物業(yè)管理延伸服務(wù)的路徑選擇及策略

■ 溫漢鋒 周為吉 謝錦鋒

一、城市物業(yè)管理延伸服務(wù)的背景

近幾年來，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，依托于房地產(chǎn)市場(chǎng)而產(chǎn)生的物業(yè)管理行業(yè)也得到了發(fā)展機(jī)遇。自1981年第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在促進(jìn)城市發(fā)展和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定上發(fā)揮著越來越重要的作用，其所涉及的領(lǐng)域也不僅僅局限于住宅小區(qū)，還包括寫字樓、工業(yè)區(qū)、停車場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)、酒店等。在人們?nèi)粘Ｉ钪须S處可見物業(yè)管理的身影，極大擴(kuò)張物業(yè)管理影響廣度和深度。這也使得物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，行業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)約11.8萬(wàn)家，所涉及物業(yè)管理面積約為246.65億平方米，行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)6007.2億元，物業(yè)管理從業(yè)人員達(dá)904.7萬(wàn)人。然而，盡管我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)取得了可喜的成績(jī)，但當(dāng)前我國(guó)迎來了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度換擋期，由高速增長(zhǎng)期向中高速穩(wěn)增長(zhǎng)期過渡，進(jìn)入發(fā)展速度持續(xù)放緩的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)階段。新時(shí)期加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整是大勢(shì)所趨，也對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)提出新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)：（1）當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)給企業(yè)帶來新機(jī)遇與新壓力；（2）新型城鎮(zhèn)化要求物業(yè)管理服務(wù)必須升級(jí)、延伸；（3）幸福城市建設(shè)要求物業(yè)管理的積極參與；（4）房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展需要物業(yè)管理企業(yè)延伸自身服務(wù)，提升樓盤價(jià)值；（5）人民生活水平的提高對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出更多個(gè)性化的服務(wù)要求。

對(duì)絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，在經(jīng)營(yíng)理念上，仍然難以擺脫安保、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化清潔等傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式；在收入來源上，主要以物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、車位和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出租等傳統(tǒng)的盈利模式為主；整個(gè)行業(yè)難以擺脫維持生存、微利經(jīng)營(yíng)的困境。因此在新的經(jīng)濟(jì)常態(tài)下轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，延伸物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域成為物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。

二、城市物業(yè)管理延伸服務(wù)的路徑選擇

（一）開發(fā)房地產(chǎn)的邊際利益

物業(yè)管理依托房地產(chǎn)行業(yè)而存在，隨著近幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，若能將物業(yè)管理延伸服務(wù)至房地產(chǎn)市場(chǎng)中，不僅有利于自身物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，對(duì)整體房地產(chǎn)價(jià)值的提升也具有積極的促進(jìn)作用。物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)市場(chǎng)中融入延伸服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面：首先在樓盤規(guī)劃設(shè)計(jì)、樓宇建筑風(fēng)格、戶型裝修設(shè)計(jì)上，物業(yè)管理企業(yè)可以將自身的服務(wù)理念融入其中，例如通過商業(yè)化模式操作，對(duì)居住小區(qū)園林景觀布局，休閑會(huì)所位置、文化廣場(chǎng)建設(shè)、銷售群體定位、戶型樣式面積的確定及為防甲醛而做的裝修方面進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。物業(yè)管理企業(yè)從消費(fèi)者的角度對(duì)樓盤地塊提出建議看法，若能被開發(fā)商采納并建設(shè)，后期銷售階段能夠更好迎合業(yè)主的個(gè)性化需求，使房屋的價(jià)值大大提高。不可小看這些小細(xì)節(jié)的影響力，2018年就有阿里員工因租住甲醛超標(biāo)的房屋而身故的報(bào)道，引起業(yè)主對(duì)房屋裝修材質(zhì)、安全性極大的關(guān)注。所以物業(yè)管理延伸服務(wù)可以從這些細(xì)節(jié)入手，為業(yè)主著想，提升房屋價(jià)值，也體現(xiàn)物業(yè)延伸服務(wù)的價(jià)值。其次，在后期房屋裝修、裝飾階段，房地產(chǎn)三大下游產(chǎn)業(yè)：建材商、裝飾建材市場(chǎng)、裝修公司，房地產(chǎn)公司雖會(huì)給一般的商品房進(jìn)行簡(jiǎn)單的裝修，但對(duì)絕大多數(shù)業(yè)主而言，他們對(duì)這些裝修風(fēng)格、材質(zhì)是不滿意的甚至想更個(gè)性化而選擇自己重新裝修，物業(yè)管理企業(yè)可以瞄準(zhǔn)業(yè)主的這一需求而延伸自身服務(wù)。例如物業(yè)管理企業(yè)可以和產(chǎn)業(yè)鏈品牌商家合作，開展建材團(tuán)購(gòu)、物業(yè)裝飾節(jié)、裝修樣板房參觀、私家裝修大賽評(píng)選等活動(dòng)，通過豐富多樣化的活動(dòng)形式，誘人的活動(dòng)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)，吸引業(yè)主進(jìn)行家居裝修美化，從而延展物業(yè)管理企業(yè)在裝修裝飾上的服務(wù)鏈條。

（二）延伸對(duì)物業(yè)管理區(qū)域公共部位、公共設(shè)施管理服務(wù)

公共部位、公共設(shè)施管理作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，包括綠化清潔、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)性工作，這些工作往往反映出物業(yè)管理企業(yè)的管理水平。倘若物業(yè)管理企業(yè)連基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作都不能高標(biāo)準(zhǔn)、高效地完成，那么物業(yè)管理企業(yè)就該首先反思自己服務(wù)模式存在的問題并及早解決。在高標(biāo)準(zhǔn)、高效完成公共部位、設(shè)施管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)可以深化對(duì)該項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的管理服務(wù)，向更全面、更專業(yè)方向發(fā)展。例如傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式對(duì)公共設(shè)施設(shè)備管理僅僅是日常維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)于大修、改造、更新等稍復(fù)雜些工作則是交由專業(yè)公司處理。其實(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可以組建這方面的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，面對(duì)復(fù)雜的工作也能依靠本企業(yè)的服務(wù)解決。如對(duì)電梯保養(yǎng)更新，在取得各項(xiàng)相應(yīng)資質(zhì)條件下組建專業(yè)電梯養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)，可以專門負(fù)責(zé)小區(qū)電梯更新改造，這一服務(wù)附加值比之前的只負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單維修工作高出許多。且由于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主互相熟悉、信任的優(yōu)勢(shì)，業(yè)主對(duì)公共部位更新改造選擇上會(huì)更傾向于物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)而不是其他互不認(rèn)識(shí)的維修公司。物業(yè)企業(yè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)口碑好，業(yè)主更放心選擇，企業(yè)能接到的服務(wù)項(xiàng)目也越多，團(tuán)隊(duì)也能逐漸壯大，物業(yè)企業(yè)延伸服務(wù)價(jià)值也逐步提高，形成良性循環(huán)。

（三）努力提升業(yè)主自用部位、自用設(shè)施的管理服務(wù)水平

物業(yè)管理企業(yè)除了對(duì)公共部位、公共設(shè)施提供基礎(chǔ)管理和延伸管理之外，對(duì)于業(yè)主自用部位、自用設(shè)施也可尋求服務(wù)路徑。從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，可提供的服務(wù)包括家居衛(wèi)生清潔、電器設(shè)備的維修和清洗、室內(nèi)空間的整理、綠化的布置和養(yǎng)護(hù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)等。物業(yè)公司若能為業(yè)主提供這些方面的專業(yè)服務(wù)，不僅能方便業(yè)主的生活，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任，還能為物業(yè)企業(yè)帶來新的增值服務(wù)。例如，在家居清潔方面，業(yè)主找家政服務(wù)公司上門服務(wù)，常常需要考慮家政服務(wù)公司信譽(yù)、服務(wù)水平等，而不得不浪費(fèi)大量時(shí)間找到合適的家政公司。除此之外，請(qǐng)家政人員上門的同時(shí)，也要有人在一旁監(jiān)督，防止工人偷懶、損壞自身物品等行為，給業(yè)主帶來極大的煩惱與困擾。而選擇物業(yè)管理企業(yè)提供的家政清潔服務(wù)，從安全的角度來看，無論對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理，還是業(yè)主私人安全都是有利的。一方面物業(yè)管理企業(yè)自己提供的家政服務(wù)，一旦出現(xiàn)什么問題也容易找到責(zé)任方；另一方面物業(yè)企業(yè)不僅僅為了自己家政服務(wù)的信譽(yù)，更要考慮自己整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的信譽(yù)，勢(shì)必嚴(yán)格要求員工，有益于企業(yè)樹立良好品牌聲譽(yù)，同時(shí)更能方便自己小區(qū)管理，減少外來人員給小區(qū)帶來的各種不確定因素。對(duì)業(yè)主自用部位、自用設(shè)施的管理，延伸服務(wù)空間很廣，物業(yè)管理企業(yè)也可以一步步去挖掘，最終滿足業(yè)主方方面面的需求。

（四）積極探索多種經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)管理服務(wù)

物業(yè)管理不僅僅包括對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備管理，以及延伸出來的對(duì)業(yè)主私人部位的管理服務(wù)，還包括對(duì)小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)管理。對(duì)這部分的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理往往能為物業(yè)企業(yè)帶來可觀的收益，倘若能進(jìn)行高效的運(yùn)營(yíng)管理，甚至能十倍至百倍的擴(kuò)展利潤(rùn)空間。經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)主要有商鋪、停車場(chǎng)、會(huì)所、廣告位等可以出租收益的資產(chǎn)，物業(yè)管理服務(wù)可從這些方面探索延伸點(diǎn)。例如：開展商鋪招商服務(wù)，與品牌商家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，引入知名品牌提升檔次與信譽(yù)；停車場(chǎng)在傳統(tǒng)出租的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，開展清洗、養(yǎng)護(hù)、修理、保險(xiǎn)等延伸服務(wù)，形成“一條龍”養(yǎng)車模式；對(duì)于會(huì)所，可以場(chǎng)地出租形式，吸引商家入駐，經(jīng)營(yíng)才藝培訓(xùn)、健身娛樂、休閑飲食等以生活為主題的服務(wù)。同時(shí)，可考慮建立會(huì)員制模式，吸引業(yè)主加入，支持會(huì)所進(jìn)一步發(fā)展。區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)是物業(yè)企業(yè)可拓展管理服務(wù)鏈條的延伸點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)要有計(jì)劃、公正透明地對(duì)其進(jìn)行管理，一方面業(yè)主享有知情權(quán)與收益權(quán)，另一方面也有利于企業(yè)延伸服務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定展開。

（五）擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域

當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)普遍將服務(wù)領(lǐng)域局限于自己所管理的區(qū)域，缺乏向外部延伸服務(wù)領(lǐng)域的觀念。其實(shí)當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)打造了自身專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，獲得業(yè)主支持，樹立了良好的口碑，完全有能力與區(qū)域外的專業(yè)服務(wù)公司競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然前提條件是不能落下對(duì)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理服務(wù)。物業(yè)企業(yè)能夠依靠業(yè)主的高度認(rèn)可和口碑相傳以及自身的特色品牌來擴(kuò)大企業(yè)自身的知名度。例如周邊區(qū)域商場(chǎng)電梯出現(xiàn)故障，倘若物業(yè)企業(yè)本身就擁有維修電梯的專業(yè)資質(zhì)，那么商場(chǎng)也會(huì)考慮選擇物業(yè)企業(yè)上門維修。一是方便快捷；二是企業(yè)信譽(yù)有保障，若出現(xiàn)問題也能直接找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，選擇更放心安全。物業(yè)企業(yè)組建自身的專業(yè)團(tuán)隊(duì)可以考慮向外部拓展服務(wù)空間，當(dāng)團(tuán)隊(duì)做大做強(qiáng)后甚至可以直接在外部區(qū)域設(shè)立公司，自立門戶式經(jīng)營(yíng)。這類專業(yè)服務(wù)可開展業(yè)務(wù)類型多樣，如：維修、清潔、家政、中介代理、裝飾裝修等，物業(yè)企業(yè)在區(qū)域內(nèi)做的各項(xiàng)專業(yè)性工作都可以嘗試向外部拓展市場(chǎng)，延伸服務(wù)領(lǐng)域。

三、城市物業(yè)管理延伸服務(wù)策略

（一）牢記傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的根基，不可放松懈怠

傳統(tǒng)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的根基，也是物業(yè)企業(yè)得以開展延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，不能過度追求延伸服務(wù)價(jià)值而舍棄作為物業(yè)企業(yè)最為核心的傳統(tǒng)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)要謹(jǐn)記開展延伸服務(wù)是建立在傳統(tǒng)服務(wù)做好的優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，才能得到業(yè)主的認(rèn)可與信賴，也才有了延伸服務(wù)存在的基礎(chǔ)條件。如果物業(yè)企業(yè)連基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)都沒有做好，會(huì)使業(yè)主缺失對(duì)其認(rèn)可，物業(yè)企業(yè)后期開展延伸服務(wù)更會(huì)顯得困難重重，舉步維艱。正確的處理方式是在保證傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)有序穩(wěn)定開展的基礎(chǔ)上，再努力探索延伸服務(wù)，為物業(yè)企業(yè)錦上添花。

（二）延伸物業(yè)管理服務(wù)，不可盲目開發(fā)市場(chǎng)

首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，包括（1）業(yè)主的需求、可接受價(jià)格水平；（2）周邊相關(guān)企業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品和優(yōu)、劣勢(shì)；（3）區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)、政策法規(guī)等。其次要進(jìn)行可行性研究，主要分析該延伸服務(wù)在當(dāng)前企業(yè)資質(zhì)能力上是否可行？法律法規(guī)上是否合法？市場(chǎng)上是否能盈利？再次是進(jìn)行試點(diǎn)測(cè)試：各個(gè)區(qū)域、各類目標(biāo)客戶群體、各服務(wù)項(xiàng)目、各個(gè)時(shí)空節(jié)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。保證前期各類工作準(zhǔn)備充分，成熟一個(gè)做一個(gè)，成熟一步走一步。最后是推廣：根據(jù)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的試點(diǎn)情況進(jìn)行推廣，試點(diǎn)不成功的服務(wù)項(xiàng)目要重新慎重考慮其可行性，推廣在試點(diǎn)測(cè)試表現(xiàn)良好的服務(wù)項(xiàng)目。開發(fā)延伸服務(wù)市場(chǎng)的過程是一個(gè)逐步摸索的過程，切不可急功冒進(jìn)。

（三）組建物業(yè)管理延伸服務(wù)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)

業(yè)主的支持是物業(yè)企業(yè)生存的資本，物業(yè)管理企業(yè)若隨意招收沒有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的工作人員，在工作上不僅效率低下，而且對(duì)于某些專業(yè)性強(qiáng)的工作更是無人可解。因此物業(yè)企業(yè)需要組建一個(gè)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)承接物業(yè)延伸服務(wù)中涉及的專業(yè)技術(shù)性工作，如電梯維修安檢、空調(diào)設(shè)備清洗及更新?lián)Q代等，負(fù)責(zé)為業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)成立的專業(yè)團(tuán)隊(duì)下分各專業(yè)部門，包括綠化、安保、維修、工程等部門，建立延伸服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系。依托物業(yè)方與業(yè)主方相互熟悉信任的基礎(chǔ)上，既能讓業(yè)主放心，又有利于服務(wù)的進(jìn)一步開展。

（四）物業(yè)企業(yè)應(yīng)始終堅(jiān)持利益共享、實(shí)現(xiàn)共贏原則

物業(yè)管理服務(wù)中的涉及到的利益相關(guān)者有很多，如物業(yè)企業(yè)與政府、開發(fā)商、業(yè)主、員工等關(guān)系。他們與物業(yè)企業(yè)聯(lián)系密切，因此必須處理好與他們之間的關(guān)系、利益。對(duì)政府和社會(huì)而言，延伸服務(wù)可以提供更多的社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)更快速地發(fā)展，為社會(huì)打造更多模范和諧社區(qū)，減少政府的壓力。而社會(huì)也給企業(yè)提供穩(wěn)定發(fā)展的機(jī)遇與條件。只要延伸服務(wù)合理合法，政府也會(huì)大力鼓勵(lì)扶持新興產(chǎn)業(yè)。對(duì)開發(fā)商而言，延伸服務(wù)可以極大地提高物業(yè)的整體價(jià)值，打造自身特色品牌優(yōu)勢(shì)，更有利于其樓盤銷售與收益。對(duì)物業(yè)公司自身而言，開展延伸服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)，是拓展業(yè)務(wù)空間，增加創(chuàng)收渠道，為企業(yè)打破“微利”局面提供機(jī)會(huì)。對(duì)物業(yè)企業(yè)員工而言，延伸服務(wù)在原有的服務(wù)鏈條基礎(chǔ)上增設(shè)許多新的節(jié)點(diǎn)，為他們提供了新的職業(yè)選擇，并且由于這些崗位專業(yè)性要求較高，能為他們帶來更高的收入，而專業(yè)型員工也能因此為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主而言，他們是延伸服務(wù)的直接受益人，能因此而享受到延伸服務(wù)帶來的安全與便利。同時(shí)延伸服務(wù)在開展過程中難免要占用傳統(tǒng)服務(wù)的資源，如人員、場(chǎng)地甚至資金，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以利益共享，實(shí)現(xiàn)共贏為原則，和諧處理好與相關(guān)利益者的關(guān)系。

（五）重視物業(yè)管理延伸服務(wù)的創(chuàng)新與整合

重視思想觀念的創(chuàng)新。隨著時(shí)代的發(fā)展和行業(yè)拓展空間的需要，作為高級(jí)物業(yè)管理人員必須要更新管理觀念，看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式的瓶頸，并想辦法延伸當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，以保持自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

重視物業(yè)資源的整合。物業(yè)資源是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的條件，作為高級(jí)物業(yè)管理人員要善于整合自身的物業(yè)資源。具體包括人力資源、業(yè)主資源、供應(yīng)商資源、企業(yè)職工資源、開發(fā)商資源等。其中有必要整理一份業(yè)主資源名單，對(duì)重點(diǎn)客戶要格外重視。同時(shí)，對(duì)于其他人力資源也要通過物業(yè)管理服務(wù)橋梁，分別與之進(jìn)行訪問或座談，加深企業(yè)與他們的聯(lián)系。各類信息資源，物業(yè)管理企業(yè)要與政府部門保持聯(lián)系，與相關(guān)利益者保持友好溝通，并及時(shí)將信息（大數(shù)據(jù)）分門別類，通過結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況和條件，將有用信息收集起來處理分析并最終轉(zhuǎn)化為信息生產(chǎn)力，為企業(yè)提供服務(wù)。