基于信息化提升的配搶服務(wù)時(shí)效應(yīng)用

國網(wǎng)江西省上猶縣黃埠供電所 黃長(zhǎng)軍

智能電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)與集約化管理，節(jié)約大量人力、財(cái)力、物力資源，提高了管理效率，降低了供電企業(yè)運(yùn)營成本，增加供電企業(yè)盈利空間。

智能電網(wǎng)的普及為供電企業(yè)管理提供了極大的方便，尤其在各項(xiàng)數(shù)據(jù)管理方面，隨時(shí)可以通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢、讀取管理所需要的數(shù)據(jù)，不再為了所需數(shù)據(jù)來回跑現(xiàn)場(chǎng)，特別是以下管理措施，為供電企業(yè)“降損增效和降價(jià)減負(fù)”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

營銷數(shù)據(jù)管理：在未能建成智能電網(wǎng)前，供電企業(yè)員工無論刮風(fēng)下雨需要按照時(shí)限要求到現(xiàn)場(chǎng)去完成抄讀抄錄當(dāng)期電量，每月用于抄錄電量時(shí)間都在15天以上，抄表周期長(zhǎng)、受人員等因素限制給真實(shí)的臺(tái)區(qū)線損統(tǒng)計(jì)帶來了不利影響，為抄錄電量擠占了大部分時(shí)間，智能電網(wǎng)普及徹底解決抄錄電量周期長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)難的困境。

智能電網(wǎng)應(yīng)用信息化的管理措施，淘汰傳統(tǒng)落后的管理模式，從中釋放了更多人力資源，促進(jìn)人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，從根本上解決供電企業(yè)因?qū)I(yè)性強(qiáng)而造成人力資源緊張的困境，讓人力資源緊張的局面得到了較大程度地緩解，從而有力地推進(jìn)“全能供電所”建設(shè)，供電服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

臺(tái)區(qū)線損管理：智能電網(wǎng)實(shí)施前，需要在完成當(dāng)期電量結(jié)算后，進(jìn)行臺(tái)區(qū)線損計(jì)算后，才能發(fā)現(xiàn)某個(gè)臺(tái)區(qū)線損出現(xiàn)異常，此時(shí)已是45天以上的時(shí)間了，然后再對(duì)出現(xiàn)異常臺(tái)區(qū)進(jìn)行排查，給臺(tái)區(qū)線損產(chǎn)生的異常原因、存在問題帶來制約，智能電網(wǎng)的實(shí)施改變了線損傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方式，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)對(duì)所有臺(tái)區(qū)線損以“日”為單位并以“日”優(yōu)秀率為目標(biāo)進(jìn)行管控，該舉措為發(fā)現(xiàn)問題迅速、處理問題及時(shí)、查找問題準(zhǔn)確、解決問題到位提供了技術(shù)支持。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理：智能電網(wǎng)應(yīng)用信息化服務(wù)措施，可以從客戶報(bào)裝開始全過程對(duì)各項(xiàng)流程進(jìn)行有效監(jiān)管，通過系統(tǒng)可以查詢新增客戶在辦理用電業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)，解決智能電網(wǎng)應(yīng)用信息化前無法對(duì)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管的失控狀態(tài)，達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量提升的效果。

智能電網(wǎng)的實(shí)施減輕了供電企業(yè)一線員工工作壓力，可以利用各項(xiàng)管控系統(tǒng)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)在日常管理工作中各項(xiàng)管理指標(biāo)存在的問題，徹底解決了傳統(tǒng)管理模式發(fā)現(xiàn)問題難、處理周期長(zhǎng)效果差等諸多弊端。

生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理：智能電網(wǎng)實(shí)施前，在用電負(fù)荷高峰時(shí)期，需要在用電負(fù)荷高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)開展用電負(fù)荷、電壓測(cè)試，受階段性用電負(fù)荷時(shí)間影響，所測(cè)數(shù)據(jù)不是非常準(zhǔn)確，而現(xiàn)在通過生產(chǎn)實(shí)時(shí)管控等系統(tǒng)可以全天候的監(jiān)管。不但數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還可以根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行研判。為電網(wǎng)安全運(yùn)行通過可靠的支撐。

智能電網(wǎng)的建成，為各項(xiàng)指標(biāo)管控提供了強(qiáng)力技術(shù)支撐，智能電網(wǎng)通過多年應(yīng)用和實(shí)踐，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了提升指標(biāo)管理的預(yù)期目標(biāo)。系統(tǒng)管控讓用電業(yè)務(wù)、營銷管理、安全生產(chǎn)等多項(xiàng)指標(biāo)得到極大的提升，智能電網(wǎng)實(shí)施，為優(yōu)化電力調(diào)度提供可視化技術(shù)，同時(shí)為電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等管理指標(biāo)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，讓指標(biāo)得到日新月異的改變，同步獲到客戶對(duì)信息化服務(wù)的廣泛認(rèn)可。

當(dāng)前配搶服務(wù)存在的弊端

在智能電網(wǎng)覆蓋后，營銷管理、安全生產(chǎn)方面得到長(zhǎng)足發(fā)展和提升，唯有配電故障搶修服務(wù)時(shí)效方面仍未能得到相應(yīng)地提高，是我們供電服務(wù)優(yōu)質(zhì)工作存在較大的短板，當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)需要通過傳統(tǒng)方式，由客戶反饋方法，該方法存在故障反映時(shí)限長(zhǎng)、反映渠道受限、處理周期長(zhǎng)等被動(dòng)尷尬局面，主要體現(xiàn)在以下方面：

故障停電發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，目前仍需要通過客戶反映到屬地供電所或客戶向95598客戶熱線反映，然后派發(fā)故障單才能知道何時(shí)何地故障停電，由于言語溝通存在一定障礙，誤派工單情況時(shí)有發(fā)生，而作為供電企業(yè)卻無法在第一時(shí)間得知故障停電的線路和地點(diǎn)，這樣故障報(bào)修方式導(dǎo)致停電處理周期長(zhǎng)，不到現(xiàn)場(chǎng)也無法知曉故障范圍和研判故障原因，造成供電服務(wù)被動(dòng)的局面。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)電依賴性增強(qiáng)，對(duì)持續(xù)供電的供電可靠性和電壓合格率提出更高地要求，客戶同時(shí)希望得到高質(zhì)量的供電服務(wù)措施、在這樣的背景下就需要我們?cè)诎l(fā)生故障停電后進(jìn)行迅速處置、恢復(fù)供電，按照目前這種落后傳統(tǒng)方式，僅靠客戶反映停電被動(dòng)機(jī)制已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前供電服務(wù)形勢(shì)發(fā)展需要，到了迫及改正的時(shí)候。

客戶經(jīng)理雖已盡心竭力、全面地開展了客戶經(jīng)理進(jìn)萬家活動(dòng)，客戶經(jīng)理的名字已經(jīng)做到了家戶喻曉，但無法做到人人皆知，更不可能做到百密無一疏。尤其是在遇惡劣天氣的情況下導(dǎo)致電網(wǎng)設(shè)備故障時(shí)，絕大部分客戶首先是向客戶經(jīng)理反映故障停電信息，特別是大面積停電后，客戶經(jīng)理需要不間斷、耐心地接聽客戶報(bào)修電話和向客戶逐一解釋故障停電原因，因此，將直接影響故障停電恢復(fù)時(shí)間，同步給故障搶修帶來嚴(yán)重安全隱患。

提升配搶服務(wù)時(shí)限的措施

針對(duì)供電服務(wù)存在被動(dòng)局面，建議采取信息化服務(wù)措施和利用智能電網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，在智能電網(wǎng)基礎(chǔ)上，加快智能電網(wǎng)末端建設(shè)投入，實(shí)現(xiàn)在配電線路、設(shè)備終端安裝斷電提示信息終端，爭(zhēng)取在所有客戶計(jì)量后端出線側(cè)、變臺(tái)總保和分級(jí)保護(hù)出線側(cè)，安裝可以監(jiān)測(cè)到斷電提示信息終端，使之能夠全面覆蓋所有客戶。

通過該終端能夠在第一時(shí)間將斷電信息按照電壓等級(jí)不同、停電范圍、分層級(jí)管理的模式，準(zhǔn)確地發(fā)送到相關(guān)管理人員手機(jī)上，使管理人員能夠準(zhǔn)確掌握故障范圍、及時(shí)判斷故障停電原因、分析故障產(chǎn)生的原因提供技術(shù)參考，通過信息化措施能夠?yàn)橄嚓P(guān)管理人員根據(jù)故障情況，便于迅速組織力量開展主動(dòng)搶修；同時(shí)，以國家電網(wǎng)自有平臺(tái)為依托向故障停電后的客戶同步發(fā)送信息。此舉將實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)過程轉(zhuǎn)變，可以徹底扭轉(zhuǎn)和改變傳統(tǒng)需要由客戶反饋停電信息后才知道故障停電被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，可為縮短停電時(shí)間、提升反應(yīng)速度、研判故障范圍、快速恢復(fù)供電提供技術(shù)保障。

信息化配搶將取得卓越的成效

信息化服務(wù)配搶時(shí)效的提升，除了利用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備從源頭上進(jìn)行防控作為保障，同步需要提高供電企業(yè)人員自身服務(wù)技能和服務(wù)水平，增強(qiáng)工作責(zé)任心，更要結(jié)合日常工作采取“防與治”常態(tài)性融合開展配電網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備維護(hù)管理措施，必將徹底改變配搶服務(wù)目前被動(dòng)落后的困境，同時(shí)需要在實(shí)踐工作中革除墨守成規(guī)的陋習(xí)、不斷地創(chuàng)新滿足和適應(yīng)工作需要的管理措施，相信隨著該斷電提示終端普及應(yīng)用，應(yīng)對(duì)“降工單、降故障、降投訴”的管控目標(biāo)帶來積極幫助，該斷電提示終端的應(yīng)用將為供電服務(wù)提質(zhì)增效提供基礎(chǔ)保障。■