智慧客服運營在電信企業(yè)的探索與應(yīng)用

田宏勝

摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級及業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，電信運營商逐漸進行互聯(lián)網(wǎng)化改造，同時對直接面對最終用戶的窗口客戶服務(wù)也提出了新挑戰(zhàn)，無論從用戶表達訴求的多樣性;訴求信息的差異化;對服務(wù)要求的時效性、準確性還是對整體服務(wù)意識都有了更高的要求，客服管理如何跟上客戶訴求發(fā)展步伐，提供更高質(zhì)量的內(nèi)部運營管理，滿足服務(wù)質(zhì)量提升。文章從智慧客服運營監(jiān)控著手，通過對客服運營監(jiān)控關(guān)鍵內(nèi)容圖形化展示，做到事中跟蹤和事后分析相結(jié)合來提升用戶滿意度，做到滿足客戶心聲，聚焦熱點問題及訴求，規(guī)避投訴風(fēng)險，更好地服務(wù)于客戶，提升客服服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)核心競爭力。

關(guān)鍵詞：IVR自動語音自助;群障;人工話務(wù)座席;操作軌跡

中圖分類號：TP393? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1009-3044（2019）02-0260-04

1 應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著智慧客服的發(fā)展，對運營相關(guān)的接口及數(shù)據(jù)響應(yīng)的及時性、準確性越來越高，如何將事后的分析，轉(zhuǎn)換成事中跟蹤與事后分析相結(jié)合，對于智慧客服各子系統(tǒng)起著相當重要的作用，如IVR的功能及業(yè)務(wù)服務(wù)的情況、門戶預(yù)判的成功率，智慧診斷的準確性，服務(wù)派單的精準率，系統(tǒng)主要通過能力平臺對接的各系統(tǒng)的接口服務(wù)能力，例如：用戶流量月套量，業(yè)務(wù)推送量，密碼重置調(diào)用量、成功量及成功率，群障攔截量，余額不足提醒量等，費用查詢的成功量及成功率，通過對這些數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控及報表分析，給業(yè)務(wù)方提供了各系統(tǒng)功能服務(wù)的參考值，并作為在線不斷優(yōu)化的依據(jù)，一是此服務(wù)能力對于用戶是否有用，二是此服務(wù)能力對于用戶是否好用，關(guān)注接口調(diào)用的異常數(shù)據(jù)量占比，持續(xù)不斷地進行配套優(yōu)化。

2 運營監(jiān)控關(guān)鍵內(nèi)容設(shè)計

系統(tǒng)將主要以圖表及數(shù)據(jù)相結(jié)合的方式進行展現(xiàn)，展現(xiàn)各功能節(jié)點及業(yè)務(wù)服務(wù)的環(huán)比情況或趨勢圖，如下圖所示：

此圖表中通過首視圖及業(yè)務(wù)分區(qū)視圖可對整個智慧客服中心平臺的各項關(guān)鍵運營指標的趨勢或?qū)崟r情況予以展現(xiàn)及監(jiān)控，為智慧客服的運營支撐從系統(tǒng)層面提供了快速排查及定位的手段。

2.1 IVR智慧運營監(jiān)控設(shè)計

2.1.1IVR運營數(shù)據(jù)設(shè)計

針對IVR運營中的首層及新增的關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)進行抽取，分析及展現(xiàn)，相關(guān)的IVR日志、話單日志、智能語音日志文件均來自客服系統(tǒng)，主要的指標項如下：IVR總呼叫量、首層提醒攔截總量、首層欠費攔截提醒量、首層在途工單提醒量、首層余額不足提醒量、大面積故障攔截提醒量、重復(fù)故障攔截提醒量、故障未修復(fù)攔截提醒量、流量超出用戶攔截提醒量、人工分流率;

具體的各IVR指標項的口徑見下表：

2.1.2客戶按鍵行為的聚類分析

根據(jù)用戶的按鍵行為，達到最終的客戶行為分類，以便為語音菜單的配置及功能服務(wù)提供參考。

2.1.2.1 操作軌跡日志記錄

每一個用戶進入IVR系統(tǒng)后的所有操作軌跡均要規(guī)范形成相關(guān)的操作日志，首先將用戶的操作的軌跡信息分為4類：語音節(jié)點、函數(shù)節(jié)點、復(fù)合節(jié)點和特殊節(jié)點。

1）語音節(jié)點

語音節(jié)點用于記錄用戶聽到的語音以及在語音節(jié)點上的按鍵值，在流程圖中，該節(jié)點使用淺綠色的帶兩條豎線的矩形（ “預(yù)先定義的進程”形狀）表示，如下圖中語音節(jié)點33325。

語音節(jié)點使用語音內(nèi)容和節(jié)點編碼進行命名，語音內(nèi)容和節(jié)點編碼兩部分使用換行分開，其中節(jié)點編碼前需要添加“NODEID：”。

2）函數(shù)節(jié)點

函數(shù)節(jié)點用于記錄IVR系統(tǒng)內(nèi)部的接口調(diào)用過程、函數(shù)判斷及輸出值。在流程圖中，用淺綠色的菱形（ “判定”形狀）表示，如下圖中“是否播放語音”節(jié)點。

函數(shù)節(jié)點使用函數(shù)內(nèi)容解釋和節(jié)點編碼進行命名，函數(shù)內(nèi)容和節(jié)點編碼兩部分使用換行分開，其中節(jié)點編碼前需要添加“NODEID：”。

3）復(fù)合節(jié)點

復(fù)合節(jié)點是由多個節(jié)點通過一些規(guī)則復(fù)合而成的，這類節(jié)點在流程圖里可能會用到多次，為了簡化流程圖，我們僅用一個節(jié)點來表示（流程圖中“內(nèi)部存儲器”形狀），而復(fù)合節(jié)點的詳細內(nèi)容會顯示在流程圖的頁面中。一個復(fù)合節(jié)點只能對應(yīng)一個頁面。如下圖中的轉(zhuǎn)人工節(jié)點，該節(jié)點的詳細內(nèi)容顯示在頁面“進人工A”里。

4）特殊節(jié)點

特殊節(jié)點用淺藍色的“終結(jié)符”形狀表示，主要包括開始、結(jié)束、掛機。

2.1.2.2 數(shù)據(jù)的歸集及處理

將每一項具體的功能業(yè)務(wù)（例如：余額查詢）看成一個葉子結(jié)點，把用戶每一次的按鍵（含語音選擇、用戶輸入、用戶確認）看成一個路徑值，分析出客戶對每個葉子結(jié)點（具體的業(yè)務(wù)功能）的進入量、中途退出量、返回上層菜單量、服務(wù)成功量。

進入量：是指用戶對一個具體業(yè)務(wù)功能的有效選擇。

中途退出量：是指用戶進入到一個業(yè)務(wù)功能后，因各類原因（如：服務(wù)內(nèi)容不符合要求，輸入信息錯誤、服務(wù)異常）中途就離開的操作量。

返回上層菜單量：用戶在服務(wù)過程中，人工選擇了返回上層菜單的操作量。

服務(wù)成功量：是指用戶獲取到了此項服務(wù)結(jié)果的量。

2.1.2.3 基于不同維度分類的數(shù)據(jù)歸集

基于不同維度的分類是為了更好的根據(jù)不同維度下，執(zhí)行差異化的服務(wù)能力，從而有效為客戶提供服務(wù)，按場景可分類為：首層的提醒攔截及提醒量、首層的提醒攔截及提醒率、其他層級的攔截及提醒量、其他層級的攔截及提醒率。

2.1.3客戶語音行為的聚類分析

根據(jù)用戶在智能語音識別服務(wù)中的選擇進行業(yè)務(wù)服務(wù)分類，以便為語音菜單的配置及功能服務(wù)提供參考。

根據(jù)對端系統(tǒng)提供相關(guān)的數(shù)據(jù)文件進行對接，入庫及展現(xiàn)，要求的數(shù)據(jù)格式內(nèi)容如下：

2.1.4插播類的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

針對IVR導(dǎo)航流程中不同時期，不同背景下的插播類的業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄，為此類業(yè)務(wù)的效果及功能評估提供數(shù)據(jù)參考。

IVR系統(tǒng)對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計，需計算出以下的內(nèi)容信息：

2.1.5人工排隊后的相關(guān)流向數(shù)據(jù)分析

專項針對IVR導(dǎo)航流程中進入人工排隊后的話務(wù)流向（如：進入人工服務(wù)、主動掛機不再呼入、主動掛機后再次呼入）相應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄，為此類業(yè)務(wù)的效果及功能評估提供數(shù)據(jù)參考。

系統(tǒng)記錄以下的數(shù)據(jù)內(nèi)容，以進行分類的統(tǒng)計及分析：

2.2故障智慧運營監(jiān)控設(shè)計

主體分為“KPI指標區(qū)、中心整體信息區(qū)、各區(qū)域信息區(qū)、班組排名情況信息區(qū)、班組預(yù)警信息區(qū)”5大板塊。

故障運營監(jiān)控的界面為五分屏界面，左上角為：指標專區(qū)，左下角為：事件專區(qū)，中間為指標聯(lián)動專區(qū)，右上角：為天氣專區(qū)，右下角為：群障專區(qū)。界面示意圖如下：

2.2.1指標專區(qū)

指標專區(qū)一期共6個指標：故障工單量、故障催單量、故障話務(wù)量、萬用戶派單率、故障受理差錯量、一級預(yù)處理成功率。后期支持指標的擴展。

界面首界面默認展示四個指標為：故障話務(wù)量、萬用戶派單率、故障受理差錯量、一級預(yù)處理成功率。

2.2.2指標聯(lián)動專區(qū)

1）查詢條件：時間、來源、類型

時間：開始時間（默認當月1日）、結(jié)束時間（默認查詢?nèi)涨耙惶欤?/p>

來源：人工坐席、IM客服、微信、IVR語音。

類型：光寬、ADSL、ITV、固話。

2）中間指標聯(lián)動專區(qū)展現(xiàn)類型：管理機構(gòu)、城市、關(guān)聯(lián)指標、趨勢圖

管理機構(gòu)：按組織機構(gòu)展示，分話務(wù)一、二、三、四區(qū)，客支。

城市：即全省xx個地市。

關(guān)聯(lián)指標。

趨勢圖。

3）各指標與展現(xiàn)類型的關(guān)系對應(yīng)表

2.2.3事件專區(qū)

事件專區(qū)現(xiàn)只有：故障公告區(qū)

展現(xiàn)內(nèi)容：【市、區(qū)，級別】【網(wǎng)絡(luò)割接/故障公告】【內(nèi)容描述】【時間】

展現(xiàn)示例：【郴州、七里洞，一般】【割接】【為增加網(wǎng)絡(luò)容量，改善客戶感知，對郴州市七里洞MSE-1進行單板子卡更換擴容割接。】

事件專區(qū)數(shù)據(jù)來源：

展現(xiàn)內(nèi)容為知識庫系統(tǒng)錄入后，客服系統(tǒng)通過查詢知識庫的接口進行實時數(shù)據(jù)展示。

接口信息來源如下：

2.2.4群障專區(qū)

查詢條件：開始時間、結(jié)束時間、城市

專區(qū)頁面：群障、觀測指標

1）群障頁面

將當前群障中，按攔截用戶數(shù)前5的進行展現(xiàn)。展現(xiàn)模板按：開始日期/城市/標題[專業(yè)類型/攔截量]列如：5月24日/衡陽/【環(huán)境生物學(xué)院模塊局-MA5680TOLT01】【OLT PON口收無光】

2）觀測指標

查詢時間內(nèi)對應(yīng)城市的群障申告量、群障攔截量、群障攔截率。

群障申告量：查詢時間內(nèi)群障攔截量+群障派單量。

2.2.5預(yù)警規(guī)則

增加維護單元和對應(yīng)話務(wù)：將所有故障工單和催單記錄匹配維護單元，維護單元要分別記錄下列四級信息：省、市、區(qū)/縣、維護人員。且可根據(jù)不同級別進行數(shù)據(jù)分析和調(diào)取。

障申告/催裝催修）、寬帶帳號、故障類型、維護單元、縣區(qū)、分公司

監(jiān)控規(guī)則：

可對監(jiān)控指標數(shù)據(jù)進行配置：

1）預(yù)警值設(shè)置：可按增幅（提供閥值填寫）、排名進行預(yù)警值的選擇，可復(fù)選。

2）預(yù)警動作設(shè)置：可提供展示數(shù)據(jù)顏色修改設(shè)置、短信提醒設(shè)置（提供短信發(fā)送對象設(shè)置頁面）

3）預(yù)警對象設(shè)置：可按不同級別維護單元進行單獨設(shè)置，也可批量設(shè)置。

預(yù)警提醒：

當后臺出現(xiàn)符合預(yù)警情況時，在對應(yīng)服務(wù)項圖標上進行提醒。

2.3話務(wù)智慧運營監(jiān)控設(shè)計

2.3.1統(tǒng)一看數(shù)

界面設(shè)計可配置統(tǒng)計維度，根據(jù)查詢條件按月、日、時段三個維度進行查詢并展示數(shù)據(jù)，查詢條件包含：開始時間、結(jié)束時間，開始時間默認顯示當月1日，結(jié)束時間默認顯示查詢前一天，統(tǒng)計維度默認為按時段。

2.3.1.1 中心維度

1）以形象化圖表形式集中展現(xiàn)客服系統(tǒng)各類關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)（展現(xiàn)指標可配置，最多可選6項進行展示），默認顯示中心整體當月累計完成值（具體指標及取數(shù)口徑另行補充）。

2）展現(xiàn)指標前3個月與當月完成值的趨勢圖（默認為第一個）。

3）展現(xiàn)所有關(guān)鍵指標中的預(yù)警指標及差值（預(yù)警值可配置）。

4）展示點選指標的各區(qū)域完成情況，以圖表展示，同時具備EXCEL導(dǎo)出功能。（默認第一個關(guān)鍵指標）

5）指標末尾區(qū)域指標，預(yù)警區(qū)域指標及差值。

6）設(shè)置話務(wù)區(qū)入口標簽。

2.3.1.2 區(qū)域維度與小組維度

1）版面設(shè)計與中心維度基本保持一致。展示關(guān)鍵指標、指標趨勢圖、預(yù)警指標等。

2）點選指標小組完成情況及小組指標短板，以圖表展示，同時具備EXCEL導(dǎo)出功能。

3）指標末尾小組指標，預(yù)警小組指標及差值。

4）版面右邊：設(shè)置各小組入口標簽，小組維度顯示各組員能力分析圖入口標簽。

2.3.2一鍵取數(shù)

打通排班管理與錄音的接口，以班務(wù)認購開始時間、結(jié)束時間匹配接通產(chǎn)量（接通產(chǎn)量取自錄音系統(tǒng)“外部呼入”量），生成報表并一鍵輸出。

2.4座席操作軌跡記錄

座席操作日志軌跡：系統(tǒng)要能夠自動根據(jù)座席代表在每一通電話中針對用戶的服務(wù)要求而進行的業(yè)務(wù)操作，主要包含以下內(nèi)容：操作ID、呼叫流水號、來電號碼、呼入時間、查詢號碼、操作時間、操作員工、員工對應(yīng)組織機構(gòu)、操作的TAB頁（如：費用專區(qū)、積分專區(qū)）、操作按鈕（如開通，關(guān)閉，業(yè)務(wù)方指定的操作）。

2.5接口監(jiān)控

接口監(jiān)控功能界面主要分為“調(diào)用趨勢圖，調(diào)用信息描述、成功調(diào)用TOP排名，失敗調(diào)用TOP排名”4個區(qū)域。

主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)以業(yè)務(wù)影響及業(yè)務(wù)感知維度劃分，如IVR、工單，智慧診斷、寬帶報障等，整體效果如下圖：

3 總結(jié)

智慧客服運營監(jiān)控，實現(xiàn)了解客戶行為、優(yōu)化IVR自助語音流程、及時發(fā)現(xiàn)大面積故障和預(yù)警作用、監(jiān)控話務(wù)員操作軌跡、提升話務(wù)員效率、 提升系統(tǒng)故障的處理效率、提高系統(tǒng)響應(yīng)等功能。解決了IVR語音流程紊亂、話務(wù)員工作效率低下等問題，同時系統(tǒng)運行效率提高，維護費用就會相對降低，可有效節(jié)省系統(tǒng)維護成本。

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