淺談卓越績效準(zhǔn)則在工程質(zhì)量提升中的應(yīng)用

劉洪程

（中國中鐵大橋局集團(tuán)有限公司，湖北武漢430050）

0 引 言

工程質(zhì)量，一直是政府和公眾的關(guān)注焦點，也是建筑企業(yè)加強管理的著力點。隨著卓越績效準(zhǔn)則在建筑行業(yè)的推廣和探討［1-3］，部分建筑企業(yè)嘗試借鑒準(zhǔn)則，改進(jìn)質(zhì)量管理，取得了一定成效。但有的建筑企業(yè)引入準(zhǔn)則熱鬧一陣，形式主義，徒有虛名；有的將準(zhǔn)則與其他行之有效的質(zhì)量管理體系、方法對立起來，割裂開來，因噎廢食，枉費投入；有的對準(zhǔn)則把握不到位，應(yīng)用不系統(tǒng)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)功夫不夠，實際效果甚微。本文介紹卓越績效準(zhǔn)則框架及特點，并以建筑企業(yè)M公司為例，結(jié)合其在高層推動、顧客驅(qū)動、資源優(yōu)化、過程整合和管理創(chuàng)新上的實踐做法，闡述如何實質(zhì)、融合、系統(tǒng)地應(yīng)用準(zhǔn)則，促進(jìn)工程質(zhì)量提升。

1 卓越績效準(zhǔn)則框架及特點

GB/T19580卓越績效準(zhǔn)則由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2004年發(fā)布，2012年修訂。準(zhǔn)則借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，提出了9項基本理念和7個類目，其中23項核心條款規(guī)定了如何對組織的管理成熟度進(jìn)行評價。其基本框架如表1所示。

表1 卓越績效準(zhǔn)則基本框架

上表中9項基本理念，謂之“道”，7個類目及核心條款謂之“術(shù)”。“道”“術(shù)”融合，為企業(yè)改進(jìn)管理，追求卓越提供了方法論［4］。準(zhǔn)則雖應(yīng)用于質(zhì)量獎的評審和管理成熟度的自我評價，但為廣大企業(yè)開展質(zhì)量管理提供了一個新的視角。與GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》和GB/T50430《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》比較，準(zhǔn)則有其特點。

一是強調(diào)追求卓越質(zhì)量。這是準(zhǔn)則與GB/T19001的不同之處。質(zhì)量管理體系認(rèn)證是符合性認(rèn)證，以確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以及相應(yīng)的管理活動符合法律法規(guī)的基本要求。而準(zhǔn)則中的質(zhì)量是達(dá)到顧客滿意和忠誠的質(zhì)量，是引領(lǐng)行業(yè)的標(biāo)桿質(zhì)量。

二是注重提升發(fā)展質(zhì)量。這是準(zhǔn)則與GB/T19001、GB/T50430的顯著區(qū)別。準(zhǔn)則在引言就開宗明義指出，制定準(zhǔn)則的目的是為了引導(dǎo)組織提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量。發(fā)展質(zhì)量是準(zhǔn)則“大質(zhì)量”概念的應(yīng)有之義。發(fā)展質(zhì)量，是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的綜合反映，包括經(jīng)營規(guī)模、市場占有、投入產(chǎn)出、核心技術(shù)、行業(yè)地位、社會聲譽等多方面的指標(biāo)。良好的發(fā)展質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證。

三是質(zhì)量管理更系統(tǒng)。準(zhǔn)則涵蓋7個類目與23個核心條款，都與質(zhì)量管理直接或間接相關(guān)，覆蓋更廣，更為系統(tǒng)。準(zhǔn)則強調(diào)要統(tǒng)籌規(guī)劃經(jīng)營管理，保持規(guī)劃策劃、資源配置、過程控制和績效結(jié)果的協(xié)調(diào)一致，更加體現(xiàn)了全過程、全要素、全方位的系統(tǒng)思想。

準(zhǔn)則蘊含的質(zhì)量管理思想對工程質(zhì)量的提升，具有指導(dǎo)意義。鑒于此，2017年新修訂的GB/T50430在12.5.4條款強調(diào)指出，應(yīng)用卓越績效準(zhǔn)則是提升企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要途徑，施工企業(yè)可應(yīng)用該準(zhǔn)則實施質(zhì)量管理改進(jìn)和創(chuàng)新，以全面提升企業(yè)質(zhì)量管理的競爭力。

2 M公司的應(yīng)用實踐

M公司為某中央建筑企業(yè)全資子公司，以橋梁建造為主，擁有鐵路、公路、市政公用工程施工總承包三項特級資質(zhì)，下設(shè)15家經(jīng)營單位，2017年末員工1.3萬余人，總資產(chǎn)375億元，凈資產(chǎn)63億元。M公司被譽為“建橋國家隊”，入選美國《工程新聞記錄》（ENR）評選的全球十大橋梁承包商。公司承建了武漢長江大橋、杭州灣大橋、港珠澳大橋、孟加拉帕克西橋、摩洛哥默罕默德二世大橋等2600多座橋梁，正在承建新京張鐵路官廳湖大橋、滬通長江大橋、福州平潭海峽大橋、孟加拉帕德瑪大橋等150個項目。

2012年以來，M公司導(dǎo)入并實質(zhì)、融合、系統(tǒng)地應(yīng)用卓越績效準(zhǔn)則。導(dǎo)入之時，M公司成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)企業(yè)管理部門牽頭的工作小組，負(fù)責(zé)準(zhǔn)則宣講、方案策劃、管理診斷、體系融合及整改監(jiān)督等工作。工作小組對照準(zhǔn)則對項目現(xiàn)場和總部機(jī)關(guān)，施工過程與管理過程，工程質(zhì)量與發(fā)展質(zhì)量進(jìn)行全方位診斷，提出整改方案。相關(guān)重大整改事項經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員審閱，呈報總經(jīng)理辦公會或董事會決策后實施。

準(zhǔn)則導(dǎo)入后，針對體系不暢、資源不優(yōu)、合力不足、創(chuàng)新不夠等問題，M公司將準(zhǔn)則要求融入到以GB/T19001、GB/T50430為參照的質(zhì)量體系中，完善既有質(zhì)量體系，持續(xù)開展實質(zhì)性、系統(tǒng)性應(yīng)用，重點在高層推動、顧客驅(qū)動、資源優(yōu)化、過程整合和管理創(chuàng)新等方面采取措施，固化為制度和日常工作，促進(jìn)工程質(zhì)量邁上新臺階。

2.1 高層參與推動質(zhì)量

準(zhǔn)則導(dǎo)入之后，M公司高層親自參與確立了“建橋鋪路、造福人類”的企業(yè)使命和“建設(shè)世界一流建橋國家隊”的愿景，提煉了“以人為本、誠信經(jīng)營、精益求精、持續(xù)創(chuàng)新”的企業(yè)核心價值觀，“跨越天塹、超越自我”的企業(yè)精神和“精雕細(xì)琢、百年品質(zhì)”的質(zhì)量理念，并匯編企業(yè)文化手冊加以廣泛宣傳。企業(yè)堅持通過“鳳凰山講壇”，邀請專家學(xué)者講授質(zhì)量科學(xué)，培育質(zhì)量文化；借鑒平衡記分卡，進(jìn)一步完善各項戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)；專門制定“十三五質(zhì)量規(guī)劃”，建立合規(guī)管理體系，堅守質(zhì)量底線，明晰質(zhì)量責(zé)任，依法治企，合規(guī)經(jīng)營；推進(jìn)品牌建設(shè)，完善商標(biāo)體系，打造橋梁建造的金字招牌。

2.2 顧客滿意驅(qū)動質(zhì)量

準(zhǔn)則要求將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。M公司貫徹顧客驅(qū)動理念，在工程立項招投標(biāo)、施工、運營三階段，充分了解顧客需要，強化顧客關(guān)系，確保顧客滿意。

在立項招投標(biāo)階段，M公司超前策劃，通過邀請參觀、現(xiàn)場考察、高層互訪等多渠道雙向交流形式，充分了解顧客期望，精心編制投標(biāo)方案。M公司建設(shè)了“橋文化”展示廳和橋梁博物館，定期舉辦國際橋梁科技論壇、產(chǎn)業(yè)博覽會。這些平臺，成為公司與顧客加深互信的有效渠道。

在項目施工階段，針對鐵路、公路系統(tǒng)開展的信用評價工作，扎實落實各項要求，實施項目精益管理，專業(yè)專注地將每一座橋梁都打造成顧客滿意工程。公路系統(tǒng)提出打造品質(zhì)工程，鐵路系統(tǒng)提出打造精品工程、智能高鐵后，M公司響應(yīng)要求，應(yīng)用建筑信息模型（BIM）等技術(shù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計、工廠化生產(chǎn)、裝配式施工、信息化管理措施，提升橋梁智能建造水平。

在運營階段，M公司及時開展工程回訪和滿意度調(diào)查。發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，運用數(shù)字化高科技手段，提供運營監(jiān)測服務(wù)。針對運營年久的工程，提供診斷、維修與加固服務(wù)。

2.3 優(yōu)化資源保障質(zhì)量

準(zhǔn)則特別強調(diào)了人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系6個方面的資源。根據(jù)橋梁工程實際，M公司重點加強人力資源培養(yǎng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編制與培訓(xùn)、供應(yīng)商管理工作。本著“人人都是人才，人人都能成才”的理念，大力培養(yǎng)管理、技術(shù)、技能三支人才隊伍。堅持開展項目經(jīng)理培訓(xùn)、總工程師技術(shù)匯報比賽、技能大賽、內(nèi)部研究生培養(yǎng)、導(dǎo)師帶徒等活動，培育“大橋工匠”。對勞務(wù)人員，堅持開展崗前培訓(xùn)，通過班組長負(fù)責(zé)制、班前十分鐘、看板管理、圖片式操作手冊、體驗館等形式，提升操作技能。將多年的實踐積累轉(zhuǎn)化為23項國標(biāo)、行標(biāo)和5項標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊等技術(shù)資源，利用“標(biāo)準(zhǔn)講壇”定期宣講技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。堅持優(yōu)進(jìn)優(yōu)出原則，規(guī)范供應(yīng)鏈管理，實施物資、設(shè)備、分包供應(yīng)商分級管理，針對質(zhì)量優(yōu)良、誠信經(jīng)營的優(yōu)秀供應(yīng)商，開展優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的戰(zhàn)略采購，促進(jìn)互利互惠。

2.4 整合過程創(chuàng)優(yōu)質(zhì)量

過程控制是工程質(zhì)量的關(guān)鍵。M公司根據(jù)質(zhì)量控制要求和自身實際，整合業(yè)務(wù)過程，將科學(xué)研究、工程設(shè)計、橋梁施工、設(shè)備研制等與工程質(zhì)量相關(guān)的四個主要過程集為一體，以施工總承包為主線，協(xié)調(diào)內(nèi)部專業(yè)單位，對橋梁質(zhì)量進(jìn)行“四位一體”控制。科學(xué)研究從結(jié)構(gòu)、材料、工藝等方面超前進(jìn)行質(zhì)量控制試驗，論證工程設(shè)計方案的可行性；工程設(shè)計方案指導(dǎo)建造施工，確保質(zhì)量的本質(zhì)安全；施工從實際應(yīng)用層面反過來驗證理論研究和設(shè)計方案的可操作性，促進(jìn)理論研究的深化和設(shè)計方案的優(yōu)化；特種施工裝備的研制，為橋梁質(zhì)量控制和創(chuàng)新性工程設(shè)計方案的實施奠定裝備基礎(chǔ)?！八奈灰惑w”，互相促進(jìn)，協(xié)同創(chuàng)新，形成特色鮮明的質(zhì)量管理模式，有效保障了橋梁工程質(zhì)量，特別是對深水、大跨、高速、重載橋梁的質(zhì)量控制與提升起到重大推動作用（見圖1）。

2.5 創(chuàng)新管理提質(zhì)增效

“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”是新時代質(zhì)量提升行動的基本原則［5］。在激烈競爭、產(chǎn)能過剩形勢下，建筑企業(yè)提質(zhì)增效，需要管理創(chuàng)新的強力支持。M公司持續(xù)開展管理診斷，將“問題導(dǎo)向、典型引路、快速施工、精準(zhǔn)激勵、作風(fēng)建設(shè)、安全穩(wěn)定”作為管理工作的基本思路，大力開展管理實驗室活動，全面梳理制度流程，不斷優(yōu)化體制機(jī)制。實施片區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營一體化，將區(qū)域市場營銷與項目管理深度融合，以良好項目管理帶動市場營銷，促進(jìn)區(qū)域市場滾動開發(fā)。完善項目管理模式，探索項目扁平化管理，推行物資、設(shè)備、資金、施組及分包管理“五集中”，保質(zhì)保安，降本增效。

圖1 四位一體質(zhì)量管理模式

3 成效與啟示

隨著準(zhǔn)則的導(dǎo)入與持續(xù)應(yīng)用，M公司形成了高層重視質(zhì)量，人人追求質(zhì)量的良好氛圍。公司視工程質(zhì)量為企業(yè)生命，視質(zhì)量安全為社會責(zé)任，項目策劃、管理交底、分包管理等一系列措施得到快速實施，創(chuàng)新能力和工程質(zhì)量得到社會認(rèn)可。2012年以來，45項成果獲得省部級科技進(jìn)步獎，三索面三主桁公鐵兩用斜拉橋建造技術(shù)等4項成果獲得國家科技進(jìn)步獎。起重量達(dá)3500t、應(yīng)用于大節(jié)段鋼桁梁整孔架設(shè)的“天一號”運架船（見圖2）等多套特種施工裝備研制成功并安全運營。承建的京滬高鐵南京大勝關(guān)長江大橋（見圖3）等10項工程榮獲“魯班獎”，5項獲得國際橋梁大會喬治·理查德森獎。多年實踐并總結(jié)的“四位一體”質(zhì)量管理模式得到質(zhì)量獎評審專家的贊許，企業(yè)分別獲得所在地的市級、省級政府質(zhì)量獎，并獲“中國質(zhì)量獎”。準(zhǔn)則應(yīng)用，也為發(fā)展質(zhì)量提升打開更大空間，助推M公司走上速度與質(zhì)量協(xié)同的內(nèi)涵式發(fā)展道路，技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿骖I(lǐng)先優(yōu)勢。2017年新簽合同額702億元，完成營業(yè)額330億元，均創(chuàng)新高。近5年，公司在長江大型及特大型橋梁工程市場占有率達(dá)到35%，特大型跨海橋梁工程市場占有率達(dá)到38%，國內(nèi)公鐵兩用橋梁工程市場占有率達(dá)到81%。

圖2 “天一號”運架船在孟加拉帕德瑪大橋進(jìn)行架梁施工

圖3 京滬高鐵南京大勝關(guān)長江大橋

M公司卓越績效準(zhǔn)則的應(yīng)用及成效，對建筑企業(yè)提升工程質(zhì)量具有一定啟示。

一是要持續(xù)應(yīng)用，促進(jìn)質(zhì)量穩(wěn)步提升。準(zhǔn)則導(dǎo)入不應(yīng)是權(quán)宜之計。高層倡導(dǎo)與參與，才能保證準(zhǔn)則的持續(xù)應(yīng)用，相關(guān)理念與措施才能一以貫之施行。

二是要實質(zhì)應(yīng)用，切實提高工程質(zhì)量。要力戒形式主義，把準(zhǔn)則應(yīng)用作為申報質(zhì)量獎的漂亮包裝。要在關(guān)鍵環(huán)節(jié)、核心要素上下功夫，將準(zhǔn)則要求實實在在地貫穿到項目各階段，覆蓋施工各要素。

三是要融合應(yīng)用，完善現(xiàn)有質(zhì)量管理體系。要避免“兩張皮”現(xiàn)象，多套體系揉而不合。應(yīng)用準(zhǔn)則，并非意味著對GB/T19001和GB/T50430體系及其審核認(rèn)證活動的否定，并非要另行建立一套新的體系或者模式，而是要注重運用準(zhǔn)則倡導(dǎo)的相關(guān)理念，制定相應(yīng)措施，擴(kuò)展、深化現(xiàn)有質(zhì)量管理體系。

四是要系統(tǒng)應(yīng)用，提升整體績效。要將工程質(zhì)量管理放在企業(yè)管理大系統(tǒng)中，發(fā)揮高層統(tǒng)領(lǐng)作用，將準(zhǔn)則要求落實到戰(zhàn)略、品牌、營銷、財務(wù)、成本等管理的各個方面，系統(tǒng)改進(jìn)企業(yè)管理，提升整體績效，助推工程質(zhì)量。

4 結(jié) 語

堅守質(zhì)量，傳承創(chuàng)新，追求卓越，提升中國建造水平，是建筑企業(yè)在新時代的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。企業(yè)是質(zhì)量強國建設(shè)的重要主體［6］。實質(zhì)、系統(tǒng)、融合地應(yīng)用卓越績效準(zhǔn)則，全面提升質(zhì)量管理，是建筑企業(yè)踐行質(zhì)量強國戰(zhàn)略，落實質(zhì)量主體責(zé)任，推動工程質(zhì)量變革的有效途徑。隨著準(zhǔn)則在更多建筑企業(yè)的深入應(yīng)用，更多工程必將實現(xiàn)由質(zhì)量合格向顧客滿意的提升，更多企業(yè)必將實現(xiàn)從工程優(yōu)秀向管理卓越的躍升。