客戶關系管理在電力營銷中的應用

□李亞楠

客戶關系管理是當前電力營銷的工作重點，能夠有效提高客戶對電力企業(yè)的忠誠度，加快全員營銷，促進電力企業(yè)組織變革。因此，電力企業(yè)積極在電力營銷中開展客戶關系管理。然而現(xiàn)階段，有些電力企業(yè)的客戶關系管理仍存在著工作流程不清晰、服務質(zhì)量不高、系統(tǒng)技術落后等問題，客戶關系管理效率較低。針對這種情況，電力企業(yè)積極探索電力營銷中客戶關系管理的科學方法，以促進電力營銷的發(fā)展。

一、電力營銷中客戶關系管理的作用

(一)提高客戶忠誠度。電力營銷過程中吸引新客戶需要花費較大的成本，其成本遠遠高于對現(xiàn)有客戶保留的花費。如果電力企業(yè)在營銷中能夠為客戶提供可靠的服務，將一些短期的客戶發(fā)展成為長期客戶，能夠有效提高客戶對電力企業(yè)的忠誠度，增加電力企業(yè)的商機。

(二)共享客戶企業(yè)。電力營銷要求營銷人員尋找潛在的客戶，并向潛在客戶宣傳本企業(yè)的服務和產(chǎn)品，當用戶產(chǎn)生購買意向之后，營銷人員需要加強與客戶的溝通，對客戶進行拜訪，與客戶談判價格，正確簽訂合同。然而，在實際營銷過程中，很多營銷人員很容易遺忘之前爭取到的用戶而去尋找新用戶。加之電力企業(yè)營銷人員在不斷變化，客戶也在不斷變化，已經(jīng)被營銷人員爭取過的很可能被其他營銷成員重新爭取，導致營銷人力和物力浪費，不利于客戶關系的維護。然而客戶關系管理能夠使營銷人員共享客戶信息，避免人力和物力浪費。

(三)加快全員營銷。電力營銷的主要目的是為了滿足客戶的產(chǎn)品需要，而信息技術能夠拓寬電力企業(yè)營銷渠道。在信息技術支持下，客戶關系管理能夠加快全員營銷。具體來講，電力企業(yè)可以利用信息技術了解客戶的服務或產(chǎn)品購買記錄，對客戶的服務需求進行分析。同時，客戶關系管理有利于全體營銷人員共享客戶資料，促進全員營銷的發(fā)展。

二、電力營銷中客戶關系管理的問題

(一)工作流程不清晰。很多電力企業(yè)在營銷過程中的客戶關系管理主要依靠員工的自覺性，缺乏客戶關系管理的規(guī)章制度，沒有成立專門機構對客戶關系管理工作進行考核和監(jiān)督，也沒有提出明確的客戶關系管理工作流程。在這種情況下，電力營銷客戶關系管理效果較差，電力企業(yè)缺乏對客戶關系管理的重視，各部門沒有積極處理客戶關系問題，在出現(xiàn)問題之后相互推諉責任，客戶關系管理職責不清。

(二)系統(tǒng)技術落后。電力營銷過程中客戶關系管理系統(tǒng)技術落后，難以滿足信息化發(fā)展對客戶關系管理技術的要求。具體來講，大多數(shù)電力企業(yè)在電力營銷過程中都使用了信息技術，設置了信息化營銷系統(tǒng)。在這種情況下，電力營銷人員必須使用信息技術開展客戶關系管理工作。然而，在實際客戶關系管理過程中，很多電力企業(yè)存在著體制問題，缺乏對信息化電力營銷系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃，導致信息化電力營銷存在著重復建設和盲目建設的現(xiàn)象。同時，還有一些電力企業(yè)在信息化建設中沒有制定信息化建設的規(guī)范和標準，信息化系統(tǒng)平臺建設缺失，電力營銷信息技術落后，難以滿足信息化對電力營銷客戶關系管理的技術要求。

(三)服務質(zhì)量不高。有些電力企業(yè)的服務質(zhì)量不高，沒有積極為客戶提供環(huán)保、優(yōu)質(zhì)、可靠的電力能源。具體來講，這些電力企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量對客戶關系管理的重要性，缺乏對客戶關系管理的重視，為了追求經(jīng)濟利益而為客戶提供一些不合格的電力能源，嚴重侵犯客戶作為消費者的合法權益。長此以往，客戶對電力企業(yè)的產(chǎn)品和服務會產(chǎn)生懷疑，客戶信任度下降，客戶會轉向其他電力企業(yè)，尋求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，客戶關系難以維持。

三、電力營銷中客戶關系管理的應用策略

(一)完善工作流程。電力營銷中客戶關系管理需要電力企業(yè)積極完善工作流程。為此，電力企業(yè)應根據(jù)現(xiàn)代管理理念來制定工作流程圖，明確企業(yè)各部門的客戶關系管理職責，全面梳理客戶關系管理工作。同時，電力企業(yè)應明確營銷部門對客戶關系管理的首要職責，設置客戶關系管理的專門結構和崗位，制定并落實客戶關系管理工作的規(guī)章制度，另外，電力企業(yè)應設置監(jiān)督部門，對客戶關系管理工作進行監(jiān)督，促進客戶關系管理工作的完善與改進，進而優(yōu)化電力營銷客戶關系管理效果。

(二)改進管理系統(tǒng)。為完善電力營銷中客戶關系管理工作，電力企業(yè)應積極改進管理系統(tǒng)。為此，電力企業(yè)應根據(jù)國家電網(wǎng)公司的目標制定營銷目標和發(fā)展目標，并在黨和政府政策的指導下對企業(yè)各項工作進行戰(zhàn)略部署。同時，電力企業(yè)應在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的要求下加快信息化營銷，強化對信息化營銷的管理，不斷提高電力營銷的信息化水平。另外，電力企業(yè)應積極優(yōu)化客戶關系管理制度，制定客戶管理的相關規(guī)章制度，規(guī)范客戶關系管理工作。

(三)樹立客戶中心理念。電力營銷客戶關系管理應積極樹立客戶中心理念，以客戶為中心開展電力營銷服務工作，為客戶提供良好的、個性化的電力服務，滿足客戶對電力服務的個性化需求。同時，電力營銷客戶關系管理應根據(jù)用戶需求調(diào)整電力營銷戰(zhàn)略，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，拓寬電力企業(yè)市場份額。另外，電力營銷客戶關系管理應該積極重視客戶對電力企業(yè)服務和產(chǎn)品的反饋，及時收集并整理客戶對電力企業(yè)的服務反饋和建議，根據(jù)客戶反饋和建議改進電力營銷工作。

(四)優(yōu)化服務。優(yōu)化客戶服務體驗是開展客戶關系管理的重要途徑，因此，電力企業(yè)在電力營銷客戶關系管理過程中應積極優(yōu)化客戶服務。為此，電力企業(yè)應加強對客戶信息的搜集，根據(jù)客戶的消費特征對客戶群體進行分類，明確每一類客戶群體的服務需求和消費傾向，然后根據(jù)客戶的服務需求與消費傾向與客戶進行溝通，積極向客戶介紹電力產(chǎn)品，增強電力營銷的針對性。同時，電力企業(yè)應確保電力服務和產(chǎn)品的質(zhì)量，優(yōu)化客戶的服務體驗，運用優(yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品吸引客戶，增強客戶對電力企業(yè)的忠誠度。

(五)提高電力營銷人員素質(zhì)。電力營銷人員素質(zhì)直接影響著電力營銷客戶關系管理工作，這是因為，客戶關系管理需要電力營銷人員結合營銷工作開展。因此，電力企業(yè)應不斷提高電力營銷人員的素質(zhì)。為此，電力企業(yè)應積極強化營銷人員的客戶意識，使營銷人員充分認識到客戶關系管理對電力營銷的重要性，鼓勵電力營銷人員在營銷過程中積極開展客戶關系管理工作。另外，電力企業(yè)應加強對營銷人員的客戶關系管理培訓，提高營銷人員的客戶關系管理能力。

四、結語

在市場經(jīng)濟下，客戶關系管理對電力營銷有著巨大作用，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中必須加強對客戶關系管理的重視，不僅要在日常工作中做好客戶關系管理工作，而且還需要構建完善的客戶關系管理系統(tǒng)，才能夠在市場中占據(jù)主動權，實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。