服務(wù)創(chuàng)新對鋼鐵電商平臺創(chuàng)新績效的影響研究—基于供應鏈整合的調(diào)節(jié)作用

王 利，孫凱旋

（1.江蘇科技大學 經(jīng)濟管理學院，江蘇 鎮(zhèn)江 212003；2.江蘇科技大學 中船工業(yè)現(xiàn)代物流研究中心，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各大領(lǐng)域的不斷突破，依賴傳統(tǒng)方式發(fā)展的第一、第二產(chǎn)業(yè)也迎來了轉(zhuǎn)型改革的第二春。鋼鐵產(chǎn)業(yè)為改善傳統(tǒng)盈利模式，率先在“互聯(lián)網(wǎng)+鋼貿(mào)+物流”層面作出創(chuàng)新之舉，鋼鐵電商作為企業(yè)級電商平臺，為鋼鐵客戶提供運輸、倉儲、加工、在線支付并結(jié)算、在線融資和信息咨詢等一系列服務(wù)，快速營造鋼鐵與互聯(lián)網(wǎng)大融合的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)環(huán)境，并不斷圍繞信息和平臺交互式發(fā)展。與此同時，新零售的興起和共享經(jīng)濟的發(fā)展促使社會各行業(yè)進行去中間化并再中間化的虛擬轉(zhuǎn)變，平臺在線上交易和線下服務(wù)整合過程中承擔著愈加重要的角色。將垂直式B2B平臺應用到鋼鐵貿(mào)易業(yè)務(wù)中，鋼鐵交易過程中所涉及的信息將實時傳輸至互聯(lián)網(wǎng)云端，組建能夠提供一體化增值服務(wù)的鋼鐵交易平臺，現(xiàn)已成為鋼貿(mào)市場整合發(fā)展的新趨勢。但經(jīng)過幾年的平臺流量之爭后，我國鋼鐵電商平臺交易模式逐漸趨同，迫切需要創(chuàng)新服務(wù)方式以增加客戶黏性、突破區(qū)域壁壘、優(yōu)化供應鏈解決方案，并最終探索出持續(xù)性盈利的商業(yè)模式。

對于鋼鐵電商平臺而言，其服務(wù)創(chuàng)新的成果是物質(zhì)商品與無形服務(wù)的一種組合。通過回顧往期服務(wù)創(chuàng)新的研究發(fā)現(xiàn)，基于產(chǎn)品與服務(wù)融合的整合研究方法已成為制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)探究服務(wù)創(chuàng)新能力的新趨勢[1]。因此，本文采用被服務(wù)創(chuàng)新學者廣泛認同的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型[2]，以期更嚴謹?shù)匮芯糠?wù)創(chuàng)新不同維度在不同范疇對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響關(guān)系[3]。然而在B2B模式下，鋼鐵電商更強調(diào)組織之間的互聯(lián)互通和對不同地域、不同偏好的消費者進行整合的能力[1]。已有研究表明，供應鏈整合狀態(tài)下的知識共享能夠?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新產(chǎn)生多方面的積極影響[4]。在對服務(wù)創(chuàng)新的影響程度上，知識共享在不同范疇的整合過程中發(fā)揮的作用也不盡相同[5]。換而言之，基于供應鏈整合視角研究服務(wù)創(chuàng)新對鋼鐵電商平臺服務(wù)創(chuàng)新績效的影響，有助于為互聯(lián)網(wǎng)+背景下平臺服務(wù)創(chuàng)新提供具體的理論與實踐指導。

故本文主要研究兩個問題：一是鋼鐵電商作為鋼鐵貿(mào)易的新手段，其服務(wù)創(chuàng)新能力不同維度與平臺創(chuàng)新績效之間的關(guān)系如何；二是探析在供應鏈整合調(diào)節(jié)下服務(wù)創(chuàng)新對平臺創(chuàng)新績效的影響及其影響程度大小，不同規(guī)模的電商平臺未來應如何側(cè)重。

2 研究假設(shè)與概念模型

2.1 研究假設(shè)

鋼鐵電商平臺的服務(wù)創(chuàng)新能力可歸納為新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)應用四個維度[6]。藺雷和吳貴生認為創(chuàng)新活動的開創(chuàng)、實施和應用階段需要執(zhí)行者和組織機構(gòu)的配合，且內(nèi)外部執(zhí)行者在新服務(wù)開發(fā)各時段都對創(chuàng)新流程具備一定的干擾[7]。同時，在電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中，某些維度的確可以不經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量而對績效產(chǎn)生作用[8]。基于此，本文提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)創(chuàng)新能力對平臺創(chuàng)新績效的正向調(diào)節(jié)作用顯著。

H1a：新服務(wù)概念對平臺創(chuàng)新績效的正向調(diào)節(jié)作用顯著。

H1b：新客戶服務(wù)界面對平臺創(chuàng)新績效的正向調(diào)節(jié)作用顯著。

H1c：新服務(wù)傳遞系統(tǒng)對平臺創(chuàng)新績效的正向調(diào)節(jié)作用顯著。

H1d：新技術(shù)應用對平臺創(chuàng)新績效的正向調(diào)節(jié)作用顯著。

供應鏈整合能力產(chǎn)生的實際創(chuàng)新行為對企業(yè)績效還具有間接作用。換言之，供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效間起調(diào)節(jié)作用。服務(wù)型公司經(jīng)常通過信息通信技術(shù)（ICT）直接提供知識性服務(wù)，或提供知識和信息的加工服務(wù)。因此，服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)已成為一種無法由單個組織高效實施的活動，必須通過組織間緊密協(xié)作才能夠完成[9]。服務(wù)創(chuàng)新活動涉及多方利益，利益相關(guān)者在內(nèi)外部時刻進行整合，進而創(chuàng)造出龐大的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，聯(lián)合促進服務(wù)創(chuàng)新[10]。據(jù)此，供應鏈整合成為服務(wù)創(chuàng)新研究的新視角，加之服務(wù)創(chuàng)新需要關(guān)聯(lián)多方的知識、能力和資源，多數(shù)企業(yè)不再僅利用自身資源去完成全部創(chuàng)新活動，而是突破組織界線通過整合外部合作商的資源或能力來提高開發(fā)新服務(wù)的能力，最終實現(xiàn)創(chuàng)新績效的優(yōu)質(zhì)提升[11]。基于此，本文提出以下假設(shè)：

H2:供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新能力與平臺創(chuàng)新績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

H2a：供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新能力與過程績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

H2b：供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新能力與結(jié)果績效之間起正向調(diào)節(jié)作用。

2.2 概念模型

基于以上研究與假設(shè)，結(jié)合鋼鐵電商平臺、垂直電商經(jīng)濟特征與研究重點，本文認為，服務(wù)創(chuàng)新包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)應用四個維度；鋼鐵電商平臺創(chuàng)新績效包括過程績效和結(jié)果績效兩方面。以服務(wù)創(chuàng)新為自變量，平臺創(chuàng)新績效為因變量，以供應鏈整合為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新、供應鏈整合與平臺創(chuàng)新績效概念模型。具體如圖1所示。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新、平臺創(chuàng)新績效與供應鏈整合模型

3 量表設(shè)計

3.1 服務(wù)創(chuàng)新能力測度

鋼鐵電商平臺服務(wù)創(chuàng)新自變量包括新服務(wù)概念、新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)應用。新服務(wù)概念要求鋼鐵電商平臺對行業(yè)中已有的服務(wù)和新服務(wù)以及鋼鐵交易和鋼鐵供應鏈增值服務(wù)的創(chuàng)新性都有足夠的認識和把握，并可以根據(jù)市場的瞬息變化、客戶要求和競爭者的行為開拓新服務(wù)，以提升消費者購買好奇心[12]；新客戶服務(wù)界面要求企業(yè)以客戶為導向，搜集市場信息并細化客戶需求，構(gòu)建新服務(wù)界面，讓更多的供應商和客戶參與到服務(wù)創(chuàng)新的過程中來；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)則偏向于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，員工培訓的增強，組織結(jié)構(gòu)的改善，通過具有專業(yè)化技能的員工將創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)及時呈現(xiàn)給顧客，專業(yè)而熟練地為顧客提供高水平服務(wù)；新技術(shù)應用是服務(wù)概念創(chuàng)新的基石，促進服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)流程。與傳統(tǒng)鋼貿(mào)商相比，鋼鐵電商的平臺建設(shè)必須依靠信息網(wǎng)絡(luò)的支撐，這就要求鋼鐵電商企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中更加注重信息網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和應用。

鋼鐵電商平臺服務(wù)創(chuàng)新能力量表的設(shè)計參考了藺雷、吳貴生、羅佳駒和耿勇等對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的測量方法[12-14]。基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，分別結(jié)合鋼鐵電商平臺發(fā)展現(xiàn)狀，突出鋼鐵電商創(chuàng)新活動中基于客戶導向進行的技術(shù)與流程創(chuàng)新等題項。采用李克特五級量表進行測量，即“非常不同意”為1，“不同意”為2，“不確定”為3，“同意”為 4，“非常同意”為5。具體量表參見表1。

表1 服務(wù)創(chuàng)新能力量表

3.2 平臺創(chuàng)新績效測度

本文主要針對服務(wù)創(chuàng)新對鋼鐵電商平臺的績效影響進行測量。學術(shù)界至今對服務(wù)創(chuàng)新績效尚無統(tǒng)一的定義，而且服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)的作用涉及多方面，學者們通常采用多維度指標對服務(wù)創(chuàng)新績效作測量[15]。同時，在服務(wù)創(chuàng)新績效的研究中還有著主、客觀指標之爭，但已有研究表明兩種測量指標優(yōu)劣參半，且測量結(jié)果高度一致，因此主、客觀指標并不會對研究結(jié)論產(chǎn)生較大影響[16]?？紤]到服務(wù)創(chuàng)新的無形和顧客導向等特點，本文采用組織行為學與市場營銷中的一貫做法，利用主觀評價指標作為衡量標準，借鑒Voss和Hsueh等的測量指標，將服務(wù)創(chuàng)新績效劃分為過程績效和結(jié)果績效兩個維度[17-18]，且每個維度均有5個測量題項。采用李克特五級量表進行測量，即“非常不同意”為 1，“不同意”為 2，“不確定”為 3，“同意”為4，“非常同意”為5。具體量表參見表2。

表2 平臺創(chuàng)新績效量表

3.3 供應鏈整合測度

一般認為供應鏈整合包括供應商整合、客戶整合以及內(nèi)部整合3個維度，但也有學者認為供應鏈整合更偏向于從供應商和顧客整合2個維度進行測量[19]。本文為方便測量將供應鏈整合作為一維變量處理，其測量量表修改引用自Flynn等、徐可等以及馮長利等的研究[20-22]，指標包括與平臺內(nèi)部整合、供應商以及客戶之間進行信息分享與協(xié)作以及建立長期合作關(guān)系等內(nèi)容，具體包括8個題項。在研究中服務(wù)創(chuàng)新平臺績效關(guān)系的概念模型中加入調(diào)節(jié)變量，可以使模型更加完整，使研究更加深入。在前期研究基礎(chǔ)上，結(jié)合鋼鐵電商平臺企業(yè)實際情況，參考專家意見和文獻資料進行修正，有效提升問卷信度。采用李克特5級量表進行測量，即“非常不同意”為1，“不同意”為2，“不確定”為3，“同意”為 4，“非常同意”為5。具體量表參見表3。

表3 供應鏈整合量表

4 實證分析

4.1 樣本與數(shù)據(jù)來源

本文調(diào)查的對象是鋼鐵電商平臺企業(yè)的工作人員，包括技術(shù)人員與非技術(shù)人員，管理人員與非管理人員。問卷調(diào)研方式包括利用電子郵件向企業(yè)直接發(fā)送問卷、騰訊分享問卷鏈接、問卷星在線問卷、鋼鐵電商會議現(xiàn)場問卷填答等，其中通過問卷星在線問卷和會議現(xiàn)場問卷填答的方式效果較好。通過郵件回復的問卷31份，騰訊分享鏈接填答的33份，問卷星網(wǎng)上回收問卷117份，會議現(xiàn)場填答并回收問卷36份，共獲得問卷217份，其中有效問卷186份。

4.2 信度與效度分析

本文利用186份有效問卷數(shù)據(jù)對量表進行信度和效度檢驗，變量各維度的KMO值均在0.7以上，且巴特利特（Bartlett）檢驗中的p值均小于0.05，說明本問卷結(jié)構(gòu)效度較好。其中，服務(wù)創(chuàng)新能力四維度變量整體信度（即α系數(shù)）均在0.8以上，說明其可靠性較高，且各測量題項的因子負載均在0.7～0.9之間，說明其收斂效度較為明顯；平臺創(chuàng)新績效的兩個子變量整體均在0.8以上，說明它們的可靠性高，且變量測量題項的各個因子負載均在0.8～0.9之間，說明其收斂效度較好；供應鏈整合作為一維變量處理，其信度為0.801，可靠性較高，且各測量題項的因子負載均在0.6～0.8之間，收斂效度處于可接受范圍。變量的信度和效度分析具體見表4。

表4 變量的信度和效度分析

4.3 假設(shè)檢驗結(jié)果分析

4.3.1 服務(wù)創(chuàng)新能力對平臺創(chuàng)新績效的主效應檢驗

（1）服務(wù)創(chuàng)新能力四個變量與過程績效的回歸結(jié)果。由表5可知，R2=0.828，整體擬合度高。新服務(wù)概念的β=0.218，t=2.169，p=0.031＜0.05；新客戶服務(wù)界面的β=0.345，t=3.148，p=0.002＜0.05；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.174，t=5.286，p=0.000＜0.05；新技術(shù)應用的β=0.258，t=2.741，p=0.014＜0.05。綜上，服務(wù)創(chuàng)新的四個變量對平臺創(chuàng)新績效均有顯著正向影響。其中，由各變量回歸系數(shù)可知，新客戶服務(wù)界面對過程績效的影響最大，新技術(shù)應用和新服務(wù)概念的影響次之，新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響最小。

鋼鐵電商平臺主要為客戶提供鋼材交易及相關(guān)供應鏈服務(wù)，平臺構(gòu)建、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是抓住客戶企業(yè)的痛點進行點對點突破。客戶的需求和反饋是服務(wù)創(chuàng)新過程中的珍貴資源，為客戶提供的交易流程和服務(wù)方式是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵組成部分。供應商和顧客的體驗和反饋對平臺服務(wù)提升與供應鏈服務(wù)創(chuàng)新的影響巨大，其中客戶黏度的高低在平臺發(fā)展過程中也起著關(guān)鍵性作用。因此，新客戶服務(wù)界面對平臺過程績效影響較大。目前，鋼鐵電商平臺主要以研發(fā)新交易平臺、高頻率更新鋼材信息和提供在線物流及在線金融等一系列解決方案為主，在物流、倉儲、加工等方面多以提供第三方或第四方服務(wù)保證鋼材交接質(zhì)量。其中最受關(guān)注的在線支付和融資等服務(wù)雖投入巨大，但在實際使用中因客戶融資額度受限、支付結(jié)算周期長和違約率高等原因，平臺金融服務(wù)的受眾客戶還很少，一時間難以形成平臺主要盈利點。因此，新服務(wù)傳遞系統(tǒng)對平臺過程績效的影響最小。服務(wù)創(chuàng)新能力對過程績效影響的回歸分析見表5。

表5 服務(wù)創(chuàng)新能力對過程績效影響的回歸分析結(jié)果（n=186）

（2）服務(wù)創(chuàng)新能力四個變量與結(jié)果績效的回歸結(jié)果。由表6可知，R2=0.732，整體擬合度高。新服務(wù)概念的β=0.127，t=1.310，p=0.000＜0.05；新客戶服務(wù)界面的β=0.373，t=3.212，p=0.005＜0.05；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的β=0.212，t=1.672，p=0.043＜0.05；新技術(shù)應用的β=0.146，t=1.216，p=0.021＜0.05。綜上，服務(wù)創(chuàng)新的四個變量對平臺創(chuàng)新績效均有顯著正向影響。其中，由各變量回歸系數(shù)可知，新客戶服務(wù)界面對結(jié)果績效的影響最大，新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)應用的影響次之，新服務(wù)概念的影響最小。

新服務(wù)概念在鋼鐵電商服務(wù)創(chuàng)新開始階段對客戶的吸引力較高，但結(jié)果績效往往是取決于平臺創(chuàng)新服務(wù)項目開發(fā)成功之后的效益如何，并且創(chuàng)新項目在推行階段還存在著新老客戶對新服務(wù)排斥等問題，這就使平臺最初的新服務(wù)概念對客戶的影響程度逐漸降低。除此之外，技術(shù)層面的創(chuàng)新往往最能吸引客戶使用，一項新服務(wù)的誕生可能會包含一項技術(shù)與服務(wù)的融合，在原有市場下想快速占領(lǐng)市場份額，電商企業(yè)往往要建立起技術(shù)壁壘才能夠長期有效的為平臺增添吸引力。因此，服務(wù)創(chuàng)新不僅要重視客戶建議，差異化解決客戶需求，還應靈活使用信息技術(shù)，只有這樣才能夠長期穩(wěn)定的推動鋼鐵電商平臺更新迭代。

據(jù)此，H1、H1a、H1b、H1c、H1d全部通過驗證。

表6 服務(wù)創(chuàng)新能力對結(jié)果績效影響的回歸分析結(jié)果（n=186）

4.3.2 供應鏈整合的調(diào)節(jié)效應檢驗。以過程績效、結(jié)果績效作為因變量，將服務(wù)創(chuàng)新能力、供應鏈整合以及二者的交互項當做自變量進行回歸分析，分析結(jié)果參見表7。由表7可知，服務(wù)創(chuàng)新能力對鋼鐵電商平臺創(chuàng)新過程績效有顯著影響（β=0.887，t=18.216，p=0.000＜0.05），供應鏈整合對創(chuàng)新過程績效的影響顯著（β=0.631，t=0.814，p=0.041＜0.05），服務(wù)創(chuàng)新能力與供應鏈整合的交互項對過程績效的影響較為顯著（β=0.674，t=6.523，p=0.027＜0.05），且擬合度較高（調(diào)整后的R2=0.827）。供應鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新能力間存在顯著的正向交互效應，說明供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新能力對平臺創(chuàng)新過程績效的影響中存在正向調(diào)節(jié)作用，H2a通過驗證。

由表7可得，服務(wù)創(chuàng)新能力對鋼鐵電商平臺創(chuàng)新結(jié)果績效的影響較為顯著（β=0.835，t=12.937，p=0.000＜0.05），供應鏈整合對結(jié)果績效的影響不顯著（β=0.021，t=0.825，p=0.371＞0.05），服務(wù)創(chuàng)新能力和供應鏈整合的交互項對結(jié)果績效的影響顯著（β=0.021，t=9.148，p=0.005＜0.05），且擬合度較高（調(diào)整后的R2=0.749）。供應鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新能力之間存在顯著的正向交互效應，即供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新能力對平臺創(chuàng)新結(jié)果績效的影響中存在正向調(diào)節(jié)作用，H2b通過驗證。

據(jù)此，H2、H2a、H2b全部通過驗證。

表7 服務(wù)創(chuàng)新能力、供應鏈整合對平臺創(chuàng)新績效的回歸分析結(jié)果（n=186）

5 結(jié)論分析

為提升平臺創(chuàng)新績效，鋼鐵電商平臺在進行服務(wù)創(chuàng)新與應用過程中，仍需持續(xù)關(guān)注新客戶服務(wù)界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)應用和新服務(wù)概念等方面的策略研究。

第一，鋼鐵電商平臺的使用界面和傳遞系統(tǒng)能夠使新客戶在初次接觸時眼前一亮，在使用過程中不斷吸收客戶的反饋，能夠有效提升平臺服務(wù)的針對性，讓平臺更快了解第一手市場情況，并從根源處著手提升客戶黏性，增加平臺的市場份額。第二，作為互聯(lián)網(wǎng)+鋼貿(mào)物流創(chuàng)新應用的電商企業(yè)，鋼鐵電商平臺服務(wù)創(chuàng)新需要將線下交易轉(zhuǎn)移到線上，更需要將線上服務(wù)高效轉(zhuǎn)化為線下高品質(zhì)的鋼貿(mào)物流體驗。即增加智慧物流、智能倉管和敏捷加工等基礎(chǔ)建設(shè)的覆蓋面，引導各類鋼廠、鋼貿(mào)商、物流商、加工商、制造企業(yè)等信息化系統(tǒng)的建設(shè)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+鋼貿(mào)物流的趨勢下，鋼鐵電商創(chuàng)新需要借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI、SaaS、區(qū)塊鏈等技術(shù)進行鋼材貿(mào)易方式的革新。第三，鋼鐵電商平臺還要注重員工創(chuàng)新意識的強化，并利用直播、短視頻、微信公眾號、移動App以及微博等新媒體技術(shù)傳遞給潛在客戶，以便消除部分企業(yè)決策者的疑慮，使其快速接受鋼鐵電商所帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。除此之外，供應鏈整合在服務(wù)創(chuàng)新對平臺創(chuàng)新績效的影響中存在顯著正向調(diào)節(jié)作用。不同背景和規(guī)模的鋼鐵電商要基于平臺優(yōu)勢發(fā)揮供應鏈整合的作用，這就要求平臺必須做好與合作商、供應商以及客戶間的信息共享，即要打造標準化的信息系統(tǒng)，將先進的SaaS提供給合作商、供應商、顧客以幫助他們進行更智能的制造與采銷，最終以高效的供應鏈整合提升服務(wù)創(chuàng)新能力，并促進平臺創(chuàng)新績效。

當然，鋼鐵電商發(fā)展模式雖逐漸趨同，但已有學者根據(jù)其交易方式劃分為撮合、自營和寄售三類，本文未區(qū)分出不同發(fā)展模式下鋼鐵電商服務(wù)創(chuàng)新各維度對創(chuàng)新績效影響的異同。其次，本文對于創(chuàng)新績效的劃分較為籠統(tǒng)，未對企業(yè)的具體財務(wù)績效進行有效測量，可能掩蓋部分有價值信息。因此，后續(xù)研究可以考慮將鋼鐵電商發(fā)展模式加入控制變量進行細致研究，創(chuàng)新績效的測量方面可參考財務(wù)與非財務(wù)等指標劃分進行更細致的分類，增加研究的精確度。