圖書館閱覽室人性化管理和個(gè)性化服務(wù)探析

徐榮美

摘 要：在科學(xué)人生觀的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“以人為中心”這就是圖書館實(shí)行人性化管理的核心思想。本文首先從圖書館閱覽室人性化管理存在的問題入手，結(jié)合實(shí)際情況，具體分析加強(qiáng)圖書館閱覽室人性化管理和個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：圖書館閱覽室 人性化管理 個(gè)性化服務(wù)

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2019）02-00-01

過去固定的“規(guī)章管理制度”與圖書館的人性化管理有著巨大區(qū)別，前者側(cè)重于用規(guī)章制度來約束讀者和館員雙方，缺乏很大的靈活性，也忽視了“以人為本”的核心的服務(wù)思想，而后者則是一種全新的管理模式，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，以滿足讀者合理需求為主要工作內(nèi)容。

一、當(dāng)前圖書館閱覽室個(gè)性化管理和個(gè)性化服務(wù)存在的問題

人性化管理，它是一種圍繞人的生活、工作等方面，使管理能夠更符合群眾的實(shí)際需求。而個(gè)性化服務(wù)則是基于對(duì)用戶的使用習(xí)慣、偏好以及特定的需要，然后適時(shí)的向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，極大的提升用戶的體驗(yàn)感。我們?cè)趫D書館工作中合理引入人性化管理，為讀者提供富有個(gè)性化的服務(wù)，這樣對(duì)于圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有很大的幫助，但是目前大多數(shù)圖書館在實(shí)現(xiàn)人性化管理和個(gè)性化服務(wù)這些方面仍舊存在很多問題。

1.管理制度不完善

雖然大多數(shù)圖書館通過制定實(shí)施大量的規(guī)章制度來加強(qiáng)對(duì)它的管理，但是仍舊存在有些規(guī)定不夠完善，缺乏實(shí)際可行性。比如有些規(guī)定是針對(duì)讀者制定的，而忽視了對(duì)管理人員做出明確的工作要求，這就導(dǎo)致館員在為讀者服務(wù)的時(shí)候?qū)⒆x者看作是管理的對(duì)象，過度追求管理制度的實(shí)施效果，而沒有充分考慮讀者的感受，親和力也有所欠缺，這些舉動(dòng)都讓讀者對(duì)圖書館的滿意度大打折扣，嚴(yán)重的甚至部分讀者將圖書館直接打入冷宮。這些不良的影響都將對(duì)圖書館造成巨大打擊。

2.軟、硬件設(shè)施設(shè)備不完善

隨著現(xiàn)在互聯(lián)技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書館要想為讀者提供更好的服務(wù)，必須要跟上時(shí)代的步伐，將互聯(lián)技術(shù)完美的融合到圖書館的管理與服務(wù)中。比如電子閱覽室是圖書館的重要組成部分，它也是以計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化多功能閱覽室，這些都讓它對(duì)于硬件設(shè)施設(shè)備的要求提高，但是仍舊有些電子閱覽室的硬件設(shè)施配置過低，搜索方式單一，沒有辦法滿足讀者多方面的需求。

3.缺乏對(duì)讀者進(jìn)行正確引導(dǎo)

疏于正確引導(dǎo)，導(dǎo)致資源利用率低。以永善縣圖書館為例：報(bào)刊閱覽室配有綠色植物、WiFi，空調(diào)，對(duì)于偏遠(yuǎn)山區(qū)的群眾來說，真的是冬暖夏涼、環(huán)境優(yōu)美，可許多年輕讀者選擇在圖書館玩手機(jī)等，這樣就使得圖書館沒有發(fā)揮到應(yīng)有的功能。

4.管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升

偏遠(yuǎn)山區(qū)圖書館閱覽室的管理人員對(duì)專業(yè)管理知識(shí)和信息素質(zhì)等一些作為優(yōu)秀圖書館管理者的必備業(yè)務(wù)能力都有所欠缺。具體表現(xiàn)在計(jì)算機(jī)水平不高、英語水平不高等，這些問題導(dǎo)致的后果就是沒有辦法在第一時(shí)間滿足讀者的閱讀需求；甚至有部分圖書館管理人員的主要工作僅限于值班、看門，他們對(duì)于自己的真正工作職責(zé)都沒有認(rèn)識(shí)清楚，又如何能夠滿足讀者的需求，為讀者提供正確的引導(dǎo)。

二、加強(qiáng)圖書館閱覽室人性化管理和個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

要想實(shí)現(xiàn)好“人性化管理”模式的關(guān)鍵還是需要秉持“讀者至上”的辦館理念，一切以讀者的需求出發(fā)，通過實(shí)際行動(dòng)做到“以人為本”充分尊重讀者的人格、給予讀者足夠的信任、注重人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)圖書館閱覽室的人性化管理和個(gè)性化服務(wù)。

1.管理人員需要通過樹立良好的形象來獲得讀者的尊重

想讓管理更加有效果，有必要去除一些繁瑣的規(guī)章制度（用來約束和規(guī)范讀者的除外），還需要窗口管理人員的人格魅力，因?yàn)閳D書館閱覽室的工作性質(zhì)就是服務(wù)性工作，要想帶給讀者更好的服務(wù)體驗(yàn)，必須面帶微笑的服務(wù)，通俗點(diǎn)就是一定要有親和力，同時(shí)個(gè)人的素質(zhì)和形象也很重要，館員形象直接代表著整個(gè)圖書館形象，給予讀者最直觀的感受，這樣管理人員就可以從讀者身上贏得信任和尊重，從而更好地開展工作。

2.管理人員需要通過提升自身的修養(yǎng)來獲得讀者的信任

每個(gè)人都需要樹立終身學(xué)習(xí)的目標(biāo)，這就造成了圖書館面對(duì)的人群是非常廣的。不同的讀者群體，知識(shí)層次也不相同，從而對(duì)于圖書資源的需求也有差別，這就要求館員除了必備的崗位知識(shí)，還需要掌握心理學(xué)的知識(shí)，能夠更好的了解讀者的心理，判斷他真正需要的是什么，從而為他們提供更加及時(shí)和全面的服務(wù)。所以這就要求圖書館閱覽室管理人員在平時(shí)需要不斷地豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備，在讀者面前展示自己的自信，讓讀者從內(nèi)心信任，從而愿意配合管理人員的管理和安排。

3.圖書館需要堅(jiān)持以人為本的管理方式

藏閱一體式閱覽，指的是讀者按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)入已經(jīng)開架的閱覽室自助選擇，對(duì)所需圖書資料進(jìn)行閱讀和租借的一種新型的開放式的借閱方式，通過這種方式不僅可以極大的提高圖書館利用率，也可以大大的方便讀者閱讀和學(xué)習(xí)。堅(jiān)持把讀者的利益放在第一位的原則是實(shí)現(xiàn)人性化管理的重點(diǎn)，傳統(tǒng)的閱覽室管理是通過制定大量的規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)的，要求讀者必須遵從和服從這些規(guī)定，過于強(qiáng)調(diào)讀者必須怎樣，通過強(qiáng)硬的規(guī)章制度來約束讀者的行為，以此來實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。但是這種管理方式存在許多弊端，比如讀者需求多樣性得不到滿足等。如果采用人性化管理，堅(jiān)持以人為本，基于尊重和說服教育為主促使讀者養(yǎng)成自律，這樣的模式不僅受到讀者歡迎，并且也能實(shí)現(xiàn)圖書館管理的最終目的。

4.圖書館需要營(yíng)造舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境來吸引讀者

圖書館閱覽室環(huán)境的好壞直接影響到讀者是否能夠在這里獲得需要的知識(shí)和信息，因此圖書館閱覽室一定要寬敞明亮、窗明幾凈、光線充足，對(duì)于通風(fēng)條件也要好，要保證讀者能夠在干凈舒適的環(huán)境下學(xué)習(xí)。

結(jié)束語

由此可見，在圖書館工作中，人性化管理和個(gè)性化服務(wù)貫穿著圖書館閱覽室服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有管理人員真正的做到“以人為本，讀者至上”，將讀者的利益放在第一位，才能實(shí)現(xiàn)圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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