養(yǎng)老服務機構的營銷管理體系構建研究

楊博

摘 要：我國老齡化問題日趨嚴峻，各地高度重視養(yǎng)老服務供給，但是社會對于養(yǎng)老服務的質量要求更高，但是我國養(yǎng)老服務機構存在較多問題。養(yǎng)老服務機構構建營銷管理體系，有有利于實現(xiàn)質量管理，實行精準營銷，提高養(yǎng)老服務質量，打造養(yǎng)老服務行業(yè)品牌。本文首先闡述養(yǎng)老服務機構的營銷管理體系構建的重要性，然后分析養(yǎng)老服務機構的營銷管理的現(xiàn)狀及其存在的問題，最后嘗試探索養(yǎng)老服務機構的營銷管理體系構建路徑。

關鍵詞：養(yǎng)老服務機構;市場營銷;營銷管理;營銷管理體系

隨著中國老齡化問題逐漸突出，養(yǎng)老服務需求逐漸增強，關于養(yǎng)老服務機構的研究文章有所增加。曹英琪（2017）在《我國養(yǎng)老服務體系建設的問題研究》一文中，提出我國養(yǎng)老服務供求不匹配，養(yǎng)老服務機構過于封閉化，并且存在管理體系尚不健全的問題。高春蘭、趙荻（2018）在《養(yǎng)老機構服務質量管理體系建設研究》一文中，提出養(yǎng)老機構的服務質量關系到老年人的晚年生活質量，養(yǎng)老服務機構需要加強質量管理，提高養(yǎng)老服務的質量。已有的文獻主要集中在養(yǎng)老服務機構質量管理、風險管理、內部控制等。本文主要研究養(yǎng)老服務機構的營銷管理體系構建。

一、養(yǎng)老服務機構的營銷管理體系構建的重要性

營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)經營目標，對建立、發(fā)展、完善與目標顧客的交換關系的營銷方案進行的分析、設計、實施與控制。營銷管理是企業(yè)規(guī)劃和實施營銷理念、制定市場營銷組合，為滿足目標顧客需求和企業(yè)利益而創(chuàng)造交換機會的動態(tài)、系統(tǒng)的管理過程。隨著養(yǎng)老服務需求的旺盛，養(yǎng)老服務機構產生的數(shù)量不斷增長，養(yǎng)老服務機構面臨市場質量要求以外，還有著激烈的市場競爭，因此，養(yǎng)老服務機構要加強營銷管理，善于抓住市場機會，善于分析用戶需求，優(yōu)化營銷管理模式，提升養(yǎng)老服務機構的客戶滿意度，也就是說養(yǎng)老服務機構加強營銷管理，有助于自身的長遠健康發(fā)展。

二、養(yǎng)老服務機構的營銷管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

養(yǎng)老服務機構，是指為老年人提供養(yǎng)護、康復等綜合性服務的機構。我國養(yǎng)老服務機構主要包括老年社會福利院、養(yǎng)老院或老人院、老年公寓、護老院、護養(yǎng)院、敬老院、托老所、老年人服務中心。截至2017年，西安市統(tǒng)計局對西安市城區(qū)449名55周歲以上老人養(yǎng)老方式的調查報告顯示，有55.8%的人選擇家庭養(yǎng)老，同時社區(qū)（居家）養(yǎng)老、機構養(yǎng)老的比例分別占到22.7%、18.7%?，F(xiàn)代家庭養(yǎng)老功能的弱化，更多的老年人選擇養(yǎng)老服務機構，但是調研中發(fā)現(xiàn)，不少老人認為難以尋找到合適的養(yǎng)老服務機構，養(yǎng)老服務機構的質量堪憂，更不用說營銷管理。

三、養(yǎng)老服務機構的營銷管理體系構建路徑

養(yǎng)老服務機構可以通過建立精準營銷系統(tǒng)，采用多元化的營銷手段與方式，打造專業(yè)的養(yǎng)老服務營銷團隊等措施來構建營銷管理體系。

（一）建立精準營銷系統(tǒng)

養(yǎng)老服務機構營銷需要充分利用互聯(lián)網思維，通過大數(shù)據(jù)分析后，建立消費者數(shù)據(jù)庫，精準、細分市場，進行精準廣告與投放傳播，提供個性化的養(yǎng)老產品和服務，實行“一對一”溝通服務，構建消費正增值體系，建立養(yǎng)老服務機構精準營銷系統(tǒng)，具體見圖3-1。

（二）多元化的營銷手段與方式

在新時代，養(yǎng)老服務機構需要綜合運用多元化的營銷手段與方式，注重應用交易營銷，以求獲得新客戶;重視關系營銷，注重客戶體驗，注重長遠的合作關系，提升養(yǎng)老客戶及其家屬的滿意度;加強價值營銷，深入挖掘養(yǎng)老服務需求者的用戶價值，注重養(yǎng)老服務機構的品牌價值，以獲取更多的品牌價值;堅持與時俱進，加快養(yǎng)老服務機構的信息化營銷手段，建立網絡化的營銷管理中心，提高養(yǎng)老服務機構的營銷管理水平、效能和效益。

（三）打造專業(yè)的養(yǎng)老服務營銷團隊

任何營銷制度與政策，最終都靠營銷團隊來完成。養(yǎng)老服務機構需要打造專業(yè)的養(yǎng)老服務營銷團隊，打造完善的銷售管理體系，加強營銷管理，確定工作目標，分解工作任務，建立激勵機制，激發(fā)營銷人員的工作激情，確保養(yǎng)老服務機構的銷售人員工作有效率、工作有力度，能夠有效地抓住市場機會，調動客戶熱情和積極性，不斷提高銷售業(yè)績。

結論

總而言之，養(yǎng)老服務機構需要加強營銷管理體系，提高自身的服務質量，提供優(yōu)質的養(yǎng)老服務人員和優(yōu)質的養(yǎng)老服務項目，注重用戶體驗，構建精準營銷系統(tǒng)，綜合應用多類營銷手段和方式，提升養(yǎng)老用戶的滿意度，從而為自身獲取更多的競爭優(yōu)勢，塑造養(yǎng)老服務行業(yè)類的品牌，實現(xiàn)養(yǎng)老服務機構的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 曹英琪.我國養(yǎng)老服務體系建設的問題研究[J].時代金融，2017（24）：195-196.

[2] 高春蘭，趙荻.養(yǎng)老機構服務質量管理體系建設研究[J].中國民政，2018（6）：48-49

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作者簡介：

楊? 博（1986.2-），女，陜西黃陵人，陜西國防工業(yè)職業(yè)技術學院經濟管理學院，講師，工商管理碩士，研究方向：創(chuàng)業(yè)教育;市場營銷。