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    餐飲外賣配送策略分析

    2019-03-09 11:29:39宋煜
    大經(jīng)貿(mào) 2019年12期
    關(guān)鍵詞:配送模式成本滿意度

    【摘 要】 隨著社會(huì)的進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng)得普及和人們的生活節(jié)奏的不斷加快,越來(lái)越多的人選擇訂購(gòu)餐飲外賣。目前社會(huì)上主要有餐飲外賣平臺(tái)配送、眾包配送和餐飲企業(yè)自營(yíng)配送幾種配送模式,結(jié)合目前餐飲行業(yè)存在的問(wèn)題,餐飲行業(yè)如何解決這些問(wèn)題,以及餐飲企業(yè)如何選擇配送模式來(lái)降低成本,為解決這些問(wèn)題,提出建議。

    【關(guān)鍵詞】 外賣配送 滿意度 配送模式 成本

    一、引言

    隨著網(wǎng)絡(luò)得不斷普及,越來(lái)越多的人喜歡在網(wǎng)上點(diǎn)餐。顧客在網(wǎng)上下單,餐飲企業(yè)接單后,根據(jù)不同的情況選擇配送方式,在保證顧客得滿意度前提下送達(dá)顧客手中。那么餐飲企業(yè)如何選擇配送方式,使得配送成本最低,對(duì)于餐飲企業(yè)本身具有重要意義。本文分析了目前餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,并針對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)的策略,在已有的研究成果上進(jìn)行了分析研究。

    二、餐飲行業(yè)現(xiàn)狀

    雖然我國(guó)餐飲外賣行業(yè)起步相對(duì)于國(guó)外來(lái)講比較晚,但是近年來(lái)發(fā)展迅速。2018年外賣交易金額達(dá)到了4613億元,而在2019年的前三個(gè)季度我國(guó)餐飲外賣金額就達(dá)到了4420億元。隨著不斷增長(zhǎng)的交易金額,我們可以看出我國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)仍然有巨大的增長(zhǎng)潛力。餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈。餐飲外賣的種類也越發(fā)的多種多樣,配送也越來(lái)越便捷。餐飲外賣的高速增長(zhǎng),不僅使得人民的生活非常的方便,也創(chuàng)造了一系列的就業(yè)崗位:外賣騎手、配送站管理人員以及外賣規(guī)劃人員等。目前餐飲行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然非常激烈,各大外賣平臺(tái)紛紛研發(fā)自身的APP,借助互聯(lián)網(wǎng)采取多種多樣的優(yōu)惠,想要以此來(lái)吸引顧客,增加平臺(tái)用戶數(shù)量,達(dá)到搶占市場(chǎng)的目的。

    三、配送模式概述

    (一)平臺(tái)配送。餐飲平臺(tái)配送是平臺(tái)為了提高外賣配送服務(wù)的質(zhì)量而組建的,顧客下單后,平臺(tái)將顧客的訂單信息分配給平臺(tái)的專業(yè)配送員,在保證顧客要求的前提下,將餐飲外賣送達(dá)顧客手中。平臺(tái)配送員既需要與餐飲企業(yè)接觸,也需要為顧客提供服務(wù),因此配送員的配送服務(wù)關(guān)系到了平臺(tái)的形象,顧客和餐飲企業(yè)通過(guò)他們的服務(wù)去了解餐飲外賣平臺(tái)。

    (二)眾包配送。餐飲眾包配送是指外賣平臺(tái)將訂單發(fā)布在網(wǎng)上,讓社會(huì)閑散的運(yùn)力接單進(jìn)行外賣配送的過(guò)程。眾包主要是依托于互聯(lián)網(wǎng)資源,將原來(lái)餐飲企業(yè)的配送任務(wù)分配給大眾群體,讓社會(huì)自由人自由選擇配送,從而完成配送。眾包外賣配送的出現(xiàn),極大的緩解了平臺(tái)配送和自營(yíng)配送的壓力,提高了外賣配送的效率,進(jìn)而使得客戶滿意度更好。

    (三)自營(yíng)配送。自營(yíng)配送是指餐飲商家通過(guò)自己雇傭的配送員,完成訂單配送的過(guò)程。這種配送模式的系統(tǒng)化程度會(huì)比較高,能快速響應(yīng)客戶訂單,在配送規(guī)模較小時(shí),自營(yíng)配送的成本會(huì)相對(duì)較高。而當(dāng)用餐高峰時(shí)段時(shí),又容易導(dǎo)致配送不及時(shí),從而影響顧客的滿意度。

    四、餐飲外賣配送問(wèn)題分析及配送對(duì)策

    (一)餐飲行業(yè)配送問(wèn)題

    1、餐飲外賣菜品品質(zhì)容易損壞?,F(xiàn)在由于餐飲外賣為了追求配送的速度,往往容易忽視掉菜品的質(zhì)量,并且在配送過(guò)程中保存不當(dāng),導(dǎo)致了外賣的損壞,這樣雖然在顧客規(guī)定的時(shí)間窗內(nèi)送達(dá),但是顧客滿意度反而會(huì)變得更低。

    2、餐飲企業(yè)配送成本過(guò)高。目前很多餐飲企業(yè)配送模式的單一性,在不同情況下,為了使得外賣訂單依然能在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá),不得不付出更多的成本,這樣使得餐飲企業(yè)的成本過(guò)高,導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)生存壓力變得更大,而這也會(huì)使得餐飲企業(yè)為了生存,菜品質(zhì)量得不到保障。

    3、餐飲售后難以解決。由于餐飲行業(yè)的特殊性,當(dāng)顧客不滿意餐飲外賣或者由于配送問(wèn)題導(dǎo)致的菜品質(zhì)量問(wèn)題,顧客與餐飲外賣企業(yè)間的售后很難第一時(shí)間解決,這也導(dǎo)致了顧客對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒,甚至有可能永久的失去該顧客。

    (二) 配送策略

    1、提升餐飲外賣配送員素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)餐飲外賣員的素質(zhì)教育,并且制定相應(yīng)的激勵(lì)和懲罰措施。當(dāng)配送員由于為了追求速度導(dǎo)致的餐飲外賣損壞,對(duì)其進(jìn)懲罰;當(dāng)配送員能完好的將外賣提供給顧客時(shí),對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。盡可能使得餐飲外賣菜品不在配送過(guò)程中損壞品質(zhì),同時(shí)該舉措還能使得配送員更加貼心的為顧客提供配送服務(wù),使得顧客對(duì)餐飲外賣企業(yè)和餐飲平臺(tái)擁有更高的滿意度。

    2、合理選擇配送模式搭配?,F(xiàn)如今的餐飲企業(yè)很多的配送模式都比較單一,導(dǎo)致了在用餐高峰期很難做出相應(yīng)的改變。因此,餐飲企業(yè)應(yīng)該將幾種配送模式進(jìn)行混合搭配。例如小型餐飲企業(yè)選擇自營(yíng)配送模式對(duì)顧客進(jìn)行配送,但是由于用餐高峰期來(lái)到是,自營(yíng)配送模式難以滿足顧客需求,為了滿足這一情況,餐飲企業(yè)只能雇傭更多的配送員,這就導(dǎo)致了在閑暇時(shí)段很多的配送員沒(méi)有配送任務(wù),從而導(dǎo)致了餐飲企業(yè)成本的增加。而如果餐飲企業(yè)在高峰期時(shí)選擇搭配其他配送模式,來(lái)緩和自營(yíng)配送的壓力,則可以在不影響顧客滿意度的情況下降低配送成本 。

    3、增加餐飲外賣售后的投入。餐飲行業(yè)最重要的就是顧客的忠誠(chéng)度,因此需要及時(shí)解決餐飲外賣的售后服務(wù)問(wèn)題,當(dāng)顧客不滿意餐飲外賣時(shí),必須及時(shí)的解決,讓顧客感受到餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,提高顧客的滿意度,使得顧客成為忠心顧客。并定期抽查餐飲外賣菜品,過(guò)濾掉不合格菜品。

    4、進(jìn)一步完善餐飲外賣系統(tǒng)?,F(xiàn)在顧客點(diǎn)餐全部都需要通過(guò)外賣系統(tǒng),顧客下單后,信息通過(guò)系統(tǒng)傳遞到平臺(tái),平臺(tái)將信息告知商家,商家在做好菜品后選擇配送模式,通過(guò)系統(tǒng)在傳遞給配送員,最后由配送員送達(dá)顧客。這一系列的信息傳遞非常冗長(zhǎng),我們可以通過(guò)不斷的研發(fā)新系統(tǒng),使得外賣系統(tǒng)更加精簡(jiǎn),反應(yīng)更加迅速,使得顧客能夠更快的收到外賣。

    五、結(jié)語(yǔ)

    餐飲行業(yè)的快速發(fā)展,面對(duì)目前餐飲行業(yè)的問(wèn)題,餐飲企業(yè)必須選擇更加合理的配送模式。本文分析了餐飲行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及配送模式,餐飲企業(yè)想要降低成本的同時(shí)保證顧客的滿意度,需要搭配不同的配送模式。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1] 艷慧. 美團(tuán)外賣配送模式選擇研究[D].南京大學(xué),2018.

    [2] 楊旭. 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)專題研究報(bào)告[J].易觀智庫(kù),2016(20).

    [3] 楊珍. 中國(guó)外賣平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2015.

    作者簡(jiǎn)介:宋煜(1994—),男,漢族,四川巴中人,重慶交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生,研究方向:物流工程。

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