基于網(wǎng)絡(luò)評價信息的縣域商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略
——以永泰G酒店為例

汪家鑫 邵 敏

（福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院 福建 福州 350715）

酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的一個重要的組成部分，酒店服務(wù)質(zhì)量成為衡量酒店的核心競爭力關(guān)鍵指標(biāo)。在振興鄉(xiāng)村背景下，尋求提升縣域商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量的策略，對縣域旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，顯得至關(guān)重要。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，人們在旅行前通常會通過攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍等網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺查詢目的地酒店進(jìn)行預(yù)定。網(wǎng)絡(luò)評價很大程度上會影響消費(fèi)者的選擇取向，因此，分析網(wǎng)絡(luò)評價信息，有助于發(fā)現(xiàn)縣域商務(wù)酒店住客滿意度的影響因素，對酒店管理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，建立良好、持久的網(wǎng)絡(luò)口碑，以達(dá)到發(fā)展鄉(xiāng)村旅游大力振興鄉(xiāng)村的目標(biāo)。

一、相關(guān)概念界定

（一）網(wǎng)絡(luò)評價的定義

網(wǎng)絡(luò)評價主要是運(yùn)用在描述傳播內(nèi)容的變化，比較、鑒別評價網(wǎng)絡(luò)信息，研究網(wǎng)絡(luò)信息傳播效果等領(lǐng)域。

酒店的服務(wù)的無形性，生產(chǎn)與消費(fèi)一致性的特征，使酒店消費(fèi)者的決策行為面臨著更大的風(fēng)險。顧客只能通過酒店的口碑或者市場形象選擇居住的酒店。由此可以看出，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評價，會對酒店的發(fā)展造成直接的影響。

（二）商務(wù)酒店的定義

商務(wù)酒店主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的酒店。商務(wù)酒店能夠提供給客人各種優(yōu)質(zhì)的會議設(shè)施便于召開會議，客房內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施也要符合辦公等需求。商務(wù)型酒店的地理位置通常會具有普遍的優(yōu)越性，比如交通便利，臨近交通主干道或商業(yè)密集區(qū)。

隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的全面實(shí)施，越來越多的縣級區(qū)域進(jìn)行旅游資源的開發(fā)，縣域的道路基礎(chǔ)設(shè)施等也得到很大的完善，一些縣級區(qū)域新建了商務(wù)型酒店。縣域商務(wù)型酒店是在建立在縣級區(qū)域，為來自不同區(qū)域的商務(wù)人士以及商務(wù)活動提供針對性服務(wù)的酒店。

二、縣域商務(wù)酒店S WOT分析—以永泰G酒店為例

S W OT是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析方法，S（stre n gt h s）是優(yōu)勢、W（weak n esses）是劣勢，O（o pp ortu n ities）是機(jī)會、T（t h reats）是威脅。

（一）優(yōu)勢分析

1.優(yōu)越便捷的區(qū)位優(yōu)勢

永泰縣福建省福州市轄縣，位于福建省東部，東鄰福州閩侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南連莆田涵江、仙游，北接福州閩清縣。永泰縣已納入福州半小時經(jīng)濟(jì)圈。永泰G酒店地處永泰縣老城區(qū)城市綜合體商業(yè)中心圈內(nèi)，地理位置十分優(yōu)越。由于酒店所在區(qū)內(nèi)溫泉資源出露點(diǎn)集中，用引流的方式將溫泉資源引入酒店中，對于開展商務(wù)活動的住客來說，額外增加了休閑養(yǎng)生的服務(wù)和體驗。

2.高規(guī)格的硬件設(shè)施和高性價比

永泰G酒店按照五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的縣域商務(wù)飯店，酒店內(nèi)部硬件設(shè)施比較完善，配備會議室、游泳池、溫泉S P A、棋牌室等，裝飾豪華雅致。酒店的住客接待規(guī)模較大。酒店房價，溫泉S P A等費(fèi)用相比同類酒店，性價比高，被廣大消費(fèi)者所接受。

（二）劣勢分析

1.客源不穩(wěn)定

在縣域范圍，有商務(wù)活動需求的顧客數(shù)量顯然是不足的，因此，需要酒店銷售人員保持與市區(qū)及周邊地區(qū)有商務(wù)會議需求的企事業(yè)單位人員的聯(lián)絡(luò)，充分利用酒店資源，提高酒店的客房，餐廳，會議室等場所的出租率，避免資源浪費(fèi)，保障酒店經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。除商務(wù)、會議型客人以外，要積極向當(dāng)?shù)鼐用褡龊镁频戤a(chǎn)品的營銷，將婚宴等宴席客人作為商務(wù)酒店客源的有力補(bǔ)充。

2.缺乏酒店主題文化

主題文化是讓消費(fèi)者在入住的期間感受到獨(dú)有的酒店文化魅力，同時在結(jié)束短暫的入住后，能夠喜歡甚至熱愛上酒店文化，從而向他人推薦，這樣的方式可以不花費(fèi)廣告投入也能吸引到越來越多的消費(fèi)者。但是永泰G酒店在酒店文化營造方面有短板，沒有打造在地特色的文化，而酒店企業(yè)沒有與之相結(jié)合打造出縣域獨(dú)樹一幟的酒店文化特色。

3.大力發(fā)展全域旅游

近兩年，永泰縣大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，提出全域旅游的概念，豐富的旅游資源吸引了縣域周邊游客。以及福州市區(qū)的居民。酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的一個重要環(huán)節(jié)，周邊地區(qū)的各種商業(yè)會議以及當(dāng)?shù)氐恼?wù)會議不斷增加，為縣域商務(wù)酒店帶來迎來契機(jī)。

4.行業(yè)競爭和透明化的外部評價

從對永泰G酒店的網(wǎng)絡(luò)評價信息中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)酒店的日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足大部分人的需求時，酒店管理開始有了松懈。在這種情況下，當(dāng)有較高需求標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)者入住酒店時，往往會暴露一些酒店服務(wù)質(zhì)量的缺陷，客人的需求和問題得不到高效率的解決，甚至影響到酒店的名牌形象。高星級商務(wù)型酒店日常運(yùn)營成本較高，在永泰縣域內(nèi)存在其他同類型的酒店，高星級酒店或度假村層出不窮，面對激烈的行業(yè)競爭及透明化的評價機(jī)制，對永泰G酒店提出了挑戰(zhàn)。

三、網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)采集與分析

截止2018年11月18日，從攜程、藝龍等旅游電子商務(wù)平臺上對永泰G酒店的網(wǎng)絡(luò)評價信息進(jìn)行采集，顧客網(wǎng)絡(luò)評價共計近800條。其中，正面、積極的網(wǎng)絡(luò)評價信息占主導(dǎo)地位。負(fù)面評價信息約141條，占比約為17.62%。

（一）正面評價數(shù)據(jù)

首先，多數(shù)顧客認(rèn)為酒店地理環(huán)境優(yōu)越，從酒店前往景區(qū)較為便利；

其次，對酒店環(huán)境及硬件設(shè)施給予肯定，特別提到酒店客房面積大，配套齊全等感到滿意；衛(wèi)浴設(shè)備裝備的是知名品牌，這些都打破顧客對縣級商務(wù)酒店認(rèn)知度；

最后，價格方面不僅性價比高，與同類型酒店相比，顧客普遍認(rèn)為永泰G酒店價格實(shí)惠，顧客的網(wǎng)絡(luò)評價表述是“三星的價格，五星的體驗”。

（二）負(fù)面評價數(shù)據(jù)分析

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評價信息涵蓋對永泰G酒店的地理位置，硬件設(shè)施、服務(wù)、溫泉體驗以及價格等五個方面的評價。

1.服務(wù)方面

對“服務(wù)”表示不滿意的占為62%，是網(wǎng)絡(luò)評價低分與顧客抱怨的最主要因素。其中包括服務(wù)人員業(yè)務(wù)不夠嫻熟（對酒店基本概況不熟悉）；前臺接待人員短缺，辦理入住時間長；回復(fù)住客問題的答案不一致；業(yè)務(wù)銜接不暢；服務(wù)和管理刻板化；服務(wù)態(tài)度不理想（其中11條信息特別指明前臺服務(wù)崗位）等問題。

2.地理位置方面

對“地理位置”表示不滿意的僅占為3%，顧客在表達(dá)評價時措辭多為“有點(diǎn)偏”或“偏一些”等較為溫和字眼。可以看出，大多數(shù)的住客對酒店的地理位置持肯定態(tài)度。

3.硬件設(shè)施方面

對“硬件設(shè)施”表示不滿意的占為24%，包括大堂或客房沒有提供暖氣服務(wù)；盥洗室洗浴用水溫度不穩(wěn)定，出現(xiàn)時冷時熱等現(xiàn)象

4.溫泉體驗方面

對“溫泉體驗”表示不滿意的占為8%，大部分消費(fèi)者更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)評價等方式事先了解酒店的服務(wù)質(zhì)量，以降低因無法提前感知而帶來的風(fēng)險。因此，歷史網(wǎng)絡(luò)評價是促使顧客做出購買行為的主要誘因，歷史網(wǎng)絡(luò)評價中部分顧客對客房住宿有贈送溫泉票感到滿意，當(dāng)顧客自身在現(xiàn)實(shí)購買對“房價不含溫泉項目”感到自己受到不公平待遇，最終產(chǎn)生不悅。

5.價格方面

對“價格”表示不滿意的占為3%，其中包括網(wǎng)上預(yù)定客房的單價高于前臺現(xiàn)場預(yù)定入住的價格；顧客結(jié)賬時無法使用VIS A卡等問題。

四、提升縣域商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策—以永泰G酒店為例

（一）樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

酒店管理人員應(yīng)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，尤其是前臺接待人員，在顧客眼中，他們是酒店品牌的一張名片。提倡前臺接待人員“一米微笑”服務(wù)，當(dāng)顧客距離接待人員一米時應(yīng)以笑容待之。服務(wù)顧客應(yīng)具有彈性空間，若顧客滿意度提升，不僅提高住客回頭率，還會自發(fā)地成為酒店品牌宣傳的使者。不應(yīng)為了眼前的利潤，忽略酒店長遠(yuǎn)的利益和顧客口碑。例如個別顧客因特殊原因無法在12：00前完成退房，在不影響下一波客人入住的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)順延退房時間。

不斷提升員工業(yè)務(wù)技能。在崗前或在崗培訓(xùn)時，可以知識問答的形式，讓員工對酒店的基本概況有所認(rèn)知。用定期考核來鞏固員工對酒店情況熟悉度和崗位業(yè)務(wù)，建議以兩個星期為周期進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬體系相掛鉤。

（二）注重部門協(xié)調(diào)交流

服務(wù)顧客過程中，應(yīng)該做到“事事有回音，件件有著落”。避免部門主義現(xiàn)象，第一個與顧客對接的員工要做好記錄，跟蹤反饋。同時，收集顧客滿意度高的典型案例，作為員工表彰與考核的依據(jù)。

督促每個部門的員工盡力完善客史檔案，記錄每一位顧客的喜好，特別對VI P顧客、二次入住的住客，提供個性化服務(wù)。例如，客房服務(wù)員了解到，顧客反應(yīng)睡眠質(zhì)量不高，易受外部環(huán)境影響，及時將該情況告知前臺，做好記錄。在顧客再次入住酒店時，在客房充足的情況下，排房時要遠(yuǎn)離KT V樓層、盡量將顧客安排面向主城區(qū)的一側(cè)。

（三）建立對客服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)評價會對后續(xù)消費(fèi)者決策以及購買意愿產(chǎn)生較大的影響，酒店應(yīng)該時刻重視顧客網(wǎng)絡(luò)評價。鼓勵顧客在住店期間完成網(wǎng)絡(luò)評價，對給予好評的顧客贈送小禮品（地方特產(chǎn)）以示感謝；對產(chǎn)生不滿意情緒且在店的顧客，應(yīng)及時疏導(dǎo)，視情況而定，贈送溫泉票或水果等方式做好補(bǔ)救措施；對于已離店的顧客，酒店方應(yīng)該及時了解問題，做出改進(jìn)，針對客人點(diǎn)評內(nèi)容中不滿意信息進(jìn)行耐心回復(fù)，與客人進(jìn)行有效互動，可以有效緩解酒店與客人因溝通不暢產(chǎn)生的矛盾，吸引客人再次入住酒店。

酒店工程部應(yīng)定期對酒店設(shè)備進(jìn)行檢修；當(dāng)顧客反應(yīng)網(wǎng)上預(yù)定客房的單價高于前臺直接入住的價格時，可申請補(bǔ)差價，消除顧客的心理落差。服務(wù)好每一位顧客，能有效提高顧客的回頭率。

（四）拓寬人員招聘渠道

酒店可以積極與在地的高校開展校企合作，不僅為高校中高年級學(xué)生提供專業(yè)實(shí)習(xí)機(jī)會，還能緩解人才資源緊缺的問題，也優(yōu)化酒店管理服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)。

除學(xué)校端外，酒店方也可以利用地理特點(diǎn)，發(fā)揮城際軌道交通的優(yōu)勢，吸引高鐵沿線區(qū)域的人才到酒店就職，由于通勤時間較短且舒適等因素，愿意到酒店工作，拓展用工招聘的區(qū)域。

（五）提供多樣化的產(chǎn)品組合方式

在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺中的可選項目組合應(yīng)該多樣化，針對不同目標(biāo)群體設(shè)計不同的產(chǎn)品組合。例如商務(wù)、休閑游的顧客，住宿產(chǎn)品可設(shè)計為：客房（含早），客房+溫泉（含早），針對縣城居民，可將產(chǎn)品設(shè)計：餐飲，餐飲+溫泉等。不僅可以讓顧客明確自己所購買的產(chǎn)品是否包括溫泉體驗項目，避免誤會產(chǎn)生。建議產(chǎn)品中有客房+溫泉套票的形式，溫泉資源對酒店客房或餐飲的收益來說，特別是客房收益起到一定的助推作用。

（六）凸顯地方特色，提升服務(wù)品質(zhì)

酒店方可以通過員工制服以及服務(wù)中的細(xì)節(jié)，為顧客傳播地方文化，例如在員工的制服中，增加上當(dāng)?shù)鬲?dú)具的素白潔雅的李樹花元素，讓顧客感受到當(dāng)?shù)刈鳛椤袄钹l(xiāng)”的風(fēng)土人情。酒店可以聘請當(dāng)?shù)氐氖炙嚾?，在大廳展示一些具有特色文化的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，并且可以進(jìn)行售賣，在展示文化的同時能夠帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。永泰縣作為“李鄉(xiāng)”，永泰李干是地理標(biāo)志性產(chǎn)品，永泰G酒店的溫泉S P A服務(wù)中，在客人沐浴溫泉后，酒店的服務(wù)人員為其遞上李干給予品嘗，提升客人的溫泉體驗。