門診藥房精細(xì)化管理在提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用

鄒如正

興化市第五人醫(yī)院，江蘇 泰州 225766

門診藥房是患者取藥的場所，工作人員主要的內(nèi)容為核對藥品后進(jìn)行藥物的發(fā)放，藥房工作人員的工作質(zhì)量直接影響患者的治療效果[1]。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)的重點在于在流程和細(xì)節(jié)上進(jìn)行細(xì)致的干禮，精細(xì)化管理的主體思想為消除浪費，以此更好的創(chuàng)造價值[2,3]，我們可以將精細(xì)化管理用四個字進(jìn)行概括，即為“精”、“準(zhǔn)”、“細(xì)”、“嚴(yán)”。為更好的提升門診藥房的管理質(zhì)量，我院藥劑科在2015年開始，堅持問題導(dǎo)向的原則，進(jìn)行精細(xì)化管理，更好的提升管理的效率。研究為了評價門診藥房精細(xì)化管理在提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的效果，主要從以下幾方面展開研究。

1 健全藥房管理體系

在醫(yī)院藥品質(zhì)量管理體系下，藥劑科關(guān)注患者和醫(yī)護(hù)人員的滿意度、所購藥品的質(zhì)量、醫(yī)院藥品的存放和管理、醫(yī)院藥品的規(guī)范化管理、專業(yè)發(fā)展。藥劑科自身的管理體系由科室負(fù)責(zé)人、班組長、專職質(zhì)量管理人員和班組成員的兼職質(zhì)量控制小組組成。工作任務(wù)和職責(zé)由藥劑科在正式文件中明確，以充分發(fā)揮其在管理體系中的宏觀調(diào)控和全面監(jiān)督職責(zé)。

針對工作人員的管理，需要建立精細(xì)化管理的理念，在不斷實踐中進(jìn)行創(chuàng)新，在具體的管理中發(fā)現(xiàn)并建立管理標(biāo)準(zhǔn)和方法，不斷提升服務(wù)管理質(zhì)量，將精細(xì)化管理貫徹落實到每一個具體的工作環(huán)節(jié)中。如，可以采用每周例會制度，更好的建立時間觀念，要求每一次會議做好準(zhǔn)備工作，保證每一次例會的質(zhì)量。通過監(jiān)督的方式，保證每一位工作人員各司其職，立即報告緊急情況，同日報告重要情況。核心崗位成員不應(yīng)推卸責(zé)任、拖延，防止溝通不力。

近幾年，醫(yī)院藥劑科工作內(nèi)容和模式發(fā)生了很大變化，為了確保我們的醫(yī)院藥學(xué)部門的質(zhì)量監(jiān)管和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量不斷更新,滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求,藥店,醫(yī)院分類識別標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),等等,以病人安全為核心目標(biāo),針對藥房,藥店員工知識的合理使用藥物,藥物不良反應(yīng)治療,緊急處置,等等,如窗口服務(wù)管理制度、藥房隊伍質(zhì)量責(zé)任、監(jiān)督管理制度、操作規(guī)程及相應(yīng)的規(guī)范形式等進(jìn)行了重構(gòu)。同時，根據(jù)醫(yī)院藥房工作的實際情況和不同團(tuán)隊的性質(zhì)，細(xì)化我院藥房綜合質(zhì)量監(jiān)督管理的評價標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，給出質(zhì)量控制分。

藥劑科實行分級質(zhì)控管理：本部門質(zhì)量管理小組根據(jù)職責(zé)，明確日常質(zhì)量管理、周質(zhì)量管理、月質(zhì)量管理、季質(zhì)量管理內(nèi)容和職責(zé)。制作詳細(xì)表格，作為績效評估的重要參考。每月（專職質(zhì)控員+各班組兼職質(zhì)控員）組織藥劑科質(zhì)控檢查，按質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)進(jìn)行評價，收集整理各班組工作要點，匯總上報藥劑科，在月底藥劑科質(zhì)控通報總結(jié)大會。部門負(fù)責(zé)人不定期檢查、監(jiān)督、抽查。

2 門診藥房精細(xì)化管理方法

近年來，藥房管理提出更高的要求，在藥房管理中，如果出現(xiàn)任何失誤均會對患者的醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生不可忽視的影響，甚至影響患者的用藥安全性[4]。門診藥房精細(xì)化管理方法如下：

首先，強(qiáng)化藥房管理，制定工作流程圖，嚴(yán)格督促藥師執(zhí)行和學(xué)習(xí)操作流程。結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行配藥與給藥，包裝患者藥方使用的安全性。患者繳費成功后，電子處方會直接傳送到西藥房窗口，藥師根據(jù)數(shù)據(jù)直接將處方進(jìn)行打印[5]。

其次，強(qiáng)化藥師的專業(yè)素養(yǎng)，采用定期培訓(xùn)的方式對藥師的專業(yè)知識進(jìn)行提升。引用新藥需要保證每一個工作藥師均可以掌握藥物使用方法與禁忌，采用定期考核的方式進(jìn)行評定藥師的工作能力。積極強(qiáng)化藥品發(fā)放差錯的宣傳指導(dǎo)，提升西藥房工作人員對藥品發(fā)放錯誤的危害性，提升工作人員的安全意識，提升醫(yī)護(hù)人員藥品安全意識，做好監(jiān)督執(zhí)行力度，降低不利影響，以此提升西藥房管理的整體質(zhì)量[6]。

最后，合理進(jìn)行排班工作，改善因工作人員日常工作量較大而導(dǎo)致的錯誤?？梢圆捎眯吕洗钆涞姆绞竭M(jìn)行排班，新工作人員必須通過嚴(yán)格的考核后才能上崗工作。提高員工的溝通意識，處理好醫(yī)患關(guān)系，減少患者情緒對工作內(nèi)容的影響。

綜上所述，門診藥房精細(xì)化管理分析具有重要意義，通過對藥品發(fā)放差錯進(jìn)行分析，采用積極的管理，可更好提升門診藥房管理質(zhì)量。