互聯(lián)網(wǎng)＋社會服務(wù)的社區(qū)基層治理
——以上海市兩社區(qū)為例

■ 王澔宇

一、互聯(lián)網(wǎng)＋社會服務(wù)在上海市倆社區(qū)的發(fā)展情況和實施現(xiàn)狀

如今我國社區(qū)基層治理結(jié)構(gòu)以“社區(qū)制”為主，恰逢互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和蓬勃發(fā)展時期，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅提供更優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，滿足居民的個性化需求，而且效率極高、極大地促進了社區(qū)建設(shè)、發(fā)展與治理。

（一）H社區(qū)社會服務(wù)發(fā)展情況

H社區(qū)地處長寧區(qū)，面積2.04平方公里，現(xiàn)有居委會21個，居民2.5萬余戶1998年建設(shè)了街道社區(qū)服務(wù)中心。

H社區(qū)為提升轄區(qū)內(nèi)整體環(huán)境，在上海市政府、區(qū)政府的統(tǒng)一堅強領(lǐng)導和主持下，堅決貫徹落實相關(guān)會議精神和文件，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，社區(qū)居民委員會承擔了大量的基礎(chǔ)工作，比如為社區(qū)組織提供孵化生態(tài)環(huán)境，定期在社區(qū)內(nèi)宣傳以構(gòu)建現(xiàn)代化社區(qū)為主題的講座和主題日，為居民提供公共活動場所等。經(jīng)過社區(qū)居民大會及其委員會選舉投標產(chǎn)生的物業(yè)公司，以管家式的貼心服務(wù)照顧居民的日常生活并積極配合街道和居委會進行現(xiàn)代化社區(qū)的建設(shè)工作，不斷對自身的工作進行檢視和改善，促進了以“互聯(lián)網(wǎng)＋”為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化社區(qū)建設(shè)。

（二）H社區(qū)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高社會服務(wù)成效的相關(guān)經(jīng)驗

H社區(qū)2001年組建了社區(qū)青年志愿者服務(wù)隊，這個服務(wù)隊的發(fā)展和繁榮和他們積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是分不開的。目前已經(jīng)有20多家社區(qū)單位和兩新組織的青年黨員和團員參與其中。比較大的志愿項目有招募午間“益”小時志愿者和“送菜慰老”服務(wù)。

“益”小時服務(wù)內(nèi)容包括：文明交通指揮、不文明行為勸阻、小區(qū)環(huán)境整治、共享單車擺放等，極大地促進了社區(qū)自治和社區(qū)歸屬感的建立，贏得居民和上級政府的廣泛好評，該志愿組織已經(jīng)成為其他社區(qū)的模范典型，經(jīng)常向其他社區(qū)，尤其是周邊相鄰社區(qū)介紹經(jīng)驗。如今，該志愿者隊已經(jīng)建設(shè)了自己的官方網(wǎng)站，開展網(wǎng)上志愿活動，及時收集居民的需求，然后在社區(qū)公告欄和網(wǎng)站首頁同時發(fā)布志愿服務(wù)信息，便于居民各取所需，線上線下結(jié)合起來，做到有針對性地開展志愿組織活動。

“送菜慰老”也是廣泛征集線上和線下居民的意見和建議，經(jīng)過社區(qū)居民委員會、所轄小區(qū)業(yè)主委員會和社區(qū)黨支部代表共同協(xié)商和溝通才形成的服務(wù)，以每月兩次的頻率為社區(qū)貧困獨居老人與社區(qū)敬老院運送新鮮蔬菜。至2016年，需求用戶從幾戶逐漸增加到幾十戶。每戶每次送菜結(jié)合用戶需求，一般6斤左右?？此坪唵蔚摹八筒恕狈?wù)，背后卻凝聚著H社區(qū)工作人員的不斷努力，從選擇蔬菜供應(yīng)基地到服務(wù)對象的征求意見，再到運輸方式的選擇，服務(wù)資金的募集，都是社區(qū)工作人員一次次爭取，一步步走出來的成果。值得一提的是，該志愿者隊的經(jīng)費有一部分來自一家社區(qū)基金會。

（三）F社區(qū)社會服務(wù)發(fā)展情況

F社區(qū)位于徐匯區(qū)， 面積2.69平方公里， 有居委會31個，居民3.5萬余戶，戶籍人口約10萬人。F社區(qū)是市級文明社區(qū)。

轄區(qū)內(nèi)有社區(qū)行政服務(wù)中心、文體活動中心、健康保障中心，醫(yī)保、社區(qū)居住證等窗口一應(yīng)俱全，還有咨詢服務(wù)、自助上網(wǎng)等功能區(qū)。社區(qū)文化活動中心建筑面積1100平方米，主要是由社區(qū)學校、東方信息苑、圖書館、林曦明剪紙展覽館組成，內(nèi)設(shè)電腦房、教室、團隊活動室、展覽室、練功房等公益性設(shè)施，極大地滿足了社區(qū)居民的精神生活需求。文化活動中心的人每天都絡(luò)繹不絕，不僅有退休人員，也有不少青少年結(jié)伴而來。操場約1000平方米，主要用于團隊會操和室外表演活動，為居民開展文化生活提供了場地保障。不過，活動要提前預約，有時候甚至要排隊等待數(shù)日。

社區(qū)內(nèi)的“上海剪紙”、楓林健康教育講壇等服務(wù)項目已形成品牌，成為其他社區(qū)參考學習的榜樣。

（四）F社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高社會服務(wù)成效的相關(guān)經(jīng)驗

社區(qū)行政服務(wù)中心使用上海市“一門式”軟件，這個軟件的最大優(yōu)點是將轄區(qū)內(nèi)可辦理的事項整合起來，為轄區(qū)居民提供查詢、受理、辦事進度查詢等功能，通過圖像化界面極大地滿足各種年齡段和各種職業(yè)居民的需求，提高了居民辦事的方便程度以及當場辦結(jié)率，居民不用出社區(qū)就可以辦完事情。同時，該軟件還辦理勞動與民政業(yè)務(wù)，提高了工作效率。中心實行“5+2”工作制，方便居民辦事?！氨憬荨⒂H和、透明”是F社區(qū)行政服務(wù)中心的服務(wù)宗旨。

F社區(qū)衛(wèi)生中心還針對社區(qū)特點，提供相應(yīng)的特色服務(wù)。一是增設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)流動車，病人在家中可以通過遠程遙控裝備告知社區(qū)衛(wèi)生中心的醫(yī)生自己有什么需求，醫(yī)生在接到患者的信息后著手安排醫(yī)生上門，危急情況下，通過設(shè)備可以和家中的患者及其家屬進行可視化通話，抓緊黃金時間搶救傷員。解決因中心地處F社區(qū)西南角、交通不便給病人帶來就診困難的問題。二是增設(shè)小靈通24小時全天候醫(yī)生隊伍，全天候為社區(qū)2382名空巢老人服務(wù)，小病現(xiàn)場解決，中病留院觀察，大病送三級醫(yī)院，為老人送去社會關(guān)懷。

二、互聯(lián)網(wǎng)＋社會服務(wù)在社區(qū)運作面臨的問題及可行路徑思考

H社區(qū)和F社區(qū)在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大大提高了居民的居住舒適度，增加了居民的幸福感。但新技術(shù)的運用也帶來了一些傳統(tǒng)社區(qū)不曾遇到的問題。

（一）互聯(lián)網(wǎng)＋社會服務(wù)在社區(qū)運作面臨的問題

（1）社區(qū)社會組織自身能力不足，缺乏規(guī)范化、制度化和常態(tài)化的生存與發(fā)展機制以及缺乏互聯(lián)網(wǎng)社會工作人才。

（2）互聯(lián)網(wǎng)自身的局限性。雖然互聯(lián)網(wǎng)可以幫助接受服務(wù)的對象獲得所需的服務(wù)和資源，但在互聯(lián)網(wǎng)上提供咨詢服務(wù)的社會工作者和社會服務(wù)機構(gòu)要有法律風險意識。需要處理的最突出的問題是服務(wù)使用者的保密性和記錄的隱私性、治療服務(wù)的適當性以及警告服務(wù)使用者可能對他們造成傷害的責任。在互聯(lián)網(wǎng)上與服務(wù)對象交流，社工無法觀察、掌握表情變化，無法推測服務(wù)對象的內(nèi)心活動，增加了提供服務(wù)的難度。

（3）互聯(lián)網(wǎng)具有風險性和不穩(wěn)定性，例如，存儲在數(shù)據(jù)庫的服務(wù)對象資料等涉及隱私和人身財產(chǎn)安全的信息，可能被不法分子用技術(shù)手段竊取用作私利，這些犯罪分子甚至不用去社區(qū)內(nèi)實施犯罪，只需擁有一臺連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦即可犯罪，容易引起居民擔憂和恐慌，影響居民的正常生活，引發(fā)社區(qū)居民生活質(zhì)量下降，甚至由此導致諸多社會問題的產(chǎn)生。

（4）專業(yè)社會工作人才體系隊伍建設(shè)不夠完善。需要培養(yǎng)和打造一批專業(yè)的復合型社會工作人才隊伍，需要高校和專業(yè)共同體等一起出謀劃策，尋求解決途徑，奠定中國社會服務(wù)工作發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）創(chuàng)新城市基層治理和社區(qū)社會服務(wù)的可行路徑思考

（1）結(jié)合實際，探索互聯(lián)網(wǎng)社會工作的發(fā)展途徑。社會組織應(yīng)該抓住機遇，緊密聯(lián)系社會、社區(qū)和居民的個性化需求，使互聯(lián)網(wǎng)融入社區(qū)治理，創(chuàng)新服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)滿意度。從而切實通過服務(wù)為居民解決問題，也為推動城市社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出貢獻。

（2）打造現(xiàn)代化社區(qū)，推進現(xiàn)代化社區(qū)治理模式。隨著科技的發(fā)展，社區(qū)相關(guān)組織和機構(gòu)可以逐步建立網(wǎng)上社區(qū)，逐步引導中老年人學習和接受網(wǎng)上社區(qū)。網(wǎng)上社區(qū)是以實體社區(qū)為背景建立的，有利于打破現(xiàn)實中社區(qū)的隔閡，促進社區(qū)以及相關(guān)資源的有機整合。具體而言，在相關(guān)的社區(qū)事務(wù)服務(wù)中心內(nèi)可安排專人宣傳網(wǎng)上社區(qū)，社工也可以定期開展一些宣傳網(wǎng)上社區(qū)及其優(yōu)點的專業(yè)活動，讓社區(qū)居民，尤其是中老年居民逐步適應(yīng)和理解，進而提升社區(qū)的綜合服務(wù)效率和效果。

（3）尋找和落實相關(guān)政策保障，確保制度層面的合法性以及可靠性。為了保證網(wǎng)絡(luò)社會工作的服務(wù)效果，政府的網(wǎng)警、網(wǎng)信辦、掃黃打非辦等部門要制定措施保障網(wǎng)上接受服務(wù)的公民的合法權(quán)利，營造健康的互聯(lián)網(wǎng)空間。社區(qū)社會組織等其他社會工作專業(yè)共同體應(yīng)積極運用互聯(lián)網(wǎng)平臺網(wǎng)上和網(wǎng)下積極調(diào)動和配置資源，順應(yīng)時代發(fā)展帶來的居民需求變化情況，提供個性化服務(wù)，提升服務(wù)效率和效果。