確定跨文化項(xiàng)目客戶參與的成功因素

金沛霖

摘 要：跨文化項(xiàng)目管理仍然是項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目管理學(xué)者面臨的重要挑戰(zhàn)。成功的項(xiàng)目需要有效地吸引項(xiàng)目客戶，關(guān)鍵問(wèn)題就是如何充分吸引外國(guó)文化背景的項(xiàng)目客戶。本文介紹了跨文化項(xiàng)目客戶整合的文獻(xiàn)綜述的初步結(jié)果。該評(píng)價(jià)的指導(dǎo)性問(wèn)題是：科學(xué)文獻(xiàn)中可以確定哪些成功因素可以促進(jìn)項(xiàng)目中客戶的跨文化整合。本文介紹了該主題，并在提交與審查問(wèn)題相關(guān)的評(píng)論文獻(xiàn)之前簡(jiǎn)要列出了必要的定義。文獻(xiàn)在抽象和發(fā)現(xiàn)水平上進(jìn)行分類和分析。初步分析表明，項(xiàng)目客戶的跨文化整合尚未得到很好的研究，有必要對(duì)這些領(lǐng)域進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。未來(lái)的研究將加深對(duì)所提出研究的分析。目的是為跨文化項(xiàng)目中客戶整合的成功因素的進(jìn)一步實(shí)證研究奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶參與；國(guó)際項(xiàng)目管理；跨文化項(xiàng)目；民族文化

一、介紹

本文旨在確定跨文化客戶[1]參與項(xiàng)目領(lǐng)域的科學(xué)貢獻(xiàn)?？缥幕瘑?wèn)題可能會(huì)損害項(xiàng)目中的客戶關(guān)系，例如，允許客戶放松面子，或誤解項(xiàng)目經(jīng)理或客戶發(fā)送的潛意識(shí)信息。如何充分有效地吸引來(lái)自其他國(guó)家文化的項(xiàng)目客戶，這一問(wèn)題很重要。因?yàn)樽罱K是客戶接受或拒絕可交付成果并定義項(xiàng)目成功。報(bào)告經(jīng)常將與客戶有關(guān)的問(wèn)題（如用戶參與、明確的要求和現(xiàn)實(shí)的期望）列為IT項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素。敏捷的項(xiàng)目管理方法[2]（如動(dòng)態(tài)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)框架或適應(yīng)性項(xiàng)目框架）越來(lái)越受歡迎，因?yàn)樗鼈優(yōu)榭蛻舾钊氲貐⑴c項(xiàng)目提供了一個(gè)框架。

與此同時(shí)，公司和項(xiàng)目的持續(xù)國(guó)際化給項(xiàng)目管理帶來(lái)了重大的跨文化挑戰(zhàn)。如今，項(xiàng)目經(jīng)理在布魯塞爾與美國(guó)、法國(guó)、尼日利亞和葡萄牙的團(tuán)隊(duì)成員在不同的地點(diǎn)合作，為英國(guó)、芬蘭、法國(guó)和新加坡的客戶開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)并非不切實(shí)際。管理文化多樣性的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，許多作者對(duì)此進(jìn)行了研究。最終，必須接受交付成果的是客戶，而管理與項(xiàng)目客戶的跨文化挑戰(zhàn)在國(guó)際項(xiàng)目管理出版物中幾乎沒(méi)有提及。本文的以下部分將介紹項(xiàng)目管理文獻(xiàn)中關(guān)于充分吸引或管理來(lái)自其他國(guó)家文化的客戶的初步發(fā)現(xiàn)。結(jié)果仍然是初步的，因?yàn)閷彶橹饕?xiàng)目管理領(lǐng)域的英語(yǔ)同行審查文章。它包括“跨文化”和“項(xiàng)目管理”以及“客戶與客戶參與”及其同義詞的相關(guān)組合的搜索結(jié)果。對(duì)跨文化營(yíng)銷或傳播等領(lǐng)域的可轉(zhuǎn)移知識(shí)的詳盡搜索是一個(gè)持續(xù)關(guān)注的問(wèn)題，并將盡快補(bǔ)充研究結(jié)果。因此，本文的基礎(chǔ)審查問(wèn)題可以表述為：現(xiàn)有的科學(xué)文獻(xiàn)如何幫助理解跨文化項(xiàng)目客戶整合的成功因素？

二、定義

項(xiàng)目和項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目管理領(lǐng)域，有許多國(guó)際機(jī)構(gòu)定義工具、流程和成功管理項(xiàng)目的能力。這些組織中最重要的是“受控環(huán)境中的項(xiàng)目[3]”（Prince 2）、“國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)”（IPMA）和“項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)”（PMI）。就這項(xiàng)工作而言，PMI標(biāo)準(zhǔn)似乎是最相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楸疚闹荚诜治鲰?xiàng)目中的跨文化問(wèn)題，PMI為207個(gè)國(guó)家中擁有超過(guò)412000名成員的最多認(rèn)證專業(yè)人員提供服務(wù)。PMI將項(xiàng)目定義為“對(duì)C進(jìn)行的臨時(shí)努力。創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果，‘并進(jìn)一步解釋項(xiàng)目是非重復(fù)性的持續(xù)工作，因此項(xiàng)目創(chuàng)建的產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果可能存在不確定性或差異。”

項(xiàng)目利益相關(guān)者和客戶管理：PMI對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者的定義如下：“可能影響、受項(xiàng)目決策、活動(dòng)或結(jié)果影響的個(gè)人、團(tuán)體或組織?！边@是一個(gè)廣泛的定義，因?yàn)樗粌H包括積極或被動(dòng)參與項(xiàng)目的人，而且包括所有那些認(rèn)為自己受到影響的人。在實(shí)踐中，也在PMBOK指南中，項(xiàng)目利益相關(guān)者通常被細(xì)分為外部利益相關(guān)者、內(nèi)部利益相關(guān)者或根據(jù)其對(duì)項(xiàng)目管理的重要性來(lái)劃分。本文的重點(diǎn)是分析一個(gè)特定的外部利益相關(guān)者群體，即項(xiàng)目客戶。因此，還必須解釋利益相關(guān)者管理的框架?！绊?xiàng)目利益相關(guān)者管理包括確定可能影響或受項(xiàng)目影響的人員、團(tuán)體或組織、分析利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的期望和影響、制定適當(dāng)?shù)墓芾響?zhàn)略，以有效地吸引一般利益相關(guān)者和部分客戶的參與，項(xiàng)目決策和執(zhí)行中的LAR?！?/p>

文化與文化多樣性管理：學(xué)者和實(shí)踐者對(duì)文化的定義沒(méi)有一致意見(jiàn)。對(duì)于本條的其余部分，文化應(yīng)根據(jù)霍夫斯泰德和特朗皮納斯進(jìn)行定義。“文化是思維的集體規(guī)劃，它將一個(gè)群體或一個(gè)類別的人與另一個(gè)群體或類別的人區(qū)分開(kāi)來(lái)。文化是后天習(xí)得的，而不是天生的。它源于一個(gè)人的社會(huì)環(huán)境而不是基因。”這一文化的定義，由格爾德？霍夫斯泰德給出，總結(jié)了這個(gè)復(fù)雜話題的主要方面。它可以補(bǔ)充以下內(nèi)容：“我們自己的文化就像魚(yú)的水。它支撐著我們。我們通過(guò)它生活和呼吸。而魚(yú)只有在不在水中時(shí)才發(fā)現(xiàn)它對(duì)水的需求。” 特朗皮納斯和漢普登特納對(duì)文化的互補(bǔ)定義顯示了一個(gè)人的文化傾向如何影響對(duì)文化差異的整體感知。

三、文獻(xiàn)綜述

我們顯示了本次審查如何對(duì)項(xiàng)目管理領(lǐng)域內(nèi)的審查文獻(xiàn)以及由此產(chǎn)生的交叉點(diǎn)進(jìn)行分類。文章涵蓋了項(xiàng)目客戶管理、項(xiàng)目利益相關(guān)者管理和跨文化項(xiàng)目管理的主題。這些分類摘自標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)和與學(xué)者和從業(yè)者的補(bǔ)充討論。利益相關(guān)者管理包括在內(nèi)，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)確定和管理項(xiàng)目利益相關(guān)者的既定知識(shí)體系。客戶管理尤其關(guān)注一個(gè)重要的項(xiàng)目干系人?？缥幕芾硖峁┝藢?duì)概念和模型的洞察，幫助管理者理解和管理文化多樣性[4]。這三個(gè)知識(shí)領(lǐng)域相互重疊，并與項(xiàng)目管理領(lǐng)域重疊。

跨文化項(xiàng)目客戶管理：跨文化項(xiàng)目客戶參與的理論和實(shí)踐問(wèn)題得到了許多作者的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)可。有學(xué)者認(rèn)為全球需求談判中的文化差異是重要的影響因素，因?yàn)樗鼈兪沟眯枨鬁贤?、沖突解決和信任建設(shè)變得更加困難。他們的案例為美國(guó)、歐洲和印度行動(dòng)者之間的談判確定了這些問(wèn)題。而其他學(xué)者通過(guò)對(duì)來(lái)自以色列的337名項(xiàng)目經(jīng)理和來(lái)自日本的88名項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)查，關(guān)注以色列和日本在項(xiàng)目管理風(fēng)格上的差異。雖然本研究并未明確調(diào)查項(xiàng)目客戶管理，但他們的發(fā)現(xiàn)表明，客戶期望中可能存在特定于文化的差異。例如，在日本，項(xiàng)目管理更愿意把重點(diǎn)放在通信規(guī)劃和管理時(shí)間和成本限制上，而以色列客戶可以原諒如果項(xiàng)目提供了卓越的技術(shù)性能，成本和進(jìn)度超支。

跨文化項(xiàng)目利益相關(guān)者管理：為了補(bǔ)充跨文化項(xiàng)目客戶管理領(lǐng)域的結(jié)果，考慮了對(duì)跨文化利益相關(guān)者管理有影響的研究。作為全球IT項(xiàng)目成功的三大障礙之一。通過(guò)更好的溝通、任務(wù)規(guī)劃和嚴(yán)格的項(xiàng)目控制，文化問(wèn)題、時(shí)間差異和地理距離最常得到緩解。然而，這些經(jīng)典的IT項(xiàng)目管理方法并不適用于所有文化背景。這得到了兩篇關(guān)于非洲發(fā)展項(xiàng)目中跨文化利益相關(guān)者管理的文章的支持。他們調(diào)查西部項(xiàng)目管理方法是否適用于非洲。他們的研究結(jié)果表明，非洲的文化和工作價(jià)值觀可能與西方的方法背道而馳，而且跨文化適應(yīng)對(duì)于管理非洲的項(xiàng)目是必要的。他們確定了非洲發(fā)展項(xiàng)目中的4個(gè)項(xiàng)目管理陷阱，其中至少兩個(gè)與文化有關(guān)：結(jié)果陷阱和文化陷阱的責(zé)任制。

四、結(jié)論

本次審查表明，項(xiàng)目利益相關(guān)者管理，尤其是項(xiàng)目客戶管理，主要受到關(guān)注，而沒(méi)有考慮到民族文化的潛在差異以及這些差異導(dǎo)致的問(wèn)題。在分析了有助于跨文化項(xiàng)目利益相關(guān)者管理（psi）或跨文化項(xiàng)目客戶管理（pic）的15項(xiàng)研究之后，可以得出以下結(jié)論，跨文化項(xiàng)目客戶整合的問(wèn)題具有很高的實(shí)用性，但科學(xué)出版物并沒(méi)有最終解決這些問(wèn)題。最重要的是，這方面的成功因素問(wèn)題尚未得到解決。因果關(guān)系可能存在，例如信任與知識(shí)共享或項(xiàng)目管理方法與文化智力之間。

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