商務(wù)電話(huà)會(huì)話(huà)中專(zhuān)家身份建構(gòu)的弱化策略研究

袁周敏 張硯妮

(南京郵電大學(xué) 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院， 江蘇 南京 210023)

1.0 引言

由于電話(huà)會(huì)話(huà)的結(jié)構(gòu)特征“更適合研究者從會(huì)話(huà)分析角度對(duì)其開(kāi)展研究”(于國(guó)棟，2008：214)，因此電話(huà)會(huì)話(huà)的文獻(xiàn)多關(guān)注會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)與序列分析。雖有研究將身份等社會(huì)變量引入其中，但仍然將身份納入序列研究，將身份識(shí)別序列視作電話(huà)會(huì)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)模式的重要組成部分(Schegloff，1986)。遺憾的是這類(lèi)結(jié)構(gòu)性研究難以解釋電話(huà)會(huì)話(huà)中語(yǔ)用現(xiàn)象的動(dòng)態(tài)過(guò)程及其使用的語(yǔ)用理?yè)?jù)問(wèn)題,弱化策略的使用便是其中之一。我們認(rèn)為弱化策略的使用并非等同于禮貌表達(dá)，而是說(shuō)話(huà)人在話(huà)語(yǔ)的多個(gè)維度對(duì)身份進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。就目前的電話(huà)會(huì)話(huà)研究文獻(xiàn)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是序列研究、權(quán)勢(shì)分析還是禮貌研究都未深入剖析弱化策略及其使用理?yè)?jù)問(wèn)題。因此，以弱化策略為觀察對(duì)象，探討其在電話(huà)會(huì)話(huà)中的關(guān)系管理運(yùn)作軌跡不但可以實(shí)現(xiàn)微觀話(huà)語(yǔ)結(jié)構(gòu)語(yǔ)用理?yè)?jù)提取的整合性范式建構(gòu)，而且可以為關(guān)系管理框架的理論效度展開(kāi)多維度論證。本文首先述評(píng)電話(huà)會(huì)話(huà)研究和緩和語(yǔ)研究，接著討論人際會(huì)話(huà)中的關(guān)系管理并重點(diǎn)分析關(guān)系管理理論的優(yōu)勢(shì)，然后結(jié)合商務(wù)電話(huà)語(yǔ)料，從會(huì)話(huà)的交際過(guò)程出發(fā)重點(diǎn)探討咨詢(xún)專(zhuān)家弱化策略使用的語(yǔ)言表現(xiàn)及其使用的語(yǔ)用理?yè)?jù)。

2.0 電話(huà)會(huì)話(huà)及弱化語(yǔ)研究

電話(huà)會(huì)話(huà)具有即時(shí)性、非在場(chǎng)性、使用廣泛性等特點(diǎn)，在現(xiàn)代社會(huì)生活與工作場(chǎng)合中發(fā)揮著重要作用，因而引起了眾多研究者的關(guān)注。以往國(guó)外的研究多以英語(yǔ)為研究對(duì)象，主要涵蓋三個(gè)主題：會(huì)話(huà)整體結(jié)構(gòu)(Zimmerman,1992)、話(huà)輪轉(zhuǎn)讓與分配(Silverman,1998)以及電話(huà)的起始、結(jié)束和話(huà)題的管理 (Luke & Pavlidou,2002)。隨著語(yǔ)用學(xué)研究的深入和身份研究的推進(jìn)，學(xué)者們轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)與功能之間的互動(dòng)研究。例如權(quán)勢(shì)與意識(shí)形態(tài)對(duì)會(huì)話(huà)進(jìn)程的影響(Hutchby,2006)、建議給予序列的功能(Pudlinski,2012)。目前的研究則更為關(guān)注情境性身份建構(gòu)。Emmison, Butler & Danby(2011)證實(shí)了專(zhuān)家將自己建構(gòu)為咨詢(xún)?nèi)说纳矸菘梢愿玫貙?shí)施勸慰言語(yǔ)行為。Shaw & Kitzinger(2013)認(rèn)為在女性分娩求助電話(huà)中，咨詢(xún)專(zhuān)家需要采取咨詢(xún)?nèi)松矸荻ㄎ灰詭椭齻冋{(diào)整情緒，合理安排在家分娩(home birth)。

漢語(yǔ)中為數(shù)不多的文獻(xiàn)集中在結(jié)構(gòu)和語(yǔ)言的分析上，包括心理咨詢(xún)會(huì)話(huà)的整體結(jié)構(gòu)(高一虹，1995)和情態(tài)的語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)(高一虹、王海昉，1998)。近年來(lái)，偏功能性的研究逐步增多，包括電話(huà)起始部分的功能考察(高一虹、龍迪，2001)、心理咨詢(xún)?cè)捳Z(yǔ)中的控權(quán)與賦權(quán)(晏小萍，2008)等，但直接涉及交際者身份的文獻(xiàn)尚未發(fā)現(xiàn)；另外，由于序列研究難以解釋語(yǔ)用現(xiàn)象的理?yè)?jù)性問(wèn)題，因此，需要跳出結(jié)構(gòu)研究的窠臼，引入新的人際理論框架對(duì)這類(lèi)語(yǔ)用現(xiàn)象進(jìn)行解釋。而對(duì)語(yǔ)用弱化的探究還有待深入探索，這充分表現(xiàn)在弱化語(yǔ)使用的語(yǔ)言表現(xiàn)及語(yǔ)用理?yè)?jù)上(冉永平，2012b)。

弱化語(yǔ)(softening)又稱(chēng)緩和語(yǔ)。盡管其術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)不盡相同，但是表意基本一致。 冉永平(2012b：4)認(rèn)為“英語(yǔ)中的mitigation/mitigating等同于weakening、downgrading、downtoning以及softening”；其具體語(yǔ)言手段可以包括“詞語(yǔ)、結(jié)構(gòu)、話(huà)語(yǔ)片段、時(shí)態(tài)或體結(jié)構(gòu)、語(yǔ)調(diào)、韻律等”。言語(yǔ)行為的實(shí)施可能在聽(tīng)話(huà)人身上引起不愉快的交際效果，緩和語(yǔ)則可以減弱其消極性。因此，有學(xué)者指出緩和語(yǔ)的使用是對(duì)交際中不同參數(shù)值的弱化，涉及眾多策略的使用，體現(xiàn)交際者的元語(yǔ)用意識(shí)(Caffi,1999,2007)。需要指出的是本研究采用弱化這一表述是因?yàn)橐酝徍驼Z(yǔ)的研究多與言語(yǔ)行為結(jié)合使用，因此，漢語(yǔ)的“緩和”這一術(shù)語(yǔ)便帶有減輕話(huà)語(yǔ)語(yǔ)力的意義。很明顯，本研究中的弱化顯然超過(guò)這一層。因?yàn)槲覀円接懙氖侨趸瘜?zhuān)家這一身份的策略，即話(huà)語(yǔ)中凡是能夠弱化或者減輕附加在專(zhuān)家身份上的權(quán)威印象的表達(dá)即可視作弱化策略。

以往國(guó)外對(duì)弱化語(yǔ)的研究主要包括兩大視角，社會(huì)語(yǔ)用視角和認(rèn)知語(yǔ)用視角，前者主要基于禮貌理論和言語(yǔ)行為理論，旨在分析語(yǔ)用理?yè)?jù)及其語(yǔ)言表現(xiàn)形式，如Thornborrow & Motris (2004)、Thaler(2012)等等。后者多從心理情感角度加以探析，如Caffi(1999,2007)、Martinovski (2006)等。國(guó)內(nèi)也有學(xué)者針對(duì)漢語(yǔ)緩和語(yǔ)展開(kāi)分析(Huo，2004；冉永平，2012a；李海輝，2012)。然而，對(duì)于語(yǔ)用理?yè)?jù)的研究均集中在言語(yǔ)行為理論和面子/禮貌框架下，因而不可避免地帶有這些理論本身的局限性。關(guān)系管理理論則“不同于僅以面子維護(hù)為取向的人際修飾論”，它“以人際關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)”，“是一種具有普遍解說(shuō)力的人際修辭模式”(冉永平，2012a：3-5)。再者，以往對(duì)弱化語(yǔ)語(yǔ)言表現(xiàn)形式的考察仍然多集中在詞匯和短語(yǔ)層面，缺乏會(huì)話(huà)層面的語(yǔ)用分析。因此，我們認(rèn)為以電話(huà)會(huì)話(huà)為語(yǔ)料，不僅能夠進(jìn)一步推動(dòng)對(duì)于會(huì)話(huà)序列的研究，同時(shí)在關(guān)系管理理論框架下還能夠進(jìn)一步發(fā)掘弱化策略在電話(huà)會(huì)話(huà)中的實(shí)現(xiàn)方式及其語(yǔ)用理?yè)?jù)。

3.0 言語(yǔ)交際中的人際和諧取向

人際會(huì)話(huà)的關(guān)系管理一直以來(lái)是語(yǔ)用學(xué)的重要話(huà)題，涉及的理論眾多，其中，代表性的包括面子理論(Brown & Levinson,1987)、禮貌原則(Leech,1983)、面子構(gòu)成理論(Arundale,2013)、關(guān)系管理理論(Spencer-Oatey,2008)、身份分析框架(Tracy & Robles,2013)以及語(yǔ)用身份論(陳新仁，2018a)。最近人際語(yǔ)用學(xué)學(xué)科(Haugh & Kádár et al.,2013)的興起則更加突顯了人際會(huì)話(huà)中關(guān)系管理的重要意義。關(guān)系管理理論構(gòu)建了以人際和諧為取向的關(guān)系管理模式。冉永平(2012b)指出該模式比Brown & Levinson 的面子論及Leech 的人際修辭論更能提供新的解釋?zhuān)軌蚝芎玫赜脕?lái)說(shuō)明互動(dòng)交際中社交關(guān)系的維護(hù)、威脅與建構(gòu)，并可將人際和諧管理模式視為一種具有普遍解說(shuō)力的人際修辭模式。關(guān)系管理理論指出關(guān)系管理包括三大類(lèi)，面子管理、社會(huì)權(quán)利與義務(wù)管理以及交往目的管理(袁周敏， 2016b)。其中，面子管理包括個(gè)體、群體和關(guān)系面子三個(gè)方面；社會(huì)權(quán)利與義務(wù)管理涵蓋公平權(quán)與互往權(quán)兩個(gè)方面。公平權(quán)進(jìn)一步體現(xiàn)為損-益(cost-benefit)類(lèi)以及自治-強(qiáng)加(autonomy-control)類(lèi)；互往權(quán)包括第一，互動(dòng)參與-互動(dòng)分離(interactioal involvement-detachment)，即交際者之間參與以及分離的程度；第二，情感參與-情感分離(affective involvement-detachment)，即交際者之間相互關(guān)心、共享情感與興趣的程度。值得注意的是陳新仁(2018b)在此基礎(chǔ)上增加了兩個(gè)管理維度，即利益與情緒，并將( 不) 禮貌與人際關(guān)系管理建立聯(lián)系。Spencer-Oatey(2008)同時(shí)指出影響關(guān)系威脅行為的類(lèi)別包括五大域：第一，以言行事域，涉及到關(guān)系威脅/關(guān)系提升言語(yǔ)行為的實(shí)施。例如道歉、請(qǐng)求、贊揚(yáng)等等。第二，話(huà)語(yǔ)域，指向交往中的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容和話(huà)語(yǔ)結(jié)構(gòu)，包括話(huà)題選擇、話(huà)題管理以及信息的結(jié)構(gòu)與序列。第三， 參與域，指的是交際者在會(huì)話(huà)中的參與情況，包括會(huì)話(huà)的程序，例如話(huà)輪轉(zhuǎn)換(重疊、話(huà)輪間的暫停)、在場(chǎng)交際者是否參與以及聽(tīng)眾反應(yīng)標(biāo)記的使用。第四，語(yǔ)體域即交往中語(yǔ)體的選擇。第五，非言語(yǔ)域，如手勢(shì)或者其他的身體動(dòng)作、目光交流以及身距等。關(guān)系管理理論認(rèn)為交際者能夠在以上五個(gè)域中選擇不同的策略，緩和話(huà)語(yǔ)的語(yǔ)力，實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧管理。

4.0 關(guān)系管理理論視角下的弱化策略

在本研究語(yǔ)料中，專(zhuān)家借助弱化策略減輕話(huà)語(yǔ)的強(qiáng)加度，建構(gòu)親和的專(zhuān)家身份，達(dá)到推介醫(yī)藥產(chǎn)品的目的。那么，專(zhuān)家又是如何使用弱化策略進(jìn)行關(guān)系管理呢？下面我們分別從關(guān)系管理的四個(gè)域(電話(huà)會(huì)話(huà)為非即時(shí)在場(chǎng)交際，不涵蓋非言語(yǔ)域的研究)，相關(guān)轉(zhuǎn)寫(xiě)例子摘自袁周敏(2015)，此處我們進(jìn)一步結(jié)合面子管理、社會(huì)權(quán)利與義務(wù)管理以及交往目的管理，拓展分析專(zhuān)家弱化策略的使用情況。

4.1 指令類(lèi)言語(yǔ)行為的弱化：使用附加問(wèn)

附加問(wèn)并非一種獨(dú)立的句類(lèi)，而是在是非問(wèn)和正反問(wèn)(張斌，2002)的表達(dá)后加上諸如“是不是？好嗎？是吧？是嗎？”等提問(wèn)。請(qǐng)看本語(yǔ)料中的例子：

例(1)FMREC19

(語(yǔ)境信息：咨詢(xún)?nèi)嘶加懈尾。磸?fù)向咨詢(xún)專(zhuān)家了解其得病的原因。)

→ 36咨詢(xún)專(zhuān)家：@其實(shí)來(lái)說(shuō)呢，像肝病的傳染途徑呢，確實(shí)是太多咯…我們現(xiàn)在追究原因呢，意義也不是很大，對(duì)不對(duì)啊？

37咨詢(xún)?nèi)耍?嗯。

→ 38咨詢(xún)專(zhuān)家： 最主要是什么呢，怎么樣去解決現(xiàn)在目前已經(jīng)成為事實(shí)這么一個(gè)問(wèn)題(…)對(duì)吧？

該例中咨詢(xún)專(zhuān)家認(rèn)為主要的是解決問(wèn)題而不是一味追究發(fā)病原因，并在話(huà)輪36提出這一建議，接著在38要求咨詢(xún)?nèi)藢⒕Ψ旁诮鉀Q問(wèn)題上。這都是對(duì)咨詢(xún)?nèi)藗€(gè)體面子的傷害，造成面子管理的失衡(Spencer-Oatey，2008)。為緩和面子傷害程度，咨詢(xún)專(zhuān)家在指令類(lèi)言語(yǔ)行為之后使用了附加問(wèn)(對(duì)不對(duì)??？對(duì)吧？)。然而，從信息傳遞的角度來(lái)說(shuō)，附加問(wèn)沒(méi)有增加語(yǔ)義內(nèi)容，而是體現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人對(duì)以言行事用意的一種操控(Thaler,2012)。其作用旨在緩和說(shuō)話(huà)人的施為用意，降低指令的驅(qū)使意味。

附加問(wèn)通常被看作是一種禮貌資源的標(biāo)記(毛延生，2013)，該類(lèi)禮貌標(biāo)記語(yǔ)“在語(yǔ)用學(xué)、社會(huì)語(yǔ)言學(xué)等傳統(tǒng)研究中常被視為禮貌表達(dá)的重要手段，這本身沒(méi)有問(wèn)題，但卻不能闡釋禮貌表達(dá)的行為理?yè)?jù)，這說(shuō)明我們不能簡(jiǎn)單地將禮貌與語(yǔ)用緩和等同起來(lái)”(冉永平，2012b：6)。本例中附加問(wèn)的使用減輕了說(shuō)話(huà)人施為用意的力度，這樣一來(lái)，咨詢(xún)專(zhuān)家 “預(yù)期的機(jī)構(gòu)高權(quán)勢(shì)”(任育新，2015)或者說(shuō) “語(yǔ)篇后權(quán)勢(shì)”便得以緩和(韓艷梅，2013)，專(zhuān)家話(huà)語(yǔ)中隨即滲透著同伴的聲音，傳達(dá)其親和的一面，從而實(shí)現(xiàn)和諧的關(guān)系管理模式。

4.2 會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)層面的弱化：運(yùn)用反饋標(biāo)記

咨詢(xún)專(zhuān)家大量利用反饋標(biāo)記表示對(duì)當(dāng)前話(huà)語(yǔ)的傾聽(tīng)，從而推進(jìn)人際和諧，弱化專(zhuān)家的刻板形象。咨詢(xún)專(zhuān)家主要在呼應(yīng)語(yǔ)、回應(yīng)性表達(dá)以及協(xié)作性結(jié)束語(yǔ)三個(gè)方面進(jìn)行關(guān)系管理，動(dòng)態(tài)調(diào)整與咨詢(xún)?nèi)说臅?huì)話(huà)關(guān)系。

(1)呼應(yīng)語(yǔ)

呼應(yīng)語(yǔ)(backchannels)，也稱(chēng)反饋語(yǔ)。Hatch (1992：9-53) 從心理角度論述了產(chǎn)生這種反饋信號(hào)的動(dòng)機(jī)，“當(dāng)我們開(kāi)始談話(huà)時(shí), 我們總是期待對(duì)方跟我們交流, 期待著聽(tīng)話(huà)者對(duì)我們所說(shuō)的話(huà)做出評(píng)價(jià)。我們把對(duì)方的這種表示稱(chēng)為副聲道信號(hào)。這種信號(hào)能使說(shuō)話(huà)者感到自己并不是在對(duì)著墻壁說(shuō)話(huà)，而是人人都在參與交流”。其特點(diǎn)是“表明自己是在以一種聽(tīng)話(huà)者的身份在配合當(dāng)前說(shuō)話(huà)者把話(huà)輪進(jìn)行下去”。

例(3) FMREC33

(語(yǔ)境信息：咨詢(xún)?nèi)藞?bào)告其用藥后的情況。)

10咨詢(xún)?nèi)耍?用藥啊。

→ 11咨詢(xún)專(zhuān)家： 嗯。

12咨詢(xún)?nèi)耍?所以這一點(diǎn)我還是想=想來(lái)咨詢(xún)一下，因?yàn)槲?..)每天這個(gè)排便啊(..)就是比較稀啊的那種。

→ 13咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯=。

14咨詢(xún)?nèi)耍?反正吃了這么久，我有有(..)吃了一年多了。

→ 15咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯==。

16咨詢(xún)?nèi)耍?(反正)一直就是，就是這種狀況。

→ 17咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯。

該例中，咨詢(xún)專(zhuān)家分別在11、13、15、17話(huà)輪中使用呼應(yīng)語(yǔ)“嗯”。從信息量的角度觀察，沒(méi)有這些話(huà)輪完全不影響信息的傳遞，而從會(huì)話(huà)行為來(lái)說(shuō)，這些呼應(yīng)語(yǔ)則不可或缺，尤其是在電話(huà)會(huì)話(huà)中，如果缺少必要的呼應(yīng)，撥話(huà)人可能會(huì)終止會(huì)話(huà)或者發(fā)問(wèn)“你在嗎？”、“你在聽(tīng)我說(shuō)嗎？”，這顯然不利于交際的順利進(jìn)行。對(duì)于這類(lèi)發(fā)問(wèn)，傳統(tǒng)分析多從會(huì)話(huà)序列出發(fā)論證會(huì)話(huà)中的權(quán)勢(shì)不對(duì)等關(guān)系，也可能從會(huì)話(huà)進(jìn)程中權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的解釋?zhuān)纾纠?，如果咨?xún)顧問(wèn)沒(méi)有任何回應(yīng)，那么提問(wèn)者有權(quán)獲得新信息，被提問(wèn)者有義務(wù)提供信息。我們認(rèn)為這種解釋缺少對(duì)雙方認(rèn)知差異與會(huì)話(huà)互動(dòng)的觀察。另一個(gè)可能的解釋是，因?yàn)槁?tīng)話(huà)人呼應(yīng)語(yǔ)使用缺失，使得互動(dòng)的會(huì)話(huà)行為變成單純的發(fā)話(huà)行為，導(dǎo)致發(fā)話(huà)人通過(guò)發(fā)問(wèn)(如“你在嗎？”、“你在聽(tīng)我說(shuō)嗎？”)確認(rèn)對(duì)方是否在傾聽(tīng)，并請(qǐng)求聽(tīng)話(huà)人的積極參與，從而構(gòu)建對(duì)自己以及對(duì)方知識(shí)的相互認(rèn)知與理解。

該例中，咨詢(xún)專(zhuān)家通過(guò)使用呼應(yīng)語(yǔ)展現(xiàn)自己的參與度，一方面表示自己有興趣傾聽(tīng)，一方面也是在鼓勵(lì)咨詢(xún)?nèi)私又鴶⑹鲎约旱牟“Y。關(guān)系管理理論認(rèn)為這是對(duì)咨詢(xún)?nèi)斯綑?quán)與互往權(quán)的尊重(Spencer-Oatey,2008)，具體體現(xiàn)為增加咨詢(xún)?nèi)说淖灾螜?quán)，減少咨詢(xún)專(zhuān)家話(huà)語(yǔ)的強(qiáng)加性，實(shí)現(xiàn)自治-強(qiáng)加(autonomy-control)維度的和諧關(guān)系管理，同時(shí)通過(guò)鼓勵(lì)對(duì)方敘述病情，進(jìn)一步增加了互往權(quán)中的互動(dòng)參與度，體現(xiàn)了對(duì)交際中人際互動(dòng)的關(guān)注(Arundale,2013;Spencer-Oatey,2013)。這樣一來(lái)，咨詢(xún)專(zhuān)家等于選擇退出實(shí)施關(guān)系威脅行為，從而避免傳遞專(zhuān)家刻板印象。如果咨詢(xún)專(zhuān)家在以上四個(gè)話(huà)輪中沒(méi)有任何呼應(yīng)的話(huà)，那么這段對(duì)話(huà)將是咨詢(xún)?nèi)说膯温暤廓?dú)白，其語(yǔ)用效果等同于咨詢(xún)專(zhuān)家在關(guān)系面子維度進(jìn)行消極管理(Spencer-Oatey,2009a)，進(jìn)而影響成事效果。

(2)回應(yīng)表達(dá)

回應(yīng)表達(dá)(reactive expressions)是聽(tīng)話(huà)人對(duì)說(shuō)話(huà)人先發(fā)話(huà)語(yǔ)的一種評(píng)價(jià)性的非詞匯形式的發(fā)聲信號(hào)或者出現(xiàn)在話(huà)輪起始階段的獨(dú)立的詞(Deng，2008：311)。通過(guò)對(duì)聽(tīng)話(huà)人先發(fā)話(huà)語(yǔ)的正面評(píng)價(jià)表達(dá)了咨詢(xún)專(zhuān)家平等、友好的一面，從而弱化了其高權(quán)勢(shì)的社會(huì)特征。請(qǐng)看下例：

例(4)FMREC25

(語(yǔ)境信息：咨詢(xún)?nèi)顺霈F(xiàn)尿頻尿急的癥狀，向?qū)＜易稍?xún)。)

29咨詢(xún)專(zhuān)家：啊=。那是啊，所以自身免疫力也會(huì)(..)大大下降，是吧==？

30咨詢(xún)?nèi)耍?哎==

→ 31咨詢(xún)專(zhuān)家：啊對(duì)啊，您這種情況=?，F(xiàn)在抓緊時(shí)間治療，是典型的慢性前列腺[炎=

32咨詢(xún)?nèi)耍?哦=哎]呀。

33咨詢(xún)專(zhuān)家：而且嚴(yán)重影響腎功能，出現(xiàn)呢(..)

34咨詢(xún)?nèi)耍?哎==

→ 35咨詢(xún)專(zhuān)家：哇=抓緊時(shí)間治療能治好(…)哦?

36咨詢(xún)?nèi)耍?我聽(tīng)廣播介紹這個(gè)=參茸蛤蚧保腎丸哦=。這個(gè)普遍反映都很好,[哎=

→ 37咨詢(xún)專(zhuān)家： 是啊]

以上話(huà)輪體現(xiàn)出咨詢(xún)專(zhuān)家的積極面子管理意識(shí)，維護(hù)了咨詢(xún)?nèi)说膫€(gè)體面子與關(guān)系面子。前者體現(xiàn)為咨詢(xún)?nèi)藗€(gè)體受到尊重與贊美的期盼，后者則體現(xiàn)為希望與咨詢(xún)專(zhuān)家建立良好互動(dòng)關(guān)系的愿望(Spencer-Oatey， 2011)。咨詢(xún)專(zhuān)家順應(yīng)了咨詢(xún)?nèi)穗p重面子的需要，使用多種“回應(yīng)表達(dá)”積極與咨詢(xún)?nèi)嘶?dòng)，包括35話(huà)輪的非詞匯形式的發(fā)聲信號(hào)。

關(guān)系管理理論關(guān)于個(gè)體面子與關(guān)系面子的區(qū)分不再以發(fā)話(huà)人的交際自治為標(biāo)準(zhǔn)判斷話(huà)語(yǔ)的禮貌程度，而是同時(shí)關(guān)注個(gè)體與會(huì)話(huà)雙方的互動(dòng)，關(guān)注社會(huì)維度的因素對(duì)交際雙方關(guān)系的調(diào)整，因而能夠?qū)υ?huà)語(yǔ)使用的人際語(yǔ)用理?yè)?jù)提供較好的解釋。這實(shí)際上與Kecskes (2008,2010)提出的交際研究的社會(huì)認(rèn)知路徑(a socio-cognitive approach，SCA)具有類(lèi)似的觀察點(diǎn)。SCA融合了交際的個(gè)體與社會(huì)維度，認(rèn)為交際中個(gè)體因素與社會(huì)因素互為影響，社會(huì)因素制約個(gè)體認(rèn)知的同時(shí)，個(gè)體也影響社會(huì)維度中的種種關(guān)系。Mey(2001)的語(yǔ)用行為論指出具體交際中只有情境化的言語(yǔ)行為(situated speech acts)，或者“語(yǔ)境化的調(diào)適性交際行為”(Mey,2001:227)，即語(yǔ)用行為。這與關(guān)系管理理論的分析方法一致，也為從個(gè)體面子和關(guān)系面子分析具體語(yǔ)境中的交際行為提供了理論依據(jù)。

(3) 協(xié)作性結(jié)束語(yǔ)

協(xié)作性結(jié)束語(yǔ)(collaborative finishes)旨在幫助前一話(huà)輪發(fā)話(huà)人完成會(huì)話(huà)。在咨詢(xún)?nèi)水a(chǎn)出話(huà)語(yǔ)遇到困難，找不到合適的詞語(yǔ)表達(dá)的時(shí)候，咨詢(xún)專(zhuān)家及時(shí)協(xié)助，從而緩和了高權(quán)勢(shì)的語(yǔ)力。例如：

例(5)FMREC38

(語(yǔ)境信息：咨詢(xún)專(zhuān)家向咨詢(xún)?nèi)肆私馄浞?個(gè)療程后的情況。)

22咨詢(xún)專(zhuān)家：精氣神也不一樣了。

23咨詢(xún)?nèi)耍?像這個(gè)腰困=[腰=

→ 24咨詢(xún)專(zhuān)家： 腰酸]

25咨詢(xún)?nèi)耍?腰乏確實(shí)都改善了，挺好的。

該例23話(huà)輪中咨詢(xún)?nèi)艘粫r(shí)難以表述相關(guān)癥狀，咨詢(xún)專(zhuān)家在24話(huà)輪幫助完成前一話(huà)輪。這種協(xié)作性話(huà)語(yǔ)體現(xiàn)了對(duì)咨詢(xún)?nèi)私煌康牡墓芾?。?zhuān)家?guī)椭稍?xún)?nèi)送瓿深A(yù)期的話(huà)輪，是對(duì)關(guān)系管理的一種正向推進(jìn)，傳遞了這樣一種信息：“我不僅是專(zhuān)家，而且是容易相處、和藹可親的專(zhuān)家”。Lorenzo-Dus(2005)認(rèn)為電臺(tái)主持人在與聽(tīng)眾互動(dòng)的過(guò)程中建構(gòu)了多種身份，包括使用稱(chēng)謂語(yǔ)聯(lián)盟聽(tīng)眾，將自己建構(gòu)為“聽(tīng)眾中的一員(one of us)”，這恰好印證了此處我們對(duì)協(xié)作性結(jié)束語(yǔ)的分析。Caffi(1999：883)指出緩和語(yǔ)具有兩大功能，其一為實(shí)現(xiàn)有效的交際互動(dòng)；其二為實(shí)施人際身份建構(gòu)。Caffi在后文中雖沒(méi)有具體說(shuō)明這兩者之間的關(guān)系，但強(qiáng)調(diào)了緩和語(yǔ)使用的最終目的是交際的有效性，因此，可以推斷出身份建構(gòu)或多或少服務(wù)于交際有效性的功能。這在本研究中得到了驗(yàn)證，例如，該例的咨詢(xún)專(zhuān)家通過(guò)使用不同的弱化策略，建構(gòu)了親和、平等的人際身份，最終服務(wù)于有效交際以期達(dá)到商品銷(xiāo)售的目的。從批評(píng)語(yǔ)用的視角來(lái)說(shuō)，這種弱化策略可能會(huì)刺激聽(tīng)話(huà)人的潛在消費(fèi)(陳新仁，2018c)，這也部分說(shuō)明了商業(yè)會(huì)話(huà)中身份類(lèi)別豐富性的原因。

4.3 會(huì)話(huà)參與度的弱化：協(xié)作轉(zhuǎn)讓話(huà)輪權(quán)

高權(quán)勢(shì)一方通常被賦予啟動(dòng)話(huà)輪的權(quán)力(Thornborrow, 2002)，但這并不意味著他總是順應(yīng)這種語(yǔ)境的設(shè)定，因?yàn)楦邫?quán)勢(shì)者也會(huì)在相應(yīng)的會(huì)話(huà)階段有策略性地協(xié)作分配話(huà)輪。話(huà)輪的分配權(quán)則是弱化策略運(yùn)用的具體體現(xiàn)。例如：

例(6)FMREC03

(語(yǔ)境信息：某糖尿病患者咨詢(xún)?nèi)绾沃委熖悄虿　?

4咨詢(xún)?nèi)耍?嗯，劉主任你好。

→ 5咨詢(xún)專(zhuān)家：你好。

6咨詢(xún)?nèi)耍?嗯，我是啊 我是我一個(gè)朋友給我介紹了你們這個(gè)膠囊。

7咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯=

8咨詢(xún)?nèi)耍?我今天好不容易把電話(huà)打進(jìn)來(lái)了。

9咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯，不容易打的 是吧 害你等半天了感覺(jué)。

10咨詢(xún)?nèi)耍?嗯，因?yàn)樯赌?你看啊 和你說(shuō)話(huà)我都不精神。

→ 11咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯=嗯。

12咨詢(xún)?nèi)耍?我首先糖尿病時(shí)間長(zhǎng)了。

13咨詢(xún)專(zhuān)家：嗯，糖尿病患者。

該例中，第5個(gè)話(huà)輪之后，咨詢(xún)專(zhuān)家沒(méi)有繼續(xù)通過(guò)追問(wèn)“你有什么問(wèn)題？”或者“讓我來(lái)了解一下你的情況”來(lái)啟動(dòng)新的話(huà)語(yǔ)，而是通過(guò)“問(wèn)候”的方式與咨詢(xún)?nèi)诉_(dá)成機(jī)構(gòu)語(yǔ)境下的默認(rèn)與協(xié)作，從而有可能實(shí)現(xiàn)話(huà)輪的轉(zhuǎn)讓。話(huà)輪11中咨詢(xún)專(zhuān)家也沒(méi)有把持話(huà)輪繼續(xù)詢(xún)問(wèn)其病癥，通過(guò)“嗯=嗯”表達(dá)自己在線(xiàn)傾聽(tīng)，默認(rèn)咨詢(xún)?nèi)诉M(jìn)一步描述病癥，表面上看來(lái)這是一種權(quán)力的轉(zhuǎn)移，但并非專(zhuān)家單方面轉(zhuǎn)讓或分配話(huà)輪，而是在協(xié)作中完成話(huà)輪的自然轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(jìn)而體現(xiàn)出話(huà)輪對(duì)等的交往權(quán)利(Spencer-Oatey，2009b)。

咨詢(xún)專(zhuān)家協(xié)作轉(zhuǎn)讓話(huà)輪權(quán)實(shí)際上是其身份角色的轉(zhuǎn)移。Shaw & Kitzinger(2013)的研究指出咨詢(xún)顧問(wèn)從作為專(zhuān)家的發(fā)話(huà)人角色轉(zhuǎn)向傾聽(tīng)者的角色，可以降低機(jī)構(gòu)話(huà)語(yǔ)所賦予的高權(quán)勢(shì)氛圍，從而更好地與弱權(quán)勢(shì)一方交往。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，作為話(huà)輪轉(zhuǎn)讓的弱化策略，不僅“影響交際的互動(dòng)效率”，而且“調(diào)整雙方的互動(dòng)與情感距離”(Martinovski，2006:2067)。與上節(jié)會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)層面的反饋標(biāo)記相似，話(huà)輪權(quán)的轉(zhuǎn)讓是一種更為隱蔽的語(yǔ)用弱化策略。正因?yàn)檫@些手段缺乏明顯的語(yǔ)言標(biāo)記并且嵌套在會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)層面，因而較少有人問(wèn)津。因此，語(yǔ)用學(xué)研究需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)會(huì)話(huà)過(guò)程的探討。

4.4 語(yǔ)體的弱化：采用敘述體

體裁是交際目的實(shí)現(xiàn)的重要途徑之一，在分析具體話(huà)語(yǔ)的時(shí)候需要關(guān)注體裁所承載的人際功能，探討體裁如何幫助說(shuō)話(huà)人實(shí)現(xiàn)關(guān)系管理。本語(yǔ)料中，咨詢(xún)專(zhuān)家除使用辛斌(2001)提出的報(bào)告體(reporting)之外，即采取較為專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言客觀描述咨詢(xún)?nèi)瞬∏?。咨?xún)顧問(wèn)常運(yùn)用敘述體以講故事的方式拉近與咨詢(xún)?nèi)说木嚯x。請(qǐng)看下例：

(7) FMREC43

(語(yǔ)境信息：咨詢(xún)?nèi)嘶加新栽偕系K性貧血癥，向咨詢(xún)顧問(wèn)述說(shuō)了既往治療史。)

40咨詢(xún)專(zhuān)家：您讓我想到一位聽(tīng)眾朋友=啊。

41咨詢(xún)?nèi)耍?嗯。

→ 42咨詢(xún)專(zhuān)家：是以前也是看過(guò)電視的，恩=他(環(huán)孢素)一開(kāi)始的量呢，是一天吃12片，后來(lái)減到是一天3片，那我今天也接到一個(gè)聽(tīng)眾朋友，他是吃安雄，這個(gè)孩子才16歲，就再，就是再障了，吃安雄，一開(kāi)始是一天吃4片的量，現(xiàn)在吃生血片才兩個(gè)月，啊，他已經(jīng)從4片減到一天3片的量了，效果非常好。他家人就跟我說(shuō)…

43咨詢(xún)?nèi)耍?呃～呃～我現(xiàn)在呢其實(shí)也是非常開(kāi)心的。

在話(huà)輪42中，咨詢(xún)專(zhuān)家向咨詢(xún)?nèi)随告傅纴?lái)一位聽(tīng)眾朋友的故事，從而潛移默化地傳達(dá)了藥品的療效。報(bào)告體較為客觀但缺少人情味，而敘述體則是一種拉家常的談話(huà)方式，這種從報(bào)告體到敘述體的轉(zhuǎn)換實(shí)質(zhì)上是咨詢(xún)專(zhuān)家使用的一種弱化策略。敘述體弱化了報(bào)告體中冷冰冰的權(quán)威面孔，創(chuàng)設(shè)了交談的和諧氛圍。這種體裁轉(zhuǎn)換一方面體現(xiàn)了互往權(quán)中的情感參與-情感分離這一維度的關(guān)系管理；另一方面，因?yàn)榍楦袇⑴c程度高，進(jìn)而帶動(dòng)咨詢(xún)?nèi)藚⑴c交談的熱情，提高了雙方會(huì)話(huà)的參與度。因此恰當(dāng)?shù)厥褂萌趸呗阅軌颉盃I(yíng)造友好氛圍，進(jìn)而提高所指信息的可接受性……，利于維護(hù)甚至提升人際關(guān)系，從而帶來(lái)正面的社交語(yǔ)用效應(yīng)”(冉永平，2012b：3)。情感參與-情感分離維度的分析進(jìn)一步體現(xiàn)了關(guān)系管理理論對(duì)于面子理論分析的優(yōu)越性，因?yàn)锽rown & Levinson多從發(fā)話(huà)人自身角度關(guān)注面子，過(guò)多關(guān)注交際的自治(autonomy) ，忽略其社會(huì)維度的重要性(Matsumoto,1988;Mao,1994)；另外，面子/禮貌框架以及新近的不禮貌研究多從言語(yǔ)行為或者某些標(biāo)記性話(huà)語(yǔ)入手，因而也忽視了會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)與參與層面以及更為宏觀的體裁層面的分析(袁周敏，2013)。

5.0 結(jié)語(yǔ)

商務(wù)電話(huà)會(huì)話(huà)中咨詢(xún)專(zhuān)家并非總是強(qiáng)化專(zhuān)家身份，威嚴(yán)、刻板地回答咨詢(xún)?nèi)说膯?wèn)題。本語(yǔ)料中專(zhuān)家通常借助附加問(wèn)、反饋標(biāo)記、協(xié)作話(huà)輪權(quán)轉(zhuǎn)讓以及使用敘述體等弱化策略實(shí)施面子、社會(huì)權(quán)利與義務(wù)以及交往目的的多層面管理。弱化策略的使用反映了關(guān)系管理的和諧取向，建構(gòu)了專(zhuān)家親和的身份特征。這表明權(quán)勢(shì)分配在會(huì)話(huà)中并不是一成不變的，而是隨著會(huì)話(huà)推進(jìn)在會(huì)話(huà)序列中逐步發(fā)生微觀變化，進(jìn)而在話(huà)輪轉(zhuǎn)換中得以構(gòu)建。未來(lái)的研究需要基于本土文化與本地情境，更為細(xì)致地考察關(guān)系管理策略在會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)中的體現(xiàn)，以及面子與身份如何被策略性地運(yùn)用于關(guān)系管理之中。

注釋?zhuān)?/p>

本研究語(yǔ)料轉(zhuǎn)錄符號(hào)

@ 笑聲

[ 話(huà)語(yǔ)重疊開(kāi)始處

] 話(huà)語(yǔ)重疊結(jié)束處

(..) 稍長(zhǎng)停頓

(...) 較長(zhǎng)停頓

(膠囊) 括號(hào)內(nèi)的話(huà)語(yǔ)為不確定轉(zhuǎn)錄

= 音節(jié)的延長(zhǎng)

== 較長(zhǎng)時(shí)間的音節(jié)延長(zhǎng)

→ 箭頭表示所討論話(huà)語(yǔ)的所處行