馭勢破局以數(shù)字化賦能服務(wù)
——記“2019中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”

■文：王 璐

2019 年11 月7 日，“中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”迎來第14 屆頒獎盛典。每年的頒獎盛典都是中國汽車售后服務(wù)行業(yè)的年度盛會，也是汽車后市場精英齊聚的舞臺。

2019 中國汽車服務(wù)金扳手獎車企獲獎榜單

責(zé)任與使命，讓我們將評選堅持到底

作為目前國內(nèi)率先由媒體及本土機(jī)構(gòu)發(fā)起并主辦、深度關(guān)注并評價國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)評選，歷經(jīng)14 年的積淀，“金扳手獎”對于中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起到了重要且積極的推動作用。而每屆評選的獲獎企業(yè)，都能夠稱得上行業(yè)的典范。對這些企業(yè)來說,獲獎是一種榮譽(yù)，也更是一種責(zé)任和使命。

“中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”的每一屆榜單都代表了本年度中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的頂尖水平和主流力量！該項評選深度關(guān)注并評價國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)業(yè)務(wù)體系，針對車企的服務(wù)體系、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)、用戶滿意度等多個方面進(jìn)行綜合評審?！?019 中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”共有18 家企業(yè)及品牌憑借本年度優(yōu)異表現(xiàn)獲得殊榮。

馭勢并創(chuàng)新，促評選之路越走越廣

汽車產(chǎn)業(yè)目前正處在大變革的階段，車市已進(jìn)入深度調(diào)整期，由增量時代轉(zhuǎn)為存量競爭時代。在這樣一個特殊時期，想持續(xù)發(fā)展，唯有牢記使命、保持初心不變，以創(chuàng)新思維增添活力。

同樣，對于已經(jīng)成功舉辦14 屆的“金扳手獎評選”而言，也在不斷探索和創(chuàng)新，力爭做到每屆都有新意，每屆都能與時俱進(jìn)，2019 年也不例外。如“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布、汽車新享會、數(shù)字化服務(wù)測評系列專題、2019 全國十佳金扳手“精工巧匠”精英鈑金技師評選、車企數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報告，以及2019 金扳手服務(wù)體驗店等活動。

在競爭激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠信”始終都是這個行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。在2019年的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來前夕，主辦方聯(lián)合國內(nèi)24 家知名車企的32 個品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，并邀請行業(yè)協(xié)會及媒體共同見證，向全行業(yè)及消費(fèi)者主動發(fā)聲，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗”。

作為車企的合作伙伴，經(jīng)銷商直接向用戶傳遞誠信服務(wù)的態(tài)度，并以實際行動贏得用戶的信任。所以，經(jīng)銷商體系的發(fā)展?fàn)顩r，也是我們持續(xù)關(guān)注的領(lǐng)域。繼成功舉辦2017 年全國精英技師評選、2018 年精英服務(wù)顧問評選之后，今年主辦方將鈑金技師納入到針對經(jīng)銷商服務(wù)崗位的評選體系中，并策劃開展了評選。此次，共有來自13 個獲獎品牌的全國60 名優(yōu)秀鈑金技師參與評選，歷經(jīng)初選推薦、線上投票、在線答題、鈑金實操作業(yè)、專家評審及評委會終審等多個環(huán)節(jié)的層層選拔、嚴(yán)格考驗，最終全國十強(qiáng)精英脫穎而出，榮獲“2019 全國十佳金扳手‘精工巧匠’精英鈑金技師”稱號！

2019 全國十佳金扳手“精工巧匠”精英鈑金技師獲獎名單

在2019 年“金扳手服務(wù)體驗店”活動中，共有包括自主品牌、合資品牌和豪華品牌在內(nèi)的16 個獲獎品牌518 家經(jīng)銷商獲得“金扳手服務(wù)體驗店”榮譽(yù)稱號，遍及全國153個城市。優(yōu)秀經(jīng)銷商對售后服務(wù)孜孜不倦的深究精神，使得他們在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)、用戶滿意度等方面均表現(xiàn)出色，他們用實際行動讓更多的用戶體驗到代表行業(yè)頂級水準(zhǔn)的“金扳手服務(wù)”?！敖鸢馐址?wù)體驗店”稱號的授予，是對他們辛勤付出最好的肯定與認(rèn)可，他們將成為中國汽車服務(wù)領(lǐng)域新一屆的“金扳手服務(wù)”代言人！

數(shù)字化，助行業(yè)實現(xiàn)破局

現(xiàn)如今，數(shù)字化革新正在全面重塑汽車行業(yè)。隨著消費(fèi)群體的日趨年輕化，消費(fèi)需求也在向數(shù)字化、多樣化、重體驗等方向發(fā)展，因此，各車企相繼布局?jǐn)?shù)字化服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升售后服務(wù)水平。為了解廣大車主在給愛車做維修保養(yǎng)時的數(shù)字化服務(wù)體驗情況，汽車與駕駛維修傳媒歷時半年，進(jìn)行了大范圍的調(diào)研活動，最終形成《2019 車企數(shù)字化服務(wù)調(diào)查報告》。

整體報告分為四個部分：車主數(shù)字化服務(wù)體驗調(diào)查、車企微信生態(tài)布局測評、車企APP 售后功能體驗測評、線下保養(yǎng)流程數(shù)字化服務(wù)測評。第一部分呈現(xiàn)的是車主的服務(wù)需求以及對于車企目前數(shù)字化服務(wù)的印象，后三部分根據(jù)車主的實際服務(wù)需求以及橫向?qū)Ρ龋隽讼嚓P(guān)維度的測評。整體報告的結(jié)果顯示：

1、車主對于數(shù)字化服務(wù)的需求在不斷提升，多數(shù)車主期望進(jìn)店后的各個環(huán)節(jié)都能體驗到數(shù)字化服務(wù)手段，目前對于4S 店的整體數(shù)字化服務(wù)較為滿意。

2、多數(shù)車主入店維保有提前預(yù)約習(xí)慣，但采用線上數(shù)字化手段的意識還待加強(qiáng)。

3、在流量紅利殆盡的當(dāng)下，構(gòu)建私域流量池以挖掘老用戶更多的價值，成為了所有車企的共識。

4、多數(shù)車企緊密布局官微、APP 等線上數(shù)字化平臺，且提供多樣化服務(wù)項目，但在車企主導(dǎo)的數(shù)字化平臺建設(shè)、線上線下的服務(wù)結(jié)合等方面，還有很大提升空間。

5、不同經(jīng)銷商的體驗參差不齊，舉措落實不到位，導(dǎo)致車企的良好數(shù)字化愿望和車主的實際體驗有一定差距。

2019 年，“中國汽車服務(wù)金扳手獎”迎來了它的第十四張榜單。十四年來，“金扳手獎評選”順應(yīng)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變革，見證了各車企服務(wù)理念、服務(wù)流程和服務(wù)品牌的不斷完善與升級。同時，“金扳手獎評選”通過對品牌服務(wù)的深度報道、金扳手精英服務(wù)人員評選的舉辦，以及金扳手服務(wù)體驗店的開展等舉措，讓公眾零距離認(rèn)知品牌服務(wù)的價值所在。每一屆榜單的發(fā)布，都將引導(dǎo)公眾持續(xù)關(guān)注并重視品牌服務(wù)的核心優(yōu)勢，可以說“中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”見證了十四年來中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的格局變動及形勢變化。