淺談電子政務服務如何延伸到農村
——以貴港市港南區(qū)“群眾之窗”政務服務平臺建設為例

樊盼盼

(廣西大學 廣西 南寧 530022)

政務服務互聯(lián)網化、信息化、電子化是我國政務服務發(fā)展的必然趨勢，也是各級政府如今重點建設的工程，而電子政務服務如今逐步由市、縣、鄉(xiāng)向村級發(fā)展，延伸到了公共管理的最末梢，構建完善的農村電子政務系統(tǒng)，有利于提升農村基層管理效率和管理效果，推動農村基層管理現(xiàn)代化的發(fā)展。但農村電子政務服務建設尚處于起步時期，在建設過程中出現(xiàn)了一些問題。文章以港南區(qū)“群眾之窗”政務服務平臺建設為例，對農村電子政務服務進行研究。

一、港南區(qū)“群眾之窗”政務服務平臺建設概況

港南區(qū)是廣西貴港市下轄城區(qū)之一，人口97萬，轄7鎮(zhèn)2街道，共有行政村167個。2017年，港南區(qū)推進“互聯(lián)網+”政務服務建設，率先在廣西建成覆蓋區(qū)鎮(zhèn)村三級“互聯(lián)網+政務服務”公共服務平臺——“群眾之窗”政務服務平臺，率先將政務服務的觸角延伸至村一級。港南區(qū)經過政府常務會議專題研究，從有限財力中劃撥350萬元，建設“群眾之窗”項目。至2018年底，港南區(qū)68個村（社）綜合服務中心都建設了“群眾之窗”項目，標配“網辦系統(tǒng)+移動網絡端+自助服務終端機”，將高拍儀、打印機、觸摸屏、身份證讀卡器、指紋識別器等18項設備高度整合，主要解決群眾辦理區(qū)鎮(zhèn)村三級公共服務事項、審批事項“多次跑”的問題、流程繁多、辦事材料多、干部工作繁重等問題。

該區(qū)梳理鎮(zhèn)村級服務事項86項，優(yōu)化事項23項，先行將辦件量大的社保、醫(yī)保、就業(yè)、民政等7項納入平臺辦理。同時，建設人口庫、電子證照庫、政務事項管理庫、電子監(jiān)察系統(tǒng)，通過督促各部門統(tǒng)一使用平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)歸集，推動政務信息資源跨部門、層級、區(qū)域互通和協(xié)同共享。初步構建了線上線下協(xié)同的“一門式、一張網”政務服務格局。

二、港南區(qū)“群眾之窗”政務服務平臺建設優(yōu)缺點分析

（一）優(yōu)點分析

1.提高群眾辦事效率

“群眾之窗”平臺提供7×24小時自助辦理、網上辦理、移動辦理、短信提醒辦事動態(tài)等服務，改變了傳統(tǒng)的僅在工作日上班時間才能辦事的狀況，為群眾提供了方便；過去需要到鎮(zhèn)一級、縣一級辦理的事項只需在村級“群眾之窗”平臺就能辦理，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“人跑腿”，群眾辦事時間由原來一周甚至一個月縮短至一小時或更短；過去需多次復印材料，跑多個窗口辦理業(yè)務，如今只需在平臺點擊，免填單、免復印便能辦理，大大提升了群眾辦事效率。

2.實現(xiàn)政府行政效能提升和行政成本下降

運用“群眾之窗”平臺辦理服務事項，可以實現(xiàn)網上受理、網上審核、網上反饋。過去的“紙質檔案跑”變?yōu)槿缃竦摹半娮訖n案跑”，辦事材料、檔案實現(xiàn)電子化，數(shù)據(jù)可以自動錄入、校對、傳輸，業(yè)務信息實時交互傳遞。據(jù)測算，預計可減輕政府通訊、耗材、檔案管理等行政成本300多萬元，節(jié)省人力資源30%以上，工作效能提速30-40%左右。

3.加快政府職能轉變

“群眾之窗”平臺將干部從數(shù)據(jù)錄入、核對、管理檔案等繁重勞動中解放出來，從而更有精力為群眾提供服務。他們的工作模式由“盯著上級轉”變?yōu)椤皣罕娹D”，由“群眾找我辦事”到“我為群眾辦事”，干群關系更加融洽。同時，政務服務送到群眾“家門口”，有力破解服務農村群眾“最后一公里”難題，推進政府治理現(xiàn)代化。

（二）缺點分析

在實際調研中發(fā)現(xiàn)，“群眾之窗”政務服務平臺在村級政務服務中心使用率偏低，許多村在日常生活中，該機器均屬于關閉狀態(tài)，群眾辦事仍按傳統(tǒng)方式進行，政府斥資建設的“群眾之窗”未能發(fā)揮預期效益。經分析，主要影響因素有：

1.“群眾之窗”平臺技術不夠成熟，使用體驗滿意度偏低

據(jù)部分政務服務中心工作人員反映，該平臺常出現(xiàn)卡頓、數(shù)據(jù)難以識別、上傳失敗等情況，使用過程中并沒有達到提高效率的目的，反而比傳統(tǒng)辦事模式更慢，導致工作人員放棄使用。同時，多項業(yè)務尚未實現(xiàn)在該平臺上開通，使用效果遠未達到宣傳所言。

2.操作人員培訓不到位

據(jù)了解，港南區(qū)政府曾組織對審批部門、鎮(zhèn)村服務人員開展業(yè)務指導、系統(tǒng)操作、交流學習等6次專題培訓，但由于培訓覆蓋面仍然不夠、村級政務中心工作人員年齡偏大、變動頻繁，并未能夠使業(yè)務人員都參加培訓，參加了培訓的業(yè)務人員也并未能夠完全掌握該平臺的使用技術，導致出現(xiàn)有設備沒人會用、沒人敢用的情況。

3.基層群眾文化程度偏低，對電子平臺存在接受障礙

“群眾之窗”平臺設置在村級政務服務中心，面對的絕大多數(shù)為村民群眾，近年來由于城市化的發(fā)展、謀生的需要，留在村中的大多為文化程度較低的老年人，難以通過電子平臺進行自助操作。政務服務工作人員需要手把手指導，耗時耗力，效率低下。

三、對策建議

從長遠來看，政務服務電子化、“互聯(lián)網”化是時代的必然趨勢，也是各級政府著力推進和建設的重點工作，如何提升電子政務平臺建設的水平，提高電子政務服務的質量，筆者提出以下幾點對策建議：

（一）優(yōu)化電子政務服務平臺設計，提升使用滿意度

電子政務平臺的設計、建設應堅持“用戶導向”，引進技術較為先進的公司參與研發(fā)、建設，優(yōu)化服務流程設計，真正達到“化繁為簡”的作用，讓操作系統(tǒng)操作簡便、辦事快捷；要多方采納工作人員和群眾的使用意見，不斷優(yōu)化更新政務服務電子平臺，使平臺功能跟上或先于社會同類電子平臺，確保其不被日新月異的電子信息時代所拋棄；同時，政府在資金上要給予充分保障，避免“表面工程”、“花架子工程”建設，持續(xù)投入資金做好數(shù)據(jù)庫建設及后期維護工作，努力使政務服務電子平臺持續(xù)能用、好用，為工作人員和群眾所接受，打造真正方便、快捷的政務服務電子平臺。

（二）擴大技術培訓覆蓋面，加強農村電子政務人才隊伍建設

基層電子政務的建設和發(fā)展需要專業(yè)化的人才隊伍，首先應充實技術人員隊伍，加強技術人員對農村政務服務平臺的指導，爭取每個行政村配備一名技術指導員，通過駐村或定時下村的方式，保證設備的正常運行，解決設備運行過程中出現(xiàn)的問題，培訓指導村干部、工作人員熟練操作；其次建設好村級人才隊伍，改變“大水漫灌式”培訓，通過一對一的、操作性的培訓，破解農村有設備無人用的困境，爭取做到村級政務服務中心工作人員人人會操作電子政務平臺。

（三）引導農村政務服務工作人員積極轉變觀念，提高服務水平

農村基層工作人員處于直接面向群眾的一線，基層工作人員的素質、服務水平往往影響了群眾對政府的態(tài)度。而目前，基層工作人員也面臨著年齡偏大、文化程度偏低的困境，制約了基層政務服務現(xiàn)代化的發(fā)展。因此，提升工作人員的服務意識，對群眾滿意度的提升尤其重要。要引導服務人員主動服務群眾、細心指導群眾操作電子政務平臺，而不是為了“圖省事”，人為阻礙電子政務平臺的推廣應用。

（四）加大農村基層電子政務平臺的宣傳和推廣力度

提高基層群眾的認知度和參與度，讓基層群眾更好地了解電子政務平臺的推廣是時代所需，其操作簡單、辦事便捷，吸引群眾主動使用電子政務平臺，減少農村電子政務平臺推廣的阻力。為農村提供更好的公共服務，提高社會對政府的滿意度和信任度。

四、結語

基于農村基層社會管理、公共服務現(xiàn)代化的需要，農村電子政務服務系統(tǒng)的建設勢在必行。在建設過程中，為提高建設效果，政府應著力于優(yōu)化電子政務服務平臺設計、抓好農村電子政務人才隊伍建設、提升服務水平、加大宣傳和推廣等，提升農村電子政務服務建設的質量，提升農村基層管理和服務水平。