高職呼叫中心課程的實踐教學(xué)研究

陳培培 張璞 陳煜

摘要：高等職業(yè)教育肩負著為社會培養(yǎng)生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線人才的重要使命。目前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，然而急需高素質(zhì)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)人才。呼叫中心建設(shè)與管理這門課程針對相關(guān)人才短缺的問題，旨在培養(yǎng)學(xué)生呼叫中心建設(shè)與管理的基本理論與知識，使學(xué)生掌握呼叫中心建設(shè)與管理的基本概念與管理方法。

關(guān)鍵詞：高職；呼叫中心建設(shè)與管理；實踐教學(xué)

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）07-0271-02

一、呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀介紹

呼叫中心的概念起源于20世紀30年代，世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心由美國泛美航空公司于1956年成立，隨后廣泛應(yīng)用于電信、銀行、旅游等各行各業(yè)。呼叫中心于20世紀90年代中后期引入我國，通過二十多年的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成長為新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心為企業(yè)提供了將市場、客戶及銷售整合的系統(tǒng)平臺，為各行業(yè)市場競爭提供了有力地技術(shù)支持。隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已由傳統(tǒng)的交換技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)檐浗粨Q及融合通訊，依托互聯(lián)網(wǎng)及云計算技術(shù)，呼叫中心將會朝著云呼叫中心不斷演進。

據(jù)統(tǒng)計，目前一個呼叫中心僅有10%左右的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上，而90%的成本是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本及日常運營開支。呼叫中心人員的專業(yè)素養(yǎng)、運營水平高低直接會影響到呼叫中心的成本。當(dāng)前技術(shù)層面已經(jīng)不是制約呼叫中心發(fā)展的主要因素，然而在人力資源上面則不斷凸顯出來比較嚴重的供求矛盾。據(jù)調(diào)查顯示，截止2014年，我國呼叫中心的總座席為120萬，按照年均增速13%計算，需要的工作人員將達到15萬以上。人才短缺成了制約呼叫中心發(fā)展的主要原因。呼叫中心行業(yè)是一個人員密集、知識密集型產(chǎn)業(yè)，對人員綜合素質(zhì)要求較高，不僅體現(xiàn)在對從業(yè)人員語言能力、還體現(xiàn)在溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力上。特別是在高端的呼叫中心業(yè)務(wù)中，不僅要求從業(yè)人員具備快速掌握項目相關(guān)的知識、還需要具備熟練的外語以及處理國際事務(wù)的能力等。當(dāng)前的呼叫中心企業(yè)中為了滿足人員需求，通常采用培訓(xùn)上崗的方式。這種方式通常會導(dǎo)致后期對培訓(xùn)的不斷投入，增加了企業(yè)成本。而對于對人員綜合素質(zhì)要求較高的呼叫中心運營人才，則很難通過短期培訓(xùn)達到。因此，需要制定相關(guān)的人才培養(yǎng)體系，通過系統(tǒng)的高職教育方式在職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)兩方面著手培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)急需的人才。

二、呼叫中心建設(shè)與管理課程內(nèi)容的深入開發(fā)

為了保證課程開發(fā)符合呼叫中心行業(yè)中實際的崗位設(shè)置，通過對合作企業(yè)進行深入調(diào)研，對現(xiàn)有呼叫中心主要崗位（如座席、班長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、運營主管等）進行分析，列出各崗位對應(yīng)的素質(zhì)要求，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)組織架構(gòu)，對呼叫中心的教學(xué)內(nèi)容進行設(shè)計，可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識同時，對呼叫中心行業(yè)及行業(yè)中的工作流程與環(huán)境有更深刻的了解。

深入開發(fā)呼叫中心建設(shè)與管理的教學(xué)內(nèi)容，整體上分為以下幾個教學(xué)階段。

1.呼叫中心概述

2.呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)與運用

3.呼叫中心建設(shè)與維護

4.呼叫中心實務(wù)

5.呼叫中心運營管理

三、教學(xué)工作任務(wù)的形成

根據(jù)制定的呼叫中心建設(shè)與管理的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計相關(guān)工作任務(wù)，將呼叫中心建設(shè)與管理的教學(xué)知識點、基本技能分解，并融入其中。在呼叫中心實訓(xùn)室中營造真實的工作場景。以實現(xiàn)工作任務(wù)為目標，有針對性地進行學(xué)習(xí)，通過角色扮演的方式使學(xué)生真實的體會到呼叫中心的不同崗位的特點及所需的素質(zhì)要求。

以下給出基于教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計的工作任務(wù)。

1.熟悉呼叫中心建設(shè)流程——任務(wù)一，以投標書的形式為甲方公司撰寫呼叫中心建設(shè)方案書，包含呼叫中心采用的設(shè)備及關(guān)鍵技術(shù)。

2.熟悉呼叫中心專業(yè)軟件及工具——任務(wù)二，熟練掌握呼叫中心座席軟件的操作及相關(guān)數(shù)據(jù)的采集與使用。

3.呼叫中心實務(wù)——任務(wù)三，對呼叫中心業(yè)務(wù)流程進行設(shè)計，撰寫相關(guān)話術(shù)腳本。

4.呼叫中心運營管理——任務(wù)四，根據(jù)以上三大任務(wù)，建立虛擬的場景模擬真實呼叫中心任務(wù)執(zhí)行，將學(xué)生進行分組角色扮演，分別為客戶、業(yè)務(wù)代表、運營主管、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師等，對整個呼叫中心的運營實際情況進行真實演練。

呼叫中心建設(shè)與管理是一種以實際經(jīng)驗為主的工作流程，將該課程通過幾大任務(wù)的形式貫穿整個學(xué)習(xí)過程，通過實際場景模擬加深學(xué)生對于課程理論基礎(chǔ)知識的理解。同時從真實的案例中積累經(jīng)驗，形成實際解決問題的能力。

四、教學(xué)方法

本課程的主要教學(xué)方法是通過工作任務(wù)引領(lǐng)，穿插多種教學(xué)手段：包括場景模擬、小組討論、案例分析等。通過實際場景模擬下的工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生加強學(xué)習(xí)的主動性，為學(xué)生更好地吸收知識并將知識靈活應(yīng)用打下基礎(chǔ)。

從組織結(jié)構(gòu)上看，“案例分析”的教學(xué)方式與“以練促學(xué)”“小組討論”“探索性學(xué)習(xí)”的方式相結(jié)合，不斷深化理解所學(xué)課程。

小組討論的教學(xué)方式行之有效，考慮到所學(xué)課程的實際應(yīng)用場景中所涉及的不同崗位及所相對應(yīng)的角色，將學(xué)生分為若干小組，分別對小組成員賦予不同的任務(wù)角色，通過團隊協(xié)作完成真實的場景任務(wù)。

“以練促學(xué)”的教學(xué)方法充分應(yīng)用在實訓(xùn)室進行實際操作中，為了完成工作任務(wù)，必須主動的學(xué)習(xí)呼叫中心設(shè)備的調(diào)試、軟件座席的實際操作，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，以任務(wù)為導(dǎo)向提高了學(xué)習(xí)的效率。

“案例分析”的教學(xué)方法用于啟發(fā)學(xué)生積極思考，更好地理解理論知識，并將其應(yīng)用于工作任務(wù)。結(jié)合“探索性學(xué)習(xí)”的方法，對真實崗位所要求的人員素養(yǎng)及知識進行進一步擴展性的學(xué)習(xí)（其中包括呼叫中心項目話術(shù)腳本的設(shè)計以及客戶心理學(xué)研究與分析等）。為學(xué)生進一步養(yǎng)成獨立思考、主動獲取解決問題的方法提供了鍛煉的機會。

通過精心設(shè)計的工作任務(wù)，將呼叫中心建設(shè)與管理所涉及的理論知識以及所需掌握的基本技能貫穿其中。使得學(xué)生在以工作任務(wù)為導(dǎo)向的實踐學(xué)習(xí)中，更加有針對性、更加主動地投入到學(xué)習(xí)過程中，事半功倍的學(xué)習(xí)知識、同時更加深刻地了解呼叫中心各個崗位的工作特點。

五、教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用與實踐

本課程主要采用以工作任務(wù)引領(lǐng)的實踐學(xué)習(xí)的教學(xué)手段。通過模擬真實的呼叫中心企業(yè)場景，賦予學(xué)生真實的呼叫中心崗位職責(zé)，依照課程內(nèi)容的設(shè)計，結(jié)合呼叫中心實際案例，給學(xué)生布置相關(guān)任務(wù)，通過在實訓(xùn)室對真是呼叫中心場景進行模擬，學(xué)生通過協(xié)作完成相關(guān)任務(wù)，并將任務(wù)結(jié)果考核納入到教學(xué)的平時考核中。通過不斷地練習(xí)，提升學(xué)生將理論應(yīng)用于實際操作的能力。通過虛擬場景的模擬，使學(xué)生體系化地了解呼叫中心運營管理的流程，并對呼叫中心建設(shè)與管理有整體的認識。以工作任務(wù)為驅(qū)動，以任務(wù)結(jié)果為考核，進一步增強教學(xué)效果。

此處的虛擬項目，即在學(xué)生分組的基礎(chǔ)上，以正規(guī)團隊的形式完成呼叫中心運營管理的流程實現(xiàn)。各個小組分別通過角色扮演客戶、業(yè)務(wù)代表、運營主管、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師等角色，實施呼叫中心的業(yè)務(wù)。呼叫中心運營管理通過戴明環(huán)的形式進行質(zhì)量管理把控，通過不斷地練習(xí)提高學(xué)生對各個崗位職責(zé)的理解以及認識。各小組的角色在任務(wù)實施過程中可以進行輪換，在不同角度了解呼叫中心運營管理的情況。虛擬項目的開展可以是基于企業(yè)的一些真實案例，也可以由學(xué)生以團隊的方式設(shè)立的虛擬企業(yè)項目。在整個虛擬項目的實施中，所有學(xué)生都有機會體會到每個工作流程的運作機制以及重要性，在熟悉呼叫中心建設(shè)與管理課程的基礎(chǔ)上，鍛煉了學(xué)生的組織能力與團隊協(xié)作能力。以工作任務(wù)引領(lǐng)，結(jié)合多種教學(xué)方法，通過優(yōu)化教學(xué)方法，大大提高教學(xué)質(zhì)量，取得了很好的效果。

六、結(jié)束語

呼叫中心建設(shè)與管理是移動通信專業(yè)的一門重要核心課程，本文提出了以工作任務(wù)引領(lǐng)，結(jié)合多種教學(xué)模式開展課程的方法，提出了旨在培養(yǎng)適應(yīng)崗位需求的技能型人才的課程實踐教學(xué)方案，以期為高職呼叫中心建設(shè)與管理相關(guān)課程建設(shè)提供參考。

參考文獻：

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