警察公共關(guān)系意識探析

康 蕊

(陜西警官職業(yè)學院,陜西 西安 710021)

2016年12月1日,我國公安部發(fā)布了《中華人民共和國人民警察法(修訂草案稿)》(以下簡稱《人民警察法》)并面向社會公眾征求意見,這是與社會公眾主動溝通交流的行為,體現(xiàn)了公安部公共關(guān)系的意識與基本理念。本文擬從公共關(guān)系學角度探析警察公共關(guān)系意識的相關(guān)問題，以期建立正面的、良好的警察機關(guān)形象,贏得社會公眾理解、支持與信任,以獲取廣泛的、堅實的社會公眾基礎(chǔ)。

一、警察公共關(guān)系概述

中國人民公安大學警察公共關(guān)系研究中心主任孫娟教授認為:公共關(guān)系就像一個神經(jīng)系統(tǒng),幫助組織建立靈敏的反應,通過雙向溝通在系統(tǒng)中減少摩擦,以“公眾滿意”為標準,不斷調(diào)整管理過程中與公眾滿意不適的反應。[1]從公共關(guān)系學的角度分析,警察公共關(guān)系的主體是警察機關(guān),客體是社會公眾,主客體之間是以傳播溝通的雙向互動作為溝通手段。公共關(guān)系學理論認為:在客觀世界里,關(guān)系是無處不在,而關(guān)系的最佳境界是和諧,也就是說和諧是客觀世界里關(guān)系的最終價值,即和諧是公共關(guān)系理論建設(shè)的最高價值追求。警察公共關(guān)系是為了追求警察機關(guān)與社會公眾之間關(guān)系的和諧而建立并發(fā)展的,其實質(zhì)就是要構(gòu)建和諧的警察機關(guān)與社會公眾關(guān)系,即警察公共關(guān)系建立的最高價值追求就是警察機關(guān)與社會公眾之間的和諧關(guān)系。那么,構(gòu)建和諧的警察機關(guān)與社會公眾關(guān)系是警察公共關(guān)系意識的基本理念和根本宗旨。

由此,筆者認為,警察公共關(guān)系是警察機關(guān)通過運用各種信息傳播溝通手段,與社會公眾形成雙向溝通的互動合作模式,目的是樹立良好的警察形象,平衡利益并營造和諧的內(nèi)外部環(huán)境,以獲得最佳社會效益的一種警務管理方式和過程。即警察公共關(guān)系是由警察機關(guān)、社會公眾、傳播與溝通手段三項基本要素構(gòu)成,其中警察機關(guān)是警察公共關(guān)系的主體,社會公眾是警察公共關(guān)系的客體,傳播與溝通手段是警察機關(guān)與社會公眾之間的溝通橋梁?？梢?警察公共關(guān)系的目標是在社會公眾心目中建立正面的、良好的警察機關(guān)形象,贏得社會公眾理解、支持與信任,以獲取廣泛的、堅實的社會公眾基礎(chǔ)。

二、警察公共關(guān)系意識

從哲學的角度解讀,意識是人所特有的對客觀現(xiàn)實能動的反映。[2]警察公共關(guān)系意識是警察機關(guān)對客觀現(xiàn)實的能動反映,這一反映是一種系統(tǒng)化的、整體的,即以正確反映警察公共關(guān)系的本質(zhì)屬性以及價值追求而構(gòu)建的一種能動反映,是由一系列相互關(guān)聯(lián)、先進的理念而構(gòu)建的。警察公共關(guān)系意識是警察在從事警務活動工作過程中必須具備的一種現(xiàn)代的、先進的警務工作意識。警察公共關(guān)系意識在警務工作中主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.形象聲譽意識。警察機關(guān)是國家權(quán)力的執(zhí)行機關(guān),其良好的形象是警察執(zhí)法權(quán)體現(xiàn)權(quán)威性和合法性的重要支撐。警察個人的形象代表了警察機關(guān)的形象,進而警察機關(guān)的形象關(guān)聯(lián)著政府的形象、國家的形象。所以,要建立正面的、良好的警察機關(guān)形象與聲譽,可以獲得社會公眾的理解、支持、合作與信任。否則,警察機關(guān)在執(zhí)行警務活動過程中就會失去公眾,難以開展各項警務活動,成為工作中的阻力。

2.服務公眾意識。警察機關(guān)為公眾提供的社會服務不僅與廣大公眾生活密切相關(guān),如為公眾提供戶口身份證、駕駛執(zhí)照、出入境證件的辦理,還包含開展社區(qū)警務工作、突發(fā)事件的救助服務等,都是與社會公眾的生活有密切關(guān)聯(lián)的服務工作。社會公眾對警察機關(guān)的評價也有一部分來自這些社會服務工作方面,這就要求警察機關(guān)應具有服務廣大社會公眾的意識。

3.雙向溝通意識。警察公共關(guān)系是警察機關(guān)通過各種傳播手段與公眾實現(xiàn)雙向溝通合作的。警察機關(guān)要積極主動的運用官網(wǎng)、微信公眾號、微博、微電影、微視頻、電視、廣播、報刊、雜志等現(xiàn)代媒體與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合的方式與公眾聯(lián)系溝通,在雙向溝通中不僅可以了解社會公眾的思想動態(tài)，聯(lián)絡與社會公眾的感情，拉近與社會公眾之間的距離獲取社會公眾的理解、支持與信任,同時也可以使社會公眾直觀地了解警務活動,以促進警務工作的順利開展。

4.危機公關(guān)意識。警務危機公關(guān)是在警察機關(guān)形象和聲譽出現(xiàn)實際的、潛在的危機或出現(xiàn)突發(fā)性事件時,使警察機關(guān)處于輿論壓力之中,失去社會公眾的信任,警察機關(guān)為挽回形象或損失而采取的公關(guān)關(guān)系策略。對于危機事件或突發(fā)事件,警察機關(guān)應具有妥善處理的意識,如啟動應急預案、建立內(nèi)外上下協(xié)調(diào)通報機制、運用合理且恰當?shù)奈C公關(guān)技巧、通過新聞發(fā)言人與外界媒體進行良性的互動等,這些都是警察公共關(guān)系中危機公關(guān)意識的體現(xiàn)。警察公共關(guān)系意識需要警察機關(guān)及警員均應具有主觀能動意識。在警察機關(guān)認識到公共關(guān)系的存在、積極主動地開展公共關(guān)系專題活動時,即警察公共關(guān)系意識就已形成,這種意識同時會反作用于警察機關(guān),表現(xiàn)為:形象聲譽意識、服務公眾意識、雙向溝通意識、危機公關(guān)意識等方面。

三、警察公共關(guān)系意識的重要性

1.構(gòu)建和諧警民關(guān)系的基礎(chǔ)。和諧的警民關(guān)系是警察在日常的警務活動中與社會公眾之間形成的相互尊重、和睦相處、互相合作的社會關(guān)系?！度嗣窬旆ā返谝徽碌诹鶙l就提及了“人民警察必須保持同人民的密切聯(lián)系,傾聽人民的意見和建議,接受人民的監(jiān)督、全心全意為人民服務”,這表明警察機關(guān)是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的主體,在其內(nèi)部應樹立警察公共關(guān)系意識,依靠公眾、保護公眾、服務公眾、接受公眾的監(jiān)督。那么，社會公眾就會愛護、理解并支持警察,形成警察機關(guān)與社會公眾之間的良性互動,為完成各項警務工作的開展建立良好的社會公眾基礎(chǔ)。

2.警察自身形象的塑造與外顯。警察公共關(guān)系是由警察機關(guān)作為主體履行相應職責、社會公眾作為客體而構(gòu)建形成的一種社會關(guān)系。在這一社會關(guān)系中,警察機關(guān)處于主導地位,而公眾處于受影響、受引導的地位。所以，和諧的警民關(guān)系主要取決于警察機關(guān)。警察的自身形象表現(xiàn)為言行特征和精神面貌,是社會公眾對人民警察總體的印象與評價,也是人民警察在社會公眾心目中的反映。雖然是警察形象的外在表現(xiàn)形式,但實質(zhì)是警察機關(guān)的形象聲譽和執(zhí)法工作的體現(xiàn)。因此,人民警察必須重視自身的形象、聲譽,維護與完善自身的良好形象,自覺進行形象塑造和管理。通過塑造和樹立良好的警察形象以獲得社會公眾的理解、支持和配合。可見,正面的、良好的警察形象是警察機關(guān)開展各項警務工作活動的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

3.危機管控能力的具體表現(xiàn)。組織與公眾之間是處于“和諧”與“不和諧”的動態(tài)平衡中,因此，會出現(xiàn)各種各樣的危機。對于警察機關(guān)也不例外,警察機關(guān)也有突然發(fā)生的、可能嚴重影響警察隊伍形象的、影響警察行政工作和執(zhí)法環(huán)境的事件。處理危機的關(guān)鍵是要有預防與管控的意識,所以警察機關(guān)在應對各種各樣的危機事件時必須樹立危機預防與管控意識并構(gòu)建危機管控方案。

綜上,警察公共關(guān)系意識是警察機關(guān)職能由管理向服務轉(zhuǎn)變過程中的起點與基點。

四、提升警察公共關(guān)系意識的途徑與方法

1.從“入口”處把關(guān),普及警察公共關(guān)系學知識。一方面,在警察類院校課程體系中設(shè)立有關(guān)警察公共關(guān)系的課程,培養(yǎng)預備警官們的公共關(guān)系意識,掌握基本的、必要的警察公共關(guān)系學理論與公共關(guān)系處理技巧。通過警察公共關(guān)系課程的學習,不僅使警校學生們認識到警察公共關(guān)系在未來警務工作中的重要作用,而且可以在警務實踐中逐步掌握警察公共關(guān)系的策劃與推動工作,以期更好的服務社會公眾。另一方面,在警察機關(guān)內(nèi)部普及警察公共關(guān)系學知識,從如何樹立警察良好的社會形象,如何提高警察機關(guān)的知名度和美譽度,如何更好地利用現(xiàn)代化的數(shù)字網(wǎng)路技術(shù)進行警情信息通報,從而與社會公眾建立通暢的溝通渠道等方面的知識入手,培養(yǎng)警員們的公共關(guān)系意識,將這種意識轉(zhuǎn)化為工作中的常態(tài),以建立和諧的警察機關(guān)與社會公眾的公共關(guān)系。

2.建立警察公共關(guān)系的組織機制和工作機制。隨著反腐題材，如《人民的名義》等電視劇的熱播以及新媒體時代下有關(guān)警察的信息的傳播,社會公眾對社會治安和警察機關(guān)的執(zhí)法互動的關(guān)注度越來越高,在治安、戶政、交通等與公眾日常生活密切相關(guān)的行政管理法規(guī)和辦事程序工作方面,公眾需要透明化的警務工作制度。這種需求表明警察機關(guān)要建立良性互動的警察公共關(guān)系必須有一套行之有效的組織機制和工作機制。[3]首先,通過建立內(nèi)外上下暢通的公共關(guān)系溝通渠道,建立現(xiàn)代化媒體的溝通傳播方式,以此建立正面的、良好的警察形象;其次,建立警察公共關(guān)系專職工作部門,明確分配職責與任務分工,逐步形成常態(tài)化的警察公共關(guān)系工作機制。

3.運用新型媒體實現(xiàn)與社會公眾雙向溝通。數(shù)字化網(wǎng)路技術(shù)的快速更新與便攜式移動終端的普及,推動了現(xiàn)代警務向網(wǎng)絡化方向轉(zhuǎn)變,為與社會公眾之間的溝通提供了快速的、即時的、便捷的、交互式的、共享式的交流平臺。警察機關(guān)應在增強與公眾溝通意識的基礎(chǔ)上,自覺地、積極地借助或應用網(wǎng)絡新媒體如官網(wǎng)、微博、微信、微視頻、微電影、手機報、網(wǎng)上警務論壇等平臺媒介發(fā)布警情信息,同時了解并關(guān)注公眾的需要、意見、態(tài)度與期望。與社會公眾進行良好的互動,可以在信息傳播溝通的過程中減少或消除缺位、失語或溝通不暢等有損形象的情況。同時，運用網(wǎng)絡新媒體還可以提高警務工作的效率,塑造警察高素質(zhì)的良好形象。在一定意義上,新媒體可以作為公安機關(guān)和社會公眾相互了解的媒介,也是雙方矛盾弱化的緩沖帶。[4]

總之,警察公共關(guān)系意識是警察機關(guān)面臨職能轉(zhuǎn)型與數(shù)字化網(wǎng)絡快速更新的情況下,需運用多管齊下的方法或手段去建立與提升警察的公共關(guān)系意識,以更新工作理念與工作方法,轉(zhuǎn)變警察在社會公眾心目中的形象定位。這不僅關(guān)系著警察機關(guān)在新媒體時代從被動式管理到主動式服務的職能轉(zhuǎn)型,而且也體現(xiàn)為警察機關(guān)與社會公眾之間建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ),警察機關(guān)對社會外界的整體新形象的傳遞與展示的改變,警察機關(guān)對新媒體的熟練運用、對信息的靈敏捕捉及化解危機等方面。