淺談提高高校餐飲服務水平的創(chuàng)新性思維

（延安職業(yè)技術學院，陜西 延安 716000）

新時代，國家經濟總量已經躍居全球第二，中國經濟發(fā)展從總量上已成為全球最大的零售市場。作為拉動中國經濟的三駕馬車之一，國內消費在GDP中的比重不斷上升。在經濟形勢大好的背景下，高校師生對于餐廳管理提出了更高的要求。新時代高校餐廳必須充分運用現(xiàn)代酒店管理理論，應洞悉師生的心理需求，不能把師生在餐廳的消費看作是在餐廳的一頓飯的事，應把給師生提供美味的餐飲產品和優(yōu)質的餐飲服務變成向師生提供綜合性的餐飲產品。本文主要針對高校餐廳現(xiàn)狀,指出了餐廳出現(xiàn)的常規(guī)問題,以及相應的改進措施。

一、高校餐廳經營的現(xiàn)狀

1.管理專業(yè)化發(fā)展很不均衡。隨著國家對高等教育的投入的加大，高校普遍都有造型獨特、設施先進、餐具潔凈、衛(wèi)生整潔的餐廳。硬件建設一般很容易達標，也容易讓家長和學生留下深刻的第一印象。而對于管理等軟件建設的重視程度相對較低。學校餐廳的工作人員往往是隨意錄用的，不需要很嚴格的篩選，導致他們自身素質比較低，進而餐廳的整個工作環(huán)境也是比較松散無紀律。很多餐廳工作人員對于學生的態(tài)度也不好，并沒有很好地履行自己的責任。

2.管理流程的標準化有待提高。市場化運營本身并無太大問題。高校的餐廳運營的目的不是盈利，而是滿足師生用餐的需求。目前，高校餐廳的改革方向是將經營權進行公開招標，將餐飲的經營主體交給招標來的餐飲公司。在國家相關補貼政策和學校限價政策的“矯正下”，高校餐廳一方面要滿足校方的監(jiān)管要求，一方面要實現(xiàn)其盈利的經營目的，難免存在一種管理目標的“失衡”現(xiàn)象。

3.餐飲產品未能滿足師生需求。一般來說，餐廳在經營過程中，各個服務窗口提供的菜品都有較大差異。很多高校的餐廳只要求餐飲產品的“差異性”和“多樣化”，卻不太注重不同年齡、不同生源地、不同民族的個性化需求。因為不注重師生的需求，盲目地進行餐飲產品的升級和改進，直接導致“校內餐廳慘淡經營，校外餐館生意火爆”的奇怪現(xiàn)象。

4.餐飲服務仍然停留在較低水平。作者面向西安13所高校發(fā)放2600張服務滿意度調查問卷，回收有效調查問卷2412張，有85.68%的學生反映，他們學校的餐廳管理的重心僅僅在衛(wèi)生、餐具等“表面文章”，而輕視提升餐飲服務水平?！蔼氶T生意”的慣性思維占據(jù)主體，未能很好地貫徹落實“管理育人、服務育人”的現(xiàn)代化管理思維。窗口服務人員面無表情、餐具消毒徒有其表、衛(wèi)生清理不分時段、消費反饋視而不見等現(xiàn)象比較普遍?，F(xiàn)代酒店行業(yè)的競爭，與其說是硬件設施的競爭，不如說是服務水平上的競爭。具體提供酒店服務產品的是員工，是酒店產品的生產者，又是酒店產品的組成元素。只有把新的理念變成酒店全體員工的一致行為時，才能產生巨大的推動力。

二、提高高校餐飲服務水平的新思維

服務的本質是發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足顧客需求，為顧客提供功能性服務和精神性服務?！艾F(xiàn)代飯店之父”斯塔特勒曾說：“顧客永遠是對的”，就是一種高品質服務的承諾，也是一種價值追求。對于高校而言，餐飲服務理念就是要圍繞服務好師生，讓師生滿意。

1.提高餐飲管理團隊的專業(yè)化水平。在組建高校的餐廳管理者團隊時，應該摒棄傳統(tǒng)思維。一是高標準制定管理目標。應該將餐廳打造為新的育人場所，讓所有用餐者充分體驗被譽為“世界三大菜系之一的中國菜”的“舌尖上的美味”，讓所有用餐者充分享受高校高水平管理服務水平。二是高標準選擇經營公司。將市場化運作程度較高、經營理念比較先進的專業(yè)化公司引入學校。雙方簽訂管理目標明確、管理理念趨同、監(jiān)管責任到位的合同。建立嚴格的考核機制和退出機制。在學校管理人員比較富余的情況下，可以自己組建管理團隊。用“請進來”和“走出去”的辦法培訓管理人員。在經營效果較好的情況下，也可以輸出管理經驗，成立“品牌化”的高校餐廳管理公司，將成熟的管理的經驗形成可復制、可借鑒的管理思維讓更多的高校受益。三是探索建立餐廳管理的激勵機制。一方面，大多數(shù)高校的餐廳的經營實行的是市場化的運營模式，另一方面，學校的餐飲管理者的績效分配卻不能享受經營的“勝利果實”，這就很難讓參與餐廳管理的教職工有較高的工作積極性。所以，新時代的高校餐廳管理應該實行比較充分的市場化激勵機制。四是加強餐飲管理隊伍建設。常態(tài)化開展對餐飲經營者的培訓工作，提高服務水平。讓師生在潛移默化中感受到工作人員的規(guī)范性、紀律性及良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，從而受到教育和啟發(fā)，發(fā)揮管理育人的效果。

2.提高餐廳監(jiān)管工作的科學化水平。高校的餐廳在一定程度上體現(xiàn)非營利性的特質。為此，我們必須從以下三個方面強化餐廳監(jiān)管工作。一是建立健全制度體系。在原材料采購、餐具清洗、留樣管理、食品檢驗和餐飲服務等各個環(huán)節(jié)均建立科學的監(jiān)管制度。二是建立食品安全應急預案。防患于未然，牢固樹立“民以食為天”的管理理念。在發(fā)生食品安全事故時，能有效啟動應急預案，并嚴格追究相關責任。三要加強食品監(jiān)管力度。從原材料采購上把好“入口關”。不讓不符合國家相關規(guī)定、不符合師生健康飲食要求的原材料進入餐廳。四要建立標準的食品加工規(guī)程。要制定所有窗口餐飲產品加工過程進行標準化要求。如對熟油的使用時間和次數(shù)、食品添加劑的劑量等進行全過程監(jiān)管。五要常態(tài)化開展食品安全知識培訓。要求所有餐飲經營者牢固樹立底線思維，強化道德約束和法紀意識。

3.實行餐飲服務的閉環(huán)式管理模式。在做好食品加工、餐飲產品銷售的同時，著重抓好用餐師生的反饋意見。一是加強服務監(jiān)管。成立師生參與程度較高的餐飲服務監(jiān)管組織，對學校所有餐飲供應窗口定期進行網絡評價，提出建議和意見，促使餐飲供應窗口提升餐飲產品品質。二是提升餐飲產品的更新速度。高校的餐廳要避免師生產生“口味疲勞”和“視覺疲勞”，應該通過定期裝潢窗口、餐飲供應窗口不定期輪換和豐富餐飲產品種類等形式滿足師生的個性化需求。三是創(chuàng)新供應模式。各餐飲承包公司或餐飲窗口應積極推行各自的餐飲服務“APP”，推進“網絡訂餐”服務，有條件的高校也可實行送餐服務。三是提高環(huán)保意識。加大環(huán)保宣傳力度，將塑料袋改為可降解的餐盒，適當采取強制性措施，減少一次性餐具的使用。

4.大幅度提升餐廳服務水平。大部分高校都存在著“有美味無服務”的管理困境，使餐廳的經營一直低水平運營。伴隨著師生對于餐飲服務需求的提高，這一矛盾愈加突出。要解決這個問題，歸根結底就是提升服務水平。一是管理理念的提升。要有“客人永遠是對的”的品質理念。積極推進一年一小修、五年一大修的硬件更新和完善工作，讓餐廳永遠煥發(fā)著新氣息，展現(xiàn)著新形象。在整體服務理念上，要讓用餐的師生感受到熱情。二是做好用餐過程的服務。通過增添暖色調的裝修氛圍、播放舒緩的用餐音樂和購置更加便利化的餐具等方式，讓師生愉悅地享受用餐的過程。三是規(guī)范餐后服務。通過增設便利的餐后用水、用紙等設施，滿足用餐師生餐后的衛(wèi)生需求。通過現(xiàn)代化的餐具清洗和消毒設施，提高師生對于餐飲食品的放心性。三是提升員工的服務意識。規(guī)范餐廳員工的文明用語和服務動作，讓用餐的師生用“平民化的消費”享受“星級酒店”的餐飲服務。四是虛心接受師生意見和建議。定期舉辦餐飲服務溝通會，邀請師生代表參加，開展餐飲滿意度測評。創(chuàng)建餐飲服務微信公眾號，在平臺上收集師生建議。舉辦“學生進餐廳”活動，由學生提供家鄉(xiāng)特色菜譜，餐廳擇優(yōu)推出，豐富菜品，促進菜肴的創(chuàng)新。

5.推進學校餐廳的高品質運營。一是引進國內外餐飲連鎖品牌企業(yè)。適時引入“海底撈”“千家粗糧王”等中檔餐廳，學?？膳c連鎖類餐飲企業(yè)簽訂協(xié)議，與學校餐廳其他承包公司形成良性競爭，讓師生不出校門，就能享受高品質的產品和餐飲服務。二是改變“窗口”式為“餐館”式。在“窗口”式為主體的基礎上，可以探索小型“餐館”式經營方式。在學校餐廳經營場地允許的前提下，可以引進一些就餐環(huán)境高雅、經營理念前衛(wèi)、服務水平高超、菜品品質較高的小型餐飲企業(yè)，滿足師生對于高品質餐飲產品的需求。三是改善用餐環(huán)境。從餐廳的裝修風格上要從色調上著手，讓暖色調成為餐廳的主打色。將各類名言警句、學校辦學理念體系張貼在餐廳內，擺放一些能凈化環(huán)境的綠植，培養(yǎng)學生高尚的情操。夏天增加空調使用力度，靈活性調節(jié)空調使用時間，提供舒適的用餐環(huán)境。增強餐廳清潔員工的考核，保證餐廳、餐具的衛(wèi)生。

三、結束語

新時代高校的餐廳要與時俱進地搞好經營與管理，讓需求多元化的師生從餐廳服務與管理中體味到學校的管理理念，讓餐廳成為新的育人戰(zhàn)場，讓餐廳成為學校在日益激烈的市場競爭中的又一個核心競爭點。同時，高校餐廳的經營者應珍惜其先天位置優(yōu)勢，努力提高服務質量，盡可能地降低價格，使其利益最大化。