論推進供電所全能轉(zhuǎn)型的必經(jīng)歷程

汪莉 向敏科

國網(wǎng)公司在2017年提出了推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電業(yè)務(wù)“末端融合”， 打造“全能型” 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的重點工作任務(wù)，明確了建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運行、 人員一專多能、 服務(wù)一次到位的“全能型” 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的具體目標，2018年，提出了深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的工作意見，兩年來部分供電所轉(zhuǎn)型成功、成效顯著，而仍有部分供電所轉(zhuǎn)型滯后，沒有成效，其中原因包括人員技能、生產(chǎn)營業(yè)條件、業(yè)務(wù)協(xié)同等多方面，現(xiàn)對其進行論述，以推進更多供電所轉(zhuǎn)型到位，提高供電所運行效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、信息技術(shù)是供電所全能轉(zhuǎn)型的基石。

傳統(tǒng)的供電所業(yè)務(wù)科技含量不高，帶有一定的技術(shù)性，全能供電所在傳統(tǒng)供電所的基礎(chǔ)上，新增了一塊基石：信息技術(shù)的應(yīng)用。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)體系下，各個供電所既是服務(wù)終端，也是數(shù)據(jù)來源端，依托“大云物移”技術(shù)，可以將各供電所的各類生產(chǎn)、營銷、安全等系統(tǒng)資源整合到一起，實現(xiàn)所有供電所的生產(chǎn)和服務(wù)數(shù)據(jù)集中共享、集中應(yīng)用，供電所傳統(tǒng)的“單兵作戰(zhàn)”方式變?yōu)橛袕姶笾巍凹瘓F作戰(zhàn)”方式，其服務(wù)效率得到有效提高。通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的不斷沉淀、積累，人員進行分析，研判，能實現(xiàn)信息全采集、流程全貫通、業(yè)務(wù)全智能，使提高配網(wǎng)精益化運營管理水平成為可能。

二、一專多能的員工是全能轉(zhuǎn)型的重要支柱。

先進的管理方式，管理手段始終需要人將其深度應(yīng)用并充分發(fā)揮。傳統(tǒng)的供電所分為營銷班、運維班，各自的職責界限很清楚，員工側(cè)重于某項專業(yè)技能，在原來以村社為單位的農(nóng)村供電服務(wù)方式下，客戶服務(wù)需求粗略，單個客戶的服務(wù)期望值不高，這種方式在很長一段時間內(nèi)很適應(yīng)，而在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶反映訴求的成本不斷降低，客戶服務(wù)需求越發(fā)個性化，單一的、差異化的服務(wù)方式需求越來越高，事實上客戶需求肯是不分專業(yè)的，供電服務(wù)必然向縱深發(fā)展，此時，一切分專業(yè)的服務(wù)模式讓客戶體驗感下降，一個客戶訴求，需要不同專業(yè)人員處理，也造成了服務(wù)資源的浪費。因此對“一專多能”員工的培育迫在眉睫。

三、內(nèi)外勤班的協(xié)同運行是全能轉(zhuǎn)型的機制保障

作為供電所的指揮中樞，內(nèi)勤班負責供電所圍墻內(nèi)的所有工作，發(fā)揮著業(yè)務(wù)流程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析研判的作用，給外勤班提供支撐和引導(dǎo)，外勤班包攬一切現(xiàn)場情況處理工作。兩個班組默契配合，互為支撐成為全能型供電所的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是縮短搶修時限、提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

四、業(yè)務(wù)流程的再造是適應(yīng)性改變。

區(qū)別與以前的專業(yè)班組模式，各項業(yè)務(wù)流程必然需要再造。特別是在全能型的建設(shè)過程中，很多供電所有一些新的管理創(chuàng)新、如智能安全工器具管理、備品備件管理、各類系統(tǒng)集成等，這些管理創(chuàng)新主要是針對所內(nèi)管理的各項流程，需要根據(jù)每個縣公司、每個供電所的具體情況進行適應(yīng)性改變，而對客戶的各項流程，如業(yè)擴辦理、搶修報修服務(wù)等內(nèi)容，則改變較小，且應(yīng)以客戶的感知向好為目標進行改變，按統(tǒng)一流程要求辦理。

營配末端融合是全能轉(zhuǎn)型的成果，網(wǎng)格化服務(wù)、綜合柜員是全能型的重要標志，以上幾個條件，是全能型供電所轉(zhuǎn)型的基本要求，而國網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)供電所存在很多地域、人員、生產(chǎn)營業(yè)條件等各方面的不同，差距主要表現(xiàn)在：

一、人員年齡機構(gòu)老化，缺員嚴重

供電所大部分為供電服務(wù)公司員工，近年來未進行定期補員，缺員情況逐年嚴重。供電所人員年齡結(jié)構(gòu)老化，大部分員工平均年齡超過45歲，作為支撐供電所工作的主力。年齡較大的員工大部分擅長外部搶修運維工作，但因其年齡大，初始學歷低，對新系統(tǒng)、新知識的學習意愿不強，員工缺乏學習動力。造成新的管理手段、管理方式貫徹到供電所時，效力減弱，近三年，員工集中退休比較多，退休人員原所承擔的工作只能由所長硬性安排，同所員工承擔，逐漸超出了供電所的正常承載能力。補充供電所的新鮮血液是亟需面對的問題。

二、績效、崗位問題

存在績效考核與實際工作不匹配的現(xiàn)象。供電所供區(qū)劃分隨行政區(qū)域劃分，管轄面積，管理戶數(shù)不能平均，且差距很大。但在績效薪酬分配上，并未對大所、偏遠的供電所有所傾斜，反而造成承擔工作越多，其被考核的風險愈大這樣的現(xiàn)象，員工承擔的壓力明顯不均等，抑制了員工的工作積極性。所內(nèi)績效考核運用不充分，所長考核權(quán)限有限，加減分值不能有效地調(diào)動員工工作積極性。偏遠的供電所更留不住人。

三、員工思想狀態(tài)平穩(wěn)有余，惰性漸長

供電所作為公司供電服務(wù)的前沿陣地，待遇低、檢查多、風險高，崗位沒有吸引力，更沒有形成良性的競爭機制，部分員工工作積極性差，得過且過思想嚴重，員工隊伍缺乏活力和動力。較多的員工對星級供電所帶來的高標準高要求有所畏懼，對全能型供電所帶來技能學習要求有所抗拒，對坐班制、臺區(qū)經(jīng)理制、網(wǎng)格化服務(wù)等制度帶來的工作模式變化不愿接受。員工思想包袱重，抵觸甚至拒絕接受新的工作，學習新技能。對供電所建設(shè)意義不理解，對供電所的建設(shè)缺乏信心。

四、生產(chǎn)營業(yè)條件差

近兩年來，國網(wǎng)開展了供電所生產(chǎn)營業(yè)條件兩年攻堅行動，解決了租房和危房的供電所，供電所房屋較五年前都有很大改善。但是仍有一些典型問題。一是在原七八十年代變電站住宿用房的基礎(chǔ)上打造的供電所，房屋陳舊、窄小，因原結(jié)構(gòu)限制無法拓寬，位置分散，不能滿足功能劃分需要，不能提供值班休息場所，以及配套的儲物柜。二是部分供電所地處偏遠，員工周一至周五多在值班室住宿，辦公室和職工宿舍交錯安排，宿舍還有家屬長期居住，工作區(qū)、生活區(qū)難以分開，所容所貌難以保持。三是部分縣公司因資金限制，對供電所改造意愿不強烈。針對長期漏水、布局調(diào)整多做簡單的修補，部分偏遠的供電所辦公環(huán)境條件仍然比較差。

五、電腦及打印機、辦公桌椅等設(shè)備配置不足。

按照國網(wǎng)公司對供電所電腦配置的最低標準，外勤班2：1，其他人員1：1統(tǒng)計，目前很多供電所不能達標，近年來供電所電腦的配置渠道不暢通，不能及時補充。影響信息化的應(yīng)用。

要實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的全能服務(wù)模式，還需要針對以上典型問題，逐項逐年解決，才能真正發(fā)揮全能作業(yè)模式的巨大作用，提高供電所的綜合服務(wù)能力。