企業(yè)全面質(zhì)量管理探討

■ 唐水平 李公權(quán)

全面質(zhì)量管理（TQM）指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量提升，推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，提高全員全過(guò)程全方位質(zhì)量控制水平，有利于企業(yè)健康發(fā)展，提升企業(yè)形象，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而打造質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

特點(diǎn)及意義

所謂全面質(zhì)量管理，即進(jìn)行全過(guò)程的管理、全企業(yè)的管理和全員的管理，強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)手中的產(chǎn)品感到滿意。與ISO9000相比，相同點(diǎn)在于管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)、最終目的一致，均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程，對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)、不斷完善的。

兩者區(qū)別在于：首先，期間目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計(jì)劃管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀，而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同，全面質(zhì)量管理是企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)，通過(guò)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)施。ISO9000由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

全面質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn)及意義：全面質(zhì)量管理具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段，是全過(guò)程的質(zhì)量管理，是全企業(yè)質(zhì)量管理，是全員參與的質(zhì)量管理。實(shí)施全面質(zhì)量管理有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故。

在企業(yè)的運(yùn)用

全面質(zhì)量管理是一門系統(tǒng)化管理學(xué)，企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，可以提高生產(chǎn)率、縮短產(chǎn)品周期、降低質(zhì)量成本，使顧客完全滿意并最大限度獲取利潤(rùn)、利益和成功。一些企業(yè)在推行過(guò)程中由于種種原因?qū)е峦菩胁粫?，甚至半途而廢，主要體現(xiàn)在：缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員進(jìn)行系統(tǒng)質(zhì)量管理策劃；宣傳、培訓(xùn)、管理成本較高，導(dǎo)致全員質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理投入不夠；質(zhì)量評(píng)價(jià)與考核不完善，質(zhì)量獎(jiǎng)懲落實(shí)不到位，導(dǎo)致質(zhì)量參與人積極性、主動(dòng)性不高，質(zhì)量管理浮于形式。要達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)從以下方面著手：

領(lǐng)導(dǎo)重視。質(zhì)量管理活動(dòng)的有效開展，離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

加強(qiáng)為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。“為用戶服務(wù)”和“下道工序就是用戶”是全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本觀點(diǎn)。

進(jìn)行系統(tǒng)性質(zhì)量管理策劃。從全企業(yè)、全系統(tǒng)對(duì)質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃，建立質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量保證體系、過(guò)程實(shí)施方案、預(yù)防糾正措施等并不斷優(yōu)化改進(jìn)。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí)。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。通過(guò)培訓(xùn)讓每個(gè)質(zhì)量管理參與人明白好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

制定相關(guān)制度及激勵(lì)措施。做到權(quán)責(zé)分明、獎(jiǎng)懲分明，充分調(diào)動(dòng)每一位質(zhì)量參與人的工作主動(dòng)性和積極性。

強(qiáng)化執(zhí)行，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，推動(dòng)全企業(yè)質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)性管理工作，涉及面廣、工作量大，需要調(diào)動(dòng)的資源多，因此必須對(duì)質(zhì)量參與人進(jìn)行充分授權(quán)，對(duì)影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精確控制，執(zhí)行過(guò)程中必須堅(jiān)持預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。