顧客價值主張對商業(yè)模式創(chuàng)新績效的影響

趙明輝

內(nèi)容摘要：商業(yè)模式創(chuàng)新是企業(yè)推進(jìn)自身創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要途徑。通過商業(yè)模式創(chuàng)新能使企業(yè)強(qiáng)化競爭優(yōu)勢，以適應(yīng)市場快速變化。顧客價值作為構(gòu)成商業(yè)模式的基本要素之一，能夠指導(dǎo)企業(yè)建立自身組織原則，而清晰、科學(xué)的顧客價值主張能較好地指導(dǎo)企業(yè)開展模式創(chuàng)新工作?；诖?，本文對顧客價值主張對商業(yè)模式創(chuàng)新績效的影響進(jìn)行研究，分析顧客價值主張與商業(yè)模式創(chuàng)新間的關(guān)系，并對相關(guān)理論進(jìn)行分析，提出相應(yīng)假設(shè)，最后通過BMI中顧客價值主張理論模型進(jìn)行實(shí)證。

關(guān)鍵詞：商業(yè)模式創(chuàng)新? ?顧客價值主張

前言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、“新零售”等新概念的提出與發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)市場步入了全新發(fā)展時代。在新觀念、新技術(shù)等新型事物的沖擊下，傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展愈發(fā)困難。僅依靠傳統(tǒng)模式下的改進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)或完善產(chǎn)業(yè)鏈等方式來解決發(fā)展所存問題效果有限。在此條件下，商業(yè)模式創(chuàng)新進(jìn)入人們視野，并受到業(yè)界關(guān)注。當(dāng)前，已有諸多企業(yè)通過商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了組織的變革與提高。而理論界對于商業(yè)模式概念的研究也逐漸增多，從最基本的研究商業(yè)模式概念、分類、要素設(shè)計(jì)逐漸轉(zhuǎn)向研究商業(yè)模式創(chuàng)新方式。學(xué)者Sosna認(rèn)為商業(yè)模式創(chuàng)新（BMI）是企業(yè)獲取成功的關(guān)鍵驅(qū)動力。在商業(yè)模式創(chuàng)新理念的指導(dǎo)下，產(chǎn)品、技術(shù)、市場份額等都不是其最主要的決定因素，而顧客需求逐漸成為商業(yè)模式創(chuàng)新關(guān)鍵。為此，本文以顧客價值與商業(yè)模式創(chuàng)新間的關(guān)系為重點(diǎn)進(jìn)行研究。

顧客價值主張與商業(yè)模式創(chuàng)新關(guān)系分析

顧客價值主張具有極強(qiáng)的導(dǎo)向性和趨勢性，是一切商業(yè)模式創(chuàng)新的源頭，對商業(yè)模式發(fā)展有良好的促進(jìn)作用。在商業(yè)模式創(chuàng)新體系中，價值發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、傳遞、俘獲等環(huán)節(jié)都是通過顧客的價值主張而實(shí)現(xiàn)。對于商業(yè)模式特征而言，其本身是一個具有創(chuàng)造性、外向性的探索過程，一切設(shè)計(jì)均圍繞價值創(chuàng)造進(jìn)行，即顧客價值主張是一切的根本。該課題得到業(yè)界普遍關(guān)注，產(chǎn)生大量的創(chuàng)新理論及實(shí)踐，具體概括如下：第一，顧客價值主張是商業(yè)模式創(chuàng)新的前提。顧客需求是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，市場供需關(guān)系才是一切商業(yè)發(fā)展的源泉，企業(yè)需要通過不斷地創(chuàng)新滿足顧客的價值，從而保持和提升顧客忠誠度。Hamel（2000）研究認(rèn)為，企業(yè)在發(fā)展過程中，通過不斷創(chuàng)新商業(yè)模式維持市場占有率，獲得持續(xù)發(fā)展動力。因此，企業(yè)必須圍繞顧客需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，積極回應(yīng)顧客價值主張，而這種回應(yīng)往往是以商業(yè)模式變更來實(shí)現(xiàn);Rosenbloom & Chesbrough（2002）研究認(rèn)為，商業(yè)模式與顧客價值主張密切相關(guān)，其本身就是顧客價值主張的具體體現(xiàn);TeeCe（2010）研究認(rèn)為，商業(yè)創(chuàng)造者必須不斷提出讓客戶滿意的價值主張，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建持續(xù)盈利的商業(yè)體系，向消費(fèi)群體提供其可以接受的價格和質(zhì)量。由此可見，顧客價值主張具有多元化特征，能夠匯聚社會、環(huán)境、財(cái)務(wù)等要素，以其完善的價值引導(dǎo)功能確保企業(yè)得到有效支持;第二，顧客價值主張伴隨商業(yè)模式創(chuàng)新始終。經(jīng)多年研究與實(shí)踐，業(yè)界對于商業(yè)模式創(chuàng)新已達(dá)成基本共識，商業(yè)模式創(chuàng)新與價值主張、創(chuàng)造、傳遞、俘獲等環(huán)節(jié)密切相關(guān)，其相互之間是延續(xù)的過程（Teece，2010）。從商業(yè)模式發(fā)展來看，其本身具有一定的系統(tǒng)性特征，能夠及時有效地發(fā)現(xiàn)顧客需求，并將客戶需求作為自身實(shí)踐基礎(chǔ)。顧客價值主張是一切商業(yè)模式實(shí)踐的基點(diǎn)，企業(yè)發(fā)展離不開消費(fèi)群體的支持。在現(xiàn)有的理論成果當(dāng)中，對商業(yè)模式創(chuàng)新研究探索較多，但對其源頭的甄別與尋找則相對簡單。大多都是針對顧客價值主張的形成進(jìn)行研究，研究重點(diǎn)多以企業(yè)策略推動顧客價值主張實(shí)現(xiàn)，將其與商業(yè)模式創(chuàng)新并列研究的情況則少之又少，從類似的研究成果分析，也僅停留于案例分析層面，缺乏必要的理論依據(jù)。因此，對于BMI中顧客價值主張研究存在極大的社會實(shí)踐意義，有必要進(jìn)行系統(tǒng)和全面分析，以此不斷充實(shí)和豐富營銷理論。

理論分析與研究假設(shè)

（一）BMI中顧客價值主張與價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值俘獲的關(guān)系

本文以企業(yè)視角作為切入點(diǎn)，對價值發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、傳遞、獲取四個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，最終掌握和了解其內(nèi)涵與意義。價值創(chuàng)造指的是企業(yè)在BMI過程中，為實(shí)現(xiàn)自身價值主張而設(shè)計(jì)的具體運(yùn)營活動。從目前來看，主要與關(guān)鍵資源、流程及網(wǎng)絡(luò)價值密切相關(guān)，各要素之間存在相互影響、相互作用、相互促進(jìn)的關(guān)系。其中，關(guān)鍵資源主要是指與企業(yè)目標(biāo)細(xì)分市場傳遞和融合價值主張相關(guān)的要素，對商業(yè)模式創(chuàng)新有極強(qiáng)的承載功能;關(guān)鍵流程主要是指企業(yè)成功運(yùn)營和管理的價值元素;價值網(wǎng)是指利益相關(guān)者間因相互作用與影響而形成的穩(wěn)定關(guān)系結(jié)構(gòu)。從商業(yè)模式創(chuàng)新效益來看，這是一個具有協(xié)作性、共贏性特征的體系，其通過商業(yè)模式創(chuàng)新設(shè)計(jì)使企業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)，獲取持續(xù)利潤供給;在商業(yè)模式創(chuàng)新中，價值傳遞能夠?qū)鹘y(tǒng)的營銷手段、渠道、模式進(jìn)行優(yōu)化，同時將這種創(chuàng)造過程與效果轉(zhuǎn)移給客戶群體。通過搜尋顧客、價值手段、渠道通路等，達(dá)到最終訴求。價值傳遞主要是指企業(yè)通過不斷開發(fā)新的服務(wù)及產(chǎn)品，最大限度滿足顧客基本需求，確保在兩者之間形成一個穩(wěn)定的供給關(guān)系。價值傳遞也是衡量企業(yè)維護(hù)客戶的能力，能夠?yàn)轭櫩吞峁M足心理預(yù)期的商品及服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ);價值俘獲指的是企業(yè)在模式創(chuàng)新過程中，通過不斷完善收入模式，推動創(chuàng)造全新的盈利方式。顧客的價值主張是商業(yè)模式創(chuàng)新的推動力，企業(yè)只有建立清晰、有效、明確的價值體系，才能確保企業(yè)保持良好的發(fā)展趨勢。基于此，提出研究假設(shè)1-3：

H1：BMI中的顧客價值主張正向影響價值創(chuàng)造。

H2：BMI中的顧客價值主張正向影響價值傳遞。

H3：BMI中的顧客價值主張正向影響價值俘獲。

（二）價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值俘獲與企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新績效的關(guān)系

當(dāng)前，對商業(yè)模式創(chuàng)新評估應(yīng)用較多的方法是績效評估模式，主要是以企業(yè)盈利能力作為研究視角，對商業(yè)模式創(chuàng)新的有效性進(jìn)行衡量。而價值創(chuàng)造、傳遞、俘獲是對企業(yè)資源及流程的解構(gòu)，企業(yè)只有使用更好的方式與客戶溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及產(chǎn)品，才能從中獲取足夠的利潤。如華錄集團(tuán)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，建立國家級研究中心的案例就極具代表性。華錄集團(tuán)將其核心資源體系及關(guān)鍵流程全面轉(zhuǎn)化為音頻、視頻文化產(chǎn)業(yè)，通過采取與相關(guān)企業(yè)合作的方式，構(gòu)建符合產(chǎn)業(yè)集團(tuán)發(fā)展的價值網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)擁有的核心能力及文化具有不可復(fù)制性，因此獲取足夠的市場競爭力。從現(xiàn)有的理論成果來看，大量學(xué)者認(rèn)為商業(yè)模式創(chuàng)新會對企業(yè)績效產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。Zott & Amit（2007）以歐洲及美國190家上市企業(yè)為研究對象，經(jīng)過持續(xù)1年的跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生正向作用;Kambil（1997）在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建符合顧客價值主張的理論及實(shí)踐框架，認(rèn)為價值主張是構(gòu)成企業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的重要過程;Ulwick & Bettencourt（2008）研究認(rèn)為，對顧客的價值主張進(jìn)行回應(yīng)，有利于企業(yè)形成穩(wěn)定的商業(yè)模式，科學(xué)構(gòu)建、傳遞顧客價值主張對于傳遞企業(yè)的價值戰(zhàn)略有著極為重要的意義，可以讓企業(yè)獲取持續(xù)穩(wěn)定的收益。由于市場需求才是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，只有真正把握需求特征，才能夠有針對性地進(jìn)行創(chuàng)造，不造成核心資源浪費(fèi)。在服務(wù)及商品能夠滿足顧客時，利用關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以推動，使顧客能夠及時發(fā)現(xiàn)和使用這些創(chuàng)新，從而獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn);Barnes（2009）研究指出，顧客的價值主張具有極強(qiáng)的主導(dǎo)性，對商業(yè)模式創(chuàng)新有著良好的輔助作用，對于商業(yè)模式能夠創(chuàng)新成功影響巨大。他認(rèn)為任何商業(yè)模式創(chuàng)新都是以市場為基礎(chǔ)的，而市場主體則是由大量的需求所構(gòu)成，也就是說顧客的價值主張才是需求的重要反映，只有發(fā)現(xiàn)和把握這種趨勢，企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新才能夠找到方向和重點(diǎn)。因此，企業(yè)想要獲取持續(xù)發(fā)展，要分析其商業(yè)模式創(chuàng)新方向是否與市場需求相一致，只有達(dá)到同頻共振，企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新才有意義。綜上所述，大量的學(xué)者對BMI中顧客價值主張的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了方方面面地研究，最終殊途同歸，共同發(fā)現(xiàn)了價值創(chuàng)造、傳遞、俘獲等能夠?qū)ζ髽I(yè)的商業(yè)模式產(chǎn)生間接的影響?；诖?，提出研究假設(shè)4-6：

H4：BMI中的價值創(chuàng)造正向影響企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新績效。

H5：BMI中的價值傳遞正向影響企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新績效。

H6：BMI中的價值俘獲正向影響企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新績效。

研究設(shè)計(jì)

理論模型構(gòu)建。在上述假設(shè)推導(dǎo)基礎(chǔ)上，研究構(gòu)建相應(yīng)的理論模型。

（一）變量測量

BMI顧客價值主張量表由筆者自行設(shè)計(jì)，其余概念測量工具是在借鑒前人研究成果或?qū)嵉卦L談基礎(chǔ)上形成的，對于本文研究有著較強(qiáng)的適用性。

1.BMI中顧客價值主張。以顧客價值主張作為研究維度及基礎(chǔ)，對其中的共振性、顛覆性、專業(yè)性、多邊性等構(gòu)成維度進(jìn)行分析，結(jié)合具體實(shí)踐研究設(shè)計(jì)相應(yīng)的量表，量表共包涵14道問答題。本文研究目的是為檢驗(yàn)各個概念間是否存在因果聯(lián)系，把BMI中的顧客價值主張視作整體能夠?qū)栴}進(jìn)行較好地闡釋，正因如此，無需進(jìn)行單個假設(shè)。此外，從整體視角開展實(shí)證分析有助于提高模型的可靠性，確保統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠反映實(shí)際。鑒于此，本文均把BMI中顧客價值主張視作整體概念。具體步驟包括：假定4個維度為BMI顧客價值的4個測量題項(xiàng);對四個維度的測量題項(xiàng)進(jìn)行樣本均值計(jì)算;把各個維度的均值看作四個測量題項(xiàng)的樣本均值。

2.價值創(chuàng)造。價值創(chuàng)造指企業(yè)通過核心資源、重點(diǎn)環(huán)節(jié)及價值鏈表現(xiàn)出與其它企業(yè)存在顯著不同、且難以被模仿的特征。鑒于理論界對價值創(chuàng)造的量化較少，本文結(jié)合商業(yè)模式創(chuàng)新方面研究成果，設(shè)計(jì)制作了相應(yīng)的調(diào)查問卷來進(jìn)行量化分析，共有7個等級，1-7表示由不一致到一致的程度。

3.價值傳遞。價值傳遞用來衡量企業(yè)在傳統(tǒng)渠道的創(chuàng)新，主要包含顧客搜尋、渠道通路以及價值提供3項(xiàng)內(nèi)容。對于價值傳遞的測量，本文同樣使用問卷調(diào)查法開展分析，共有7個等級1-7表示由不一致到一致的程度。

4.價值俘獲。價值俘獲主要用來表示企業(yè)在盈利方面的創(chuàng)新，即盈利模式的變化。本文采用問卷調(diào)查法設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查問卷，共有7個等級，1-7表示由不一致到一致的程度。

5商業(yè)模式創(chuàng)新績效。商業(yè)模式創(chuàng)新績效主要用來衡量企業(yè)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的作用發(fā)揮如何。本文選取了市場占比、銷售收入、利潤增長率、投資報(bào)酬率以及利潤率來進(jìn)行量化分析。在上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了測量量表，在此未列出具體題項(xiàng)。

（二）數(shù)據(jù)來源

本文的分析區(qū)間為2016年12月-2017年2月，分析對象為正在開展或已完成商業(yè)模式創(chuàng)新的傳統(tǒng)企業(yè)，調(diào)研對象為企業(yè)的中高級管理人員。問卷發(fā)放的方式包括發(fā)放紙質(zhì)問卷、電子郵件及在線問卷等方式，這能夠?yàn)楸徽{(diào)研對象提供最大限度的便利。本文的問卷數(shù)共有128份，實(shí)際回收有效問卷為103份，滿足了實(shí)證分析需要。

實(shí)證結(jié)果分析與討論

鑒于本文樣本數(shù)量出現(xiàn)了變化，因此，需對各變量開展信度和效度分析，且還需要對部分變量進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析。

（一）信效度分析

1.內(nèi)部一致性信度分析。對于一致性的信度分析Cronbach α系數(shù)和CITC系數(shù)進(jìn)行衡量。根據(jù)計(jì)算得出的指標(biāo)系數(shù)，所有測量題項(xiàng)的CITC系數(shù)均大于0.538，小于0.788。對于Cronbach α系數(shù)，所有制均大于0.774，小于0.878，超過了0.7標(biāo)準(zhǔn)值。若將測量題項(xiàng)減少一個，相應(yīng)的值則會減小。這表明各個測量題項(xiàng)存在密切的相關(guān)關(guān)系，無需減少題項(xiàng)。根據(jù)內(nèi)部信度分析，本文的測量量表存在較高的內(nèi)部一致性信度。

2.探索性因子分析。對于量表的結(jié)構(gòu)效度，本文使用探索性因子進(jìn)行分析。學(xué)者Anderson和Gerbing（1988）認(rèn)為在對概念進(jìn)行測量之前，需要檢驗(yàn)各個概念的單維度。首先，對各個變量作因子分析，結(jié)果顯示各個變量的KMO值超過0.5，符合因子分析的要求。根據(jù)計(jì)算結(jié)果可知，模型中各個變量的單維度性3較好。之后使用主成分分析法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，最終得到探索性因子分析結(jié)果。由表1可知，各個測量題項(xiàng)的KMO值均大于0.9，這表明樣本數(shù)據(jù)能夠做探索性因子分析。經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)，將特征值比1大的因子進(jìn)行提取，其累計(jì)方差變動率為67.54%，這表明提取的因子能夠代表整體?？紤]到各2因子負(fù)荷系數(shù)全部超過0.50，且無跨因子符合，由此可知，各個變量具有較好的區(qū)分度。

3.驗(yàn)證性因子分析。變量指標(biāo)精簡，對本量表進(jìn)行收斂效度和區(qū)別效度的檢驗(yàn)。各個指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差全都超過0.50;收斂效度分析，對于收斂效度，本文使用驗(yàn)證性因子法進(jìn)行分析。由表2可知，模型的擬合參數(shù)均高于0.9，這表明測量模型較為符合實(shí)際，具有較強(qiáng)的可靠性;區(qū)別效度分析，對于測量量表的區(qū)別效度，本文使用不同概念的差異程度進(jìn)行衡量。就本文來說，EIC平均方差提取量的平方根為0.86，超過EIC和其它變量的相關(guān)系數(shù)的絕對值，這表明EIC具有較高的區(qū)別效度。同理，其余變量的AVE值的平方根也超過各相關(guān)系數(shù)的絕對值，因此，本文認(rèn)為各變量的區(qū)別效度較高。

基于表2，本文進(jìn)行收斂效度分析，主要指標(biāo)包括擴(kuò)標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷、標(biāo)準(zhǔn)化誤差項(xiàng)以及平均方差提取量，所得結(jié)果見表3。由表3可知，測量量表的收斂效度較好。

（二）基礎(chǔ)模型假設(shè)檢驗(yàn)

1.相關(guān)分析。首先對各個變量進(jìn)行相關(guān)性分析，本文使用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，結(jié)果見表4。由表4可知，各個變量的相關(guān)系數(shù)均在5%水平上顯著，且相關(guān)系數(shù)的方向和研究假設(shè)相符，據(jù)此初步驗(yàn)證了模型的假設(shè)。

2.結(jié)構(gòu)方程模型分析。結(jié)構(gòu)方程模型將因子分析和路徑分析相結(jié)合，旨在檢驗(yàn)?zāi)Ｐ秃蛯?shí)際是否相符。第一，結(jié)構(gòu)方程模型評價。由表5可知，模型的卡方值為149.99，自由度92，這表明模型和樣本容量存在密切關(guān)系，對此，本文將卡方值和自由度相除，所得結(jié)果在標(biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)。擬合指數(shù)GFI的值為0.93，，AGH的值為0.89，超過0.9;其余組的擬合指數(shù)NFI、CFI和IFI的值也超過0.9，SRMR（殘差均方根）的值低于0.05，由此可知，理論模型和數(shù)據(jù)的擬合度較優(yōu)，可以構(gòu)建相應(yīng)的理論模型。第二，研究假設(shè)檢驗(yàn)。就路徑是否顯著而言，其路徑系數(shù)和檢驗(yàn)值見表6所示。由表6可知，6個模型的研究假設(shè)結(jié)果均為支持。此外，BMI中顧客價值主張和價值創(chuàng)造、價值傳遞以及價值俘獲的關(guān)系相符，這表明顧客價值主張對價值創(chuàng)造、價值傳遞以及價值俘獲的影響較大，其路徑系數(shù)分別是0.65、0.60、0.69。

結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

BMI中顧客價值主張和價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值俘獲存在顯著的正相關(guān)性，證實(shí)了假設(shè)H1、H2、H3。價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值俘獲和商業(yè)模式創(chuàng)新具有顯著的正相關(guān)性，由此證實(shí)了假設(shè)H4、H5、H6。

（二）建議

通過本文研究，顧客價值主張對商業(yè)模式創(chuàng)新績效之間存正相關(guān)關(guān)系，因此需要充分利用顧客價值主張，通過改進(jìn)影響顧客價值主張的因素來推動商業(yè)模式的創(chuàng)新。首先，企業(yè)要自主創(chuàng)建顧客價值主張。一方面企業(yè)要擁有集顛覆性、共振性、多邊性和專業(yè)性為一體的顧客價值主張，另一方面要積極構(gòu)建難以復(fù)制的核心資源，高效地更新關(guān)鍵業(yè)務(wù)，形成創(chuàng)新發(fā)展合作網(wǎng)絡(luò)，并采取獨(dú)特的盈利模式，以實(shí)現(xiàn)全方位商業(yè)模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。其次要重視消費(fèi)者需求。作為市場驅(qū)動的關(guān)鍵因素之一，消費(fèi)者需求直接影響顧客價值主張。在當(dāng)前市場環(huán)境下，隨著消費(fèi)的不斷升級，消費(fèi)者需求已從單純追求性價比轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笙M(fèi)體驗(yàn)階段。因此，企業(yè)需充分理解消費(fèi)者需求，嘗試通過各種新技術(shù)、新應(yīng)用等手段提升用戶體驗(yàn)。最后要從企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)者個人和行為層面來推動顧客價值主張。以企業(yè)文化為例，建立以顧客價值為驅(qū)動的企業(yè)文化，并不能盲目地以顧客作為一切的中心，這需要企業(yè)通過做好客戶管理工作來提升顧客價值的最大化，從而為企業(yè)創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

1.江積海，沈艷.服務(wù)型商業(yè)模式中價值主張創(chuàng)新對價值共創(chuàng)的影響機(jī)理——特銳德的案例研究[J].科技進(jìn)步與對策，2016，33（13）

2.馮雪飛，董大海.商業(yè)模式創(chuàng)新中顧客價值主張影響因素的三棱錐模型——基于傳統(tǒng)企業(yè)的多案例探索研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2015（9）

3.常禾雨，馮立杰，岳俊舉.面向BOP市場的商業(yè)模式創(chuàng)新與企業(yè)績效的作用機(jī)理[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2017（7）

4.高金城.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代零售企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新發(fā)展趨勢[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2016（20）

5.劉曉嫻，胡興球.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新途徑探討——以亞馬遜公司為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015（26）