公共圖書館服務(wù)的用戶體驗評價模型及實證分析

沈俊秀林

摘 要：公共圖書館服務(wù)的水平?jīng)Q定了圖書館的發(fā)展方向。本文結(jié)合用戶體驗評估和模型構(gòu)建的相關(guān)理論，構(gòu)建了關(guān)于公共圖書館服務(wù)的用戶體驗評價模型。同時，采用問卷調(diào)查法對數(shù)據(jù)進行收集分析對構(gòu)建的模型進行實證分析，為公共圖書館服務(wù)的發(fā)展提供新的思路。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 用戶體驗評估 結(jié)構(gòu)模型

前 言

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)與圖書館的融合為人們帶來了移動圖書館，公共圖書館的市場地位的受到?jīng)_擊。提高公共圖書館服務(wù)水平是如何加強公共圖書館的市場競爭的有效途徑。公共圖書館的服務(wù)體系正隨著社會的發(fā)展不斷變化，相應(yīng)的服務(wù)模型也需要不斷完善。

一、公共圖書館服務(wù)的用戶體驗評價模型構(gòu)建

公共圖書館是國家文化資源收集、整理和傳播的機構(gòu)。公共圖書館的用戶群體構(gòu)成復(fù)雜：按用戶年齡分可以分為未成年人、成年人和老年人；按目的可以分為研究型、學習型和休閑型三種；而按用戶忠誠度又可以包括中期、長期和潛在等。所以，公共圖書館服務(wù)用戶體驗評價模型需要具有普遍性，可以在大多數(shù)群體中得以檢驗。其次，用戶接受服務(wù)的過程是相對復(fù)雜，不僅限于對服務(wù)的直接反應(yīng)。用戶對服務(wù)的評價還包括用戶使用產(chǎn)品前和使用產(chǎn)品后的產(chǎn)生的結(jié)果[1]。最后，人們對圖書館服務(wù)的評價還受到社會評價的影響?；诖?，針對于讀者接受服務(wù)過程中的體驗選擇感官、交互、內(nèi)容和員工服務(wù)四個方面。這四個因素不會受限于讀者的年齡、目的和忠誠度，滿足大眾反應(yīng)。在模型構(gòu)建還設(shè)置使用效果變量，來檢測用戶閱讀書籍過程和閱讀后的感受?？傊?，模型通過感官等變量檢測用戶體驗效果，再和使用效果、社會評價相結(jié)合達到讀者服務(wù)體驗評價的檢測。

二、公共圖書館服務(wù)用戶體驗評價模型的實證研究

（一）變量設(shè)置與提出假設(shè)

模型中用戶評價體驗包括使用前、使用中和使用后的評估。使用前評價主要依賴于圖書館的市場地位和社會角色。由于受到從眾心理的影響，市場地位越高人們對圖書館的印象越樂觀。因此提出假設(shè)：

H1：社會評價越高，用戶評價越高。

針對于服務(wù)使用中評價，模型中主要依賴于用戶的各個維度感受，包括感官、交互、內(nèi)容和服務(wù)。公共圖書館給用戶帶來視覺上的感受成為感官感受。視覺上越舒適越能吸引用戶進入。用戶獲得交互感受是在尋找書籍和閱覽書籍的過程中。尋找書籍的快捷和瀏覽書籍的舒適度都能夠滿足消費者的交互需求。提高書籍的內(nèi)容會帶給用戶內(nèi)容的評價。用戶還可以對圖書館員工溝通交流等人工服務(wù)進行評價。由此，提出假設(shè)：

H2：用戶體驗效果越好，用戶服務(wù)體驗評價越高。

用戶可以通過閱讀書籍后給自身帶來的收獲來對圖書館的服務(wù)進行評價，成為使用后評價。其中閱讀書籍的效果成為使用效果。閱讀書籍給讀者帶來的收獲越多，用戶產(chǎn)生再次進入圖書館的行為越容易。由此，提出假設(shè)：

H3：使用效果越好，用戶服務(wù)體驗評價越高。

（二）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調(diào)查的實證研究，以當?shù)毓矆D書館為研究對象。隨機抽取進入圖書館人群為調(diào)查主體，避免調(diào)查對象的單一性。為保證問卷信效度，我們先對身邊部分公共圖書館讀者進行問卷檢測。檢測信息和數(shù)據(jù)分析后對其進行訪談，確認反饋效果和分析結(jié)果相符。本次問卷共收回有效數(shù)據(jù)240份。問卷設(shè)計中主要采用了李克特五級量表的方式。即避免了被調(diào)查者由于七級量表的復(fù)雜進行胡亂填寫，進而導致問卷失效的現(xiàn)象，也避免了三級量表的簡單難以分析出用戶體驗差距的現(xiàn)象。題項設(shè)置為四個部分：一部分為社會評價，測量公共圖書館服務(wù)受到社會的影響；二部分為感官、交互、內(nèi)容和員工服務(wù)四個維度；三部分為使用效果評價，測試使用效果對服務(wù)體驗的影響；四部分為讀者對公共圖書館服務(wù)的整體評價。

（三）數(shù)據(jù)分析

本次實證研究對數(shù)據(jù)主要進行信效度分析和假設(shè)檢驗。首先，信效度分析包括信度和效度兩個方面。將主要因素進行α信度系數(shù)法得到各系數(shù)值大于0.7，說明問卷整體信度良好。將感官、交互、內(nèi)容和服務(wù)信息分別與總體進行效度分析得到總方差為82.344%，表明問卷變量設(shè)置是良好的?？梢赃M行之后的數(shù)據(jù)分析。為了檢驗用戶體驗評價模型的可實施性，需要根據(jù)假設(shè)進行對相應(yīng)的檢驗。本次檢驗包括社會評價和用戶服務(wù)評價、用戶體驗效果和用戶服務(wù)評價以及使用效果和用戶服務(wù)評價三個方面。其中感官、交互、內(nèi)容和員工服務(wù)需要跟用戶體驗效果分別進行方差分析。檢驗結(jié)果顯示P值均小于0.01，證明社會評價越高，讀者服務(wù)體驗評價越高；讀者體驗效果越好，讀者服務(wù)體驗評價越高；使用效果越好，讀者服務(wù)體驗評價越高。

（四）實證分析討論

數(shù)據(jù)分析得到表明社會評價、讀者體驗效果和使用效果都能夠影響用戶對公共圖書館服務(wù)的體驗評價。第一，用戶服務(wù)體驗評價和社會評價呈正向關(guān)系。公共圖書館在市場中地位越高，市場影響力越大，用戶對服務(wù)的評價越高。第二，讀者服務(wù)體驗和讀者服務(wù)評價成正向關(guān)系。讀者在圖書館尋找書籍和閱讀書籍的過程中感受越舒適良好，讀者對圖書館服務(wù)的評價越高。第三，讀者使用效果能夠影響公共圖書館服務(wù)水平。閱讀時從圖書館書籍中獲得的知識越多，讀者對圖書館的服務(wù)評價越高。公共圖書館可以從發(fā)揮自身優(yōu)勢、提升圖書館感知價值、提升社會影響力和增加讀者參與度等方面入手完善服務(wù)，提升自身競爭力。提升公共圖書館的服務(wù)水平還需要做到讀者無差別化，對每一位讀者公平服務(wù)[2]。最后，滿足社會科技發(fā)展需求，圖書館還需要不斷引進技術(shù)，完善基礎(chǔ)設(shè)施提升讀者使用感受。

結(jié) 論

綜上所述，公共圖書館服務(wù)需要保證讀者視覺上舒適感、使用上的便捷性、書籍類別內(nèi)容的全面和員工交流的親和度。同時，還需要公共圖書館不斷增加自身社會影響力，提高圖書館對人們的使用價值。

參考文獻

[1] 姚媛，許天才.移動圖書館用戶體驗評價結(jié)構(gòu)模型研究[J].國家圖書館學刊，2018，27（05）：32-43.

[2] 徐芳，金小璞.基于用戶體驗的數(shù)字圖書館用戶交互模型構(gòu)建[J].情報理論與實踐，2015，38（08）：115-119+134.