關(guān)于構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的研究

文/王江江

一、引言

我國(guó)已面臨嚴(yán)重的人口老齡化問(wèn)題，未富先老、壽命延長(zhǎng)、低生育率讓社會(huì)養(yǎng)老結(jié)構(gòu)和資源分布極不均衡；而已滲透到了社會(huì)各個(gè)角落的“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，具備破除各行業(yè)跨界壁壘、平衡各領(lǐng)域資源的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。面對(duì)養(yǎng)老難題，應(yīng)探索“互聯(lián)網(wǎng)+”與符合中國(guó)養(yǎng)老文化的居家養(yǎng)老相互賦能、融合。

二、構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的意義

（一）有利于緩解養(yǎng)老壓力

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)，截至2018年底，60歲以上老人達(dá)2.5億人，占總?cè)丝?7.9%；65歲以上老人達(dá)1.67億，占總?cè)丝?1.9%；而出生人口僅1523萬(wàn)，比2017年減少200萬(wàn)；16-59歲的勞動(dòng)人口8.97億，比原來(lái)預(yù)計(jì)2023年提前5年降至9億以下。我國(guó)當(dāng)下老人人數(shù)上升快、基數(shù)大，且未富未備者居多。同時(shí)，我國(guó)當(dāng)下養(yǎng)老設(shè)施仍不完善，呈現(xiàn)供遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于求的局面，在養(yǎng)老矛盾日益嚴(yán)峻的今天，以居家為基礎(chǔ)，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的居家養(yǎng)老模式是緩解這一矛盾的重要舉措[1]。

（二）有利于整合養(yǎng)老資源

如今老人在生活照護(hù)、健康醫(yī)療、心理慰藉、文化娛樂(lè)等方面都有不同程度的需求，健康長(zhǎng)者與失能失智老人的需求差異更大，很難通過(guò)政府或社會(huì)機(jī)構(gòu)大包大攬所有服務(wù)內(nèi)容；其次，老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)期望值越來(lái)越高，而養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者素質(zhì)整體不高，也需要整合資源、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)應(yīng)用智能化產(chǎn)品降低對(duì)服務(wù)人員的依賴?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的平臺(tái)可充分利用多方服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)人員，我國(guó)政府也先后出臺(tái)了關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的若干意見(jiàn)以及智慧養(yǎng)老行動(dòng)計(jì)劃，提出：其一，建設(shè)綜合型服務(wù)信息平臺(tái)，確保供求信息對(duì)稱，提供餐飲、保潔、照護(hù)等上門服務(wù)，拓展居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面；其二，整合“互聯(lián)網(wǎng)+”與居家養(yǎng)老，創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)模式；其三，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段建設(shè)居家養(yǎng)老系統(tǒng)，對(duì)接醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老資源，充分整合、運(yùn)用養(yǎng)老資源[2]。由此可見(jiàn)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系對(duì)于整合養(yǎng)老資源具有重要價(jià)值。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)面臨的困境

（一）供需不對(duì)稱

居家養(yǎng)老需求一般包括生活照料、家政服務(wù)、護(hù)理保障、醫(yī)療健康等，通過(guò)服務(wù)人員上門的方式提供服務(wù)，服務(wù)人員與養(yǎng)老需求信息是否對(duì)稱，直接影響服務(wù)效果?，F(xiàn)在一般是通過(guò)社區(qū)服務(wù)中心來(lái)收集老人需求信息，這些信息未必準(zhǔn)確或被充分理解，有時(shí)還需服務(wù)人員上門和老人再確認(rèn)，服務(wù)好壞也沒(méi)有評(píng)價(jià)機(jī)制等等。這都亟需一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、多方協(xié)同的的信息服務(wù)平臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)。

（二）理念較落后

受傳統(tǒng)觀念和文化的影響，居家養(yǎng)老也受到一定制約，首先中國(guó)老人存在越老越節(jié)儉的生活方式，對(duì)自己花錢采購(gòu)養(yǎng)老服務(wù)有一定的排斥心理，往往采取“等靠要”的方法希望政府投入資金來(lái)幫扶，這導(dǎo)致提供高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)難以生存；其次老年人的生活習(xí)慣和心智情況難以接受智能設(shè)備的使用，常有排斥接受智能服務(wù)的情況[3]；老年人對(duì)高科技的抵觸情緒，加劇了控制服務(wù)成本的難度。第三，社會(huì)上對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者有偏見(jiàn)，認(rèn)為“伺候人”就低人一等，致使居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者多為“4050”人員，往往只能提供助餐、保潔等簡(jiǎn)單服務(wù)，在智能化設(shè)備使用上也存在一定困難。

（三）政策有偏差

國(guó)家“十三五規(guī)劃”中提出“9073”的養(yǎng)老設(shè)想，即90%的老人通過(guò)居家養(yǎng)老模式解決，7%通過(guò)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)解決，3%享受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)。目前政府對(duì)機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老都有較大投入，但對(duì)養(yǎng)老規(guī)模最大的居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)卻沒(méi)有相應(yīng)的扶持政策和鼓勵(lì)措施，造成居家養(yǎng)老公司的巨大壓力。國(guó)家應(yīng)制定優(yōu)惠政策，加大社會(huì)宣傳和資金支持，鼓勵(lì)老人優(yōu)先選擇居家養(yǎng)老模式。

四、構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的模式

（一）運(yùn)營(yíng)模式及功能

互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務(wù)主要通過(guò)穿、戴、臥式硬件采集老人生理數(shù)據(jù)，并存儲(chǔ)至云端，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)形成個(gè)人健康報(bào)告，即時(shí)提供給老人、親友（監(jiān)護(hù)人）、簽約健康管理師進(jìn)行查閱；同時(shí)，老人和親友（監(jiān)護(hù)人）可以通過(guò)手機(jī)或其他終端，查閱平臺(tái)可提供的菜單服務(wù)項(xiàng)目，申請(qǐng)居家上門的各類養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格，并可以直接下單申請(qǐng)照護(hù)計(jì)劃（有些護(hù)理內(nèi)容需政府有關(guān)部門同意）；

居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)通過(guò)后，即有服務(wù)人員按約定時(shí)間上門提供服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中若有不規(guī)范和不符合要求的行為，老人可通過(guò)一鍵呼叫功能終止服務(wù)；服務(wù)完畢，由老人或親友（監(jiān)護(hù)人）進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和費(fèi)用支付，形成服務(wù)閉環(huán)及歷史服務(wù)數(shù)據(jù)。

互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)、智能穿戴設(shè)備、云計(jì)算等技術(shù)手段，通過(guò)有效整合政府、供應(yīng)商和老人需求等資源，借助平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系，向老人提供以下功能：

1. 健康狀況監(jiān)測(cè)：通過(guò)穿戴式設(shè)備7×24監(jiān)控老人生理數(shù)據(jù)，分析老人健康趨勢(shì)，對(duì)心率、呼吸異常變化等突發(fā)性事件，在通知物業(yè)、老人親友的同時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行110或120報(bào)警；

2. 居家遠(yuǎn)程照護(hù)：通過(guò)定位和居家感應(yīng)設(shè)備，可提供老人不活動(dòng)提醒、門未關(guān)提醒、 溢水報(bào)警、燃?xì)鈭?bào)警、長(zhǎng)時(shí)間未歸提醒等功能；

3. 上門照護(hù)計(jì)劃：根據(jù)老人需要，護(hù)理人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的照護(hù)服務(wù)，服務(wù)全程即時(shí)跟蹤和反饋，形成服務(wù)閉環(huán)，掛鉤個(gè)人績(jī)效，確保服務(wù)品質(zhì)；

4. 一鍵云呼叫服務(wù)：老人可以通過(guò)云呼叫中心申請(qǐng)養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、配餐助醫(yī)等各類社會(huì)化服務(wù)；在老人發(fā)生危險(xiǎn)求救時(shí)，平臺(tái)呼叫中心自動(dòng)啟動(dòng)預(yù)先設(shè)定的急救程序，并允許醫(yī)療機(jī)構(gòu)查閱老人健康檔案；

5. 親友關(guān)懷互動(dòng)：親友可以查詢老人健康數(shù)據(jù)，接收老人體檢推送，查詢老人照護(hù)計(jì)劃，接受老人重要節(jié)日活動(dòng)的提醒等，實(shí)現(xiàn)即時(shí)雙向溝通。

（二）盈利模式

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的核心是要有專業(yè)的養(yǎng)老公司進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)，需要一定的盈利來(lái)確保公司的可持續(xù)發(fā)展，目前來(lái)看有以下幾種盈利模式：

1. 政府采購(gòu)服務(wù)。這主要針對(duì)符合長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)和居家養(yǎng)老政策范圍的托底老人，該類服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容，通常僅能維持公司的收支平衡，且受制于成本控制的壓力，較難提升服務(wù)品質(zhì)；

2. 會(huì)員收費(fèi)制。主要針對(duì)中高端市場(chǎng)化客戶，這些老人（或親友）愿意購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)來(lái)提升生活品質(zhì)。可以先通過(guò)上門體驗(yàn)，發(fā)展這些客戶成為會(huì)員，但需要保持穩(wěn)定、較高的服務(wù)品質(zhì)；

3. 智能穿戴設(shè)備的租賃或銷售。通過(guò)與智能產(chǎn)品供應(yīng)商的合作，在租賃收入或銷售收入中分享部分收益；

4. 合作供應(yīng)商的返利。擁有一定規(guī)模的老人數(shù)量和健康數(shù)據(jù)后，可在平臺(tái)提供有針對(duì)性的為老產(chǎn)品，并與供應(yīng)商分享收益；同時(shí)，對(duì)在平臺(tái)購(gòu)物的老人獎(jiǎng)勵(lì)一定積分，可在提供上門養(yǎng)老服務(wù)時(shí)抵扣相應(yīng)費(fèi)用；

5. 廣告收費(fèi)。由于平臺(tái)本身?yè)碛锌蛻舳?、微信公眾?hào)、各類活動(dòng)冠名等資源，公司可以利用平臺(tái)幫助提供為老用品的供應(yīng)商做廣告，收取一定的廣告費(fèi)用。

提供居家養(yǎng)老服務(wù)的公司，在充分利用街道或社區(qū)的物業(yè)資源方面具有一定優(yōu)勢(shì)，如果能夠運(yùn)營(yíng)社區(qū)長(zhǎng)者照護(hù)中心、配餐中心，就能進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。

（三）監(jiān)管反饋模式

想要保障“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系發(fā)揮作用，必須設(shè)立系統(tǒng)智能監(jiān)管體系，能夠及時(shí)跟蹤、反饋、優(yōu)化服務(wù)?？梢詮氖虑?、事中、事后三個(gè)角度建立，其中事前規(guī)劃具有系統(tǒng)協(xié)調(diào)、全局統(tǒng)籌的功能，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資源合理配置，智能設(shè)備保證信息溝通順利。事中運(yùn)營(yíng)，針對(duì)居家養(yǎng)老各類需求設(shè)計(jì)專門的流程和服務(wù)閉環(huán)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提高智能化、高效化的程度。事后反饋，能夠輔助監(jiān)管手段，嚴(yán)把服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量，對(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)點(diǎn)，進(jìn)行精準(zhǔn)管理；同時(shí)也可以把老人的真實(shí)需求或需求趨勢(shì)反饋到政府相關(guān)部門，以便制定有效的養(yǎng)老服務(wù)政策。

五、結(jié)論

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”新體系對(duì)于社會(huì)發(fā)展、老人養(yǎng)老均具有積極意義。目前，構(gòu)建該體系還存有部分問(wèn)題，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展其必將不斷完善，充分發(fā)揮作用，為解決我國(guó)養(yǎng)老問(wèn)題提供助益。