傲慢與虛偽：中國銀行業(yè)行為風險的金融消費損害

宋俊平，張俊喜

(1.天津財經(jīng)大學 經(jīng)濟學院，天津 300222；2.天元大學 天獅學院，天津 301700)

由于金融零售市場結構特殊，信息不對稱、勢力不均衡，時常會發(fā)生金融機構店大欺客、打著為消費者服務的合法旗號實則侵害的事件，有新聞媒體將金融機構不尊重消費者合法權益、不公平交易、甚至欺詐消費者的做法批評為態(tài)度傲慢和行為虛偽[1]。金融機構對消費者合法權益的損害不僅會降低消費者經(jīng)濟福利，而且會影響市場效率、甚至危及金融穩(wěn)定。在造成金融消費損害的多種因素中，金融機構不當行為(Misconduct)被認為是重要因素之一[2]。喬安妮·凱勒曼等指出，要有效保護金融消費者，不能只關注金融機構償付能力和流動性，而忽略其行為和文化中隱藏的風險[3]。

從2008年金融危機以來的國際金融消費者保護實踐看，通過防范金融機構不當行為、促進良好商業(yè)實踐來保護消費者逐漸成為國際共識之一。為此，世界銀行(WB)、金融穩(wěn)定理事會(FSB)、巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(BCBS)、國際保險監(jiān)管協(xié)會(IAIS)等多個重要國際組織和英美等國都積極推動實施行為風險監(jiān)管，防范行為風險成為阻斷金融機構不當行為向現(xiàn)實金融消費損害轉化的一個關鍵措施。金融機構行為風險監(jiān)管旨在評估金融服務提供者市場行為中蘊含的重大風險，以便優(yōu)化監(jiān)管措施，及早采取糾正措施，防患于未然。

一、文獻綜述

目前各國金融監(jiān)管機構和研究者對金融機構行為風險概念尚無統(tǒng)一認識。馮乾、高洋就有關國家或國際組織對行為風險概念語言表述形式進行了比較全面的梳理，英國行為監(jiān)管局(FCA)稱為conduct risk，美國金融消費者保護監(jiān)管局(CFPB)稱為consumer risk等。[4]對于行為風險概念內(nèi)涵，美國金融消費權益保護局定義為金融機構由于違法而導致消費者遭受經(jīng)濟損失或其他法定傷害的可能性。[5]國際保險監(jiān)管協(xié)會(IAIS)的定義是：由保險公司或中介機構在開展業(yè)務過程中，因不能確保公平對待客戶的方式導致對客戶、保險公司、保險部門和保險市場的風險。[6]對于行為風險概念外延表現(xiàn)，Kimball和Jackson指出，保險代理人損害保單持有人利益的行為，首先是非法誘導參保、過度收費等行為，其次是虛假陳述、不當廣告、搭售、脅迫等強制和欺騙行為。[7]英國經(jīng)濟學家Taylor指出，行為監(jiān)管要確保個體消費者免受金融欺詐、不完全競爭或市場勢力濫用。哈佛大學法學院的Warren研究了金融領域產(chǎn)品監(jiān)管問題，指出金融市場上的一些借款人運用多種計謀故意欺詐消費者，銷售的金融產(chǎn)品對消費者構成了嚴重威脅。[8]Tennyson發(fā)現(xiàn)消費者極易被誘惑性廣告宣傳所誤導，從而接受一些損害自身利益的金融產(chǎn)品。[9]巴曙松指出，從雷曼“迷你債券”到“掠奪性貸款”，充分暴露出金融產(chǎn)品的不當銷售，特別是金融欺詐和濫用對公眾投資者利益造成的侵害。[10]黃人杰研究了證券市場上存在的不實陳述、內(nèi)幕交易、欺詐客戶和操縱價格等欺詐行為。[11]

行為風險對消費者的損害引起了學者的關注。焦瑾璞指出金融機構不當行為對消費者的支付安全、個人信息泄露、資金虧損等多種合法權益易造成侵害。[12]王兆星指出金融機構不當行為的兩種危害，一是將部分風險暴露不恰當?shù)剞D移給金融消費者；二是導致個人和家庭的過度負債。[13]關偉、張小寧、黃鴻星指出金融機構不當行為可能導致客戶買到他們不需要的產(chǎn)品或沒有買到他們需要的產(chǎn)品。[14]對于行為風險主要類型劃分，英國行為監(jiān)管局分為15大類；美國金融消費權益保護局分為6個方面。[15]焦瑾璞分為資金損失風險、信息不對稱風險、強制交易風險、合同偏向風險等9類。[16]孫天琦分為服務質量、誤導性廣告和銷售等12個類別。[17]

對于金融機構經(jīng)營行為為什么會對消費者造成損害風險，研究者仁者見仁、智者見智。有的研究者認為是金融機構基于過度自利產(chǎn)生的虛偽欺詐，由于金融零售市場的信息不對稱和市場勢力不平衡，金融機構有機會主義動機在金融交易中損害消費者利益來增加自身收益[18]，Erta的研究也發(fā)現(xiàn)金融機構的產(chǎn)品設計往往強化而非緩解消費者的行為偏差效應，導致消費者受到損害。[19]有的研究者認為是金融機構內(nèi)部機制存在問題，Carlin、Gervais指出不合理的薪酬模式對銷售人員形成激進的激勵措施，使得銷售人員為謀取利益而欺騙消費者；[20]Tennyson認為是監(jiān)管不力或失效；美聯(lián)儲前主席Bernanke和我國銀監(jiān)會副主席王兆星則認為是過度或不當金融創(chuàng)新所致，例如可變利率混合按揭產(chǎn)品，使消費者承擔了利率波動風險。[21]

上述研究從理論上初步闡述了金融機構行為風險的概念內(nèi)涵、損害結果和主要原因等內(nèi)容，為進一步研究提供了基礎，但也存在一些共同不足，主要有三方面：一是理論假設缺乏經(jīng)驗數(shù)據(jù)支撐。行為風險理論提出了金融機構行為風險是造成金融消費損害原因的假設，但目前還缺乏系統(tǒng)性的經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析驗證。二是未對行為風險類型和其可能造成的金融消費損害類型進行系統(tǒng)全面梳理，現(xiàn)有研究多數(shù)只是就具體的、個別的行為風險和消費損害進行研究，缺乏系統(tǒng)性，并且對于行為風險與金融消費損害二者之間可能存在的對應關系也缺乏系統(tǒng)梳理。三是對行為風險發(fā)生原因的研究還不夠深入。依法行政已經(jīng)成為法治國家的基本要求。金融監(jiān)管機構要有效防控金融機構行為風險，首先需要判斷哪些類型的行為風險是由于法律制度因素造成的，究竟是由于法律制度缺失還是由于法律實施過程中存在問題才導致行為風險發(fā)生。

對于如何有效識別防控金融機構行為風險，目前相關研究還不多，尤其是基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)的實證分析更是缺乏。鑒此，針對這三個不足，本文運用案例分析和統(tǒng)計推斷，圍繞金融機構行為風險與金融消費損害二者之間的邏輯關系這一主線，采用層層遞進的分析研究，分別對上述三個問題進行探索。

二、典型案例研究

為歸納分析金融機構行為風險與金融消費損害之間的邏輯關系，本文選擇3個典型案例從不同角度進行推斷，針對現(xiàn)有研究的三大不足提出初步思考。本案例素材分別來源于人民銀行編著出版的《金融消費權益保護典型案例2015》和《金融消費權益保護典型案例2016》。

(一)案例描述

1.銀行剝奪消費者選擇權[注]見《金融消費權益保護典型案例2015》，中國人民銀行金融消費權益保護局編著，中國金融出版社2016年版，第309頁。。李先生在2014年辦理住房貸款時，開發(fā)商告知其某商業(yè)銀行只提供“等額本息”一種還款方式，而李先生覺得“等額本金”還款方式整體更合算，于是致電該行，但工作人員稱只提供“等額本息”一種還款方式。李先生后向金融監(jiān)管部門投訴，經(jīng)監(jiān)管部門介入，該行同意辦理“等額本金”還款方式。等額本息和等額本金兩種還款方式，在貸款金額和期限相同前提下，各有利弊，前者向銀行支付利息要比后者高，后者前期還款壓力比前者大。根據(jù)我國有關金融法規(guī)，金融機構應提供兩種還款方式供貸款人選擇，不得以格式條款形式剝奪貸款人的選擇權，否則會導致消費者不能合理實施財務規(guī)劃，可能造成資金損失。

2.消費者投訴銀行頻繁查詢個人信用報告案[注]見《金融消費權益保護典型案例2016》，中國人民銀行金融消費權益保護局編著，中國金融出版社2017年版，第156頁。。2015年，消費者鄭某向金融監(jiān)管機構投訴，某銀行頻繁查詢其個人信用報告，累計查詢40次，其中3次為信用卡審批，其他37次為貸后管理，由于該行頻繁查詢其信用報告，影響他行對其信用卡授信，侵害其合法權益，要求金融監(jiān)管部門處理。經(jīng)監(jiān)管部門核實，該銀行多次查詢該消費者信用報告屬實，而且是基于該消費者多次提出調高信用卡額度申請所為，但該行這種行為違法，因為按照我國《征信業(yè)管理條例》規(guī)定，金融機構查詢個人信用信息，應當取得信息主體本人的書面同意并約定用途。本案例中，該行未取得書面授權且未約定用途就查詢消費者個人信用報告，違反了法律規(guī)定。

3.銀行貸款規(guī)則披露不充分引發(fā)征信異議[注]見《金融消費權益保護典型案例2016》，中國人民銀行金融消費權益保護局編著，中國金融出版社2017年版，第151頁。。2016年，康某向金融監(jiān)管部門投訴稱，其在查詢征信記錄時發(fā)現(xiàn)，其曾只有4次未足額向某銀行還款，該行卻給他報送了13次逾期記錄，導致其現(xiàn)在難以辦理購房貸款。經(jīng)監(jiān)管部門核查，2010年，康某與該行簽署一份國家助學貸款合同，并分4次發(fā)放，按照行業(yè)慣例，算作4筆貸款，因此，當康某還款余額不足時，不足的余額按扣款順序分配到4個貸款賬號，導致這4個賬號部分或全部出現(xiàn)不足額還款，產(chǎn)生了13次逾期記錄。監(jiān)管部門認為，該行雖然與康某分別簽訂了4份顯示貸款賬號不同的借款借據(jù)，但簽訂該借款借據(jù)時未明確告知其貸款計算規(guī)則，而且用行業(yè)慣例來對抗消費者欠妥，消費者并沒有知曉該行業(yè)慣例的義務，因而要求該行整改，將康某的征信逾期記錄改為4次。在本案例中，金融機構在向消費者提供金融服務時，對于不符合社會公眾常識的行業(yè)慣例，未合理履行告知義務，讓消費者清楚借款的計算方式，導致消費者出現(xiàn)了更多不良信用記錄，進而影響了其辦理購房貸款。

(二)典型案例比較分析

為便于進一步分析，本文對行為風險概念界定如下：行為風險是指金融機構的經(jīng)營行為中存在的會導致消費者在接受、使用金融產(chǎn)品或服務中合法正當權益受到損失或傷害的可能性。

1.對行為風險內(nèi)涵與外延的比較分析

在這3個案例中，行為風險集中表現(xiàn)為一種內(nèi)生于金融機構不當行為且會讓消費者受到損失或傷害的可能性，這種可能性將適時適機轉化為潛在不良結果或現(xiàn)實損害，這種損害既包括經(jīng)濟損害，也包括各種非經(jīng)濟損害，例如信用記錄不良、未能辦成業(yè)務或人身傷害等。3個案例中，銀行不當行為都為相應金融消費損害結果發(fā)生提供了可能，只是這種可能變?yōu)楝F(xiàn)實還需具備其他條件。案例1未造成實際損害，案例2、3則演變成為實際經(jīng)濟損害。正因如此，對行為風險加強監(jiān)管才有必要，才能防患于未然。從行為風險外延看，表現(xiàn)形式各不相同，一是格式條款，二是銀行違法查詢個人信用報告，三是信息披露不充分，同時各案例在涉及消費者人員范圍、損失內(nèi)容、金額數(shù)量、影響大小等方面也不同。

2.行為風險與金融消費損害結果之間的因果關系分析

行為風險直接或間接導致金融消費損害，二者之間存在直接或間接因果關系。3個案例中，消費者都可以假定是理性人，并未出現(xiàn)系統(tǒng)性的行為偏差。在此條件下，最終出現(xiàn)的潛在或現(xiàn)實損害結果都是由金融機構行為風險導致的，如果金融機構沒有做出不當行為，那么金融交易結果或消費者的經(jīng)濟福利就會更好，即通過消除金融機構行為風險，金融交易結果和消費者福利可以實現(xiàn)帕累托改進。從這一連串事件可以推出，行為風險與金融消費損害結果之間存在一定的因果相關性。同時，在3個案例中，二者之間因果關系各不相同。案例2、3是強相關，存在直接因果關系，銀行頻繁查詢消費者信用報告，影響了他行對該消費者信用卡授信；金融機構向消費者傳達了錯誤的貸款規(guī)則信息，因為規(guī)則是強制性的，所以導致了不良征信結果。案例1是間接因果關系，銀行設置格式條款剝奪消費者選擇權，客觀上限制了消費者的產(chǎn)品選擇集合，潛在損害已經(jīng)部分產(chǎn)生。案例1中由于有相關法律規(guī)定，同時消費者比較理性，才未導致實際損害。此外還有弱相關案例，如銀行官網(wǎng)漏洞形成了金融消費損害結果發(fā)生的客觀條件或原因，但金融消費損害結果尚未發(fā)生，還需要具備其他因素。但不能因此否定二者的相關性，近年來由于銀行自助設備、自助銀行安全防范措施不到位引發(fā)的消費者資金損失的案例并不少見。

金融機構行為風險與金融消費損害之間相關關系具有多樣性，行為風險造成的損害比較復雜。案例1、2是一對一，案例3是一對多。在案例1中，銀行違規(guī)限定借款人還款方式這一行為風險，可能造成的直接金融消費損害就是資金損失，即消費者多向銀行付利息。在案例2中，銀行頻繁查詢消費者客戶信用報告，影響他行對其信用卡授信不能獲取信用貸款。在案例3中，金融機構貸款規(guī)則披露不充分這一行為風險，不僅造成消費者產(chǎn)生了更多不良信用記錄，并進而影響了消費者的購房貸款，這兩種后果之間存在很強的正相關關系，即只要借款人信用記錄不良，其必然難以從金融機構借款。同理，也可推斷存在一個或多個行為風險導致一個或多個金融消費損害結果的情形。因此，如能找到二者之間的對應關系，為了防范某種消費損害結果的發(fā)生可以更加有針對性地監(jiān)管某些類型行為風險。

三、行為風險與金融消費損害分析

2013-2016的《金融消費權益保護典型案例》共有750個案例，剔除23個非個人投訴案例，共有727個適合分析的有效案例。

(一)指標設計與測量

1.金融消費損害的指標體系。對于金融消費者保護狀況評價指標，不同研究者選擇不同。葉永剛和張培、王勤用存款利率、貸款利率等指標來分別評估對存款者、貸款者和證券投資者的保護程度。[22-23]馮超提出兩種指標，一是用金融消費者投訴辦結率代表銀行業(yè)消費者保護水平；二是用金融消費者投訴數(shù)量代表銀行業(yè)金融消費者保護客觀情況。[24]宋晨晨和葉蜀君構建了金融服務可得性和普及度指標、金融消費者知情權和自主選擇權指標等10個評價指標。[25]郭振華等采用壽險投訴案件作為評價分析消費者保護狀況的指標。[26]以上指標各有利弊。本文主要是分析造成金融消費者損害的影響因素，所以采用金融消費糾紛投訴中反映出來的金融消費者合法權益損害情況，即“金融消費損害”作為代表性指標。因為有效維護金融消費者合法權益是金融消費者保護的核心和基本目標。為合理有效測量金融消費損害，筆者依據(jù)大量典型案例和相關研究資料，設計了9類金融消費損害測量指標并做了測量(見表1)。

表1 金融消費損害結果測量指標、內(nèi)容釋義和測量結果

資料來源：中國人民銀行2013-2016年按年度分別編著并公開出版發(fā)行的《金融消費權益保護典型案例》。

從表1看，金融消費損害主要有三大類，分別是資金財產(chǎn)損失、所辦業(yè)務損失和信用記錄不良，累計占比達到78.4%，而且不同類型的金融消費損害分布很不均勻。資金財產(chǎn)損失屬于經(jīng)濟損害，約占50%，這突出體現(xiàn)了金融服務特性，即與貨幣資金關系密切。所辦業(yè)務損失屬于非經(jīng)濟侵害，約占20%，這類損失通常包括銀行卡等支付工具不能正常使用、銀行系統(tǒng)故障等。信用記錄不良也屬于非經(jīng)濟侵害，約占10%，這也體現(xiàn)了金融服務特性，這類損害的嚴重性體現(xiàn)在其連帶后果上，如果消費者信用不良，其在正規(guī)金融系統(tǒng)中借貸資金可能會遇到困難。為了保證進一步分析合理性，下面研究剔除了“無具體損失”和“其他損失”類的14個案例，這2類案例僅占1.9%。因此，下文分析案例共713個，包括7類金融消費損害。

2.金融機構行為風險測量指標體系。對行為風險分類有多種方法，本文從行為監(jiān)管視角將其分為14類，針對每類行為設計了相應測量指標，依據(jù)測量指標，對458個商業(yè)銀行典型案例的14類行為風險進行測量，結果如表2。

表2 金融機構行為風險測量指標及測量結果

資料來源：中國人民銀行2013-2016年按年度分別編著并公開出版發(fā)行的《金融消費權益保護典型案例》。

從表2看，我國不同類型的行為風險分布很有特點，主要有4大類，分別是交易服務、定價收費、信息資料管理和信息披露，這四種類型累積百分比占到73.8%。這個結論與《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》、中國銀監(jiān)會制定的《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》提出的主要行為規(guī)范要求比較契合，反映了當前我國金融發(fā)展現(xiàn)狀和銀行機構市場行為中存在的主要問題。對于個人信息保護問題，當前立法規(guī)劃也給予高度關注，很多研究者呼吁在我國目前正在制定的《中華人民共和國個人信息保護法(草案)》中加入消費者個人金融信息保護內(nèi)容。這個結果與英美等國家高度重視產(chǎn)品設計、金融創(chuàng)新以及不當追討債務等行為有顯著區(qū)別。馮乾指出，自2008年金融危機以來，歐盟、英國和澳大利亞等國際組織和國家針對金融創(chuàng)新和金融產(chǎn)品設計出臺了一系列重要法律法規(guī)。[27]Sue Rutledge在對歐洲和中亞九個國家的金融消費者保護狀況研究報告中指出，有的非銀行金融機構向消費者發(fā)放高利貸，有的金融機構雇傭的第三方采取不當方式向消費者收貸。

(二)相關性的統(tǒng)計檢驗

713個典型案例中，商業(yè)銀行負有單獨責任的458例，占64.2%。為保證分析結果合理性，下面研究均剔除了市場競爭協(xié)調、消費者客戶關系管理、創(chuàng)新行為和追討債務4類行為風險。

案例研究表明：金融機構行為風險與金融消費損害結果之間存在一定相關性，這種聯(lián)系是否具有普遍性，相關程度如何，尚需通過進一步的統(tǒng)計研究來進行推斷論證。

在對行為風險與金融消費損害結果兩個變量的列聯(lián)分析中，卡方檢驗結果表明，卡方(2)值為397.083，自由度(Df)值為48，概率p值為.000，達到了0.05的顯著水平，拒絕零假設[注]原假設為：行為風險與金融消費損害結果二者關系相互獨立。，表示這兩個變量之間存在顯著相關關系。列聯(lián)相關系數(shù)、φ系數(shù)和Cramer V系數(shù)p值均為.000，在統(tǒng)計上顯著，列聯(lián)相關系數(shù)達到0.69，φ系數(shù)則高達0.94，兩個變量呈明顯相關。據(jù)此可以判斷，金融機構行為風險是金融損害結果的重要原因。

2.行為風險與金融消費損害的對應關系

上文案例分析得出金融機構行為風險與金融消費損害結果之間相關關系具有多樣性，為驗證這一結論，下文運用對應分析方法進行深入研究。對應分析旨在通過降維方法，采用圖形方式直觀揭示變量不同類別之間聯(lián)系。根據(jù)因子分析，大多數(shù)金融損害結果類型信息都集中分布在3個因子上，因子1主要包括信息資料損失、資金財產(chǎn)損失和所辦業(yè)務損失，因子2包括強制交易、所辦業(yè)務損失和資金財產(chǎn)損失，因子3主要包括無具體損失。下面主要依據(jù)第1、2因子對應圖(左圖)，并參考第1、3因子對應圖(右圖)分析(見圖1)。

圖1 行為風險與金融消費損害結果的對應關系

圖1是對應分析結果，可以看出不同變量各標志點在二維圖中的分布具有如下特征：多數(shù)標志點明顯與坐標原點保持了適度距離，有些點遠離坐標原點，同時多數(shù)標志點分布比較分散，而非擠作一團。這說明多數(shù)行為風險或金融消費損害結果變量各具體類型的差異性比較明顯、區(qū)分度比較好。為便于分析，圖中添加了輔助線，將圖分為四個象限。兩圖中信息資料損失結果與消費者信息資料管理行為風險這兩個標志點都遠離坐標軸原點，同時距離最近，說明二者之間存在較強的對應關系，同理，強制交易結果與交易服務行為風險關系密切。這兩種情形都屬于典型的一一對應關系；交易服務行為風險與產(chǎn)品不適用、所辦業(yè)務損失和強制交易等損害結果關系密切，屬于典型的一因多果關系；根據(jù)左圖，消費者財產(chǎn)管理、合同行為與產(chǎn)品設計等多種行為風險點聚集在資金財產(chǎn)損失附近，是一果多因關系；信用記錄不良與信息披露風險和營銷廣告行為風險關聯(lián)密切；無具體損失結果遠離坐標軸原點和其他各點，說明其與多數(shù)行為風險之間關系不明顯，或者說呈現(xiàn)較弱的相關關系。

(三)行為風險發(fā)生的原因分析

有的研究認為，金融機構有害行為(Harmful conduct)不一定是非法行為，但肯定是不公平、不道德或者不合理的行為[28]。金融零售市場結構的特殊性只是為金融機構侵害消費者合法權益提供了客觀條件，侵害行為的發(fā)生還有賴于金融機構的過度自利性和機會主義行為動機。新古典經(jīng)濟學假設經(jīng)濟主體是自利的，但從現(xiàn)實法律角度看，這種自利行為未必都是合法合理的，有失公平正義的自利行為顯然不應該受到保護。

1.金融機構不當行為不一定是違法行為

本文根據(jù)金融機構違法情況，設計了“違法侵害”和“不違法侵害”兩個指標，對458個商業(yè)銀行案例做了統(tǒng)計分析。對金融機構違法情況與金融消費損害結果之間相關關系分析發(fā)現(xiàn)，二者之間存在顯著相關關系，但相關關系較弱且具有不確定性，皮爾森相關系數(shù)為-0.1，spearman相關系數(shù)為-0.05，列聯(lián)相關系數(shù)只有0.39，φ系數(shù)和Cramer V系數(shù)分別為0.43和0.25。對金融機構違法情況與行為風險之間的相關關系研究也得出同樣結論。這個分析結果充分說明行為風險的發(fā)生不完全是一個法律問題，行為風險的發(fā)生并不會隨著法治健全和從嚴執(zhí)法而大幅減少。從大量案例分析可知，這些不違法行為既可能是由于金融機構的不道德行為所致，也可能是人力無法控制的因素造成，比如業(yè)務系統(tǒng)運行故障等。

表3 金融機構違法情況與行為風險列聯(lián)表(單位 % )

注:1指在違法情況中的%；2指在行為風險中的%。2.傲慢和虛偽——被消費者詬病的肖像

從表3看，金融機構違法案例占比為69.3%，其中分為“法律難以有效規(guī)范”和“金融機構執(zhí)法問題”兩種情況，占比分別為23.4%和45.9%，有學者認為的“金融機構尊重和維護金融消費者合法權益的意識較薄弱”問題[29]。觀察案例發(fā)現(xiàn)違法侵害投訴滿意率較高(69.4%，相比不違法侵害的40.7%)，而且維權的方式為向主管部門(消費者協(xié)會、人民銀行和上級行)投訴，如果通過司法途徑滿意率會更高。這說明相關部門包括被投訴單位了解相關法律，否則會不配合，滿意率會很低。那么店大欺客是如何產(chǎn)生的呢？目前雖然經(jīng)過不斷的改革開放，但銀行業(yè)仍然具有明顯的市場勢力，同時司法部門辦事繁瑣耗時，被侵害消費者只能向上級行等部門投訴，但這些部門很難作出公允處理，所以即使有法律為后盾消費者維權滿意率也僅有69.4%。同時金融機構也利用消費者的行為偏差謀利——消費者被侵害因認知原因而放棄維權，已經(jīng)成為行業(yè)性的問題[30]，行為偏差誘發(fā)了金融機構的機會主義。部門的強勢和消費者行為偏差產(chǎn)生的機會主義使銀行有恃無恐，產(chǎn)生了行為金融理論描述的過度自信[31]，錯誤的過度自信在消費者面前演變成傲慢[32]。傲慢的背后是金融零售機構的強勢和消費者行為偏差，那么問題不可能依靠市場機制解決[18]，也不是銀行的法律認知問題。

根據(jù)表3，金融機構不違法案例占比為30.8%，分為“無法律規(guī)定”和“不違法”兩種情況，占比分別為10.3%和20.5%。但消費者對于不違法侵害的滿意度也低(40.7%)。進一步分析這些不違法案例，其中70%的案例中，銀行存在一定程度牟利傾向。在不違法侵害中，互聯(lián)網(wǎng)金融廣告問題尤其嚴重，金融廣告發(fā)布呈泛濫之勢，部分金融廣告存在夸大收益、隱瞞風險、誘騙投資者和社會公眾情況[33]，2016年4月，工商總局等17個部委出臺有關互聯(lián)網(wǎng)金融廣告的專項整治工作實施方案，會同金融監(jiān)管部門，研究制定金融廣告發(fā)布的市場準入清單，研究制定禁止發(fā)布的負面清單和金融廣告發(fā)布事前審查制度。究其原因，隨著市場競爭日趨激烈和法治化市場環(huán)境的建立，金融機構為了自身利益，其競爭手段可能在利用法律本身漏洞或打法律的擦邊球，打著合法旗號和為消費者服務幌子，通過虛假廣告、夸大收益、誤導宣傳等方式合法地侵害消費者利益[34]，由于這些虛假廣告專業(yè)性強、舉證難度大，消費者很難維權。可見，貪婪和虛偽成為了市場競爭和法治環(huán)境下金融機構的一種機會主義適應策略。

四、主要結論和啟示

本文將案例研究與統(tǒng)計分析有機結合，對金融機構行為風險與金融消費損害之間的邏輯關系進行了實證分析，形成了以下研究結論。

(一)為金融機構行為風險是造成金融消費損害重要原因的理論假設提供了新的證據(jù)?，F(xiàn)有行為風險理論研究多就某類具體金融機構不當行為造成的相應金融消費損害進行了研究，本文使用經(jīng)驗數(shù)據(jù)對金融機構行為風險與金融消費損害之間可能存在的普遍性聯(lián)系進行了實證分析。實證結果表明，盡管不同案例中金融機構行為風險與金融消費損害結果之間相關程度不同，但總體上二者存在統(tǒng)計相關性，金融機構行為風險對于金融消費損害的發(fā)生具有較好的解釋力。

(二)系統(tǒng)分析了我國不同類型行為風險與不同金融消費損害結果存在的多種對應關系。現(xiàn)有研究中多數(shù)分析只針對某個具體行為風險及其造成的相應損害結果，本文則系統(tǒng)梳理了二者之間可能存在的多種對應關系。結論表明，我國金融機構行為風險主要有9類，金融消費損害結果主要有7類，二者既有一對一關系，又有一對多或多對一相關關系，信息資料損失結果與消費者信息資料管理行為風險、強制交易結果與交易服務行為風險屬于典型的一一對應關系，交易服務行為風險與產(chǎn)品不適用、所辦業(yè)務損失和強制交易等多種損害結果屬于典型的一因多果關系，資金財產(chǎn)損失結果與消費者財產(chǎn)管理、合同行為與產(chǎn)品設計等多種行為風險是一果多因關系。

(三)金融機構損害消費者的行為中近七成屬于違法行為，違法侵害源于金融機構藐視消費者合法權益的傲慢態(tài)度；不違法的金融消費損害難以維權，這種以尋利為目的不違法損害掩蓋了部分金融機構服務的虛偽性。研究發(fā)現(xiàn)，金融機構損害消費者的行為不全是違法侵害行為，還有一定比例行為風險與法律無關。違法侵害案例中，金融機構基于市場強勢的傲慢行為是該類侵害發(fā)生主因，反映出金融機構尊重和維護金融消費者合法權益的意識還較薄弱。不違法侵害案例中，消費者面臨維權難問題。隨著市場競爭日趨激烈和法治化市場環(huán)境的建立，金融機構可能打著合法旗號和為消費者服務幌子，通過虛假廣告、夸大收益等方式侵害消費者利益，由于這些虛假廣告專業(yè)性強、舉證難度大，消費者很難維權?？梢?，貪婪和虛偽成為了市場競爭和法治環(huán)境下金融機構的一種機會主義適應策略。

上述分析結論具有重要政策內(nèi)涵。有效保護金融消費者，預防金融消費損害，應把防范化解金融機構行為風險作為基本切入點，把行為風險監(jiān)管作為阻斷金融機構不當行為向現(xiàn)實金融消費損害轉化的關鍵措施。在行為風險監(jiān)管中要實行分類處置，依據(jù)不同類型行為風險與不同金融消費損害結果的不同對應關系，分別采取針對性措施。要加強立法、執(zhí)法和監(jiān)管力度，充分發(fā)揮法律在防范金融機構行為風險中的防火墻作用，同時要加強監(jiān)督檢查和投訴舉報工作，對于不違法或法律難以有效規(guī)范的行為風險，采取風險提示等措施加以預警，充分做好事前防范工作。對不同類型行為風險，要合理區(qū)分確定監(jiān)管重點和處置的優(yōu)先順序，根據(jù)風險嚴重性質程度優(yōu)化配置有限監(jiān)管資源。要督促金融機構將金融消費者保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。