鄭州市三級醫(yī)院醫(yī)患雙方對醫(yī)護人員的角色期待分析

常玉蘭 楊巧芳 張振香 陳靜 張賢 易景娜

1河南護理職業(yè)學(xué)院護理系，安陽，455001；2 阜外華中心血管病醫(yī)院，鄭州，451464；3鄭州大學(xué)護理學(xué)院，鄭州，450052

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的就醫(yī)觀念和權(quán)利意識發(fā)生很大變化，對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高[1]。然而，當前緊張的醫(yī)患關(guān)系已然演變成為一種復(fù)雜的社會問題[2]。本研究通過調(diào)查醫(yī)患雙方對醫(yī)護人員的角色期待，充分了解和分析醫(yī)患雙方在施醫(yī)(就醫(yī))過程中的真實情感體驗和內(nèi)心感受，切實解決醫(yī)護人員角色實踐過程中的突出問題，發(fā)揮醫(yī)護人員能動作用，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣方法，選取鄭州市8家三級醫(yī)院的醫(yī)護人員和患者進行問卷調(diào)查。調(diào)查醫(yī)院涉及西醫(yī)綜合、中醫(yī)綜合和專科醫(yī)院，具有良好的代表性。每家醫(yī)院分別隨機抽取內(nèi)、外、婦、兒、急診五大科室各100名患者和50名醫(yī)護人員。共發(fā)放患者問卷800份，回收有效問卷761份，有效回收率為95.13%；發(fā)放醫(yī)護人員問卷400份，回收有效問卷384份，有效回收率為96%。

1.2 研究方法

在文獻回顧和專家訪談基礎(chǔ)上自行設(shè)計調(diào)查問卷[3-4]。醫(yī)方問卷和患方問卷內(nèi)容基本相同，包含醫(yī)患關(guān)系認知、角色期待和對醫(yī)療服務(wù)總體滿意度。醫(yī)患關(guān)系認知和角色期待主要評價醫(yī)生和護士最重要的能力和素質(zhì)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行錄入及分析，統(tǒng)計學(xué)方法主要采用描述性分析和獨立樣本t檢驗。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

2.1.1 醫(yī)護人員基本情況。有效調(diào)查對象384人，其中男74人(19.3%)，女310人(80.7%)；臨床醫(yī)生148人(38.5%)，臨床護士228人(59.4%)，管理崗位3人(0.8%)，其他崗位5人(1.3%)；初級職稱209人(54.4%)，中級職稱107(27.9%)，高級職稱40人(10.4%)，職稱未評定28人(7.3%)；年齡18-52歲，平均(30.35±6.83)歲；臨床工作年限0.5-32年，平均(7.93±7.14)年。調(diào)查對象涉及臨床各科，初級和中級職稱、臨床醫(yī)生和護士、中青年占大多數(shù)。

2.1.2 患者基本情況。有效調(diào)查對象761人，其中男312人(41%)，女449人(59%)；年齡18-90歲，平均(42.7±17.10)歲；小學(xué)及以下文化程度145人(19.1%)，初中182人(23.9%)，高中/中專181人(23.8%)，?？?19人(15.6%)，本科及以上134人(17.6%)；參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療223人(29.3%)，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險148人(19.4%)，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療136人(17.9%)，商業(yè)保險13人(1.7%)，公費19人(2.5%)，自費210人(27.6%)，其他12人(1.6%)；住院天數(shù)1-270天，平均(12.27±17.46)天?；颊邔W(xué)歷比較平均，報銷醫(yī)療費用的占大多數(shù)。

2.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)護人員的角色期待

技術(shù)因素中，醫(yī)患雙方對醫(yī)生的角色期待主要是診療水平高，分別占98.95%和99.74%。對應(yīng)角色是治療者。雙方對護士的角色期待主要是護理技術(shù)嫻熟和正確執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)方分別占99.73%和99.21%，患方分別占99.74%和99.21%。對應(yīng)角色是治療者和護理者。

非技術(shù)因素中，醫(yī)患雙方對醫(yī)生的角色期待是耐心仔細解答問題、精神鼓舞及安慰患者和知情告知到位，醫(yī)方分別占98.70% 、97.92%和97.13%，患方分別占99.34%、98.42%和95.92%。對應(yīng)角色分別是溝通者、支持者、合作者。對護士的角色期待是耐心仔細解答問題、服務(wù)及時和關(guān)心患者、重視生活護理，醫(yī)方分別占98.70%和97.92%，患方分別占99.34%和98.42%。對應(yīng)角色是溝通者、支持者、照顧者和合作者。

2.3 醫(yī)方認為醫(yī)患溝通不良的主要原因

醫(yī)方認為醫(yī)患溝通不良的主要原因包括患者對醫(yī)護人員缺乏足夠信任，324人(84.4%)；醫(yī)護人員缺乏時間和精力，304人(79.2%)；患者對醫(yī)療知識不夠了解，283人(73.6%)；醫(yī)護人員自我保護，183人(47.6%)；缺乏溝通技巧，181人(47.2%)。

2.4 患者對醫(yī)療服務(wù)總體滿意情況

每項內(nèi)容滿分10分，患者對此次就醫(yī)過程滿意程度平均得分(8.30±1.72)分，選擇10分201人(26.4%)。下次有醫(yī)療需求會繼續(xù)選擇這家醫(yī)院平均得分(8.32±1.94)分，選擇10分254人(33.4%)。是否愿意為有醫(yī)療需求的親朋好友推薦這家醫(yī)院平均得分(8.33±2.03)分，選擇10分266人(35%)?；颊邔驮\醫(yī)院服務(wù)總體比較滿意，下次就診還會選擇并推薦親朋好友來該醫(yī)院就診。

2.5 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的認知

醫(yī)患雙方均認為目前醫(yī)患關(guān)系是服務(wù)者和消費者關(guān)系，均期待醫(yī)患關(guān)系是朋友關(guān)系。在醫(yī)患關(guān)系是否和諧、社會對醫(yī)患關(guān)系的評價、醫(yī)患之間信任度3方面，醫(yī)患雙方對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)，t值分別是2.820、12.15、-20.16。前2項患者得分高于醫(yī)護人員，患者和醫(yī)護人員得分分別是(3.90±0.897)和(3.71±0.91)、(2.06±0.79)和(1.49±0.56)。第3項患者得分低于醫(yī)護人員，醫(yī)方得分(3.09±1.00)，患方得分(1.74±0.76)。

3 討論

3.1 技術(shù)因素是引發(fā)醫(yī)療糾紛的首要和直接原因

治療者角色是醫(yī)患雙方對醫(yī)護人員最核心的角色期待。醫(yī)生診療水平和護理人員護理技術(shù)、執(zhí)行醫(yī)囑能力是醫(yī)患雙方對醫(yī)護人員能力評價的最主要依據(jù)。醫(yī)患雙方根本目標一致，就是最大限度地保障患者健康，而保障患者健康權(quán)益根本途徑在于不斷提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量和水平。治療者角色實踐沖突主要表現(xiàn)為技術(shù)因素、患者對醫(yī)護人員缺乏足夠信任及治療時間限制。所以應(yīng)采取切實措施提高醫(yī)護人員業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平，合理采用最優(yōu)化技術(shù)方案，追求最佳診療護理效果，取得患者信任。政府需要充分發(fā)揮宏觀調(diào)控職能，重視知識、技術(shù)勞務(wù)價值，實行技術(shù)分層級管理，提高醫(yī)護人員社會地位。醫(yī)院環(huán)境建設(shè)要人性化，建筑格局、基礎(chǔ)設(shè)施分布、就醫(yī)流程、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)等都要充分考慮醫(yī)護人員與患者的感受[2]。為醫(yī)護人員提供舒適的工作環(huán)境及合理待遇，增強醫(yī)護人員提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的主觀能動性。

3.2 醫(yī)患雙方信任危機、溝通時間不足、缺乏溝通技巧和患者知識缺乏是阻礙醫(yī)患有效溝通的主要原因

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷不足、缺乏溝通、患者及家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識都是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因[5]。研究表明醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)護人員工作繁忙，沒有時間和精力溝通，也缺乏溝通技巧，一部分醫(yī)護人員出于保護自身利益，不想或不會和患者深入溝通，導(dǎo)致醫(yī)患之間不能理解，而產(chǎn)生不和諧的醫(yī)患關(guān)系。溝通者角色是患者對醫(yī)護人員的重要角色期待。醫(yī)患雙方均認為非技術(shù)原因中，溝通者與支持者角色影響醫(yī)患關(guān)系。因此，在治療疾病的過程中，醫(yī)生應(yīng)與患者加強交流，幫助患者解決問題，滿足患者需要。患者想讓醫(yī)生作為自己的親人，但親人角色只能在理想狀態(tài)下存在，醫(yī)生職業(yè)特點需要情感中立。醫(yī)生時間和精力有限，超負荷工作量使醫(yī)生無法與患者進行情感交流[6]，影響治療和正常醫(yī)患關(guān)系。近50%的醫(yī)護人員出于自我保護在醫(yī)患互動中不愿意多說，一定程度上加重了醫(yī)患間的信息不對稱，進而導(dǎo)致溝通無效。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當學(xué)習(xí)在不同情況下面對不同患者、采取不同的應(yīng)對方式和溝通技巧，尤其是面對自費患者以及門診患者時，更需要多點耐心，增進醫(yī)患溝通和醫(yī)患互信[7]。通過有效交流和溝通，消除患者憂慮，提高患者認知，增強患者安全感，強化患者對醫(yī)護人員的信任，將醫(yī)學(xué)服務(wù)作為職業(yè)倫理的體驗[8]。推進醫(yī)學(xué)知識普及化，提高社會公眾健康素養(yǎng)，加強其對醫(yī)療護理活動的理解，建立合理期望，形成相互理解、尊重和信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護人員掌握共情技巧有利于醫(yī)患溝通，達成共識；有利于建立相互信任的伙伴關(guān)系，營造和諧的醫(yī)療環(huán)境[9]。工作中，認真履行知情告知義務(wù)，包括病情告知、決策知情和照護知情，給予患者有效信息和情感支持，讓患者真正參與自己的治療護理決策，醫(yī)療服務(wù)透明化，避免醫(yī)方為推卸責(zé)任而強加給患者的單方面霸王條款。

3.3 患者對醫(yī)護人員情感支持、細節(jié)關(guān)懷服務(wù)的高期待與醫(yī)護人員服務(wù)精神缺失之間存在沖突

醫(yī)護人員支持者角色實踐的沖突主要表現(xiàn)在服務(wù)精神的缺失。醫(yī)生普遍反映目前醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境差，在長期工作負荷下并沒有得到相應(yīng)服務(wù)價值(包括物質(zhì)和精神的)體現(xiàn)。認為執(zhí)業(yè)獲得報酬與付出不相符，不能體現(xiàn)工作價值。護理人員認為自己是技術(shù)性人才，更關(guān)注技術(shù)服務(wù)層面，對非技術(shù)性服務(wù)更多希望家屬或陪護去做。因此，在現(xiàn)有高負荷、高風(fēng)險的執(zhí)業(yè)環(huán)境下，醫(yī)療服務(wù)勞務(wù)價值過低成為阻礙醫(yī)護人員關(guān)懷性照護行為的重要原因。社會角色理論視角下期望角色和實踐角色不一致的角色沖突現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為患者對醫(yī)護人員情感支持、細節(jié)關(guān)懷服務(wù)高期待與醫(yī)護人員服務(wù)精神缺失之間的沖突。因此，要解決醫(yī)護人員角色沖突，充分發(fā)揮醫(yī)護人員構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主觀能動性，有賴于醫(yī)療服務(wù)勞務(wù)價值提高、醫(yī)護人員個人價值充分體現(xiàn)。采取措施促進醫(yī)護人員簡約高效工作，增加醫(yī)患/護患間面對面交流、互動時間，促進醫(yī)患有效信息交流和情感互動。強化醫(yī)療護理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。