中日酒店業(yè)服務(wù)意識研究

李蹊

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識;酒店業(yè)歷史;企業(yè)文化;職業(yè)教育

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年1月8日

一、關(guān)于服務(wù)意識的研究

人的行動或行為是由意識決定的。意識作為被研究的對象，已被廣泛用于哲學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、宗教和日常會話等方面，并在學(xué)術(shù)界根據(jù)特定的領(lǐng)域給予了不同的定義。意識一詞具有多種意思，容易在研究文章中引起混淆，在日常生活中按多種意思被使用。例如，意識改革、意識調(diào)查、專業(yè)意識、環(huán)境意識、問題意識、顧客意識、意識轉(zhuǎn)換等用語。

與觀光相關(guān)的服務(wù)意識的文獻(xiàn)中，大致從兩個方面進(jìn)行研究，分別是心理學(xué)和服務(wù)的品質(zhì)管理。心理學(xué)的觀點(diǎn)多是從行為主義和消費(fèi)心理學(xué)角度進(jìn)行研究，主要研究了用戶對于服務(wù)的訴求和期待、心理需求、行為動機(jī)和方向，服務(wù)提供者的行為心理和心理素質(zhì)，并對顧客滿足機(jī)制和服務(wù)評價的心理因素進(jìn)行了分析。同時，從服務(wù)的品質(zhì)管理的角度出發(fā)，提出加強(qiáng)服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的有效且必要的手段，在宣傳其重要性的同時，介紹了服務(wù)意識養(yǎng)成的具體方法和要素以及注意點(diǎn)。

實(shí)際上，第三產(chǎn)業(yè)以及各個行業(yè)和企業(yè)都提出了提升服務(wù)意識的口號。但是服務(wù)意識的含義以及其內(nèi)容并沒有被充分的理解。人們對服務(wù)意識一詞的認(rèn)知度雖然很高，但是其含義和內(nèi)容不清楚的情況下被用于各種場合。服務(wù)意識和服務(wù)一樣，成為了日常用語，但其使用的目標(biāo)對象和正確性很難進(jìn)行判斷。我們經(jīng)常會聽到?jīng)]有服務(wù)意識、服務(wù)意識差等說法。這種表現(xiàn)和對服務(wù)的評價一樣，受個人情緒的影響。在這里，服務(wù)意識可以被解釋為服務(wù)態(tài)度或服務(wù)意愿。意識是概念、思想、情感、欲望、意圖和記憶的綜合體。態(tài)度是不能被直接觀察到的，是假設(shè)或者潛在變量，態(tài)度是人類對某個對象的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度有有利-不利、主動-被動等情感和方向性。動機(jī)是人類對某些事件的渴望和動力。三者的相似之處在于其心理狀態(tài)不能被直接觀察。

關(guān)于中國的服務(wù)意識研究的文獻(xiàn)中，主要研究的是行政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)和圖書館服務(wù)等。主要提出了提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)意識的必要性和具體的改進(jìn)辦法。但是，對于服務(wù)意識的概念，文獻(xiàn)中的涉及卻很少。關(guān)于旅游職業(yè)教育研究的文獻(xiàn)中提到的，服務(wù)意識的定義有兩種。張秋埜對服務(wù)意識的定義為，服務(wù)意識指的是自愿積極的從內(nèi)心為他人和社會提供經(jīng)濟(jì)價值的勞動。服務(wù)意識包含兩種含義：一是對于服務(wù)的認(rèn)識;二是規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并付諸行動。

謝紅勇將服務(wù)意識定義為，狹義的服務(wù)意識指的是服務(wù)從業(yè)人員對于服務(wù)的理解，服務(wù)人員對于服務(wù)體驗(yàn)和修養(yǎng)等的內(nèi)在素質(zhì)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德、機(jī)能等。教育心理學(xué)中，服務(wù)意識包括了對于服務(wù)的認(rèn)知、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)行為三個階段。

根據(jù)張秋埜的定義，服務(wù)意識是最終的勞動結(jié)果，而謝紅勇的定義強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者的內(nèi)在素質(zhì)。兩者都將服務(wù)的行動化或者具體化作為服務(wù)意識的內(nèi)容之一。然而，意識是一個人潛在想法、思想、心理狀態(tài)等無形的東西，不僅僅是服務(wù)行動和標(biāo)準(zhǔn)、技能等具體化的服務(wù)意識。

二、歷史對于服務(wù)意識的影響

服務(wù)源于服務(wù)理念和服務(wù)方式、服務(wù)技能和服務(wù)意識。文化的形成受歷史、社會環(huán)境、政治、經(jīng)濟(jì)背景等各種因素的影響。例如，“賓至如歸”是中國傳統(tǒng)的服務(wù)理念。它已經(jīng)傳承了2，000多年，至今仍被倡導(dǎo)。人們對服務(wù)的想法和意識并非一蹴而就，是在歷史的變遷中逐漸形成的。

（一）中國酒店業(yè)的歷史變遷。住宿設(shè)施的形態(tài)大致可分為官營和民營，中國古代對住宿設(shè)施有各種叫法，例如，舎、次、桟、店、驛、逆、館、邸等。這些名稱隨著朝代的更替和時代的流逝而變化，這種變遷反映了住宿設(shè)施的發(fā)展史。官營的住宿設(shè)施名稱主要有“驛、館、邸”，它的起源是稱作“驛”的設(shè)施。驛被稱作驛亭、傳舎、驛館，是統(tǒng)治者為了信息傳遞、物品運(yùn)送、使者接待等目的沿街設(shè)立的結(jié)合了郵政功能和住宿功能的官營設(shè)施。驛傳制度早在（公元前1600～1046年）隨之確立，至清代（1616～1911年）持續(xù)了近3，000年。

私營住宿產(chǎn)業(yè)開始于一般老百姓的住家，最初被稱為“舎”。最早以盈利為目的的民間旅館是春秋戰(zhàn)國時代早已蓬勃發(fā)展的“逆旅”，當(dāng)時的“逆”具有迎接的意思。長期以來，民營住宿設(shè)施一直受到限制和壓制。西晉（265～317年）的潘岳主張限制官營旅館，保護(hù)民營旅館，并呼吁民營旅館的重要性。此后，自魏晉（220～420年）大量的民營住宿設(shè)施開始出現(xiàn)，特別是在唐朝迎來了繁盛期。描述周代常任官僚制度的“秩官”中，“賓至如歸”的理念第一次作為一種服務(wù)方式出現(xiàn)。

在民國時期（1911～1948年），酒店成為了高級住宿設(shè)施的代名詞，即高級官僚和富豪為代表的上流社會的住宿和社交場所。在酒店可以感受到顧客至上的服務(wù)。而旅館和旅店是一般民眾使用的廉價住宿設(shè)施，提供最低限度的服務(wù)。

1979～2000年被稱為復(fù)興和發(fā)展階段。這個時期，外國游客數(shù)量逐年增加，接受外國游客的住宿設(shè)施嚴(yán)重短缺。在此背景下，根據(jù)鄧小平的指示，為賺取外匯和吸引游客，住宿產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面發(fā)展，相比其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展的更早。自1988年實(shí)施星級酒店評價系統(tǒng)，評價基準(zhǔn)由此展開。

2000年以后，酒店消費(fèi)已逐漸穩(wěn)定，大型外資酒店紛紛進(jìn)入中國，帶來了酒店的升級。酒店業(yè)連鎖化形成，業(yè)務(wù)拓展逐漸推進(jìn)。此外，優(yōu)質(zhì)的外國經(jīng)營和服務(wù)技巧被國內(nèi)酒店業(yè)采用，由此獲得了更多的客源，并與其他酒店區(qū)別開來，提供各種特色服務(wù)，住宿產(chǎn)業(yè)的競爭變得更加激烈。

（二）日本住宿產(chǎn)業(yè)的歷史變遷。7世紀(jì)前后，日本進(jìn)入律令制社會，為了傳達(dá)中央政府的兵力和權(quán)力，修建了中央至地方的道路。此外，為了方便運(yùn)輸稅收、傳遞文件、官員通行，效仿了中國唐代的制度，在中央至地方的沿路設(shè)立了住宿設(shè)施驛，建立了驛馬、傳馬交通制度。

奈良時代僧人行基（668～749年）建造了九個布施屋作為奈良時期平民游客的住所。自平安時代（794～1192年）末，交通樞紐地出現(xiàn)常置住宿設(shè)施“宿”，在鐮倉時代（1192～1333年）之后，“驛”被稱為“宿”，它也被稱為“宿驛、宿場”，發(fā)展成為游客住宿的部落。近代，隨著交通環(huán)境的改善和住宿的發(fā)展，酒店周圍的民宿和大名旅館也隨之建立。至平安時代末期普通人游客，或住在空置的房屋和墓地，或臨時搭起小屋做飯。進(jìn)入江戶時代（1603～1868年），來自西方的游客數(shù)量增加，根據(jù)德川幕府指示，以荷蘭人為對象，在江戶、大阪、京都、下關(guān)和小倉的五個地方設(shè)立了專用的定宿統(tǒng)稱為阿蘭陀宿的“長崎屋”和“海老屋。第一家命名為酒店的住宿設(shè)施是荷蘭人C.J.Huffnagel于1860年開設(shè)的“橫濱酒店”。

戰(zhàn)后外國游客人數(shù)增加，日本國民的生活方式也呈現(xiàn)西方化，但不可否認(rèn)的是，相對于酒店業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)日式旅館的發(fā)展是緩慢的。尤其在城市，酒店發(fā)展迅速，但旅館出現(xiàn)轉(zhuǎn)業(yè)和倒閉。然而，在許多觀光景點(diǎn)和鄉(xiāng)村地區(qū)有許多日式旅館，對于外國游客來說，旅館是體驗(yàn)日本獨(dú)有的文化和習(xí)俗的地方。另外，旅館有寬敞的空間，保留了日本傳統(tǒng)的生活方式，有露天浴池和溫泉，對于喜歡溫泉的日本人來說，旅館是必不可少的。

日本和中國的住宿產(chǎn)業(yè)隨著各個時代的文化背景和社會環(huán)境變遷至今。其變遷過程也影響了人們的服務(wù)意識。從住宿產(chǎn)業(yè)的歷史來看，中國重視的是讓顧客感受到回家般的溫暖并提供便利性，日本重視的是如何提高滿足度并吸引顧客。

三、酒店的企業(yè)文化對服務(wù)的影響

對于酒店企業(yè)而言，服務(wù)文化是企業(yè)文化的核心，其中最重要的是服務(wù)理念和服務(wù)意識。不可否認(rèn)的是，企業(yè)文化確實(shí)影響員工的服務(wù)意識。

中國企業(yè)的企業(yè)文化特征主要有倫理政治、人情主義、平均主義等。儒家文化作為中國的傳統(tǒng)文化，人民重視倫理道德和人際關(guān)系。在中國，人情被視為重要的社會原則，公司往往更依賴于人際關(guān)系多過規(guī)則和制度。人情主義源于家庭主義，也被稱為關(guān)系主義。在儒家文化的傳統(tǒng)思想“義重利輕”的影響下，企業(yè)的人情比法律制度和理性。

同時，日本公司的特點(diǎn)通常用“日式管理”一詞來概括。日式管理的“三大支柱”，即公司單位的勞動工會、資歷制度、長期穩(wěn)定的雇傭體系。日本的企業(yè)文化特征主要有集體主義、人文主義、實(shí)用主義等。日本文化是構(gòu)成日本企業(yè)文化特征的基礎(chǔ)。“和”與“忠”是日本文化中具有代表性的兩個字，“和”意味著合作、和諧、和睦、團(tuán)結(jié)等，已被很多企業(yè)采納為企業(yè)方針和企業(yè)規(guī)則。此外，“和”的價值不僅在公司內(nèi)部，而且在公司與社會，公司和國家之間發(fā)揮著重要作用，并被日本社會廣泛分享。與此同時，雖然“忠”的思想來自儒家思想，但武士道精神中“忠”的強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步刺激了日本社會的鞏固。除此之外，明治時代的詔書和軍事監(jiān)護(hù)人將“啟蒙”作為更強(qiáng)的道德標(biāo)準(zhǔn)與人民分享。

四、職業(yè)教育對服務(wù)意識養(yǎng)成的影響

中國的職業(yè)教育大致分為中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育兩個階段。中等職業(yè)教育主要在高中階段進(jìn)行，有中等專業(yè)學(xué)校、技術(shù)學(xué)校、職業(yè)高中三類學(xué)校。在20世紀(jì)90年代，中國政府旨在進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，深刻意識到發(fā)展先進(jìn)實(shí)用技術(shù)人才的重要性。與此同時，對高等教育機(jī)會的需求也逐漸擴(kuò)大。受這一系列因素的影響，主要面向高中畢業(yè)生的短期職業(yè)教育機(jī)構(gòu)作為中等教育和職業(yè)教育，中等教育和高等教育的銜接越來越受到重視。

近代日本職業(yè)教育始于各個學(xué)校。職業(yè)學(xué)校起源于私立學(xué)校和私立教育機(jī)構(gòu)，這些學(xué)校和機(jī)構(gòu)被民間的多樣化教育需求所支撐，作為職業(yè)學(xué)校前身的各個學(xué)校歷史悠久，是從正規(guī)的學(xué)校體系衍生出的旁系教育機(jī)構(gòu)并逐漸發(fā)展。盡管自20世紀(jì)60年代后期，升入大學(xué)、大專等的大學(xué)生人數(shù)快速增長，職業(yè)教育學(xué)校的學(xué)生人數(shù)開始下降，但職業(yè)教育學(xué)校作為對應(yīng)并滿足社會和生活所相關(guān)的多樣化學(xué)習(xí)需求的教育機(jī)構(gòu)存在至今。

前文中提到中國和日本的職業(yè)教育主要分中等教育和高等教育兩個階段進(jìn)行。在高等教育階段，與旅游和酒店相關(guān)的職業(yè)教育是在短期高等教育和普通高等教育階段進(jìn)行的。短期高等教育（特別是職業(yè)學(xué)校）和普通高等教育（特別是4年制大學(xué)）對于人才培養(yǎng)的構(gòu)想和目標(biāo)、基礎(chǔ)的教育方針、課程設(shè)置特征的不同點(diǎn)等方面，中國和日本是相同的。同時，職業(yè)學(xué)校設(shè)立酒店專業(yè)和旅游專業(yè)等細(xì)分專業(yè)重視技能的培養(yǎng)，不僅僅是為了學(xué)歷，更通過取得各種專業(yè)資格，重視培養(yǎng)技術(shù)型、專業(yè)型、職業(yè)型人才，課程的設(shè)置也強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的重要性。

五、總結(jié)

本研究通過從酒店業(yè)歷史、企業(yè)文化、職業(yè)教育等角度對中國和日本進(jìn)行比較，具體探討對服務(wù)意識形成的影響，并闡明了以下幾點(diǎn)：第一，中國人對于“服務(wù)”的理解即“滿足他人”是“服務(wù)”的目的這一點(diǎn)形成了共識，這也符合日本人的觀點(diǎn);第二，人們對服務(wù)意識的理解強(qiáng)調(diào)了“自覺、積極、真誠地提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和觀念，將服務(wù)作為自己的責(zé)任和義務(wù)”，服務(wù)從業(yè)人員的工作責(zé)任和職業(yè)意識;第三，關(guān)于服務(wù)公司向員工，客戶和社會傳遞的服務(wù)理念，作為中國傳統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和理念的“賓至如歸”被認(rèn)為是最佳服務(wù)理念。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]張秋埜.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2005（10）.

[2]謝紅勇.高等旅游職業(yè)教育中服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].重慶教育學(xué)院學(xué)報，2002（15）.

[3]鄭向敏.中國古代旅館流變[M].旅游教育出版社，2000.

[4]宮本常一.日本の宿（旅の民俗と歴史1）[M].八坂書房，1987.

[5]木村吾郎.日本のホテル産業(yè)100年史[M].明石書店，2006.

[6]王大悟.酒店服務(wù)學(xué)[M].黃山書社，2003.

[7]彭漢香.文化差異與管理差異研究[D].武漢大學(xué)修士論文，2001.

[8]増岡信男.日本的経営と企業(yè)文化[C].埼玉大學(xué)紀(jì)要，1994（30）.

[9]根本孝.日本的経営と企業(yè)文化[M].世界思想社，2000.

[10]高木幸道.日本の企業(yè)文化に関する一考察[C].中央學(xué)院大學(xué)商経論叢7卷2號，1993.

[11]冨田光彥.文化と企業(yè)文化[C].彥根論叢傳田功教授退官記念論文集，1993.

[12]王幡.中國の私立大學(xué)における職業(yè)教育に関する―考察[C].広島大學(xué)大學(xué)院教育學(xué)研究科紀(jì)要第三部第51號，2002.99.

[13]韓民.現(xiàn)代日本の専門學(xué)校―高等職業(yè)教育の意義と課題[M].玉川大學(xué)出版部，1996.

[14]黃梅英.中國における短期高等教育の構(gòu)造と職業(yè)教育の導(dǎo)入[C].教育社會學(xué)研究第67集，2002.

[15]犬丸徹三.ホテルと共に七十年[M].展望社，1964.

[16]前田勇.サービスの科學(xué)[M].ダイヤモンド社，1982.

[17]末武直義.ホテル業(yè)の國際化とその戦略[C].近畿大學(xué)商経論叢33巻1號，近畿大學(xué)商経學(xué)會，1986.

[18]金佩華.中國観光事業(yè)の振興におけるサービス向上の課題[C].日本観光研究者連合全國大會研究者発表論文集4號，1989.

[19]蘇勇著，原口俊道，海沢洲共訳.中國の企業(yè)文化[C].鹿児島経大論集36巻2號，鹿児島経済大學(xué)経済學(xué)部學(xué)會，1995.

[20]劉明.中國の宿泊施設(shè)の歴史的変遷とホスピタリティ[J].HOSPITALITY―日本ホスピタリティマネジメント學(xué)會誌5號，1995.

[21]沈祖祥.旅游心理學(xué)[M].福建人民出版社，1998.

[22]河村誠治.中國の國際観光ホテル業(yè)[C].折尾女子経済短期大學(xué)論集33號，折尾女子経済短期大學(xué)，1998.

[23]陸素菊.中國の職業(yè)教育について[C].職業(yè)と技術(shù)の教育學(xué)11號、名古屋大學(xué)大學(xué)院教育発達(dá)科學(xué)研究科技術(shù)職業(yè)教育學(xué)研究室編，名古屋大學(xué)，1998.

[24]山上徹.ホスピタリティ観光産業(yè)論[M].白桃書房，1999.

[25]梅澤正，上野征洋.企業(yè)文化論を?qū)Wぶ人のために[M].世界思想社，2000.

[26]森川毅.ホテル旅館の評価――心理學(xué)的側(cè)面からの分析[C].長崎國際大學(xué)論叢，長崎國際大學(xué)，2001.

[27]王文亮.中國観光業(yè)詳説[J].日本僑報社，2001.

[28]大橋昭一，渡辺朗.サービスと観光の経営學(xué)[M].同文舘，2001.

[29]劉亨淑.ホテル業(yè)におけるサービスクォリティと関係の質(zhì)との間の構(gòu)造方程式モデル[C].日本観光研究學(xué)會第17回全國大會論文集17號，2002.

[30]王文君.中國飯店經(jīng)營與管理問題與對策[M].中國旅游出版社，2002.

[31]付鋼業(yè).現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].廣東旅游出版社，2005.

[32]何麗芳.酒店服務(wù)與管理案例分析[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.

[33]魏乃昌，魏虹.服務(wù)心理學(xué)[M].中國物資出版社，2006.

[34]瞿立新.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論與實(shí)務(wù)[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.

[35]小畑力人.戦後日本の高等教育政策と観光學(xué)部[C].日本観光研究學(xué)會第24回全國大會論文集，日本観光研究學(xué)會，2009.

[36]丁勇義.關(guān)于高職院校旅游管理專業(yè)教學(xué)改革的探討[J].今日科苑，2009.24.