高校圖書館微信服務策略

顏培亮

（廣西民族師范學院，廣西 崇左 532200）

一、基于微信服務的高校圖書館讀者服務現(xiàn)狀

（一）基本功能模塊

館藏搜索、電子資源檢索、查閱信息查詢、閱覽證綁定內(nèi)容均為微信公眾號的基本功能。在抽取的高校微信平臺樣本當中，很多高校圖書館微信平臺中都有借閱信息查詢、館藏查詢以及閱覽卡綁定等基本的功能，所有的圖書館都有電子資源試用通知的相關功能。

（二）動態(tài)資訊模塊

動態(tài)資訊模塊包含了圖書館的開閉館時間，資源的動態(tài)變化，招聘信息，培訓講座等活動。這些信息在圖書館推送信息中占據(jù)了重要的比重，很多大學圖書館動態(tài)資訊只存在這一類。部分高校圖書館還存在校園資訊的相關內(nèi)容，包括了學術講座、學校新聞、畫展以及書展等內(nèi)容。能夠提供這些資訊的高校圖書館占比為五分之一。

（三）服務模塊

除了提供動態(tài)化的資訊以及基本功能以外，部分高校圖書館的公眾號還為讀者提供各種特色以及個性化的服務，如廈門大學以及中國人民大學提供了余座查詢的功能，山東大學與哈工大等高校則開通了預約閱覽室座位的服務。南京師范大學、華中科技大學以及南京航天航空大學的微信公眾平臺中有云閱讀，能夠為讀者提供雜志精選以及熱門圖書推薦的服務。

二、目前高校圖書館微信服務存在的問題

（一）賬號認證問題

為保證在校師生的賬號安全，高校圖書館微信平臺進行賬號認證是必須的。在調(diào)研的所有高校圖書館微信公眾平臺中，多數(shù)平臺都存在官方的認證，其他的平臺也通過說明的形式向讀者說明該平臺為高校圖書館官方微信。賬號的安全問題對于讀者而言是存在一定威脅的，將會導致個人信息的丟失，甚至還會產(chǎn)生財產(chǎn)損失。高校圖書館具有相對較廣的信息輻射范圍，其主要面向在校大學生，因此存在注冊人員集中、數(shù)量巨大的特征，一旦高校圖書館微信賬號出現(xiàn)丟失的問題，將會產(chǎn)生極為嚴重的影響。為此，在開通圖書館微信公眾號的時候，需要通過微信認證賬號，將有效提升用戶對賬號推送信息可信度，保護用戶的有效權益，這是圖書館對于所發(fā)布信息高度負責的重要形式。

（二）數(shù)據(jù)推送服務問題

不管是什么類型的微信公眾號，圖書館微信工作平臺都需要依靠智能手機向用戶提供相關的服務，智能手機所顯示的內(nèi)容將會對用戶體驗產(chǎn)生直接的影響。可是，筆者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書館微信平臺中所發(fā)布的信息多為通知報告、數(shù)據(jù)庫信息、比賽報名以及簡單的文字信息，很少會出現(xiàn)圖片、音頻、視頻及動畫等多媒體信息，表達形式過于簡單，這些內(nèi)容無法帶給用戶良好的感官體驗，部分高校圖書館微信公眾號的訪問量通常只有幾百次，基本不會出現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)以及分享的情況。這種單純以文字方式所進行的信息推送不單單無法吸引讀者注意力，同時也會導致圖書館工作陷于被動。

（三）內(nèi)容定位問題

當前，高校圖書館微信服務的定位不夠清晰，服務功能單純局限在書刊推薦、講座通知以及資源使用情況通知等相對淺顯的信息，缺少精準化以及個性化的信息服務，同時信息推送的頻率相對較低。在寒暑假的時候，高校圖書館基本不會發(fā)布信息，微信公眾號的內(nèi)容與微博、官方網(wǎng)站存在雷同的問題，這種現(xiàn)象很容易導致用戶的流失。微信公眾號作為移動終端，需要與微博等新興媒體相區(qū)別，才能更有效地拓展更加獨特和個性的信息服務。

（四）內(nèi)容板塊設置問題

盡管很多高校的圖書館微信公眾號中都提供特色化的服務模塊，但是依然存在部分高校圖書館微信頁面以及內(nèi)容存在相同或者是相似的情況。這些圖書館通常包含“我的圖書館”、“常用服務”以及“云閱讀”等服務模塊，其中“我的圖書館”與“常用服務”為基本功能模塊，這些內(nèi)容可以存在相似的地方，但是作為能夠體現(xiàn)出高校特色的“云閱讀”模塊，也存在高度一致性，無法充分體現(xiàn)出圖書館讀者的真實需求。這種內(nèi)容模塊同質(zhì)化的情況不單單出現(xiàn)在普通高校中，一些高職院校中也非常普遍。這種情況導致了公眾號界面非常呆板，內(nèi)容缺少特色，單一而又單調(diào)。

三、基于微信服務的高校圖書館讀者服務策略

（一）信息更新策略

高校圖書館在更新微信信息的時候要掌握適量的原則，更新速度既不能過快也不能太慢，要保證其能夠在合理的時間區(qū)間內(nèi)，這是吸引用戶的核心所在。高校圖書館要保證微信文章內(nèi)容形式以及發(fā)文量的多樣化，同時要適當?shù)拈_發(fā)一些特殊化的功能。充分使用微信當中的語音功能，按照用戶的實際需求，設置相對應的語音回復，這樣能夠降低用戶文字輸入的頻率。大數(shù)據(jù)為很多行業(yè)都帶來了挑戰(zhàn)，高校圖書館在使用微信的過程中，將會產(chǎn)生很多信息數(shù)據(jù)，為此，高校圖書管理人員要具備創(chuàng)新意識以及大局觀念。從被動的資源提供者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥挠脩舴仗峁┱?。大?shù)據(jù)不僅是一種理念，也是一種手段，把微信看做是信息咨詢的重要形式，使得圖書館能夠時刻保證和時代發(fā)展的協(xié)同性，管理人員也需要確立大數(shù)據(jù)的觀念，保存各項用戶的信息，實現(xiàn)其合理化的應用。

（二）信息利用策略

數(shù)字圖書館不單單需要讓圖書管理人員掌握目前圖書館實際的運行情況，還需要保證讀者能夠?qū)崟r掌握圖書的動態(tài)，方便他們更好的使用圖書館資源。第一，微信公眾平臺需要統(tǒng)計圖書館的藏書、借閱以及受歡迎的圖書資源，讀者利用微信公眾號可以掌握圖書的最新信息，掌握自己需要圖書的館藏情況，在圖書借閱的過程中更加具有針對性與目的性，從而更加高效的使用圖書借閱的時間。第二，讀者能夠按照微信公眾號的統(tǒng)計數(shù)據(jù)借閱那些廣受歡迎的圖書，讀者借閱圖書的時候不再茫然，而是能夠在圖書館相關信息的引導下更加有目的的使用圖書館資源，從而營造出良好的學習氛圍。

（二）個性化服務的技術開發(fā)

高校圖書館在使用微信平臺的時候，要對服務形式進行不斷的創(chuàng)新。伴隨著5G時代的來臨，高校圖書館微信服務將會面臨難得的發(fā)展機遇，校園網(wǎng)絡的覆蓋，使得師生能夠在充分使用微信平臺的過程中，不會過多的考慮瀏覽微信信息所耗費的流量費用，這在某種意義上能夠增加師生對于微信平臺的使用頻率。借助微信平臺就可以享受到高校提供的各種文化資源，還能夠?qū)崿F(xiàn)線上的交流互動。比如，華東理工大學所開設的選座功能，有效提升了用戶微信公眾號的使用體驗，解決人數(shù)較多情況下圖書館的排隊以及選座的相關問題。高校圖書館微信服務一直以來都在嘗試創(chuàng)新，從物聯(lián)網(wǎng)RFID自助服務的使用，一直到微信平臺智能互聯(lián)功能，高校圖書館微信服務系統(tǒng)能夠通過新技術有效提升用戶的體驗。使得更多的師生能夠感受到微信服務本身的便捷性，充分調(diào)動讀者積極性，提升服務質(zhì)量，同時也吸引讀者的關注。

（三）個性化服務的管理機制

高校圖書館需要充分掌握大學生心理以及真實需求，為他們提供更加個性化的服務，有效提升讀者服務的質(zhì)量。高校圖書館所服務的人群分為教師以及學生，教師需要的多數(shù)為教學素材，其為教學工作服務。學生閱讀需求的則是專業(yè)化的知識，因為學生個人特點存在差異性，對于知識內(nèi)容的相關要求也不同。所以，高校圖書館微信平臺在使用的時候，需要增加微信導航建設，對框架進行進一步的調(diào)整，為讀者提供更加個性化的服務。當前微信逐漸成為了應用范圍最廣的一種移動通信工具，因此，高校圖書館需要充分利用該優(yōu)勢，對服務流程進行不斷的優(yōu)化。從圖書館管理人員素質(zhì)方面來看，要注重對管理人員專業(yè)技能以及素質(zhì)的培訓力度，為讀者提供更加專業(yè)化的咨詢服務，提升咨詢的質(zhì)量，幫助師生解答各種問題，制定出差異化的微信服務策略，充分掌握資源以及用戶之間的聯(lián)系，保證服務范圍更加的廣闊以及全面。

結(jié)語

隨著微信這一移動通訊工具的廣泛使用，高校圖書館用戶服務迎來了全新的發(fā)展機遇。在此背景下，高校圖書館要注重及時的更新傳統(tǒng)觀念，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)化與個性化的服務，保證師生可以更快和更加方便的享受到各類圖書資源，提升師生微信平臺建設的參與熱情，使得學生評價可以成為推動圖書館發(fā)展的重要力量，學生的建議能夠成為圖書館發(fā)展的重要指標，讓圖書館微信平臺能夠更加有序而又長期的發(fā)展。