康建云
武漢大學(xué)教育技術(shù)與教學(xué)服務(wù)中心 湖北武漢 430072
高校物業(yè)管理社會(huì)化是在高校后勤社會(huì)化改革的大背景下產(chǎn)生的。以1999年全國(guó)第一次高校后勤社會(huì)化改革會(huì)議為標(biāo)志,物業(yè)管理改革逐漸在我國(guó)高校展開,伴隨著高校后勤社會(huì)化改革不斷向前推進(jìn),高校物業(yè)管理也率先進(jìn)入社會(huì)化改革之列。社會(huì)化物業(yè)公司的引入,在規(guī)范物業(yè)管理和提高服務(wù)水平的同時(shí),也給高校的物業(yè)管理帶來了一些問題,學(xué)校主管部門需探索完善物業(yè)管理社會(huì)化的監(jiān)管機(jī)制,逐步健全管理制度,實(shí)施有效的物業(yè)管控,為學(xué)校的改革發(fā)展和師生員工的生活提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。
高校的物業(yè)管理隨著社會(huì)上物業(yè)管理的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。近幾年,各高校對(duì)高校物業(yè)管理的發(fā)展、定位及運(yùn)作等問題,進(jìn)行了積極的探索和嘗試,大多數(shù)高校在后勤社會(huì)化改革中設(shè)置了專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。高校物業(yè)管理從體制模式到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等發(fā)生了前所未有的變化,各高校走出了一條基本適應(yīng)學(xué)校特點(diǎn)的可持續(xù)發(fā)展道路。當(dāng)前高校物業(yè)管理的模式可以歸納為以下二種情況:
第一,學(xué)校自主管理。校園物業(yè)服務(wù)工作由學(xué)校后勤職能部門或職能部門組建的公司負(fù)責(zé)。學(xué)校自主管理主要是公共區(qū)域部分,管理以正式職工為主,負(fù)責(zé)管理、規(guī)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督,真正干活的人員采用外包或勞務(wù)派遣的形式。這種管理模式一是正式職工過多,加上學(xué)校對(duì)這些職工的重視程度不夠,導(dǎo)致職工工作積極性不高。外包或勞務(wù)派遣人員過多,且關(guān)系戶多,效率自然就不高。二是學(xué)校自己成立獨(dú)立的物業(yè)管理公司或參照物業(yè)管理公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。一般采取自行制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。經(jīng)費(fèi)主要采取劃撥方式,輔以部分收費(fèi)。這種模式的弊端是,用工制度、管理標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的政策的標(biāo)準(zhǔn),管理成本無法核算,管理方式行政化,職工分流困難,缺乏競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量難以提高。
第二,學(xué)校和社會(huì)物業(yè)共同管理。為適應(yīng)后勤社會(huì)化的要求,在部分物業(yè)管理基礎(chǔ)較好的高校,經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐,形成了一套學(xué)校和社會(huì)物業(yè)共管的物業(yè)管理模式。把一些容易獨(dú)立出來的物業(yè),通過引入社會(huì)物業(yè)公司進(jìn)行管理,加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性,校園物業(yè)服務(wù)工作全部交由社會(huì)物業(yè)公司負(fù)責(zé),采用完全市場(chǎng)化運(yùn)作方式。高校按照服務(wù)管理合同,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。這種模式在部分學(xué)生規(guī)模小,在職職工少的部分新建高?;虿糠指咝5男陆ㄐ^(qū)中較為普遍,便于提高校園物業(yè)管理水平。部分對(duì)教學(xué)科研有直接影響的物業(yè)服務(wù)仍由學(xué)校內(nèi)部物業(yè)管理部門進(jìn)行管理,便于學(xué)??刂品?wù)收費(fèi),降低學(xué)校成本。目前,大多數(shù)高校采用學(xué)校和社會(huì)物業(yè)共管模式。
高校物業(yè)管理,目前不論采用哪種模式,根據(jù)高校發(fā)展和后勤服務(wù)改革的要求,在高校引入社會(huì)物業(yè)管理企業(yè)推進(jìn)高校物業(yè)管理社會(huì)化,是高校校園物業(yè)管理未來的發(fā)展方向。
一是社會(huì)化物業(yè)管理可以為高校提供專業(yè)規(guī)范化的服務(wù)。高校通過市場(chǎng)配置、行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式引入社會(huì)物業(yè)管理公司,打破多年來高校自辦物業(yè)形成的固有模式和管理機(jī)制。目的是引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和工作方法,提高物業(yè)管理水平和服務(wù)能力。引進(jìn)后的社會(huì)企業(yè)在人事安排、用工制度、規(guī)范服務(wù)、作業(yè)流程、培訓(xùn)制度、工作考核量化等方面有明確具體的要求,易于建立規(guī)范的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系,能更好地為師生提供專業(yè)規(guī)范的服務(wù)。
二是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?,F(xiàn)在社會(huì)上的物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)而生,競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,高校物業(yè)服務(wù)工作,大多是采用一年或者二年進(jìn)行一次公開招標(biāo),招標(biāo)過程是經(jīng)過組織專家和部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格考核篩選確定,高校各單位、各部門和各環(huán)境也選用了許多不同的物業(yè)公司,相互比較,相互借鑒,相互參考。加上高校后勤職能部門推行量化考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,物業(yè)公司感到壓力很大。因此激烈競(jìng)爭(zhēng)自然會(huì)推動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng),同時(shí)也為推動(dòng)其它工作的開展注入了活力。
三是便于開展工作。高校自從引入社會(huì)化物業(yè)管理服務(wù)后,很多單位和部門自主招聘物業(yè)公司,主從關(guān)系明確,受招聘合同的制約,物業(yè)公司能夠按照業(yè)主的管理意識(shí)做好相應(yīng)的管理服務(wù),較好地服從和服務(wù)于各業(yè)主單位。物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)人員主要以外聘為主,人員的留退自如,能者留、庸者退,管理也更加規(guī)范和容易些。加上國(guó)家《勞動(dòng)合同法》的頒布實(shí)施,也增強(qiáng)了勞動(dòng)的合同保證,規(guī)避了高校的用工風(fēng)險(xiǎn),減少了不必要的勞動(dòng)合同糾紛,不僅減省了很多精力和麻煩。而且也更好地維護(hù)了高校的社會(huì)形象。
一是服務(wù)費(fèi)用高。目前社會(huì)物業(yè)管理行業(yè)沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),具體標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)雙方協(xié)商確定。由于高校物業(yè)管理服務(wù)工作不易量化,多數(shù)高校物業(yè)管理費(fèi)用核撥金額主要依據(jù)人員工資+材料費(fèi)+管理費(fèi)用,在人數(shù)界定和管理服務(wù)費(fèi)用上無明確的收費(fèi)參照標(biāo)準(zhǔn),高校無依法依規(guī)對(duì)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督。作為社會(huì)企業(yè),對(duì)利益最大化的追求是企業(yè)的性質(zhì)決定的,社會(huì)物業(yè)企業(yè)除考慮人員工資、材料費(fèi)、管理費(fèi)外,還要考慮稅收和企業(yè)利潤(rùn),這些都要納入到成本當(dāng)中,結(jié)果是社會(huì)化物業(yè)管理費(fèi)用將比原由高校內(nèi)部管理的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)高。
二是學(xué)校監(jiān)管難度增大。學(xué)校與物業(yè)公司只能簽訂主要的服務(wù)合同條款,由于校園物業(yè)服務(wù)內(nèi)容繁雜,服務(wù)項(xiàng)目眾多,學(xué)校無法制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)條款。且合同一經(jīng)簽訂,具有一定的穩(wěn)定性,學(xué)校無法隨時(shí)根據(jù)情況變化更改,增大了學(xué)校有關(guān)部門的考核監(jiān)管難度。另外,為節(jié)省成本,部分物業(yè)企業(yè),利用高校監(jiān)管遺漏,減少合同約定人數(shù),使用超齡或低齡工作人員影響服務(wù)質(zhì)量和水平,甚至出現(xiàn)不按《勞動(dòng)合同法》為其職工購(gòu)買各類保險(xiǎn),為學(xué)校帶來新的用工風(fēng)險(xiǎn)。
三是服務(wù)質(zhì)量有待提高。由于目前物業(yè)管理行業(yè)人員工資偏低,難以聘到責(zé)任心強(qiáng),高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)人員。有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與高校物業(yè)管理的水準(zhǔn)要求有較大差距。一線工作人員農(nóng)民工較多,年齡偏大,女性偏多,且這些工作人員的吃、住問題,高校在保障上有一定的難度,從效果上看,也存在完成服務(wù)的人員、質(zhì)量和時(shí)間不能在夠有效地得到保證,巡回保潔差,突擊完成任務(wù),安全消防保證,技術(shù)含量不高等問題,與引進(jìn)的初衷有差距,服務(wù)質(zhì)量還需改進(jìn)提高。
高校物業(yè)管理社會(huì)化,是高校物業(yè)管理的發(fā)展方向,但由于高校物業(yè)自身的特點(diǎn)以及高校特殊的內(nèi)部管理體制,探索如何既能增強(qiáng)校園物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)性,實(shí)現(xiàn)校園物業(yè)管理社會(huì)化,又能實(shí)現(xiàn)高校降低成本、提高服務(wù)水平的物業(yè)管理模式,是高校決策者和管理者值得深思的問題。
第一,必須正確把握高校的教育屬性。高校校園物業(yè)主要是為學(xué)校教學(xué)、科研和師生員工的生活提供后勤保障服務(wù),以較小的投入取得最大的服務(wù)效果是成本控制的基本要求,學(xué)校應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際,設(shè)立監(jiān)管職能部門,統(tǒng)籌規(guī)劃、監(jiān)督、考核校園的物業(yè)管理工作,在以高校各單位、各部門具體招標(biāo)使用物業(yè)公司的基礎(chǔ)上,統(tǒng)籌把控物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)計(jì)劃、人數(shù)使用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,防止各單位各自為陣,經(jīng)費(fèi)、人員數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)不一,社會(huì)物業(yè)公司盲目攀比,打亂仗、亂打仗的局面,力求以最小的支出獲得最大的管理效果。
第二,高校引入社會(huì)化物業(yè)管理企業(yè)必須考慮所處地區(qū)物業(yè)企業(yè)的整體發(fā)展水平。要按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求,依據(jù)行業(yè)管理規(guī)范和學(xué)校實(shí)際情況,制定符合高校校園文化,蘊(yùn)育著高校育人功能的具體的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如《校園公共綠地管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》、《教室樓道保潔標(biāo)準(zhǔn)》、《報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。同時(shí)為便于后續(xù)的監(jiān)督管理,還要制定具體的考核辦法和量化標(biāo)準(zhǔn),如《校園樹木管護(hù)考核辦法》、《校園公共環(huán)境衛(wèi)生保潔考核辦法》、《物業(yè)管理量化考核辦法》等,作為校企雙方合同協(xié)議的權(quán)力義務(wù)依據(jù),一般應(yīng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的本地化服務(wù)能力和高校服務(wù)經(jīng)驗(yàn),適當(dāng)降低投標(biāo)報(bào)價(jià)的分值,在投標(biāo)方案整體情況中重點(diǎn)審核投標(biāo)方案與采購(gòu)需求的吻合度,針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)提出專業(yè)化的管理模式、服務(wù)目標(biāo)、具體舉措,制定各類崗位、各區(qū)域人員的設(shè)置、考核標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)部管理制度和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量滿意度的承諾等等。
第三,引入社會(huì)物業(yè)管理企業(yè),還需要有效地發(fā)揮學(xué)?,F(xiàn)有物業(yè)管理隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)。學(xué)校設(shè)立考核工作小組,由后勤保障處、學(xué)生處、保衛(wèi)處、業(yè)主單位等部門組成,日常監(jiān)督檢查由后勤保障處職能辦公室、后勤服務(wù)公司共同執(zhí)行;學(xué)期、年度考核由考核小組執(zhí)行。設(shè)定重點(diǎn)考核指標(biāo):如經(jīng)費(fèi)的使用開支、人員的配置情況,日常服務(wù)質(zhì)量,公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的報(bào)修情況,問題及意見建議的整改反饋,重大活動(dòng)、會(huì)議、賽事期間的配合情況,安全管理情況以及服務(wù)滿意度高低等等。在分值及履約保證金設(shè)定上,按項(xiàng)目進(jìn)行單獨(dú)賦分,獎(jiǎng)罰結(jié)合。在完成臨時(shí)、緊急性工作任務(wù)時(shí),根據(jù)響應(yīng)的速度、完成的時(shí)間、工作效率以及協(xié)同執(zhí)行力情況等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。學(xué)校建立物業(yè)檢查情況每周報(bào)送、每月反饋、每季度匯總制度。根據(jù)各區(qū)域不同的服務(wù)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn),每月以專題檢查的形式對(duì)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行抽查,同時(shí)注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。學(xué)校和物業(yè)企業(yè)之間召開座談會(huì),聽取師生和一線員工的彼此的建議和意見。企業(yè)把握學(xué)校在不同階段對(duì)不同項(xiàng)目的差異化需求,做到有的放矢,及時(shí)調(diào)整后續(xù)工作思路,學(xué)校也應(yīng)主動(dòng)將階段性的監(jiān)管結(jié)果及需求反映給企業(yè)管理人員。
第四,構(gòu)建雙向交流渠道,注重履約驗(yàn)收管理。學(xué)校和物業(yè)企業(yè)之間日常的交流要從基層員工之間上升到雙方管理層,通過自下而上的推動(dòng),達(dá)成校企之間的互動(dòng)合作。將履約驗(yàn)收管理作為階段性和過程管理工作,履約合同期每年按季度分為四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),按每個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收情況,出具驗(yàn)收意見,列明各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收、完成情況及服務(wù)的整體評(píng)價(jià),由校企雙方代表共同簽字確認(rèn),驗(yàn)收情況應(yīng)當(dāng)與采購(gòu)合同約定的資金支付及履約保證金返還考核掛鉤。將履約驗(yàn)收的各項(xiàng)資料及時(shí)收集整理和匯總,存檔備查。同時(shí)建議高校后勤管理部門,將社會(huì)化服務(wù)企業(yè)履約情況,建立服務(wù)信用檔案,作為物業(yè)服務(wù)招標(biāo)資格審核評(píng)分的依據(jù)。學(xué)校的監(jiān)管職能部門在管控社會(huì)物業(yè)公司的情況下,善于與學(xué)校主體業(yè)主的溝通、與師生員工交流、與各個(gè)職能部門之間協(xié)調(diào)。如水電維修、排水溝道清理、供電設(shè)備檢修、消防治安安全等,在相互交流、相互溝通、相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上,讓社會(huì)化物業(yè)管理更加規(guī)范合理、更加順暢便利。
總之,高校實(shí)施物業(yè)管理已經(jīng)是大勢(shì)所趨,校園物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性很強(qiáng)的工作,物業(yè)管理人員要能對(duì)新形勢(shì)下高校校園的物業(yè)管理工作準(zhǔn)確把握時(shí)代脈搏,多學(xué)習(xí)研究、勤探索實(shí)踐,及時(shí)總結(jié)完善。既要充分發(fā)揮現(xiàn)有管理隊(duì)伍的主觀能動(dòng)性,又要根據(jù)自身實(shí)際引入社會(huì)力量參與校園服務(wù)管理,不斷提高管理和服務(wù)水平,以適應(yīng)現(xiàn)代化高等教育事業(yè)的發(fā)展要求。