智能保顧：人工智能時(shí)代保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新與機(jī)遇

許 閑 康 為

一、引言

衍生于金融科技（FinTech）的保險(xiǎn)科技（InsurTech）的誕生有其存在的背景，比如招行的智能投顧、高盛的Kensho等都是用人工智能取代人力的典型實(shí)踐。保險(xiǎn)科技圍繞人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、無(wú)人駕駛、無(wú)人機(jī)、基因檢測(cè)和可穿戴設(shè)備等十項(xiàng)重要技術(shù)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”將其應(yīng)用到整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)固有的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，引領(lǐng)著保險(xiǎn)營(yíng)銷和服務(wù)步入真正的智能時(shí)代。

保險(xiǎn)的鏈條很長(zhǎng)，包括設(shè)計(jì)、精算、客戶端、核保、銷售、服務(wù)、理賠和咨詢等多個(gè)環(huán)節(jié)。很多環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題都需要利用保險(xiǎn)科技的手段來(lái)解決，比如供方的降本增效、需方的消費(fèi)教育等，這些問(wèn)題的存在也倒逼著保險(xiǎn)科技的發(fā)展。另外，保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的創(chuàng)新也缺乏精細(xì)化，比如健康保險(xiǎn)，除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品以外，還應(yīng)該有針對(duì)孕期、針對(duì)試管嬰兒的細(xì)分場(chǎng)景。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的賦能下，如何解決普惠保險(xiǎn)的個(gè)性化差異化定價(jià)、產(chǎn)品服務(wù)形式的創(chuàng)新等都成為行業(yè)痛點(diǎn)，也是保險(xiǎn)科技應(yīng)用的前進(jìn)方向。

保險(xiǎn)科技的主要目的是對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行改良、提升和擴(kuò)展。究其發(fā)展路徑，即構(gòu)建模型、打通數(shù)據(jù)、借助科技、形成能力，最終應(yīng)用于場(chǎng)景。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，保險(xiǎn)科技的十大技術(shù)其本質(zhì)都是對(duì)數(shù)據(jù)的獲取、集成與應(yīng)用，其中最具挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)是獲取用戶畫像與建立算法模型。數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)科技的核心，而數(shù)據(jù)空間無(wú)法打通更是保險(xiǎn)科技發(fā)展的最大瓶頸。

伴隨著資本開始從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)科技市場(chǎng)，保險(xiǎn)科技的典型代表“智能保顧”也成為了行業(yè)的最新熱點(diǎn)?！爸悄鼙ｎ櫋?，即智能保險(xiǎn)顧問(wèn)，指能自主為用戶提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)、保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答、保險(xiǎn)需求分析、保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)比和推薦、保單管理等服務(wù)的智能應(yīng)用。2017年是智能保顧的元年，作為保險(xiǎn)科技的前沿話題，智能保顧還處于不確定的狀態(tài)，技術(shù)的走向、產(chǎn)品的形態(tài)等都值得深度探討。

二、智能保顧的機(jī)遇

近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)處在快速發(fā)展階段，消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)顯著提高，人們的保險(xiǎn)需求也不斷增加。產(chǎn)研智庫(kù)預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)規(guī)模將突破1萬(wàn)億元，保險(xiǎn)行業(yè)存在大幅增長(zhǎng)空間。

?圖1 2014—2020E中國(guó)市場(chǎng)保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)規(guī)模（單位：億元）

?表1三款智能保顧產(chǎn)品的對(duì)比

（一）需方痛點(diǎn)與供方挑戰(zhàn)

消費(fèi)者在保險(xiǎn)的售前、售中、售后三個(gè)階段都存在顯著痛點(diǎn)。

售前，用戶對(duì)保險(xiǎn)存在偏見和疑慮，諸如“保險(xiǎn)都是騙人的”“我應(yīng)該買哪些保險(xiǎn)”“重疾險(xiǎn)有什么用”“安心保和關(guān)愛(ài)保有什么區(qū)別”等問(wèn)題層出不窮。這些問(wèn)題從側(cè)面反映了用戶缺少保險(xiǎn)知識(shí)普及，在進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)缺乏有效的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。解決上述問(wèn)題需要保險(xiǎn)公司對(duì)用戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)及知識(shí)普及教育，向用戶灌輸保險(xiǎn)理念以及專業(yè)的保險(xiǎn)配置建議，可以提供給用戶產(chǎn)品對(duì)比工具來(lái)輔助其進(jìn)行購(gòu)買決策。

售中，用戶難以理解專業(yè)晦澀的保險(xiǎn)條款，諸如“我想要調(diào)整保額”“這個(gè)安心保，保不保甲狀腺癌”“這個(gè)能覆蓋北京大學(xué)第三醫(yī)院?jiǎn)帷钡葐?wèn)題層出不窮。這些問(wèn)題從側(cè)面反映了用戶需要淺顯易懂的條款解析，并且靈活地定制保險(xiǎn)內(nèi)容。解決上述問(wèn)題要求保險(xiǎn)公司可以為用戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。

售后，用戶需要知道是否有更好的產(chǎn)品可以替代現(xiàn)有的保單，諸如“我的保單怎么管理”“我已經(jīng)買的這個(gè)保險(xiǎn)好不好”“我怎么理賠”等問(wèn)題層出不窮。這些問(wèn)題反映出了用戶對(duì)有效的保單管理和方便的理賠服務(wù)的需求。解決上述問(wèn)題要求保險(xiǎn)公司可以為用戶提供隨時(shí)、隨地、隨需、公正、專業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)，人工顯然是無(wú)法滿足的。

（二）技術(shù)支持

保險(xiǎn)顧問(wèn)服務(wù)是一種天然可以和人工智能結(jié)合的服務(wù)。雖然保險(xiǎn)有一定的專業(yè)門檻，但是保險(xiǎn)咨詢的服務(wù)更多是基于知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，而非創(chuàng)造性的工作，更容易被人工智能取代。另外，保險(xiǎn)行業(yè)有一定的數(shù)據(jù)積累，包括公開的非結(jié)構(gòu)化的pdf條款，以及各個(gè)線上平臺(tái)半結(jié)構(gòu)化的保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)，更加方便智能保顧提取保單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展為變革保險(xiǎn)服務(wù)方式帶來(lái)巨大機(jī)遇。智能保顧產(chǎn)品的兩大核心技術(shù)分別是意圖識(shí)別與知識(shí)圖譜。于意圖識(shí)別，開放式問(wèn)答是重要依托，在此基礎(chǔ)上利用專家系統(tǒng)進(jìn)行槽位細(xì)化，做到更加精準(zhǔn)的用戶意圖識(shí)別，這是產(chǎn)品最終智能與否的關(guān)鍵。于知識(shí)圖譜，如何完善通過(guò)有限數(shù)據(jù)的抓取、鏈接、分析，進(jìn)而挖掘出更大體量信息的能力，是智能保顧演進(jìn)的關(guān)鍵。隨著語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)的進(jìn)步，基于機(jī)器學(xué)習(xí)模型的大規(guī)模知識(shí)圖譜的逐步構(gòu)建以及智能問(wèn)答、多輪對(duì)話等技術(shù)的日趨成熟，人工智能算法及技術(shù)方面獲得了很大的提升，為智能保顧的技術(shù)應(yīng)用攻克了難關(guān)。

智能保顧多以對(duì)話機(jī)器人形式出現(xiàn)。保險(xiǎn)知識(shí)具有量大、門檻高、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)話形式可以在第一時(shí)間給出用戶具有針對(duì)性的解答，提升了用戶體驗(yàn)。另外，對(duì)話也是實(shí)現(xiàn)用戶教育與保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦的良好黏合劑，友好的對(duì)話設(shè)計(jì)可以提高保險(xiǎn)配置的完成率，使保險(xiǎn)公司更了解用戶。

三、智能保顧的創(chuàng)新實(shí)例

2017年是智能保顧的元年，多家平臺(tái)相繼推出了智能保顧產(chǎn)品及服務(wù)。這些智能保顧產(chǎn)品都各具特色，但大部分屬于“狹義的智能保顧”范疇。為了呈現(xiàn)智能保顧發(fā)展現(xiàn)狀的更清晰的概念，筆者以市面上最為典型的三款智能保顧產(chǎn)品——阿爾法保險(xiǎn)、眾安精靈和大白為例，對(duì)其運(yùn)營(yíng)邏輯、優(yōu)勢(shì)局限等屬性進(jìn)行分析。

（一）阿爾法保險(xiǎn)

阿爾法保險(xiǎn)是太保在2017年9月上線的智能保顧產(chǎn)品，可以為用戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，推薦保險(xiǎn)配置方案。作為保險(xiǎn)業(yè)探索大數(shù)據(jù)和人工智能應(yīng)用的一次嘗試，“阿爾法保險(xiǎn)”基于公司1.1億保險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)的積累，通過(guò)基本信息、家庭結(jié)構(gòu)、收入支出、資產(chǎn)負(fù)債、社保福利、生活習(xí)慣等6組問(wèn)題，利用大數(shù)據(jù)算法，構(gòu)建個(gè)性化的家庭保險(xiǎn)保障組合規(guī)劃，助力國(guó)民保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育普及。與智能保顧面向個(gè)人查詢不同的是，“阿爾法保險(xiǎn)”以家庭為單位，從家庭風(fēng)險(xiǎn)防御能力的五個(gè)維度建模，為不同家庭測(cè)算家庭風(fēng)險(xiǎn)防御能力指數(shù)，并與全國(guó)用戶進(jìn)行比對(duì)，提供家庭的理想保險(xiǎn)建議。

（二）眾安精靈

眾安精靈是眾安保險(xiǎn)在2018年4月上線的智能保顧產(chǎn)品，可以為用戶提供風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、保險(xiǎn)方案定制、保險(xiǎn)問(wèn)答等服務(wù)。除了能夠自由刪減條款、增減保額，語(yǔ)音技術(shù)能夠精確識(shí)別場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)以及家庭風(fēng)險(xiǎn)配置三大獨(dú)創(chuàng)性外，眾安精靈推出的AI挑戰(zhàn)賽將其推向了熱潮。用戶可以用對(duì)手和提問(wèn)者的身份向智能客服“精靈”發(fā)起挑戰(zhàn)，提問(wèn)保險(xiǎn)專業(yè)問(wèn)題或與保險(xiǎn)相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題。眾安精靈通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以識(shí)別問(wèn)題并給出專業(yè)的解答。AI挑戰(zhàn)賽的舉辦為眾安積累了大量用戶語(yǔ)音資料，幫助眾安精靈訓(xùn)練回答話術(shù)。

?圖2 阿爾法保險(xiǎn)平臺(tái)截屏

?圖3 眾安精靈平臺(tái)截屏

?圖4 大白智能保顧平臺(tái)截屏

（三）大白

大白是風(fēng)險(xiǎn)管家與復(fù)旦大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)科技實(shí)驗(yàn)室合作在2018年1月推出的智能保顧產(chǎn)品，可以為用戶提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、智能薦保和保險(xiǎn)解析三大功能。風(fēng)險(xiǎn)管家智能保顧大白是中國(guó)第一家能自主與用戶交互，且能獨(dú)立、公正提供用戶教育、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、保險(xiǎn)推薦和產(chǎn)品分析等多方位服務(wù)的智能保顧。大白的服務(wù)具有實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、全面性的特點(diǎn)，有效地滿足了用戶的習(xí)性及需求，在節(jié)約企業(yè)溝通成本的同時(shí)，也提升了用戶體驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)，客戶跳過(guò)代理人自行購(gòu)買產(chǎn)品的需求會(huì)日益強(qiáng)烈，智能保顧的角色會(huì)更加重要。一個(gè)好的智能保顧平臺(tái)，應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┩暾姆?wù)，包括風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、保險(xiǎn)教育、個(gè)性化保險(xiǎn)配置方案、咨詢具體產(chǎn)品條款、個(gè)性化推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品、保單管理、保險(xiǎn)解析、產(chǎn)品對(duì)比和理賠服務(wù)。智能保顧究竟是為保險(xiǎn)中介賦能、輔助其提升展業(yè)能力，還是替代中介直接為客戶提供服務(wù)，取決于用戶的保險(xiǎn)意識(shí)和購(gòu)買保險(xiǎn)的主動(dòng)權(quán)。筆者相信，不論如何，智能保顧都具有長(zhǎng)足的發(fā)展，未來(lái)可期。