淺析患者滿意度與醫(yī)院發(fā)展策略

彭靜志 柯淑鳳 李健平 劉堂琦

摘要：現(xiàn)階段，在我國(guó)社會(huì)和城市發(fā)展速度不斷加快的過(guò)程中，人們的生活質(zhì)量在不斷的改善和進(jìn)步，而在人們?nèi)粘Ｉ铍A段，教育、醫(yī)療、交通、餐飲等是非常基礎(chǔ)和重要的支持，特別是醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)于人們的影響更是非常大。隨著人們對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的需求提升，這也加劇了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)，再加上現(xiàn)階段醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)患之間的關(guān)系在不斷變得緊張，因此本文也對(duì)此進(jìn)行分析，了解到患者的滿意程度對(duì)于醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生的影響，以便于為醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：患者 滿意度 醫(yī)院發(fā)展

目前在我國(guó)醫(yī)療行業(yè)不斷發(fā)展和進(jìn)步的過(guò)程中，人們對(duì)于這一行業(yè)的需求也與此而增加，這一點(diǎn)加劇了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也為醫(yī)患關(guān)系造成了影響，所以在醫(yī)療行業(yè)之中有效的管理策略，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步有著非常重要的意義。而在人們生活水平和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不斷提高的過(guò)程中，很多患者自身在其認(rèn)知的水平上也得到了一定的提升，所以這也導(dǎo)致醫(yī)院想要促進(jìn)自身的發(fā)展，并且立足于社會(huì)之中，就需要加強(qiáng)自身的管理和服務(wù)效果，把患者當(dāng)成中心，因此患者滿意程度與醫(yī)院發(fā)展有著良好的促進(jìn)作用。

一、患者滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容

現(xiàn)階段越來(lái)越多的患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作的狀況不是非常滿意，因此本文對(duì)于這一情況展開調(diào)查，這也是本文的主要選題背景。旨在有效提高醫(yī)院咨詢臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高患者的滿意程度，所以這就是本文闡述的主要目的和意義，以下則是本次患者滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：

目的 對(duì)醫(yī)院患者在醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)質(zhì)量方面的滿意程度調(diào)查。

方法 通過(guò)隨機(jī)抽取醫(yī)院每月開展的患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷選取醫(yī)院中的患者100例，統(tǒng)計(jì)患者各個(gè)問(wèn)題的滿意程度。

結(jié)果 經(jīng)過(guò)100例調(diào)查問(wèn)卷的回收，分析其中出現(xiàn)的情況能夠看出，在調(diào)查的醫(yī)院中，患者對(duì)于醫(yī)生和護(hù)士耐心傾聽的程度、分診確診率、溝通能力以及康復(fù)效果幾個(gè)方面出現(xiàn)不滿意情緒的相對(duì)比較多，還需要針對(duì)這幾項(xiàng)問(wèn)題重點(diǎn)解決。

討論 雖然醫(yī)院的各項(xiàng)康復(fù)訓(xùn)練設(shè)施相對(duì)都比較先進(jìn)，但是患者依然存在不滿意的狀態(tài)，還需要重點(diǎn)在訓(xùn)練指導(dǎo)方面進(jìn)行改正，提高患者的滿意程度。

二、患者滿意度的調(diào)查方法

因是康復(fù)?？漆t(yī)院，患者想到的是康復(fù)治療效果，患者也需要與醫(yī)生和護(hù)士了解到治病的流程，以及后期繳費(fèi)、取藥等一系列的工作，然后有引導(dǎo)護(hù)士帶領(lǐng)患者進(jìn)入醫(yī)生辦公室咨詢病情。所以調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容主要就是針對(duì)患者對(duì)康復(fù)治療的整體恢復(fù)情況，以及醫(yī)生（康復(fù)治療師）在治療過(guò)程中效果的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。其中所涉及到的內(nèi)容主要有：康復(fù)醫(yī)院工作人員尊重我的隱私、對(duì)這兒的飯菜感到滿意、康復(fù)醫(yī)院工作人員尊重我的人格，以及由于接受這里的服務(wù)，現(xiàn)在能夠參加娛樂活動(dòng)等，所有的調(diào)查問(wèn)卷都采用隨機(jī)抽取的方式進(jìn)行。

三、患者不滿意問(wèn)題及主要原因

通過(guò)調(diào)查能夠看出，醫(yī)院中患者對(duì)服務(wù)工作不滿意的方面有五個(gè)，分別是：對(duì)這兒的飯菜感到滿意、由于這兒的服務(wù)，我能夠找到工作、能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙、我知道社區(qū)哪些地方如何獲得我需要的幫助、由于接受這里的服務(wù)，現(xiàn)在能夠參加娛樂活動(dòng)，所以醫(yī)院還需要在這五個(gè)方面進(jìn)行更正和持續(xù)改善，以便于有效提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。

（一）對(duì)這兒的飯菜感到滿意

對(duì)醫(yī)院的飯菜滿意率比較低是其中首要問(wèn)題，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析能夠了解到，造成這些情況的主要原因就是，由于醫(yī)院中所需要接待的患者比較多，病人食堂現(xiàn)階段只有一個(gè)，每頓就餐人數(shù)達(dá)一千多人，而醫(yī)院中的醫(yī)生和康復(fù)治療師更多都是關(guān)注到治療的效果，以及患者本身的思想和心靈上問(wèn)題，所以對(duì)于住院患者的生活、飲食等存在著一定的忽視，甚至飲食工作一般都是交給后勤人員管理，所以很容易出現(xiàn)飲食疏忽的現(xiàn)象，這也是導(dǎo)致這項(xiàng)調(diào)查不滿意人數(shù)比較多的主要原因。

（二）由于這兒的服務(wù)，我能夠找到工作

由于這兒的服務(wù)，我能夠找到工作，以及由于接受這里的服務(wù)，現(xiàn)在能夠參加娛樂活動(dòng)滿意程度比較低的情況也是患者難以滿意的問(wèn)題之一，因?yàn)獒t(yī)院中所接觸和診治的患者比較多，所以病情也比較復(fù)雜，很多患者即便是在接受的治療之后，病情已有好轉(zhuǎn)，但是卻不能夠正常的工作。這也導(dǎo)致很多患者在無(wú)法在就醫(yī)之后找到正常的工作。造成其對(duì)于這一內(nèi)容的調(diào)查滿意程度比較低，影響了其對(duì)于醫(yī)院的認(rèn)知。

（三）能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙

能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙以及我知道社區(qū)哪些地方如何獲得我需要的幫助滿意率比較低也是一個(gè)問(wèn)題，造成這一情況的原因就是，主要因?yàn)榛颊咴卺t(yī)院就醫(yī)，主要就是為了達(dá)到治療病情的目的，而患者后期的生活以及其他的內(nèi)容并沒有受到過(guò)多的影響，所以很多醫(yī)生和康復(fù)治療師并沒有關(guān)注到患者未來(lái)的生活狀況，以及所需要做的事情。還有就是在很多社區(qū)并沒有關(guān)注患者以及居民的就醫(yī)狀況，所以完全忽視了居民就醫(yī)的狀況，所以也導(dǎo)致患者對(duì)于這項(xiàng)工作滿意程度相對(duì)較低。

四、醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展策略

（一）對(duì)這兒的飯菜感到滿意

對(duì)于飯菜感到滿意的程度比較低的的情況，院方可以加強(qiáng)病人食堂的管理，設(shè)立專職管理人員對(duì)食堂進(jìn)行管理，并且按照病人主餐進(jìn)行餐前試吃，然后再加強(qiáng)各病區(qū)專門的護(hù)士負(fù)責(zé)與患者對(duì)食堂用餐情況進(jìn)行溝通，這樣每個(gè)病區(qū)設(shè)有負(fù)責(zé)患者飲食管理員，所需要的工作量也相對(duì)比較少，更能夠根據(jù)患者的飲食狀況和習(xí)慣，做出有針對(duì)性的飲食需求與食堂進(jìn)行溝通，以此更好的保證患者對(duì)于醫(yī)院飲食的滿意狀況。

（二）由于這兒的服務(wù)，我能夠找到工作

由于這兒的服務(wù)，我能夠找到工作、能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙、由于接受這里的服務(wù)，現(xiàn)在能夠參加娛樂活動(dòng)，這幾項(xiàng)工作的滿意率較低 狀況進(jìn)行改善，主要就是要求醫(yī)院方面能夠關(guān)注到患者的就醫(yī)情況，以及在醫(yī)治情況，進(jìn)行后續(xù)的身體狀況分析和關(guān)注，并且告知其進(jìn)行持續(xù)就醫(yī)，以及繼續(xù)進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，這樣才能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證患者在后期能夠更好的生活和工作。

（三）我知道社區(qū)哪些地方如何獲得我需要的幫助

我知道社區(qū)哪些地方如何獲得我需要的幫助這一項(xiàng)內(nèi)容要求，醫(yī)院需要與社區(qū)之間相互聯(lián)系，并且告知本院可以接受的病情，這樣社區(qū)能夠在日常工作之中加以宣傳，保證一旦居民生病，能夠更加快速的找到就醫(yī)方案，也能夠?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)的工作找到良好的方式，同時(shí)提高居民的身體健康狀況。

五、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)以上探討和分析得出的結(jié)果能夠看出，現(xiàn)階段，我國(guó)社會(huì)在快速的發(fā)展和進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)與科技水平的共同提升也為人們的生活帶來(lái)了一定的改善。在這樣的情況下，人們對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求量也越來(lái)越大，而醫(yī)患糾紛出現(xiàn)也成為常見現(xiàn)象，所以還需要對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行改革和分析，了解到醫(yī)療機(jī)構(gòu)在未來(lái)發(fā)展中的改革走向，才能夠有效提升醫(yī)療工作的效果。所以以上內(nèi)容中本文在了解患者對(duì)于醫(yī)院工作的滿意程度，以此找到醫(yī)院未來(lái)工作的發(fā)展方向，希望能夠在根本上為我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作提升找到方向。

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（作者單位：廣東省工傷康復(fù)中心）