旅游空乘人員如何培養(yǎng)與提升職業(yè)素養(yǎng)

龐 榮

（武漢職業(yè)技術學院 湖北武漢 430000）

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個體行為的總合構成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內涵，個體行為是外在表象。良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價值觀意識，是空乘人員必須具備的核心素養(yǎng)，一個人道德職業(yè)素養(yǎng)是在工作當中表現(xiàn)出來的，可是它的積累和形成是在這之前相當長的一段時間。尤其在大學讀書期間，顯得尤為重要。

1 職業(yè)道德培養(yǎng)的方法

1.1 加強職業(yè)道德課程建設

高職院校與航空公司進行合作，結合空乘崗位，整理空乘專業(yè)教學的內容，將其更加直觀的傳授給學生，培養(yǎng)學生樹立正確的服務意識也鍛煉了他們的吃苦耐勞愛崗敬業(yè)精神。其次教師讓學生形成正確的職業(yè)觀念，教育學生建立正確的三觀。學校也可用職業(yè)道德建設講座的形式，讓學生了解職業(yè)道德建設課程對自己將來職業(yè)發(fā)展的重要性。最后，教師在講解專業(yè)課的同時也要在內容上將知識理論與實訓課程相結合，這樣能夠有效提高學生的職業(yè)道德。

1.2 增加社會實踐

組織學生參與志愿者活動，在志愿者的學習過程中磨煉自己的意識培養(yǎng)自己的奉獻品質。學校也可以利用各種資源，舉辦空乘專業(yè)技能大賽，或者社會實踐，培養(yǎng)學生在實踐中的道德修養(yǎng)。學校盡可能提供學生實踐機會，也可組織學生統(tǒng)一實習實訓，感受為人服務帶來的快樂和收獲。

1.3 提高職業(yè)素質教育

學校首先要加強學生職業(yè)道德建設，空乘院校必須對空乘人員職業(yè)道德教育重視。其次在資源配置上可提高教學質量和資金的投入，在注重學生技能培養(yǎng)的同時也要注重質量，把理論和實踐傳授給學生的同時，讓學生認識到職業(yè)素質對職業(yè)發(fā)展的意義和重要性。

2 提升職業(yè)意識的方法

2.1 提高主動意識

高校多組織各種社區(qū)活動和志愿服務活動，能調動空乘學員的積極性，組織與航空服務有關的實習鍛煉學生的職業(yè)意識。學生在服務實踐中磨煉自己的身心意志同時也能提高工作技能。能理解理論知識的同時鍛煉實際解決問題的能力。在實踐中鍛煉情緒控制力和應變創(chuàng)造力，幫助自己在工作中可以冷靜的處理各種突發(fā)狀況。參加一些社會實踐活動也能增強集體責任感和培養(yǎng)職業(yè)意識。

2.2 增強團隊協(xié)作能力

在工作中要有愛崗敬業(yè)的精神，同事之間能夠做到團結協(xié)作，以誠相待，互相信任。在做好自己本職工作的同時，多協(xié)助他人的工作，互幫互助。其次要有效率意識和責任意識，做事情需要嚴謹細致，在工作中個人能力是有限的，會有自己解決不了的問題，空乘是一個需要乘務組間每位工作人員密切配合的工作，乘務員之間需要團結協(xié)作，共同面對困難，解決困難，才能把服務質量總體提升。

2.3 增進服務理念

隨著民航業(yè)的發(fā)展，航空公司需要有良好的溝通能力和優(yōu)秀的心理素質的乘務員，才能讓乘務員為旅客提供更好的服務。在不斷創(chuàng)新的同時也更加需要高水平的人才。因此需要空乘人員提高自身的各方面能力如語言能力、豐富客艙服務知識等。

3 培養(yǎng)與提升職業(yè)素養(yǎng)的途徑

3.1 提高外語能力

3.1.1 善用利用教學資源

在客艙服務中，良好的英語表達是必備的條件。教師可利用空乘情景模擬，探究交流法等教學方法，開展多種特色教學活動讓學生身臨其境。教師也可利用教學資料如模擬艙進行英語授教，讓學生扮演各種角色，給學生們創(chuàng)造一個學習英語的良好氛圍，增加學生們對于英語學習的熱情。

3.1.2 注重課堂表達

教師在課堂教學中可充分利用課堂教學時間，著重培養(yǎng)學生的英語聽說讀寫能力，讓學生理解教師課堂的內容，課堂中的答疑解惑能夠促進教學更加深入，此外學校也可加強對空乘英語教學的投入，增加資金投入，優(yōu)化師資隊伍，合理地開設英語課程，使學生認識到乘務英語的重要性，讓學生認真對待每一節(jié)課。

3.1.3 增加課外練習

學校課堂教學時間有限，也要注重課外時間的應用，不僅要注重教學方法在課堂上的應用，可營造出一種校內外有利于英語學習的良好氛圍，增加學生外語學習的動力，豐富學生的課外時間，可排練一些情景劇，在業(yè)余時間自編自演可以克服課堂上帶來的害羞等心理障礙，也能提高學生的英語聽說能力。

3.2 提高語言表達能力

3.2.1 模擬情景課堂，培養(yǎng)學生表達能力

提高學生的口語表達能力必須在平時加強練習，教師可組織模擬情景，為空乘學生建立一個客艙服務環(huán)境，讓學生模擬空乘人員鍛煉服務能力，讓學生參與進來。學校也要針對空乘學生多設置一些服務項目如開關艙門，餐飲服務、貴賓服務等項目的訓練。

3.2.2 設置即興訓練提高學生的臨場應變能力

在實踐訓練中設置即興表達，幫助學生在將來工作中面對旅客或者突發(fā)事件時，能及時做出正確處理，讓學生能處理各種突發(fā)狀況，也會因此鍛煉學生的應變處置能力。教師也可在課堂上組織即興演講，設置課題讓學生們參與討論，讓學生們說出自己的意見，增加學生之間的討論交流，提升學生動腦能力。

4 有效提高親和力的方法

4.1 善于傾聽

善于傾聽，不但能提高個人的修養(yǎng)，還能提升自己的道德情操。即使由于飛機晚點等客觀原因乘客有過激行為，空乘人員也能做到耐心傾聽，平復旅客的心情。我們在與他人相處的過程中，要做一個誠信、富有責任心、懂得與他人合作的人，養(yǎng)成自己的良好習慣，投射到工作當中，會給自己無形之中加分。乘務員有一個傾聽的態(tài)度，才能把自己和乘客的距離拉近，有更愉快的溝通。

4.2 微笑服務

微笑是自信的表現(xiàn)，微笑也是對人素質的肯定。微笑可以縮小雙方的距離，讓乘客感到親切。如有突發(fā)狀況發(fā)生，首先要保持自身冷靜，處事不驚，并冷靜的處理事件。不論發(fā)生任何事，都不能失去耐心和微笑。

4.3 細節(jié)決定成敗

細節(jié)是決定成敗的關鍵，空乘服務要求嚴格，必須認真做好每一個細節(jié)。細節(jié)是容易被人們忽視的，每位乘務人員對于細節(jié)的處理體現(xiàn)了乘務人員的素質。

4.4 保持好心態(tài)

無論在任何危急的困境中，都要保持樂觀積極的心態(tài)。你的自信，可以感染到無數(shù)你接觸到的人。一旦找到自己真正喜愛的領域，往往會出現(xiàn)奮不顧身的投入。我們可以看到興趣對一個人的職業(yè)發(fā)展是有影響的。就算在工作中遇到困難，也會無怨無悔，會對克服困難充滿更大的信心，你的職業(yè)的穩(wěn)定也會顯得更強也會走的更遠。有沒有樂觀自信的態(tài)度也直接影響到你人生的成敗與否。

空乘服務人員需要較高職業(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生，那么，高校教育應該把培養(yǎng)大學生的職業(yè)素養(yǎng)作為其重要目標之一。同時，高校也不是關起門來辦教育，社會、企業(yè)也應該盡力與高校合作，共同培養(yǎng)大學生的職業(yè)素養(yǎng)。