星級(jí)酒店“小時(shí)工”管理問(wèn)題及對(duì)策

商亮 王春艷

摘 要：星級(jí)酒店為了節(jié)省人力成本會(huì)適量減少自身正式員工的數(shù)量，因此在經(jīng)營(yíng)中就會(huì)增加“小時(shí)工”的使用比例。本文在闡述星級(jí)酒店“小時(shí)工”雇傭和管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，深入分析了星級(jí)酒店“小時(shí)工”存在的服務(wù)技能水平較低、工作效率較低、與正式工的磨合不足、缺乏集體榮譽(yù)感等問(wèn)題，提出提高錄用門(mén)檻、建立穩(wěn)定的“小時(shí)工”績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)體系、為“小時(shí)工”與正式工搭建相處的平臺(tái)、培養(yǎng)“小時(shí)工”的集體榮譽(yù)感等對(duì)策。

關(guān)鍵詞：小時(shí)工 雇傭現(xiàn)狀 管理 酒店

一、星級(jí)酒店“小時(shí)工”的概念及其工作特點(diǎn)

（一）星級(jí)酒店“小時(shí)工”的概念

“小時(shí)工”是指某些以小時(shí)為計(jì)算單位來(lái)獲得收入的勞動(dòng)者。小時(shí)工具體有三層含義：第一，小時(shí)工指的是按小時(shí)計(jì)費(fèi)的一種家政服務(wù)或工作；第二，小時(shí)工指的是從事按時(shí)間計(jì)費(fèi)的工作或家政服務(wù)的人員，一般為兼職性質(zhì)；第三，“小時(shí)工”可以與一個(gè)或一個(gè)以上用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，用人單位應(yīng)當(dāng)與其訂立勞動(dòng)合同，其中包括工作時(shí)間和期限、工作內(nèi)容、勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件五項(xiàng)必備條款，但不得約定試用期。綜上所述，星級(jí)酒店“小時(shí)工”是指那些兼職于星級(jí)酒店企業(yè)，并以小時(shí)為計(jì)算單位來(lái)獲得收入的勞動(dòng)者。

（二）星級(jí)酒店“小時(shí)工”的工作特點(diǎn)

星級(jí)酒店“小時(shí)工”因?yàn)槠涔ぷ餍再|(zhì)特殊具有很明顯的工作特點(diǎn)：

第一，工作時(shí)間具有短期性和靈活性。首先星級(jí)酒店“小時(shí)工”的工作時(shí)間不固定，但是工作時(shí)長(zhǎng)一般不會(huì)太長(zhǎng)，所以具有短期性的特點(diǎn)；星級(jí)酒店需要雇傭“小時(shí)工”的職能部門(mén)也會(huì)因?yàn)榫频昕土髯兓l(fā)生變化，所以具有很大的靈活性和流動(dòng)性。

第二，工作內(nèi)容比較瑣碎，工作量較大。有時(shí)一場(chǎng)宴會(huì)，“小時(shí)工”只需要工作3—4小時(shí)，但是其工作量卻很大，需要在短時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，客服部、餐飲部工作量的大小直接取決于酒店業(yè)務(wù)量。而酒店業(yè)務(wù)量又與季節(jié)（旅游淡季、旺季）、節(jié)假日、日子（婚宴、慶生宴等）息息相關(guān)。另外在一天中，也有特定的用餐高峰期。業(yè)務(wù)量和就餐的時(shí)間區(qū)間決定著酒店在特定時(shí)間所需一線(xiàn)員工的數(shù)量。

二、星級(jí)酒店“小時(shí)工”管理工作現(xiàn)狀

（一）星級(jí)酒店“小時(shí)工”雇傭狀況

星級(jí)酒店對(duì)“小時(shí)工”的需求量比較大，因此酒店經(jīng)常會(huì)到像58同城、趕集網(wǎng)等招聘網(wǎng)站上發(fā)布一些招聘“小時(shí)工”的帖子，或者委托中介機(jī)構(gòu)代為招聘，很多人通過(guò)這樣的方式來(lái)到酒店做“小時(shí)工”。以長(zhǎng)春市為例，星級(jí)酒店“小時(shí)工”的工資一般在每小時(shí)10到15元之間，有時(shí)候按節(jié)假日進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。但是，星級(jí)酒店和“小時(shí)工”未形成固定的雇傭關(guān)系?，F(xiàn)在很多星級(jí)酒店的“小時(shí)工”的工資都是統(tǒng)一的半個(gè)月發(fā)放或者一個(gè)月發(fā)放?！靶r(shí)工”部分來(lái)自沒(méi)有固定工作的城市基層市民，但多數(shù)為進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力。大部分人只是適應(yīng)這種靈活用工方式，多打幾份工以增加收入。“小時(shí)工”在星級(jí)酒店主要工作的部門(mén)有餐飲部、客服部、保安部等需要人員較多的基礎(chǔ)服務(wù)部門(mén)。

（二）星級(jí)酒店“小時(shí)工”管理狀況

大部分“小時(shí)工”由星級(jí)酒店的人力資源部進(jìn)行招聘，也有少部分是由各職能部門(mén)招聘，但是管理全是由派遣的部門(mén)進(jìn)行管理?！靶r(shí)工”的管理標(biāo)準(zhǔn)和正事員工有所不同，因?yàn)楹芏唷靶r(shí)工”是第一次來(lái)到酒店工作，或者是第一次來(lái)到這個(gè)部門(mén)工作，所以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待“小時(shí)工”的管理有別于正式員工，會(huì)多進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，像中餐部門(mén)都是委派一個(gè)正式員工帶一個(gè)“小時(shí)工”。西餐部門(mén)可能勞動(dòng)難易程度比較低，所以有時(shí)候會(huì)安排“小時(shí)工”單獨(dú)負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，并由老員工進(jìn)行監(jiān)督。但是酒店所有的“小時(shí)工”跟正事員工遵循一樣紀(jì)律，統(tǒng)一著裝工服、工鞋，還有行為舉止，這些都是隨時(shí)受到人力資源部監(jiān)督檢查，如果一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)部門(mén)進(jìn)行處理，由部門(mén)視問(wèn)題輕重來(lái)給予扣薪的處罰。

三、星級(jí)酒店“小時(shí)工”管理中存在的問(wèn)題

（一）“小時(shí)工”服務(wù)技能水平較低

“小時(shí)工”普遍存在技術(shù)水平較低的問(wèn)題。雖然星級(jí)酒店在選擇“小時(shí)工”時(shí)會(huì)盡量挑選有過(guò)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)的人員，但是由于“小時(shí)工”崗位的臨時(shí)性和人員的不固定性，致使分到崗位上的“小時(shí)工”總是新手多于老手。而酒店往往沒(méi)有時(shí)間對(duì)“小時(shí)工”進(jìn)行專(zhuān)門(mén)或充分培訓(xùn)，所以其基本服務(wù)技能欠缺的問(wèn)題嚴(yán)重。

另外，酒店的“小時(shí)工”如果是中介機(jī)構(gòu)介紹而來(lái)，在數(shù)量上雖然能夠使酒店滿(mǎn)意，但是服務(wù)質(zhì)量上總是差強(qiáng)人意。很多“小時(shí)工”儀容儀表不合格，服務(wù)意識(shí)缺乏，工作態(tài)度不端正，沒(méi)有任何相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的情況下錯(cuò)誤頻出，常常導(dǎo)致很多后續(xù)問(wèn)題，如違反工作紀(jì)律，酒店物品、顧客物品失竊，服務(wù)質(zhì)量下降等現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，一線(xiàn)員工需求數(shù)量較大，常常是想保證質(zhì)量就無(wú)法保證數(shù)量，沒(méi)有數(shù)量上的保證則連基本的接待都無(wú)法完成，而自身又沒(méi)有“小時(shí)工”資源，酒店常常處于十分被動(dòng)的局面。由于多家星級(jí)酒店都聘用“小時(shí)工”，為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，“中介”會(huì)不斷地啟用新人，拿服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)培訓(xùn)基地，也直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

（二）“小時(shí)工”工作效率較低

“小時(shí)工”是以時(shí)間來(lái)計(jì)算薪酬的，所以有的“小時(shí)工”會(huì)去“磨時(shí)間”，在做事的時(shí)候故意拖延時(shí)間。例如，正常來(lái)說(shuō)有一餐車(chē)的盤(pán)子需要“小時(shí)工”來(lái)清洗，本來(lái)是一個(gè)小時(shí)就能夠完成的，但是有很多“小時(shí)工”往往會(huì)去利用2—3個(gè)小時(shí)去完成。沒(méi)有命令就沒(méi)有作為，沒(méi)有人監(jiān)督就會(huì)故意拖延時(shí)間，在完成任務(wù)以后也只會(huì)去等待新的任務(wù)，不會(huì)主動(dòng)參與其他力所能及的工作，其工作態(tài)度會(huì)嚴(yán)重影響酒店的運(yùn)營(yíng)效率，甚至?xí)?duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

再者就是，有些“小時(shí)工”是中介機(jī)構(gòu)為了湊數(shù)臨時(shí)招聘的，這些“小時(shí)工”其實(shí)根本不是以踏實(shí)干活為目的而來(lái)，其工作態(tài)度不端正，自己份內(nèi)的工作沒(méi)有完成還會(huì)拖累一些正式員工，無(wú)形中增加了正式員工的工作量。酒店和“小時(shí)工”沒(méi)有特定的雇傭關(guān)系，通常是臨時(shí)有活動(dòng)，臨時(shí)召集。因“小時(shí)工”來(lái)自全國(guó)各地，星級(jí)酒店每年所需“小時(shí)工”的數(shù)量龐大，且“小時(shí)工”往往服務(wù)于多家星級(jí)酒店，而參加每次宴會(huì)服務(wù)的人員并不固定，所以酒店對(duì)初次合作的“小時(shí)工”沒(méi)有詳細(xì)了解。對(duì)于合作多次的“小時(shí)工”的信任也僅是建立在工作過(guò)程中未出現(xiàn)過(guò)失的基礎(chǔ)上，并沒(méi)有一套完善的評(píng)價(jià)體系。

（三）“小時(shí)工”與正式工的磨合

星級(jí)酒店在沒(méi)有“小時(shí)工”或者是“小時(shí)工”很少的情況下，大部分工作就落到了正式員工身上。相反，“小時(shí)工”很多的時(shí)候，正式工只是做一些很輕松的工作?！靶r(shí)工”的使用極大地減輕了正式員工的工作量，這是正式員工喜與樂(lè)見(jiàn)的事情。但兩者也有矛盾沖突，具體表現(xiàn)在，正式員工不太愿意與新手“小時(shí)工”搭檔，因?yàn)樾率中实?，而且多?shù)不能很好地聽(tīng)從指揮。而“小時(shí)工”雖然是臨時(shí)工，但也有很強(qiáng)的自尊心，尤其是來(lái)自高校的兼職學(xué)生。正式工雖然是長(zhǎng)期的，但大家在一起共事是同事關(guān)系，地位平等?！靶r(shí)工”對(duì)于正式工的指導(dǎo)或命令當(dāng)成是地位的不平等表現(xiàn)，這也是矛盾產(chǎn)生的重要原因。有些正式員工會(huì)故意為難“小時(shí)工”，或者說(shuō)將一些比較苦比較累的工作交給“小時(shí)工”來(lái)完成。在此過(guò)程中，“小時(shí)工”就會(huì)與酒店員工產(chǎn)生矛盾。

（四）“小時(shí)工”缺乏集體榮譽(yù)感

“小時(shí)工”在星級(jí)酒店沒(méi)有歸屬感，有些“小時(shí)工”并沒(méi)有將自己的臨時(shí)工作當(dāng)成是一份工作來(lái)做，所以在工作中缺乏責(zé)任感，不會(huì)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。很多人去做“小時(shí)工”是為了能夠掙得更多的薪酬，還有一些大學(xué)生去做“小時(shí)工”是為了能夠獲得更多的生活費(fèi)，他們對(duì)于酒店并沒(méi)有感情基礎(chǔ)，不會(huì)花費(fèi)時(shí)間去了解酒店的文化，對(duì)酒店的發(fā)展歷史沒(méi)有一個(gè)深入的了解，與酒店缺乏感情上的交流。所以他們認(rèn)為，在酒店做“小時(shí)工”就只要將時(shí)間做夠得到相應(yīng)的報(bào)酬就可以，對(duì)待工作不夠用心，在服務(wù)時(shí)不能領(lǐng)會(huì)星級(jí)酒店服務(wù)的宗旨，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)人員的要求，進(jìn)而會(huì)影響該酒店整體服務(wù)質(zhì)量，甚至破壞酒店形象。

四、星級(jí)酒店“小時(shí)工”管理對(duì)策

（一）提高錄用門(mén)檻，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)

目前很多星級(jí)酒店存在嚴(yán)重的“用工荒”問(wèn)題，但是在這樣嚴(yán)峻的環(huán)境下也要對(duì)聘用的“小時(shí)工”有一定的選擇性?！靶r(shí)工”也是酒店員工的重要組成部分，關(guān)系著酒店的服務(wù)質(zhì)量與工作效率?！靶r(shí)工”雖然不能像正式員工那樣有嚴(yán)格的考核制度，但是為了提高星級(jí)酒店“小時(shí)工”的聘用質(zhì)量，各星級(jí)酒店應(yīng)提高“小時(shí)工”錄用門(mén)檻。比如，在錄用審核時(shí)，重點(diǎn)考察其服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平、學(xué)歷水平等。

針對(duì)“小時(shí)工”時(shí)間緊、任務(wù)重、技能弱的特點(diǎn)，星級(jí)酒店人力資源部門(mén)需采用靈活多樣的形式對(duì)“小時(shí)工”進(jìn)行短、平、快培訓(xùn)，使其能在短時(shí)間內(nèi)快速掌握基本服務(wù)技巧。在“小時(shí)工”入職前，可對(duì)其進(jìn)行必要的入店培訓(xùn)，包括酒店基本情況、規(guī)章制度等，待其分派到各個(gè)部門(mén)時(shí)，各部門(mén)可利用每日崗前例會(huì)加以簡(jiǎn)單培訓(xùn)，將服務(wù)基礎(chǔ)要點(diǎn)加以闡述。對(duì)“小時(shí)工”進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)也有利于降低“小時(shí)工”的流動(dòng)性，從而節(jié)約酒店招聘“小時(shí)工”的人力資本。在工作分配時(shí)采取“傳幫帶”的方式，進(jìn)行區(qū)域劃分管理，每個(gè)區(qū)域中分配一名正式員工，在實(shí)際工作中傳授服務(wù)技能，幫助服務(wù)工作，帶領(lǐng)完成任務(wù)。同時(shí)，建立“小時(shí)工”檔案，儲(chǔ)備盡可能多的“小時(shí)工”資源。

（二）建立穩(wěn)定的“小時(shí)工”績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)體系

大多數(shù)“小時(shí)工”是通過(guò)同城招聘或者一些中介機(jī)構(gòu)介紹而來(lái)，人員素質(zhì)很難得到保障，因此要建立一套完善的“小時(shí)工”績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)體系。建立“小時(shí)工”評(píng)價(jià)體系，制定工作效率量化標(biāo)準(zhǔn)?？蓞⒖既粘９ぷ骱臅r(shí)，根據(jù)當(dāng)日具體情況制定工作完成時(shí)限，在規(guī)定時(shí)限之前完成任務(wù)或是超出時(shí)限完成均以所規(guī)定時(shí)限為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。還可以針對(duì)一些固定“小時(shí)工”實(shí)行差額工資制，根據(jù)管理人員和正式員工的反饋，建立“小時(shí)工”檔案，記錄其每次工作的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)劃分，等級(jí)越高工資就相應(yīng)提高，從而起到激勵(lì)“小時(shí)工”認(rèn)真工作的作用。此外，管理層還應(yīng)增加巡視頻率，加大監(jiān)督力度，準(zhǔn)確明晰地分配任務(wù)，避免因沒(méi)有工作目標(biāo)而將人力閑置。而對(duì)于已分配任務(wù)的人員，區(qū)域負(fù)責(zé)人必須將工作要點(diǎn)傳授給“小時(shí)工”，以排除推諉工作的可能性。

（三）為“小時(shí)工”與正式工搭建相處的平臺(tái)

對(duì)“小時(shí)工”使用較多的部門(mén)，可通過(guò)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)等來(lái)提升正式員工的集體榮譽(yù)感。可以通過(guò)的酒店規(guī)章制度考核和正式員工的示范作用使“小時(shí)工”端正心態(tài)，遵守工作紀(jì)律，服從管理，聽(tīng)從指揮。另外，酒店還可以建立正式工與“小時(shí)工”互相監(jiān)督體系，結(jié)合劃區(qū)域管理方法，區(qū)域責(zé)任由區(qū)域中所有員工共同承擔(dān)，以此達(dá)到通力合作的工作目的。

星級(jí)酒店還可以定期舉辦一些活動(dòng)來(lái)緩和“小時(shí)工”與正式員工之間的矛盾?！靶r(shí)工”對(duì)酒店文化等不太熟悉，在酒店工作得不到人文關(guān)懷，酒店可以借此活動(dòng)的機(jī)會(huì)讓“小時(shí)工”對(duì)酒店有一個(gè)更加全面的了解，讓“小時(shí)工”在活動(dòng)中感受到平等和星級(jí)酒店的人文關(guān)懷。此外，酒店還應(yīng)對(duì)正式員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，端正其工作態(tài)度，提高正式員工的思想境界，尊重在酒店工作的每一名同事。

（四）培養(yǎng)“小時(shí)工”的集體榮譽(yù)感

“小時(shí)工”在星級(jí)酒店工作的時(shí)間比較短，酒店有很多培訓(xùn)環(huán)節(jié)或者活動(dòng)無(wú)法參加，“小時(shí)工”在酒店缺乏歸屬感，沒(méi)有將酒店作為一個(gè)集體，缺乏集體榮譽(yù)感。酒店在“小時(shí)工”管理的過(guò)程中要重點(diǎn)培養(yǎng)“小時(shí)工”的集體榮譽(yù)感，設(shè)計(jì)一些活動(dòng)邀請(qǐng)那些比較穩(wěn)定的“小時(shí)工”參與，讓他們感受到來(lái)自集體的溫暖，能夠?qū)⒕频曜鳛橐粋€(gè)大的集體。對(duì)酒店集體榮譽(yù)感的建立能夠有效地降低“小時(shí)工”的流動(dòng)性，有利于培養(yǎng)出更高素質(zhì)更高技能的“小時(shí)工”，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

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〔本文系吉林省教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“旅游管理專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)對(duì)其學(xué)生擇業(yè)意向的影響研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GH170647）階段性成果〕

（商亮、王春艷，吉林工程技術(shù)師范學(xué)院工商管理學(xué)院）