供電一域 履責(zé)一方
——社會(huì)責(zé)任驅(qū)動(dòng)芝英“全能型”供電所的創(chuàng)新與實(shí)踐

國(guó)網(wǎng)浙江永康市供電有限公司 趙冠軍

從助推古山鎮(zhèn)胡庫(kù)下村建成140個(gè)電動(dòng)自行車(chē)充電站到力促浙江省農(nóng)博會(huì)金獎(jiǎng)的“中國(guó)方山柿”實(shí)現(xiàn)電氣化種植和深加工，從融進(jìn)國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)永康五金工藝傳承與發(fā)展到實(shí)施“家庭再電氣化”建成全省聞名的永康市舟山鎮(zhèn)“美麗庭院”，國(guó)網(wǎng)浙江永康市供電有限公司芝英供電所（簡(jiǎn)稱(chēng)芝英供電所）認(rèn)真踐行“以客戶(hù)為中心、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、持續(xù)改善”的核心價(jià)值觀(guān)，積極履行“供電一域，造福一方”社會(huì)責(zé)任，打造“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專(zhuān)多能、服務(wù)一次到位”的“全能型”供電所，全面提升農(nóng)村供電服務(wù)保障能力，努力滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的需要，成為永康市加快實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和生態(tài)文明建設(shè)的新引擎。

優(yōu)化組織 加強(qiáng)履責(zé)管理

“真是太方便了，我只需跑一趟，就順利辦理了變壓器擴(kuò)容業(yè)務(wù)，大大減少了時(shí)間和成本。”2018年12月17日，芝英鎮(zhèn)一家企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)25天完成用電增容業(yè)務(wù)連連點(diǎn)贊。從申請(qǐng)辦理到設(shè)備投運(yùn)整個(gè)流程下來(lái)，還不到原來(lái)用時(shí)的三分之一，快速便捷的服務(wù)方式、優(yōu)化高效的服務(wù)舉措，讓企業(yè)生產(chǎn)管理明顯提速。這是芝英供電所強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升用電獲得感，努力滿(mǎn)足群眾不斷增長(zhǎng)的用電需求的重要舉措。

為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供管理支撐的，是芝英供電所以責(zé)任為內(nèi)涵的優(yōu)化管理體系建設(shè)。在組織結(jié)構(gòu)上，其設(shè)立了高壓供電服務(wù)班、低壓供電服務(wù)班、方巖服務(wù)站，設(shè)立所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)、安全質(zhì)量員、運(yùn)檢技術(shù)員、客戶(hù)服務(wù)員，形成“兩長(zhǎng)、三員、兩班一站、綜合柜員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理”的管理網(wǎng)絡(luò)，有效推進(jìn)低壓配電運(yùn)維和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更趨融合，走出一條管理出效率，更出效益的實(shí)踐之路。

實(shí)現(xiàn)履職管理最重要的是員工認(rèn)知的提升。芝英供電所員工將社會(huì)責(zé)任理念以種子的方式根植于心，與員工職業(yè)生涯規(guī)劃共融共合，“讓每位員工心中有責(zé)，事事踐責(zé)，學(xué)會(huì)應(yīng)用、表達(dá)和傳播社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益綜合價(jià)值最大化。”伴隨企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)，社會(huì)責(zé)任實(shí)踐的思想認(rèn)識(shí)不斷萌芽、成長(zhǎng)和壯大。

同時(shí)，芝英供電所建立全業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，采取分層次逐步遞進(jìn)式的培訓(xùn)方式，組織開(kāi)展“微講堂”、潤(rùn)心坊工作室、“員工與客戶(hù)正向溝通訓(xùn)練營(yíng)”“班組長(zhǎng)肯定式探詢(xún)技術(shù)訓(xùn)練營(yíng)”“書(shū)香永電、向上向善”等一系列專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)，把履行崗位責(zé)任和社會(huì)責(zé)任融入教育培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、職務(wù)晉升等管理環(huán)節(jié)，構(gòu)建道德、履責(zé)、業(yè)績(jī)“三檔合一”的大數(shù)據(jù)人才檔案，把員工專(zhuān)業(yè)技能水平和履責(zé)能力納入到科學(xué)、系統(tǒng)、精準(zhǔn)的考核評(píng)定范疇，激勵(lì)員工積極向“一專(zhuān)多能”復(fù)合型人才轉(zhuǎn)型，為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

履責(zé)創(chuàng)新 提升服務(wù)效率

“電送到了田間地頭，今年實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化規(guī)模種植，畝產(chǎn)達(dá)到700多公斤，同比增長(zhǎng)10%，真是個(gè)豐收年！”永康市芝英鎮(zhèn)橋里村省級(jí)水稻新品種示范基地負(fù)責(zé)人胡健說(shuō)起好收成笑逐言開(kāi)。芝英供電所以社會(huì)責(zé)任的視角，創(chuàng)新開(kāi)展“紅船黨員服務(wù)隊(duì)+”臺(tái)區(qū)網(wǎng)格化新模式，讓種糧大戶(hù)們真真切切感受到了“全電糧區(qū)”帶來(lái)的新感受。

芝英供電所將服務(wù)區(qū)域內(nèi)388個(gè)公變臺(tái)區(qū)劃分成25個(gè)臺(tái)區(qū)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配1名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)臺(tái)區(qū)降損、用電信息采集、設(shè)備消缺、電費(fèi)回收、客戶(hù)服務(wù)等工作，構(gòu)建“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)”和“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的模式，提升營(yíng)配業(yè)務(wù)融合度，提高內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐力度，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、服務(wù)一次到位”目標(biāo)，更好滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化、智能化用電需求。

為更高效服務(wù)用戶(hù)，芝英供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理以村級(jí)為單位建立微信群，把黨員服務(wù)隊(duì)與臺(tái)區(qū)管理相融合，發(fā)揮黨員示范引領(lǐng)作用，在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和突發(fā)故障停電時(shí)，提高快速響應(yīng)能力，確保安全穩(wěn)定供電，故障搶修平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間同比由68.42分鐘縮短至32.41分鐘；平均故障處理時(shí)長(zhǎng)由132分鐘縮短至67.12分鐘，全面提升用戶(hù)獲得感、安全感和幸福感。

芝英供電所推出“互聯(lián)網(wǎng)+”線(xiàn)上服務(wù)，引導(dǎo)用戶(hù)在線(xiàn)上辦理用電申請(qǐng)受理、供電服務(wù)費(fèi)用收取、服務(wù)意見(jiàn)答復(fù)、查詢(xún)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，推進(jìn)線(xiàn)下業(yè)務(wù)向線(xiàn)上轉(zhuǎn)化，充分利用自助設(shè)備，提升柜面服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)管理更集約、質(zhì)量更高效和服務(wù)更優(yōu)質(zhì)；針對(duì)一些年紀(jì)大、身體不適、辦理業(yè)務(wù)不便的群眾，采取“一個(gè)電話(huà)，一次上門(mén)，一次解決”的方式，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一次到位”。

責(zé)任根值 共創(chuàng)社會(huì)效益

“誠(chéng)信繳納電費(fèi)還能讓我們用戶(hù)得到快捷貸款的好處，真是一舉多得！”2018年12月15日，從永康市農(nóng)商行申領(lǐng)到100萬(wàn)元信用貸款的芝英鎮(zhèn)一家電器廠(chǎng)負(fù)責(zé)人非常高興，有了這筆資金后，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)增加了新活力。和這家企業(yè)一樣，從誠(chéng)信繳納電費(fèi)嘗到甜頭的還有其他13個(gè)“電銀通”貸款項(xiàng)目的申請(qǐng)人，合計(jì)申領(lǐng)到貸款972萬(wàn)元，單筆最高金額為100萬(wàn)元。芝英供電所積極實(shí)施應(yīng)用“‘電銀通’搭建多方共贏(yíng)用電信用體系”責(zé)任根植項(xiàng)目，提高電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下搭建電、銀、企三方戰(zhàn)略合作互惠共贏(yíng)的有效舉措，通過(guò)電力征信平臺(tái)和應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更好的增值服務(wù)。

永康市是著名的“中國(guó)五金之都”，芝英供電區(qū)域是五金產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地。近年來(lái)，為了推進(jìn)具有良好發(fā)展前景、信用良好的小微企業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范，電力公司和銀行聯(lián)合啟動(dòng)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略合作服務(wù)項(xiàng)目“電銀通”貸款業(yè)務(wù)，主要服務(wù)對(duì)象為電費(fèi)連續(xù)按時(shí)繳納并依法合規(guī)用電2年以上、電量與上一年度相比有所增長(zhǎng)、有經(jīng)營(yíng)實(shí)體、上一年度繳納電費(fèi)在10萬(wàn)元（含）以上50萬(wàn)元（含）以下的小微企業(yè)。

芝英供電所結(jié)合企業(yè)用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際，采取多措并舉綜合應(yīng)用的方式，不斷強(qiáng)化和完善電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范管理，提高電費(fèi)回收率。和用戶(hù)簽訂供用電合同和電費(fèi)結(jié)算協(xié)議書(shū)，對(duì)月用電量較大客戶(hù)、臨時(shí)用電客戶(hù)、租賃經(jīng)營(yíng)客戶(hù)以及交納電費(fèi)信用等級(jí)較差的客戶(hù)，與其簽訂電費(fèi)分次結(jié)算或劃撥協(xié)議。對(duì)客戶(hù)信用等級(jí)較差、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較大的客戶(hù)，需要辦理質(zhì)保、互?；蛭锏值确绞降碾娰M(fèi)擔(dān)保。將電力客戶(hù)的電費(fèi)支付情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、守法經(jīng)營(yíng)行為及用電行為規(guī)范程度動(dòng)態(tài)作為信用等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，根據(jù)客戶(hù)信用評(píng)價(jià)結(jié)果，分類(lèi)分層開(kāi)展電費(fèi)預(yù)警管理。芝英供電所員工若是發(fā)現(xiàn)有存在預(yù)警狀態(tài)的客戶(hù)，應(yīng)立即填報(bào)“客戶(hù)電費(fèi)預(yù)警報(bào)告單”，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信息。對(duì)列入電費(fèi)預(yù)警對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)應(yīng)及時(shí)跟蹤分析，根據(jù)客戶(hù)欠費(fèi)發(fā)展情況，針對(duì)性采取防范措施。加強(qiáng)和用戶(hù)的信息溝通，根據(jù)用戶(hù)性質(zhì)、信用等級(jí)，制訂電費(fèi)賬單和催費(fèi)通知格式、催費(fèi)策略，實(shí)施自動(dòng)催費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收100%?！?/p>