu)特征分析
——以同程為例

□王 鵬 魏文靜 臧其猛

一、引言

旅游電商是指把網(wǎng)絡(luò)作為主導(dǎo)體，以旅游資源和電子化銀行作為基礎(chǔ)，利用電子網(wǎng)絡(luò)手段運作及分銷的商務(wù)體系。目前旅游電商所銷售的旅游產(chǎn)品主要為旅游線路產(chǎn)品，除涵蓋食、住、行、游、購、娛的全包價旅游產(chǎn)品外，自由性產(chǎn)品、單項產(chǎn)品以及個性化產(chǎn)品也都成為旅游電商銷售的主要內(nèi)容。

我國旅游電商的崛起和發(fā)展不過十余年的時間，然而其發(fā)展的速度和影響的規(guī)模卻已深刻地影響了整個旅游行業(yè)，以攜程、同程、途牛為代表的旅游電商依托高效的在線網(wǎng)絡(luò)，拓展旅游產(chǎn)品營銷的渠道，并不斷搶占著線下的旅游市場。在其不斷發(fā)展壯大的過程中，為滿足產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品運營高效的市場需求，旅游電商的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整之中。作為旅游電商，其組織架構(gòu)既具有IT企業(yè)靈活、高效、自由等特點，又具有旅行社企業(yè)重層級差異和個性差異的特點，這一組織架構(gòu)的特點及對員工培養(yǎng)和對企業(yè)文化塑造的影響值得分析。因此，本文以同程旅游網(wǎng)為研究對象，對其組織架構(gòu)情況略作探討。

二、同程機構(gòu)設(shè)置的基本情況

2002年同程創(chuàng)立。2003年同程正式推出了B2B旅游交易平臺。2004滄浪產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，同程迎來了第一批應(yīng)聘的員工，開始了真正的創(chuàng)業(yè)歷程。2006年，同程旅游業(yè)務(wù)從B2B轉(zhuǎn)型B2C?；仡櫷叹W(wǎng)10多年來的發(fā)展經(jīng)歷，產(chǎn)品一直是企業(yè)生存和發(fā)展的主線。圍繞產(chǎn)品的組織結(jié)構(gòu)架設(shè)也在不斷調(diào)整中。用同程人自己的話講，“同程無領(lǐng)導(dǎo)、同程唯一不變的就是變化”，決定了同程時時都在更新組織架構(gòu)。不過，隨著企業(yè)發(fā)展的漸趨成熟，企業(yè)組織架構(gòu)也基本定型，同程網(wǎng)的企業(yè)管理機構(gòu)大體分為兩類，一類為職能部門，一類為運營部門。

同程旅游包括9大核心部門，分別是：員工服務(wù)中心、總辦、職業(yè)發(fā)展委員會、同程國旅、同程網(wǎng)絡(luò)、市場中心、研發(fā)中心、創(chuàng)新中心、職能中心。在一些重要的部門中又有N個分工明細的眾多事業(yè)部，每個事業(yè)部下都有著一個個高效的運營團隊、新鮮血液。從員工數(shù)量來看，同程國旅和同程網(wǎng)絡(luò)的員工數(shù)量最多，是企業(yè)最重要的產(chǎn)品運營部門。其運營管理采用事業(yè)部制進行管理。

三、同程職能管理部門的職責分工

同程網(wǎng)的職能管理部門主要有員工服務(wù)中心、總辦、職業(yè)發(fā)展委員會、職能中心四處。職能部門的重要職責為招聘、培訓(xùn)、選拔員工，為員工提供工作外的其他生活服務(wù)、管理公司財務(wù)和法務(wù)等?，F(xiàn)將各部門職責分析如下。

(一)員工服務(wù)中心。員工服務(wù)中心是同程旅游整個企業(yè)員工的基本保障，同事在工作過程中硬件設(shè)施得不到保障可以隨時找到人員保修。行政、紀檢、物業(yè)方面，同事如果有任何疑問也都可以找到相關(guān)負責人進行咨詢。重點要說的就是同程大學(xué)、OA。同程大學(xué)是同程旅游內(nèi)部的一個學(xué)習(xí)系統(tǒng)，所有同程旅游的同事都可以用自己的賬號密碼登陸同程大學(xué)進行相關(guān)學(xué)習(xí)，同程大學(xué)里的知識可以說是數(shù)不勝數(shù)。在線課程分為：業(yè)務(wù)銷售、產(chǎn)品運營、客戶服務(wù)、基礎(chǔ)通識、職能支持、技術(shù)研發(fā)六大知識板塊以及行業(yè)動態(tài)。根據(jù)同事的不同發(fā)展線又有新人學(xué)院、產(chǎn)品學(xué)院、管理學(xué)院以及營銷學(xué)院供其學(xué)習(xí)。薪酬福利、申請車位、崗位面試、相關(guān)福利等。手機客戶端的同程助手更是讓掌上OA變成了現(xiàn)實。一切在公司的工作、生活等相關(guān)事宜都可以在OA中解決。可以說公司是員工的“父母”。不清楚的地方也可以在企業(yè)QQ的小A得到解決。人事、財務(wù)、社會公積金咨詢的分工也讓同事可以第一時間查詢到關(guān)乎自己利益的相關(guān)信息?？梢哉f員工服務(wù)中心為公司團隊的高效運營打下了基礎(chǔ)。

(二)總辦和技術(shù)發(fā)展委員會?？傓k中只有包括CEO/CTO/CFO等相關(guān)公司大部門負責人?？梢哉f總辦是同程旅游9大板塊中人數(shù)最少的一環(huán)。但又可以說總辦是9大板塊中的重中之重與核心，是整個公司的心臟。正是有了上述公司領(lǐng)導(dǎo)人的帶領(lǐng)、才有了公司的大布局、大戰(zhàn)略的導(dǎo)向。任何關(guān)乎公司大戰(zhàn)略的發(fā)展、組織架構(gòu)的調(diào)整與計劃也必然經(jīng)過總辦的仔細斟酌與考慮，他們?yōu)檎麄€同程旅游的發(fā)展與不斷積極向上的運轉(zhuǎn)提供了明確的目標，并帶領(lǐng)著近兩萬同程人不斷前進。

技術(shù)發(fā)展委員會可以說是公司的未來計劃團隊。他們進行著公司的數(shù)據(jù)開發(fā)、軟件測試、技術(shù)運維、用研設(shè)計以及軟件開發(fā)?？梢哉f成員都是IT、大數(shù)據(jù)等行業(yè)的精英人才，委員會直接由同程旅游CTO直接管理，可以說明同程旅游給予該部門的重視。他們的設(shè)計與開發(fā)為同程旅游源源不斷的提供新鮮的技術(shù)財富。并給公司未來的發(fā)展鋪下了穩(wěn)定的發(fā)展基礎(chǔ)。一個企業(yè)與公司只有不斷地看向前方，目標向前才能不斷地發(fā)展與生存下去。

(三)職能中心。職能中心主要負責公司人事、財務(wù)、公共關(guān)系、法務(wù)等事業(yè)的管理。職能中心的存在為同事、為企業(yè)解決了最后的后顧之憂。財務(wù)核算、人力資源管理讓同事以及公司對自己的貼身利益了如指掌?？蛻趔w驗中心分為品質(zhì)管控部以及培訓(xùn)管理部，客戶第一的價值觀讓同程旅游將客戶體驗度時時放在第一位。公共關(guān)系與政府事務(wù)部則巧妙的將同程旅游與當?shù)卣g的關(guān)系處理的十分融恰，為公司的發(fā)展提供了契機。最后的法務(wù)部門用法律的支持與依據(jù)保障公司與員工的根本利益。為公司合理合法的解決各種財務(wù)、勞務(wù)糾紛提供了支持。

四、同程網(wǎng)產(chǎn)品運營部門的職責分工

同程旅游主要產(chǎn)品是景點門票，周邊游，國內(nèi)游，出境游，機票火車票，游輪，以及一些輔助項目例如簽證，玩樂，定制旅游，去年針對中老年群體推出的百旅會，今年年初針對出境游產(chǎn)品推出的同程要客產(chǎn)品。同程旅游最初是以景點門票來做發(fā)展的，當時用“一元門票”的這種燒錢模式，來為同程的這個招牌擴大宣傳，也是讓同程旅游在極短的時間內(nèi)的APP下載量有大量的增長，畢竟要先有大批量的人去關(guān)注同程，才會有人去關(guān)注同程旅游的產(chǎn)品。

從2015年開始同程是開始做“大數(shù)據(jù)+人”的策略，一家以線上流量為主的線上旅游企業(yè)，在一年時間之內(nèi)完成了超過200個城市的布局，完成超過300家線下體驗店鋪設(shè)，同程目前在做的是為了多抓住老客戶，開發(fā)出基于用戶深度需求的產(chǎn)品?；臼菑漠敵醯蛢r優(yōu)惠的價格產(chǎn)品來吸引客戶到擁有相當龐大的注冊用戶中來發(fā)現(xiàn)自己能夠深度開發(fā)的產(chǎn)品去留住客戶。例如百旅會，在整個同程用戶中，2億注冊用戶和接近1億的消費用戶中有超過1,000萬是55歲以上的中老年客戶，于是同程便把旅游加養(yǎng)老放在一起，產(chǎn)生了百旅會的產(chǎn)品。另外在兩億用戶中有大約400萬的媽媽用戶，有接近3,000萬“80后”客戶，3,000萬“90后”客戶，或許在將來會有很多值得人們期待的深度產(chǎn)品會出現(xiàn)。

同程旅游運營部門的設(shè)置以產(chǎn)品為核心，在部門設(shè)置上部分借鑒了旅行社的產(chǎn)品運營部門設(shè)置，在管理體制上采取了更為靈活的事業(yè)部制，現(xiàn)將各部門情況分析如下。

(一)同程國旅。同程國旅是公司最重要產(chǎn)品運營部門。同程國旅主要經(jīng)營范圍包括國內(nèi)游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、代理意外傷害保險等，是同程旅游的一大動脈，從同程旅游靠酒店、機票等領(lǐng)域業(yè)務(wù)做到穩(wěn)定盈利后踏足旅行社行業(yè)的重要運營機構(gòu)。同程國旅共分為三個板塊，分別為國旅銷售事業(yè)部、國旅旅游產(chǎn)品事業(yè)部、國旅會員中心。國旅銷售事業(yè)部對全國旅游市場進行了區(qū)域分配，北京、華西、華北、蘇皖、上海、廣東、浙江、華中、蘇魯?shù)龋總€區(qū)域都細分了各省市的戰(zhàn)略布局，可以說將同程的旅游顧問涵蓋了大半個中國，并且不斷地壯大，相信在未來必定能夠滲透整個中國。國旅旅游產(chǎn)品事業(yè)部則是進一步對旅游產(chǎn)品進行了細分，郵輪、出境游、海外玩樂、國內(nèi)游、導(dǎo)游領(lǐng)隊、簽證項目、大度假等，將同程國旅主要經(jīng)營的旅游產(chǎn)品分配到各個團隊，分工明確，效率極高，為同程國旅的發(fā)展提供了經(jīng)濟、物質(zhì)基礎(chǔ)。國旅會員中心則是進一步對客戶源再次篩選。針對同程國旅高質(zhì)量的客戶源進行了二度開發(fā)、經(jīng)營、運營與營銷，保證市場資源不浪費、完全利用，將會員價值開發(fā)到最大化。

(二)同程網(wǎng)絡(luò)。同程網(wǎng)絡(luò)主要負責單項旅游產(chǎn)品的預(yù)定服務(wù)，是公司最早成立的產(chǎn)品運營部門。同程網(wǎng)絡(luò)也是同程旅游盈利的最大來源。機票事業(yè)部、酒店事業(yè)部、車巴達公司、交通事業(yè)部、同程金服、大唐國際商旅以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心是同程網(wǎng)絡(luò)的七大板塊。其中機票事業(yè)部低廉的銷售成本決定了他是同程網(wǎng)絡(luò)盈利的核心，也為同程網(wǎng)絡(luò)賺得了第一桶金。同程旅游與微信的合作，讓客戶不僅可以在同程旅游客戶端，更可以在微信端進行機票的購買，使得“億飛沖天”變成現(xiàn)實。而近幾年同程網(wǎng)絡(luò)剛剛涉足的金融行業(yè)衍生出來的同程金服也暴露了同程的戰(zhàn)略野心。再看車巴達、酒店、交通事業(yè)，同程網(wǎng)絡(luò)試圖將自己的產(chǎn)品涵蓋到人們出行的方方面面。

(三)研發(fā)中心。作為公司的研發(fā)中心，向來比較高冷。本來人數(shù)就不是很多，并且很少“出沒”，因此研發(fā)中心的存在感是比較低的。但是他的作用卻一點都不小。研發(fā)部是公司的核心部門，肩負著研制、開發(fā)新產(chǎn)品，完善產(chǎn)品功能的任務(wù)。研發(fā)中心的工作流程是基于一個裁剪后的CMM模型，具體分為計劃、設(shè)計、執(zhí)行、測試和維護五個步驟。在計劃、設(shè)計階段結(jié)束后，進行階段性檢查，在執(zhí)行階段將進行三次檢測和驗收，每次檢測和驗收后都有獨立的可運行的版本，之后進行測試階段；代碼覆蓋測試、數(shù)據(jù)覆蓋測試完成后，進入維護階段，包括對產(chǎn)品的服務(wù)和升級，進一步完善對客戶的服務(wù)，樹立公司品牌。大度假研發(fā)、大區(qū)域研發(fā)、基礎(chǔ)架構(gòu)研發(fā)、公共應(yīng)用研發(fā)等研發(fā)部門都好比同程旅游的骨架，沒有一副好骨架，有再多的血肉都是一個沒有意義的大胖子。同事在工作中難免遇到各種技術(shù)、硬件問題，這時候只有研發(fā)的出面，立刻盡心冷靜的處理問題與維護，不斷的解決各種BUG，才能讓同程旅游這個巨人身體上的各個齒輪不斷地運轉(zhuǎn)?？梢院茇撠熑蔚恼f，沒有研發(fā)便沒有同程。

(四)創(chuàng)新中心。創(chuàng)新中心主要負責特色旅游產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新工作。如旅拍項目、親子項目、養(yǎng)生項目、相親項目等。沒有創(chuàng)新便沒有未來，同程旅游將這句話詮釋的很完美。甚至設(shè)立一個大的板塊來實現(xiàn)公司不斷地創(chuàng)新，那就是創(chuàng)新中心。目前的創(chuàng)新中心是由幾個同程旅游新穎的項目部組成的。他們都是同程旅游孵化出來的創(chuàng)新項目部，為同程旅游的未來提供了許多規(guī)劃與戰(zhàn)略導(dǎo)向。同程旅游內(nèi)部定時舉行的創(chuàng)新大賽給了每一位同程人實現(xiàn)自己夢想的舞臺。他們苦惱自己的想法與創(chuàng)意不能實現(xiàn)，而同程旅游給了他們助推力，讓他們放手做，大膽的做，成就自己的同時也提升了公司的影響力。正是這一個個新穎的點子、一個個充滿激情動力的團隊，讓同程旅游時刻都在路上，因為他擁有源源不斷的新穎項目。因此斷定，創(chuàng)新中心在未來必定愈加壯大！為什么有一部分企業(yè)技術(shù)很強但還是無法獲得較好的經(jīng)濟效益？為什么一些質(zhì)量好的產(chǎn)品也得不到市場認可？因為這些企業(yè)和產(chǎn)品忽略了商業(yè)模式的創(chuàng)新！技術(shù)創(chuàng)新是最終目標！創(chuàng)新也是一個民族進步的靈魂,一個國家發(fā)展的不竭動力,更是一個企業(yè)不斷發(fā)展的根本！

(五)市場中心。市場中心的業(yè)務(wù)范圍以及職責可以說是同程旅游9大板塊中最廣的。當然也是最雜、最難以管理的。顧名思義，市場中心不僅僅是市場營銷，它還涵蓋了無線事業(yè)部、國際機票銷售、創(chuàng)新孵化即同程電影票禮品卡等、市場用戶體驗及大數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用與研究等。上下跳動幅度大，跨度大，什么市場產(chǎn)品都做，什么都敢做、敢去研究市場。這是一個市場中心充滿動力與勇氣的表現(xiàn)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。不管做什么都要充分的去了解、摸底，才能去嘗試。在當今的互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，一味的埋頭苦干就是送死。而市場中心的存在給公司帶來實質(zhì)產(chǎn)品的利潤同時，也時刻的關(guān)注著行業(yè)市場的剛需與行業(yè)動態(tài)，將主動權(quán)抓在自己的手里。為什么有的企業(yè)明明很有發(fā)展?jié)摿s一個個的被市場淘汰，正是因為它們不適應(yīng)市場，哪怕人也需要適應(yīng)社會，而不是讓社會適應(yīng)人，企業(yè)更是如此。只有時刻的關(guān)注市場行業(yè)動態(tài)，知道自己缺什么才能生存。

(六)產(chǎn)品運營時的部門聯(lián)動。一個新產(chǎn)品的運營往往需要數(shù)個產(chǎn)品運營部門的聯(lián)動的來完成。從研發(fā)部門的研發(fā)到市場部門的市場調(diào)研，再到技術(shù)部門的上線測試，之后再由同程網(wǎng)絡(luò)或同程國旅進行產(chǎn)品運營，最后還要交由市場部門進行產(chǎn)品用戶反饋。同程百旅會，從剛開始研發(fā)就是準備針對同程注冊用戶中近千萬的中老年群體，后期的活動策劃也是會針對這類群體去開張活動和策劃。前期的投入是必不可少，像百旅會的售賣，同程是動用了全國各個門店，以及蘇州總部的旅游顧問就是銷售人員，去進行宣傳和售賣，產(chǎn)品運營是明確知道這類產(chǎn)品就是對于年級稍大的用戶，按照以往的旅游產(chǎn)品規(guī)律，中老年的群體更是傾向于跟團游這類打包產(chǎn)品，包價產(chǎn)品對于上了年紀的人來說是更加方便，同程也看到了傳統(tǒng)旅行社的這種優(yōu)勢，想要同程旅游不只是單一的線上旅游企業(yè)，也是想分半碗這類人群的米飯，“大數(shù)據(jù)+人”的戰(zhàn)略更是貼合了這類人群，像是傳統(tǒng)旅行社一樣，以往都是銷售和客戶直接進行溝通，通過更多的旅游顧問，給予給多的旅游咨詢，讓中老年旅游人群也能夠在同程這樣的線上旅游企業(yè)能夠得到更多的服務(wù)體驗，像是同程的廣告詞說的“快樂每一程”。

完成的產(chǎn)品就要進行測試上線。例如同程白金卡，這類VIP卡的推出主要是針對同程的一些中高端客戶，往往這類人群的出行品質(zhì)較高，卡里的機場高鐵貴賓廳使用是最大的買點，通過卡片能夠一年內(nèi)多次使用機場或是高鐵貴賓廳。上線不久，人工銷售這邊還需要成立專門的小組來配合技術(shù)部門進行測驗，實現(xiàn)銷售的部門聯(lián)動。

五、結(jié)語

同程組織機構(gòu)的設(shè)置屬扁平型機構(gòu)設(shè)置。職能部門的設(shè)置相對簡單，主要以解決員工日常生活，以及培訓(xùn)、晉升、職業(yè)規(guī)劃等工作上的問題為主旨。業(yè)務(wù)部門設(shè)置以事業(yè)部制為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品為主線，依據(jù)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品運營、產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品反饋的流程進行部門設(shè)置。在產(chǎn)品運營中同程國旅、同程網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新中心各有側(cè)重，共同構(gòu)成較完整的全面產(chǎn)品運營體系。總體而言，同程網(wǎng)的組織機構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)出“以人為本，以產(chǎn)品為主”的機構(gòu)設(shè)置理念。