突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的軌跡
——以“城管抽梯”事件為例

□殷輅

2018年1月23日，鄭州航空港區(qū)某文印店兩工人在樓頂安裝廣告牌，該區(qū)綜合執(zhí)法局執(zhí)法人員到場(chǎng)稱廣告牌手續(xù)不全，要求拆除。在工人拆除的過(guò)程中，執(zhí)法人員抽走梯子并帶走，工人歐某被迫用安全繩索下樓，不幸失手墜亡。悲劇被報(bào)道后，立刻成為輿論的焦點(diǎn)?！俺樘輬?zhí)法”引爆了民眾的不滿情緒，其后續(xù)的事件處置、輿情應(yīng)對(duì)等一系列行為不斷將事態(tài)擴(kuò)大，成為2018年初影響最為廣泛的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件之一。如果說(shuō)“城管抽梯”事件反映了輿論危機(jī)，那么這場(chǎng)危機(jī)就是由“抽梯執(zhí)法”、事件處置和輿情應(yīng)對(duì)失當(dāng)共同構(gòu)成的。

一、從城管的問(wèn)題變成官方處置問(wèn)題，形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件

“城管”執(zhí)法不當(dāng)或野蠻執(zhí)法是特定階段的特有現(xiàn)象，很多人間慘劇就是在城管執(zhí)法過(guò)程中產(chǎn)生的，正因?yàn)槿绱?，城管被打上了“現(xiàn)代悍吏”的標(biāo)簽。隨著治理水平的提升，城管執(zhí)法方式也在不斷改進(jìn)，惡性事件開始減少，城管形象也隨之改善。然而，“城管抽梯案”再一次將城管執(zhí)法問(wèn)題拉入民眾的視野之中。它不是一般的粗暴執(zhí)法，在其行為背后是極端的冷酷，甚至可以說(shuō)是沒(méi)有人味，這種極端事件將民眾對(duì)城管已有的負(fù)面情緒激發(fā)了出來(lái)。事件本身的沖擊性與背景因素（因城管粗暴執(zhí)法積累的不滿情緒）交織在一起，在網(wǎng)絡(luò)中造成強(qiáng)烈的震撼。但是，這并不足以形成持續(xù)的輿論浪潮，導(dǎo)致民眾質(zhì)疑和憤怒的原因還在于官方對(duì)“抽梯案”的處置。事件發(fā)生后的第三天（2018年1月26日），鄭州航空港區(qū)綜合執(zhí)法局一負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，涉事執(zhí)法人員被免職、停職并等待調(diào)查，航空港區(qū)警方以涉嫌重大責(zé)任事故罪將文印店負(fù)責(zé)人劉某刑拘，這種處理方式又進(jìn)一步激發(fā)民眾的不滿情緒。抽走梯子、致人死亡的直接責(zé)任人被停職、等待調(diào)查，而文印店負(fù)責(zé)人卻被拘留，這種處理方式被網(wǎng)民稱作“鄭吏抽梯、豫商有罪”，引發(fā)輿論的廣泛質(zhì)疑。在輿論的強(qiáng)烈指責(zé)下，涉事執(zhí)法人員涉嫌玩忽職守，被移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。據(jù)天涯輿情系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，“涉事文印店老板被刑拘”成為事件爆發(fā)的導(dǎo)火索，并形成了一邊倒批評(píng)當(dāng)?shù)毓俜降穆曇?。如果說(shuō)“抽梯執(zhí)法”是城管的問(wèn)題，那么后續(xù)的處置方式就將個(gè)體的問(wèn)題變成了官方的問(wèn)題；如果說(shuō)“抽梯致人死亡”是一個(gè)案件，那么其與官方處置的結(jié)合就構(gòu)成了一個(gè)“公共”事件，在網(wǎng)絡(luò)公共空間成為典型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

二、由官方處置問(wèn)題變?yōu)楣俜捷浨閼?yīng)對(duì)問(wèn)題，形成輿論危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之后，如果官方應(yīng)對(duì)得當(dāng)，是非曲直彰顯，事件會(huì)很快平息，然而“抽梯”行為的連鎖反應(yīng)并沒(méi)有被阻斷，涉事地的輿情應(yīng)對(duì)又成為繼處置失當(dāng)之后另一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。突發(fā)事件發(fā)生后，法制網(wǎng)發(fā)表《法官釋法：城管抽梯事件為啥涉事城管沒(méi)被抓卻刑拘了廣告店老板？》一文，文章以基層法官的視角進(jìn)行“法官釋法”，解釋了司法機(jī)關(guān)刑拘文印店老板的“理由”。文章指出，城管抽梯后，“安裝工人并非只能采取順著繩索下滑這種極其危險(xiǎn)的方式下樓”，“抽梯”和“墜亡”沒(méi)有直接的因果關(guān)系。這種解釋被網(wǎng)民看成是為官方“洗白”，引起新一波輿論質(zhì)疑。該文不但沒(méi)有消除民眾的疑問(wèn)，反而制造了更多疑問(wèn)。2018年1月29日，涉事地媒體鄭州人民廣播電臺(tái)官方微博轉(zhuǎn)發(fā)此文，引起了更大的爭(zhēng)議，被視為預(yù)先定調(diào)，為不當(dāng)處置辯白。然而，更大的問(wèn)題還不是本地媒體的“本能反應(yīng)”，而是涉事部門的輿論“引導(dǎo)”。

2018年2月1日，負(fù)責(zé)事件處置協(xié)調(diào)的區(qū)管理委員會(huì)黨政辦副主任李某接受新京報(bào)記者采訪，該負(fù)責(zé)人在有禁煙標(biāo)志的場(chǎng)所邊抽煙邊回答記者提問(wèn)，強(qiáng)調(diào)城管是“依法執(zhí)法”，在抽梯前等待時(shí)間超過(guò)40分鐘，因有“其他執(zhí)法任務(wù)”才離開現(xiàn)場(chǎng)，并“履行過(guò)告知義務(wù)”。該官員還堅(jiān)定地相信，“撤走梯子不是想要摔死這個(gè)人”，“樓房的每個(gè)單元都有一個(gè)通道通往樓頂”，“死者本人也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任”。這種不顧事實(shí)真相的“雄辯式”應(yīng)對(duì)輿情的方式不但沒(méi)有消除民眾的不滿情緒，反而進(jìn)一步激起了網(wǎng)民的義憤，制造了新的輿情。2月4日，鄭州航空港區(qū)綜合執(zhí)法局某副局長(zhǎng)在接受采訪時(shí)說(shuō)，涉事執(zhí)法人員抽梯是為了“登記保存違法工具”，這一系列說(shuō)辭被認(rèn)為是嘲弄民眾的智商，引來(lái)憤怒的討伐。正因?yàn)槿绱?，輿情?yīng)對(duì)成為新的事件，與原事件疊加在一起，形成輿論危機(jī)。除了網(wǎng)絡(luò)討伐之外，傳統(tǒng)媒體、新聞網(wǎng)站紛紛發(fā)表評(píng)論，批評(píng)官方回應(yīng)將事態(tài)擴(kuò)大?！冻枪艹樘荩俜交貞?yīng)怎么就成了“火上澆油”》《邊抽煙邊回應(yīng)“城管抽梯”：姿態(tài)太難看》《“城管抽梯”：高談闊論地回應(yīng)時(shí)，把人民擺在哪》《強(qiáng)調(diào)“死者有責(zé)”好冷血》等醒目的標(biāo)題在各大網(wǎng)站、論壇占據(jù)顯要的位置，網(wǎng)民也紛紛跟帖發(fā)表意見，形成新一波輿論高潮，一直持續(xù)到春節(jié)前夕。2018年2月17日，張扣扣復(fù)仇殺人案被披露后，網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移，城管抽梯事件的輿情逐漸消退。

三、反思：官方應(yīng)對(duì)是決定突發(fā)事件走向的可變因素

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的直接責(zé)任者并不一定是基層政府或部門，但官方在應(yīng)對(duì)中很容易成為輿論討伐的對(duì)象，其中的原因較為復(fù)雜，民眾習(xí)慣性地“普遍聯(lián)系”是一個(gè)方面，但一個(gè)重要的原因是個(gè)體綁架集體、官方為官員及工作人員的行為買單。個(gè)體綁架集體的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的官方應(yīng)對(duì)中并不是孤立的現(xiàn)象，在“城管抽梯”事件的輿情應(yīng)對(duì)中也非常明顯。航空港區(qū)黨政辦副主任在事件回應(yīng)中說(shuō)涉事城管是“依法執(zhí)法”，撤梯、離開現(xiàn)場(chǎng)是因有其他執(zhí)法任務(wù)，并強(qiáng)調(diào)死者本人應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任，這與其說(shuō)是回應(yīng)，不如說(shuō)是讓官方為涉事者買單。鄭州航空港區(qū)綜合執(zhí)法局副局長(zhǎng)將撤梯說(shuō)成是為了“登記保存違法工具”，這種辯護(hù)式回應(yīng)也非常說(shuō)明問(wèn)題。官方與涉事者不但沒(méi)有切割，還被綁架在了一起。如果說(shuō)官民隔閡是網(wǎng)絡(luò)輿情的背景，那么個(gè)人綁架集體的行為進(jìn)一步刺激了本已存在的負(fù)面情緒，捆綁出來(lái)的“官方”與網(wǎng)民形成對(duì)峙，將負(fù)面情緒推到極致，將局部問(wèn)題全局化，將“小事”變?yōu)榇笫隆！俺枪艹樘荨北旧碇皇巧媸鲁枪艿膯?wèn)題，完全可以在法律和制度的范疇內(nèi)解決，但官方的應(yīng)對(duì)卻將其搞成涉官性、“整體性”事件，這種現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對(duì)中屢見不鮮，甚至已經(jīng)成為路徑依賴，這是公信力流失的重要原因。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，公眾輿論很容易指向官方，這雖然不正常，但并不是什么大問(wèn)題，然而，官方應(yīng)對(duì)卻將無(wú)形的情緒變成現(xiàn)實(shí)，讓集體為個(gè)體行為買單，把個(gè)別人的問(wèn)題變成官方的問(wèn)題，將官方變成輿論的靶子，這就是一個(gè)大的問(wèn)題。

從突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情事件，這是事件連帶著背景因素在網(wǎng)絡(luò)上聚焦的結(jié)果。特殊的事件點(diǎn)燃本已存在的社會(huì)情緒、激起集體認(rèn)同，在網(wǎng)絡(luò)之上形成強(qiáng)烈的輿論效應(yīng)，這是網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成軌跡。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的沖擊力不在于其新奇性，而在于其震撼性，由于“事件、背景、網(wǎng)絡(luò)”的交互作用，網(wǎng)絡(luò)輿情事件不可能像炒作事件那樣隨風(fēng)飄散，必然會(huì)引起涉事地官方的處置和應(yīng)對(duì)。然而，一旦官方介入，其一舉一動(dòng)又會(huì)被網(wǎng)民所關(guān)注、被網(wǎng)絡(luò)所聚焦。由此可知，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之后，官方應(yīng)對(duì)成為事件最重要的可變因素，官民圍繞事件的互動(dòng)會(huì)受到官方應(yīng)對(duì)方式的影響，輿情走向也隨之變化。正因?yàn)槿绱耍俜綉?yīng)對(duì)會(huì)成為事件的一部分。官方應(yīng)對(duì)得當(dāng)，則官民互動(dòng)順暢，輿論炒作難以發(fā)揮作用，事件平息、風(fēng)險(xiǎn)釋放；官方應(yīng)對(duì)失當(dāng)，則官民互動(dòng)失常，事理難以顯現(xiàn)，不但會(huì)造成事態(tài)的擴(kuò)大，還會(huì)影響官方的公信力，積聚社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。因此，無(wú)論是應(yīng)對(duì)得當(dāng)還是失當(dāng)，無(wú)論是解決問(wèn)題還是制造問(wèn)題，官方應(yīng)對(duì)都不在事件之外，是事件后續(xù)的發(fā)展和演變的主導(dǎo)力量。如何正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，防止其變?yōu)楣参C(jī)，成為基層政府的必修課。