基于情緒勞動的公共圖書館服務探析

李 娜

（甘肅省圖書館 甘肅 蘭州 730000）

隨著服務業(yè)的發(fā)展，情緒勞動越來越受到人們的關注，已經(jīng)成為組織行為學的研究熱點。公共圖書館作為社會組織中重要的公共服務機構，具有窗口性服務特征，館員與讀者之間有著廣泛的接觸。在工作中，館員除了需要付出腦力和體力勞動外，還要對自身的情緒進行合理、有效的調(diào)節(jié)和管理，需要按照組織規(guī)則呈現(xiàn)出適當?shù)那榫w，比如組織要求的“微笑服務”。這就要求館員情感的付出，即提供優(yōu)質(zhì)服務所需要的體力與腦力技能之外的情緒勞動。[1]加強公共圖書館情緒勞動的管理是十分必要和緊迫的，它關系著圖書館工作績效和管理水平的提高，關系著圖書館服務質(zhì)量及讀者滿意度的提高，還關系著員工身心健康和人才流失的問題。[2]

一、情緒勞動的定義

情緒勞動是美國社會學家阿莉·霍郝希爾德（Hochschild）于1983年提出的，“管理個人情感來創(chuàng)建公眾可覺察到的面部和身體姿態(tài)，情緒勞動是需要被支付薪酬的，是勞動形式的一種表現(xiàn)?！盵3]它是有別于體力勞動和腦力勞動的另一種勞動形式。美國學者瑪麗·E·蓋伊、梅雷迪思·A·紐曼、莎倫·H·馬斯特雷希在《公共服務中的情緒勞動》一書中是這樣定義的：情緒勞動是兩個人動態(tài)關系的組成部分：工作人員和公民之間或者是工作人員相互之間。[4]（P3）情緒勞動和體力勞動既有相似之處又有不同的地方——二者都需要技能和經(jīng)驗，都服從外部控制和勞動分工。情緒勞動有很多面屬于單個個體的工作；情緒工作是一種技能，并且具有個體差異；它和體力勞動、腦里勞動一樣，都需要耗費個體的精力。不同研究者有不同的定義，眾多研究者都對情緒勞動提出了自己的界定，Grandey（2000）將情緒勞動定義為：為了組織目標而管理情緒與表達的過程。該定義得到研究者較為普遍的認可。[5]

二、中國圖書館業(yè)內(nèi)對于情緒勞動的研究情況

20世紀70年代以來，隨著中國服務業(yè)的快速發(fā)展，情緒勞動也引起各行研究者的關注，但是主要集中于教師、醫(yī)生、銀行職員、空姐等職業(yè)，對于圖書館館員的情緒勞動研究如何呢？

在中國知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫設置1990年至2018年8月17日，主題“圖書館”并且包含“情緒”，在所有數(shù)據(jù)庫中查找有677條，但是直到2010年2月《圖書館建設》上才第一次在哈爾濱師范大學圖書館宋巍巍的《情緒勞動視角下的高校圖書館人力資源管理策略》一文中出現(xiàn)“情緒勞動”關鍵詞。文中指出：情緒勞動是近20年來西方組織行為學研究中的一個新興研究領域，并且，作為一種新型的勞動形式，越來越受到組織管理者的關注。如何運用情緒勞動理論提高高校圖書館管理工作的服務質(zhì)量和服務水平，是一個值得研究和開發(fā)的新課題。應開展針對情緒勞動的技能開發(fā)培訓，建立以情緒勞動為核心的激勵機制，建立以情緒勞動為特色的圖書館文化，鼓勵館員情緒勞動的自我管理。[6]從2010年至2018年8月17日，共有16篇有關圖書館情緒勞動的論文，其中8篇題目中帶有“高校圖書館”，是有關研究高校圖書館館員的，16篇作者工作單位均是高校圖書館。

在萬方數(shù)據(jù)知識服務平臺，檢索學術論文輸入“圖書館情緒勞動”，共有23篇期刊論文，4篇學位論文。直到2012年才有2篇正真出現(xiàn)“情緒勞動”關鍵詞的論文，其中2012年6期《河北科技圖苑》刊登的桂林理工大學圖書館唐家玉、龍軍《情緒勞動：圖書館用戶感知價值的新視角》一文才第一次正式提到情緒勞動與圖書館的關系，文章剖析了情緒勞動的內(nèi)涵及其本質(zhì)，認為館員的情緒勞動是其服務的核心內(nèi)容，情緒勞動決定了圖書館服務的質(zhì)量，影響著用戶的感知價值。從職業(yè)信念、情緒勞動技能培訓、內(nèi)部營銷、圖書館文化、組織人力資源等多方面闡述了通過情緒勞動提升圖書館用戶的感知價值的途徑。[1]還有一篇是2012年鄭州大學碩士樊紅亮論文《圖書館情緒勞動管理研究》。2013年3篇，2014年6篇，2015年6篇，2016年1篇，其中《圖書館學刊》2015年3月刊登的錦州市少兒圖書館姜宏《我國男性圖書館員情緒勞動及其工作滿意度、工作倦怠實證研究》是第一位公共圖書館的作者。2017年只有一篇西北大學趙越等在新西部2017.6（下旬刊）發(fā)表的《高校圖書館員情緒勞動表現(xiàn)策略與影響因素分析》，文章基于高校圖書館員的問卷調(diào)查和訪談，分析了高校圖書館員的情緒勞動表現(xiàn)策略及其影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，高校圖書館員在情緒勞動中最經(jīng)常使用的是自然表現(xiàn)，其次是深層扮演，最后是淺層扮演。截至2018年8月17日只有一篇湖北大學圖書館的孫晶在《圖書情報工作》上發(fā)表的《高校圖書館員情緒勞動與工作滿意的關系模式與實證》。

可見在我國情緒勞動已經(jīng)引起了高校圖書館的部分研究者的目光，但是廣大的公共圖書館館員的情緒勞動始終沒有被重視，情緒勞動的觀念還沒有被引入，更沒有引起研究與重視。

三、公共圖書館情緒勞動表現(xiàn)

情緒勞動是基于公共服務的，在人際交往中是一種不可見但又非常重要的元素。公共圖書館作為公共文化事業(yè)服務單位，面對廣大讀者的服務，需要付出大量情緒勞動。公共服務工作需要人際接觸，不是面對面交流就是電話交流。人們希望圖書館工作人員在接待第100位讀者時，也像接待第1位時那樣有真摯的問候，人們也希望電話接線員表現(xiàn)的“比好更好”。同樣，社會工作者必須關心陌生人，在工作中必須公平、禮貌地對待每一位用戶，工作人員必須接待生理和心理上受到創(chuàng)傷的人，這些都被稱為“情緒勞動”。這樣的工作如果要順利進行，就需要工作人員專注于任務，這些工作是高質(zhì)量的公共服務必需的先決條件。[4]

（一）情緒勞動與關愛

在實踐中，情緒勞動與關愛聯(lián)系在一起，不是所有情緒勞動都是關愛，但是關愛是一種情緒勞動。關愛，意思是給他人關心、承諾和照料。關愛理論[4]（P44）通過情緒勞動以及關愛和服務的價值這個透鏡，我們了解在公共服務過程中什么叫正真的“工作”。在公共服務者面前最嚴峻的挑戰(zhàn)不是讓他們的工作更有效率，而是將其變得更加人性化、更具有關愛特征?，F(xiàn)在到了突破這種偏差的時候了。我們始終在提倡“人性化服務”，其實就等同于付出“關愛”。

（二）面對特殊讀者

公共圖書館面對的社會公眾，人群龐大，人員結(jié)構復雜，各行各業(yè)，各種年齡段；被要求零門檻、零距離的提供服務?；谶@種服務，對于各種需要特殊對待的人群需要有一個先決的認識，預估將要有可能產(chǎn)生的問題，防患于未然，才不至于遇到問題時的慌亂。

1.挑剔型讀者

挑剔型讀者也叫問題讀者是指他們在利用圖書館需求未獲得滿足時，將以蠻橫不講理的或讓館員感到難堪的方式來宣泄個人的不滿情緒，以至于館員不知采取何種方式與其進行溝通。[7]挑剔型讀者行為產(chǎn)生的因素分為圖書館情境因素和讀者個人因素。前者分為圖書館規(guī)章制度、服務、服務態(tài)度及其他讀者等，后者為讀者個人心理。應對此類讀者首先需要館員建立正確認知，認識到公共圖書館服務的本質(zhì)為高情緒勞動的工作，需要加強對此類讀者的情緒管理，運用正確的方法平復個人的負面情緒。

2.特殊群體

公共圖書館免費向社會公眾提供服務并且要設置少年兒童閱覽區(qū)，要考慮老年人、殘疾人等特殊群體，提供適合的服務。對于此類特殊群體需要付出更多的關愛，為他們提供合適的文獻信息、無障礙設施設備，更符合他們性格特點的特定的語言、表情等服務。

四、公共圖書館情緒勞動管理的相關因素

長期以來，我國對于有型的、可測試的技能非常重視，隨著科技的發(fā)展體力勞動者逐漸減少，大量體力勞動已被機械替代，腦力勞動者逐漸增多，而越來越多的腦力勞動也開始被電腦替代。只要人參與活動，情緒勞動就必然存在，而公共服務領域的知識型員工如果只做事情，不表達關心和關愛，會削弱公眾的信心。因此情緒勞動的重要程度將愈加體現(xiàn)。

（一）情緒勞動的分層

如何管理情緒來展現(xiàn)公共場所所需的面部表情和身體姿勢，首先需要了情緒勞動的分層。自發(fā)的情緒給自然人提供信息，使其能發(fā)現(xiàn)自己對世上事物直覺到的感覺和觀點叫自然表現(xiàn)。但是人類社會進入了服務導向的社會，個體的情緒開始與自我分離，被組織當做一種商品加以利用。由此“情緒勞動”概念提出，即個體對外在情緒進行偽裝與管理，以符合組織的表達規(guī)則，進而使組織達到營利的目的。為了工作，現(xiàn)代人必須放棄自我，例如，服務人員在工作的時候，即使不快樂，也得面帶笑容，這就是真實的自我和表達的情緒有所分離。所以說，情緒勞動是勞動者為了更好工作以適應社會必須付出的努力。情緒勞動分為深層情緒的調(diào)整和表層情緒行為的調(diào)整。對于與服務對象接觸短的行業(yè)，趨于更強調(diào)表層的情緒表達行為，即淺層扮演。[8]當工作人員發(fā)現(xiàn)自己的情緒表現(xiàn)與展現(xiàn)規(guī)則不一致時，對自己的情緒的外部表現(xiàn)，比如表情、姿勢、語調(diào)等進行調(diào)整；或通過積極的思考、想象、記憶等內(nèi)部心理活動，使得真實情緒體驗與需要表現(xiàn)的情緒相符合[9]，通過行為表現(xiàn)出來，前者稱為表層扮演，后者稱為深層扮演。

（二）情緒勞動與工作倦怠

工作中大量的情緒要求需要個體做出情緒勞動，所以個體會產(chǎn)生情緒耗竭感。[8]圖書館員消極情緒無法及時紓解，將會造成工作滿意感下降，進而產(chǎn)生工作倦怠。表層扮演是一種壓抑真實的情緒體驗而展現(xiàn)非真實情緒體驗的外在行為，這種情緒損耗與情緒失調(diào)容易使個體產(chǎn)生不安全感和倦態(tài)感。館員在工作中反復發(fā)生的消極情緒，會影響?zhàn)^員的幸福感，降低工作滿意度。深層扮演可體驗到真實的情緒，這有助于保存?zhèn)€人情緒資源。感受積極情緒反應狀態(tài)可消除消極情緒，保持積極情緒更能使人產(chǎn)生個人成就感與幸福感提升對工作的認知，提升內(nèi)在滿意感。[9]

五、館員情緒勞動管理的策略

分析情緒勞動的影響因素，社會支持、正性情緒和職業(yè)自我認同都不同程度地產(chǎn)生影響。[8]（P2）

2018年我國公布的第一部法《中華人民共和國公共圖書館法》堅定了圖書館人的文化自信。公共圖書館迎來了法制時代、也迎來了大發(fā)展時代。公共圖書館人的職業(yè)是推動民族文化走向繁榮的具有光榮使命的職業(yè)。公共圖書館應該把握好這個機遇，引導館員挑戰(zhàn)自我，以積極的正性情緒投入工作。

（一）圖書館層面

忽視情緒會阻礙我們對于工作行為的理解，情緒勞動能力因人而異，高等級的情緒技能，它要求員工隨時準備去挖掘復雜的情緒，并且即刻做出合理的、經(jīng)常是非語言性的反應。技能水平低的員工不能做出合適的回應，或者回應不能使得互動更加容易。情緒勞動是可以學習的，就像知識性勞動一樣。[4]（P135）公共圖書館開展情緒勞動技能培訓，以情境模擬和角色扮演為途徑，提高情緒勞動技能。[6]更為相關的還有相應的內(nèi)部大環(huán)境及相關制度的建立。

1.內(nèi)部營銷

圖書館內(nèi)部營銷就是把市場概念引入圖書館管理的內(nèi)部，是把館員當成內(nèi)部市場，以營銷的方式來進行管理。為館員提供優(yōu)質(zhì)的服務，來調(diào)動館員的積極性，促進各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，消除各部門之間、上下級之間、館員之間的矛盾和沖突，將圖書館內(nèi)部的磨擦系數(shù)減到最小。[10]（P82）滿意的員工創(chuàng)造滿意的用戶。工作人員感知到的組織支持度越高他們的工作滿意度也越高[11]，圖書館通過內(nèi)部營銷可以爭取到積極主動又具有讀者意識的館員，進而通過提高館員滿意感來提高讀者滿意度。對于工作滿意度較高的圖書館員，工作倦怠發(fā)生的可能性也較少。

2.圖書館組織文化建設

公共圖書館的組織文化是一種強調(diào)服務至上的文化，良好的服務意識是尋求并體會工作樂趣的先決條件，建立以“服務”為中心的圖書館組織文化，選擇以情緒勞動理念為指導的人力資源管理策略。來自組織內(nèi)部的支持跟工作人員對表達規(guī)則的認知呈正相關。[11]（P125）組織內(nèi)部的社會支持也能降低情緒勞動的消極影響。

3.內(nèi)部服務補救

對于情緒失調(diào)，服務失靈，與讀者發(fā)生沖突，受到讀者投訴時，內(nèi)部服務補救措施的建立至關重要，此時如何積極幫助館員克服在工作過程中由讀者引起的負面情緒，并探討具體的內(nèi)部服務補救策略。零失誤、零投訴是服務追求的理想狀態(tài)，然而服務的特性決定了失誤的不可避免，建立內(nèi)部補救就是要減緩館員的負面情緒，幫助其克服消極情緒，激發(fā)其更高的服務熱情。[12]

（二）館員個人

館員直接面對讀者，工作負荷較大，心理壓力較大，而且經(jīng)常成為讀者的出氣筒，甚至在責任不在自己的情況下受到讀者與領導的指責、批評乃至處罰，容易產(chǎn)生憤怒、壓抑、委屈、沮喪等負面情緒，影響其對工作的滿意度。認識到情緒勞動的存在及其調(diào)節(jié)方式。增強情緒管理意識，[13]了解了情緒勞動的分層，也就理解了“微笑服務”要求的意義，但是那只是讓館員戴上“笑容面具”，運用禮貌性的詞語“表里不一”的與讀者互動。館員若能調(diào)節(jié)主觀體驗和內(nèi)在表情，使得積極的情緒由內(nèi)而發(fā)到達深層扮演才是更高境界。

公共圖書館提高服務質(zhì)量，突破點在于對于“情緒勞動”的認識，第一步要有識別能力。第二步要消除認為情緒勞動沒有認知勞動重要的思維。第三步所有館員分析掌握新的技能，建立人力資本關注的核心。使得公共圖書館館員在面對讀者時有感情地工作。[4]（P143）