融媒體視角下的云南旅游危機應對及形象塑造

岳茂偉 孫璇

摘要：一直以來，云南都是國內(nèi)外熱門的旅游目的地，旅游業(yè)也成為云南社會經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱。不過各種突發(fā)事件和負面新聞時常爆出，短時間內(nèi)就會給云南旅游形象造成巨大影響。本文從融媒體視角出發(fā)，根據(jù)其傳播渠道多元化、覆蓋范圍廣、互動性強等特點，為處理危機、塑造良好旅游形象提出策略。

關鍵詞：融媒體；危機應對；旅游形象；云南

中圖分類號：F592文獻標識碼：A[KG1.5mm]文章編號：1672-8122（2019）01-0053-03

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一、融媒體概念

2013年召開的十八屆三中全會明確指出：社會各界要“整合新聞媒體資源，推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體的融合發(fā)展”，這是中央首次提出“媒體融合”[1]。此后這一詞也成為熱點?！叭诿襟w”是媒體融合的新稱謂，2014年10月25日光明日報刊發(fā)《融媒體》專題版面，宣布成立“融媒體”中心，拉開了“融媒體”時代的帷幕[2]。這是一個集報紙、子報刊社、網(wǎng)站、客戶端、微博微信、手機報、室內(nèi)外信息屏等各種渠道為一體的新聞報道加工基地[3]。隨后眾多新聞機構也開始進行“融媒體”研究實踐，因此2014年被稱為我國媒體融合的元年[4]。

目前我國學界對“融媒體”并無明確一致的定義，不過綜合來說基本都是電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)新媒體以及各種自媒體的融合交匯，多管齊下，相互補充、相互促進。不僅使不同媒體形式之間的融合性增強，媒體與受眾之間的互動性也大大增加，也可以及時收到回饋。對于應對危機，處理突發(fā)事件具有非常重要的作用[5，6]。

二、云南旅游現(xiàn)狀與問題

云南作為旅游大省，有著“彩云之南”的美譽，有石林、九鄉(xiāng)、大理古城、麗江古城、玉龍雪山、普達措國家公園等眾多景點，很多高山、森林、峽谷、喀斯特地貌和少數(shù)民族傳統(tǒng)旅游資源名列前茅，一直是國內(nèi)外游客向往的目的地[7]。2017年，云南省旅游業(yè)總收入6922.23億元，同比增長46.5%，旅游業(yè)已經(jīng)成為云南重要的支柱產(chǎn)業(yè)[8]。

不過與此同時，各種負面新聞、旅游亂象也不斷傳出。2013年，中央電視臺曝光了“游客在香格里拉拒絕強制消費，被導游硬拽下車”的新聞；2014年1月，又曝出麗江導游辱罵游客；2015年5月，昆明導游因游客購物少破口大罵；2016年1月，西雙版納導游因購物問題訓斥游客；同年10月又爆出強制游客購買翡翠；2017年2月，有游客在麗江遭店員暴打。除此之外，還有“副省長參團旅游，被強迫消費”等新聞，給云南旅游形象帶來了很大負面影響。

據(jù)“人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺”統(tǒng)計，從2014年開始，云南旅游投訴率連續(xù)三年“霸占”全國榜首。

2017年3月，云南省出臺了號稱“史上最嚴旅游市場整治措施”，開始火力整治旅游市場的秩序。雖然投訴量有所減少，但熱點突發(fā)事件仍時有發(fā)生，比如“女大學生在昆明旅游無故被打”事件，再次引發(fā)輿論關注，特別是在融媒體時代，旅游負面新聞的傳播具有多元化、碎片化、互動性等特征，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大影響[9]。而且與正面報道相比，負面報道更易受到大家的關注，可以迅速成為熱點[10]，引起網(wǎng)絡輿論危機。

三、應對策略

融媒體綜合性強、傳播快、覆蓋廣、參與度高等特點，不僅是宣傳推廣的有效工具，也為危機處理帶來了便利，是政府以及管理部門發(fā)布信息，積極應對的重要渠道。云南作為“旅游大省”，要向“旅游強省”轉變，必須加強對融媒體的開發(fā)利用，妥善處理突發(fā)事件，塑造良好旅游形象。

第一，整合旅游資源，推廣旅游品牌。旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的基礎和先決條件。云南山川秀美，自然景觀和人文景觀都十分豐富。除了傳統(tǒng)旅游，最近幾年，觀鳥旅游、健康養(yǎng)生等也逐漸興起，可很多景區(qū)知名度不高，在一定程度上造成了旅游資源的浪費。有關部門可以對旅游資源進行梳理，強化旅游產(chǎn)品的差異性，凸顯云南旅游競爭優(yōu)勢。在此基礎上，借助融媒體全面宣傳推廣，通過電視、廣播、報紙、微信、微博、應用客戶端等多渠道的傳播模式，以及視頻、音頻、圖像、文字等多元化的傳播類型，可以起到事半功倍的效果。

第二，全力加大整治，樹立良好形象。旅游業(yè)是塑造城市形象的一張名片。各類負面事件雖然有所不同，但有法不依是主要原因。2017年云南為整治旅游亂象，發(fā)布了“史上最嚴整治措施”，旨在重構旅游市場生態(tài)，對各種亂象“零容忍”。現(xiàn)在很多地方都將主要精力放在事后懲罰上，這顯然是不對的，必須提前防范，避免陷入“曝光——查處——通報——再犯再查”的循環(huán)。除此之外，未來還要進一步完善法律法規(guī)，加強培訓，并借助網(wǎng)絡進行傳播，樹立“安全有序、文明和諧”的旅游氛圍，改變游客對云南旅游的負面印象。

第三，加強互動監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)問題?；有砸恢眰鹘y(tǒng)媒體的一大短板，進入融媒體時代，這一問題得到了很好解決。在很多情況下，溝通不暢、信息阻塞是導致事件惡化、影響擴大的主要原因。除了正規(guī)的新聞媒體，現(xiàn)在馬蜂窩、蜂鳥網(wǎng)、環(huán)球旅訊等專注于旅游信息發(fā)布的網(wǎng)站越來越多?？梢哉f現(xiàn)代旅游業(yè)很大程度上依賴于電子網(wǎng)絡。融媒體良好的互動性能夠使管理部門及時與大眾溝通，了解大眾的想法，并進行網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，特別是可以隨時了解突發(fā)的危機事件當中大家的觀點，并據(jù)此及時進行應對。

第四，建立應急機制，積極應對解決。研究表明，及時補救措施、承認錯誤能夠減少游客的不滿，同時應對過程中的主動性能顯著影響游客的滿意度。要整體統(tǒng)籌，建立涵蓋省級、州市、市區(qū)、景區(qū)景點等相關部門的多級危機應急平臺或者領導小組，平時負責常規(guī)的新聞發(fā)布、輿情監(jiān)測等工作，發(fā)生危機事件時，負責專門應對處理，做到隨時跟蹤，全程介入，防止事態(tài)進一步擴大。

第五，完善新聞發(fā)布制度，及時發(fā)布最新進展。我國政府新聞發(fā)布制度初步建立于 1983 年，外交部首先設立新聞發(fā)言人，到現(xiàn)在各級新聞發(fā)布制度已經(jīng)完全建立起來，不過也存在很多問題，比如發(fā)布質量不高、發(fā)言人素質良莠不齊、發(fā)布不及時等。進入融媒體時代，政府信息公開與新聞發(fā)布的功能、內(nèi)容與形式都有了廣泛拓展，為政府、媒體、公眾搭建了一座危機溝通的橋梁，必須完善新聞發(fā)布制度，發(fā)布權威信息，及時回復大家的疑問。需要注意的，一定要放低姿態(tài)，與大眾平等對話，而不僅僅是高高在上的宣傳發(fā)布。

參考文獻：

[1]柳竹.國內(nèi)關于“融媒體”的研究綜述[J].傳播與版權，2015（4）：112-114.

[2]陸先高.產(chǎn)品融合：媒體融合發(fā)展的關鍵——《光明日報》、光明網(wǎng)的融媒體發(fā)展實踐探索[J].傳媒，2014（24）：10-12.

[3]張迪.傳統(tǒng)媒體的融媒體發(fā)展策略——以光明日報、光明網(wǎng)的實踐為例[J].青年記者，2015（8）：58-59.

[4]欒軼玫，楊宏生.從全媒體到融媒體：媒介融合理念嬗變研究[J].新聞愛好者，2017（9）：28-31.

[5]陸先高.融媒體：光明日報媒體融合發(fā)展七路徑[N].光明日報，2014-11-01.

[6]王晴川，劉亞利.三種易于混淆的新媒體理論概說[J].新聞愛好者，2016（1）：70-73.

[7]劉樂.云南旅游形象變遷及啟示[J].旅游縱覽（下半月），2015（1）：152-155.

[8]巴淳.對云南旅游品牌形象維護與提升的探討[J].曲靖示范學院學報，2017，36（2）：15-18.

[9]李鑫.融媒體時代旅游負面新聞事件的影響[J].新聞戰(zhàn)線，2016（18）：135-136.

[10]關新華，謝禮珊，皮平凡.負面報道對旅游目的地的影響及信任修復研究[J].經(jīng)濟管理，2017（8）.

[責任編輯：李婷]