回顧2018中國消費(fèi)者維權(quán)輿情熱點(diǎn)

周萌

時(shí)光荏苒、斗轉(zhuǎn)星移，轉(zhuǎn)眼之間新的一年已經(jīng)到來?；赝?018年，根據(jù)第三方免費(fèi)維權(quán)平臺(tái)消費(fèi)保披露的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月19日8時(shí)累計(jì)接到投訴事件達(dá)52423件，相較2017年上升了142.89%。

《消費(fèi)電子》雜志社聯(lián)合消費(fèi)保為讀者盤點(diǎn)“2018年最值得關(guān)注、最具代表性的群體性投訴案件（排名不分先后）”。

ofo危機(jī)重重消費(fèi)者押金難退加劇

投訴量：6714件 處理情況：大部分用戶押金未退還

投訴數(shù)據(jù)：

據(jù)消費(fèi)保提供的數(shù)據(jù)顯示，排除重復(fù)投訴，截止發(fā)稿前，2018年關(guān)于ofo共享單車的投訴量達(dá)到了6714件，最為突出的月份發(fā)生在2018年11月份，單月投訴量增至近4000條，平均每天有130條左右。

事件回顧：

破產(chǎn)重組、公司人去樓空、微信號(hào)賣蜂蜜、押金不能退、用戶信息被當(dāng)做人頭費(fèi)賣給網(wǎng)貸公司....2018年，共享單車ofo負(fù)面新聞不斷。

北京的朱先生對(duì)記者抱怨道：“以前使用ofo單車出行，但現(xiàn)在由于沒有騎行需求，希望可以退押金和余額，在其APP內(nèi)申請(qǐng)退款十五日后，仍未有消息。有時(shí)一個(gè)上午撥打客服電話百余次，卻始終被提示‘話務(wù)忙，無法接通?！?/p>

就在退押難題不斷發(fā)酵之前，ofo就曾提示稱，可將押金轉(zhuǎn)為余額，用戶同意便可免押騎行，押金不再退。但這樣的提議并沒有讓用戶滿意。

截止發(fā)稿前，記者得到的數(shù)據(jù)顯示：ofo欠債高達(dá)64億，其中和用戶有關(guān)的為36億，供應(yīng)鏈商10億，阿里巴巴17.7億，同時(shí)還欠一些物流業(yè)務(wù)的錢，可以說已是負(fù)債累累。

ofo手機(jī)應(yīng)用“退押金”界面顯示，押金將在0-15個(gè)工作日內(nèi)退還，但實(shí)際上卻常常延期，甚至有人被延期了三個(gè)月仍未收到退款，截至2019年1月1日，通過消費(fèi)保協(xié)調(diào)解決的部分用戶退款已到賬。

尚德機(jī)構(gòu)不退錢分期協(xié)議難取消

投訴量：828件 處理情況：經(jīng)協(xié)調(diào)，部分用戶投訴已解決

投訴數(shù)據(jù)：

根據(jù)消費(fèi)保給出的數(shù)據(jù)：投訴尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的事件達(dá)到828件，以大學(xué)生居多，采用“教育分期”的近九成，大部分學(xué)費(fèi)在1.25萬元左右，每月需還款千余元，辦理分期的平臺(tái)包括百度錢包、咖啡易金融等網(wǎng)貸平臺(tái)為主。

事件回顧：

廣東深圳的鄧先生在尚德選擇了“會(huì)計(jì)培優(yōu)專本連讀”課程，采用的也是分期付款，在退費(fèi)過程中，遭遇到的是不停被踢皮球和無故拖延，同時(shí)要求試聽一個(gè)月，課程滿15節(jié)課才可以退。后來雙方因此事徹底鬧翻，工作人員態(tài)度惡劣道：“你盡管去投訴吧，沒有證據(jù)，投訴也無門?！?/p>

記者了解到，很多學(xué)員由于被尚德機(jī)構(gòu)用各種借口拖延解決，最終過了24小時(shí)，再想獲得退款就難上加難。該機(jī)構(gòu)規(guī)定：如果是在交費(fèi)24小時(shí)之內(nèi)，是可以申請(qǐng)全額退款的;超過24小時(shí)但是沒超過7天，可以申請(qǐng)退款，不過要扣除學(xué)費(fèi)總額的25%。即使想要拿到75%的學(xué)費(fèi)，也要在15天之后，甚至一個(gè)月的時(shí)間。

最新進(jìn)展：

從消費(fèi)保給出的數(shù)據(jù)來看，由于該平臺(tái)的介入，部分用戶已經(jīng)完成退課、退款事宜。

申通亂象多，成為集體投訴熱點(diǎn)

投訴量：1332件 處理情況：反饋到申通公司，但處理態(tài)度不積極

投訴數(shù)據(jù)：

通過消費(fèi)保數(shù)據(jù)分析，截至2018年12月共接到有關(guān)投訴達(dá)1332件，快遞亂象主要集中在快遞受損、丟單、投遞不到位三方面，有些甚至對(duì)用戶進(jìn)行人身威脅。用戶向申通公司投訴，但給予回復(fù)的卻寥寥無幾。

事件回顧：

隨著網(wǎng)購日益普及，快遞糾紛就成了投訴熱點(diǎn)，程女士和楊同學(xué)反映的申通快遞最為典型，代表了大部分消費(fèi)者的需求。

北京程女士選擇申通快遞郵寄物品，但郵寄途中快遞被派單員遺失。派單員不但沒有悔意和道歉，反而對(duì)選擇投訴的程女士進(jìn)行人身安全的威脅。程女士表示，自己沒有太多要求，只是不希望讓該派單員再寄快遞，但就是這個(gè)簡單的要求，申通公司都沒有及時(shí)處理。

廣州市的楊同學(xué)也有過和程女士同樣的遭遇，據(jù)她描述申通派單員不但投放不到位，還對(duì)丟件事情一再推卸責(zé)任。電話中經(jīng)常辱罵學(xué)校里的學(xué)生，素質(zhì)較差，很多女生見到他都感到害怕。投訴給當(dāng)?shù)氐纳晖爝f，卻一直沒有處理結(jié)果。

最新進(jìn)展：

目前，消費(fèi)保接到的投訴事件中，關(guān)于快遞行業(yè)的解決率還是很高，但申通快遞的態(tài)度較為散漫，面對(duì)用戶投訴，重視程度不夠，真正能做到第一時(shí)間積極處理的寥寥無幾，同時(shí)還存在客服電話偶爾打不通的情況。

移動(dòng)公司未經(jīng)允許私改用戶套餐

投訴量：650件 處理情況：大部分用戶已得到處理

投訴數(shù)據(jù)：

從消費(fèi)保提供給記者的投訴數(shù)據(jù)來看，移動(dòng)公司投訴量占當(dāng)年電信運(yùn)營商投訴量的24.56%，為650件，反映的情況以未經(jīng)用戶允許擅自為其更改套餐為主。

事件回顧：

在投訴案例中，最具代表性的是湖南株洲的李先生。他于2018年10月辦理了1元放心用日租包移動(dòng)號(hào)碼套餐，原本有效期到2050年，后續(xù)使用中無意發(fā)現(xiàn)株洲移動(dòng)于當(dāng)年11月6日夜間擅自將套餐有效期更改到2019年。李先生對(duì)此表示不滿，將該問題反饋給了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司，未及時(shí)得到解決。

在多數(shù)消費(fèi)者投訴中，讓用戶不滿意的除了移動(dòng)運(yùn)營商私改套餐外，還有面對(duì)用戶反映問題時(shí)，只是找各種理由推諉，給出的回應(yīng)讓人很失望。

最新進(jìn)展：

記者和當(dāng)事人取得聯(lián)系后，得到的最新消息是正在協(xié)商解決中，移動(dòng)公司態(tài)度方面也有所緩和，并朝著解決問題的方向共同努力。期待移動(dòng)公司在解決好用戶問題的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)部門員工的監(jiān)管、提高服務(wù)質(zhì)量，防止類似事件再次發(fā)生。

淘寶交易糾紛不斷“雙11”下單后拒絕發(fā)貨情況突出

投訴量：1420件 處理情況：淘寶處理態(tài)度不積極

投訴數(shù)據(jù)：

截至2018年12月19日，關(guān)于淘寶投訴量達(dá)1420件，大部分都是通過低價(jià)或優(yōu)惠券誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，但遲遲不發(fā)貨，利用各種手段“逼迫”買家取消訂單，僅為獲得交易量和流量。

事件回顧：

僅在當(dāng)年“雙11”期間，天貓百家好旗艦店通過發(fā)放大額優(yōu)惠券吸引用戶下單，為了湊單得到大額的滿減優(yōu)惠，周女士和維權(quán)群里的300多人都參與了進(jìn)來，購買了多件衣服，但商家發(fā)貨時(shí)卻故意漏發(fā)或者錯(cuò)發(fā)，迫使投訴人申請(qǐng)退貨、退款。

無獨(dú)有偶，消費(fèi)者朱某以活動(dòng)價(jià)在一商家的網(wǎng)上旗艦店購買了寶寶浴桶，但遲遲未發(fā)貨。聯(lián)系商家才知道缺貨，愿意退款。朱某覺得商家不誠信，即使拿到退款也無法以同樣價(jià)格再次買到。隨即將商家投訴到該平臺(tái)，36小時(shí)后，對(duì)方卻未按承諾給出結(jié)果。

最新進(jìn)展：

接到投訴后，消費(fèi)保將投訴人反映的情況提供給了店鋪所在的電商平臺(tái)，大部分電商平臺(tái)起初都選擇無視。由此可見，商家涉嫌虛假宣傳和消費(fèi)欺詐的背后很大一部分原因也來自于平臺(tái)監(jiān)管的缺失。

寓見公寓“租金貸”引惡性循環(huán)

投訴量：144件 處理情況：10月前的基本得到了妥善解決

投訴數(shù)據(jù)：

消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，有關(guān)投訴量達(dá)144件，其中前十月達(dá)138件，大部分和“租金貸”有關(guān)。

事件回顧：

2018年10月16日，網(wǎng)絡(luò)上涌現(xiàn)大量租客及業(yè)主爆料寓見公寓出現(xiàn)不退押金、拖欠房租等情況，苦于維權(quán)無門。在此之前就有許多類似的投訴案例，2018年10月前基本得到解決，但其后兩個(gè)月依然處理無果。記者從寓見公寓客服處了解到，具體情況等公司通知，暫無暇處理相關(guān)投訴。

最新進(jìn)展：

據(jù)相關(guān)人士透露，寓見公寓實(shí)質(zhì)上已經(jīng)倒閉，該公司存在很多不良資產(chǎn)，波及多家銀行。目前平臺(tái)失聯(lián)，元寶和晉商都沒有給出明確解決方案。消費(fèi)保也在持續(xù)跟進(jìn)中。

騰訊游戲“DNF”“制裁”玩家交費(fèi)便可解除

投訴量：50件 處理情況：騰訊已回復(fù)解決

投訴數(shù)據(jù)：

2018年騰訊游戲一直是游戲玩家投訴的一個(gè)焦點(diǎn)，從消費(fèi)保給出的相關(guān)數(shù)據(jù)來看，大部分聚焦在了“制裁”玩家，交費(fèi)便可解除上，投訴達(dá)到了50件。

事件回顧：

《地下城與勇士》是騰訊推出的一款游戲，深受游戲玩家的喜歡。為了打壓投機(jī)取巧的玩家，營造公平公正的游戲環(huán)境，除了封號(hào)外，他們還有一種處罰形式——“制裁”，但就因?yàn)檫@個(gè)“制裁”，最近卻被不少玩家投訴了。

每隔一小時(shí)便“制裁”一次，這顯然不能僅僅以用戶違規(guī)來解釋。據(jù)用戶反映，更重要的是只要交錢就可以解除，那么游戲方就屬于變相的“敲詐”了，如此作為很難讓人相信出自騰訊公司。類似的案例層出不窮，絕非個(gè)例，騰訊再不糾正，那就是自砸牌子了！

最新進(jìn)展：

消費(fèi)保結(jié)合網(wǎng)友集體投訴的案例，將相關(guān)情況與游戲方取得了聯(lián)系，并進(jìn)行了詳細(xì)說明。游戲方表示會(huì)積極處理，只能靜待佳音。

蘋果手機(jī)軟件問題多一不小心就扣錢

投訴量：169件 處理情況：蘋果還未作說明

投訴數(shù)據(jù)：

從消費(fèi)保的投訴量來看，2018年每月都會(huì)有幾起關(guān)于蘋果手機(jī)的投訴，一年時(shí)間相關(guān)投訴量達(dá)到169件。而投訴蘋果的焦點(diǎn)主要包括軟件亂扣費(fèi)、山寨店層出不窮、推脫責(zé)任等等，其中亂扣費(fèi)最為突出。

事件回顧：

袁女士通過蘋果App Store應(yīng)用商店內(nèi)下載了一款A(yù)PP應(yīng)用，名字叫“鋼琴一鍵盤和音樂游戲魔術(shù)塊”，打開應(yīng)用時(shí)顯示是免費(fèi)7天試用，下載完后，當(dāng)天玩了一會(huì)覺得沒興趣便卸載了，結(jié)果兩個(gè)月后再去看支付寶賬單，發(fā)現(xiàn)被蘋果自動(dòng)確認(rèn)且續(xù)訂了連續(xù)13次的費(fèi)用，每次扣費(fèi)68元，共計(jì)1884元。

而劉某也是如此，其在蘋果商店下載了facetune2的修圖軟件。在未通知的情況下，被惡意扣掉了243元的年費(fèi)，聯(lián)系客服根本不退。

最新進(jìn)展：

類似的案例還有很多，消費(fèi)保表示，已將相關(guān)情況以電子郵件方式通知企業(yè)處理，并將持續(xù)跟進(jìn)。

人人車套路消費(fèi)者買賣不簡單

投訴量：19件 處理情況：人人車態(tài)度較為冷淡

投訴數(shù)據(jù)：

自2018年1月1日至12月19日，消費(fèi)保共接到人人車投訴案件19件，主要涉及虛假宣傳、過戶不透明和押金難退。其中改裝車導(dǎo)致用戶被罰款、產(chǎn)生安全隱患是投訴人數(shù)最多的，占70%。

事件回顧：

楊某通過人人車過戶一臺(tái)二手車，當(dāng)時(shí)平臺(tái)告知車燈改過，楊某覺得會(huì)影響上路，平臺(tái)方卻表示不會(huì)有問題。但在當(dāng)年6月15日楊某被交警開了罰單，罰款1000元，理由是擅自駕駛非法改裝車。楊某詢問平臺(tái)售后，得到卻是只能通過上級(jí)來處理，且改口只負(fù)責(zé)車輛過戶，其他的由讓楊某自行跟交警溝通。

無獨(dú)有偶，車主劉先生也是該平臺(tái)過戶的受害者。他稱：“人人車網(wǎng)上刊登的車況僅僅只是對(duì)外觀和系統(tǒng)粗淺的描述，多是夸大宣傳，關(guān)于監(jiān)測(cè)到的問題、有無重大事故以及其他安全隱患往往不會(huì)告知消費(fèi)者，也不會(huì)展示在網(wǎng)頁上?！?/p>

最新進(jìn)展：

消費(fèi)保接到投訴后，做了進(jìn)一步的核實(shí)。隨后把情況反映給人人車，但平臺(tái)方態(tài)度不太積極，僅表示會(huì)聯(lián)系投訴人線下解決。

滴滴仍存安全隱患網(wǎng)約車亟待整改

投訴量：199件 處理情況：大部分已經(jīng)得到妥善解決

投訴數(shù)據(jù)：

根據(jù)消費(fèi)保近期的投訴數(shù)據(jù)來看，截至2018年12月19日，共接到與滴滴有關(guān)的投訴事件199件，主要問題為滴滴司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、言語調(diào)戲、繞路現(xiàn)象、平臺(tái)方處理態(tài)度怠慢。

事件回顧：

上海蔣女士的母親要外出，車子行駛到吳淞路與四平路路口時(shí)，就提醒滴滴司機(jī)可以小轉(zhuǎn)彎，態(tài)度十分溫和，換來的卻是“你眼睛是不是瞎啊，不能轉(zhuǎn)”。隨后，竟然不愿意送至目的地，讓老人家自己走回去。蔣女士說，母親腿腳不便這是在變相為難她，投訴到滴滴客服處依然沒有音訊。

深圳的黃先生遇到的事情更奇葩，一天加班回家竟被一名男性司機(jī)言語調(diào)戲，令他感到羞辱和氣憤。黃先生覺得應(yīng)該是被司機(jī)誤認(rèn)為女性，所以沒見面時(shí)都是司機(jī)在言語挑釁。當(dāng)看到是男性時(shí)，司機(jī)則趕忙取消訂單，迅速逃離。

最新進(jìn)展：

涉事司機(jī)已經(jīng)被暫時(shí)取消營運(yùn)資格，等待進(jìn)一步的調(diào)查。滴滴官方已介入此事，期待有個(gè)更好的處理結(jié)果。

結(jié)語：

2018年對(duì)于消費(fèi)者而言是不平凡的一年，我們迎來了改革開放40周年，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入較40年前分別增長了106倍和100.5倍。感到欣慰之余，也應(yīng)該有所警惕。

“改革沒有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)”，同樣的，消費(fèi)維權(quán)亦如此，無論是傳統(tǒng)肖費(fèi)領(lǐng)域還是新興市場(chǎng)，想要老百姓獲得一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境，除了消費(fèi)者自身外，還需要政府、社會(huì)、企業(yè)多方面的配合與努力！