“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展趨勢及對自然資源部門門戶網(wǎng)站的啟示

侯一俊，陳卉，楊征，姜雅，謝敏，方圓

(1.自然資源部信息中心，北京 100812；2.河南省國土資源電子政務(wù)中心，河南 鄭州 450016)

自然資源管理部門主要服務(wù)于國內(nèi)資源利用和開發(fā)，這對保護公民所屬自然資源資產(chǎn)有著重要的意義。但由于職能范圍較為廣泛，其中包括了水資源、土地資源、海洋資源以及森林資源等，傳統(tǒng)政務(wù)模式顯然難以做到有序的管理，同時也給服務(wù)質(zhì)量造成了負面的影響，因此，對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)模式進行探討，并搭建相應(yīng)的門戶網(wǎng)站具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的意義

1.1 管理轉(zhuǎn)型的客觀要求

自十八大以來，健全完善社會管理制度就被提上了議事日程。在組織架構(gòu)方面要求各單位合理設(shè)計，逐步實現(xiàn)管理體系的現(xiàn)代化。比如傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，大部分機關(guān)單位的責任主體較為單一，在具體工作中所起到的作用就十分有限，如此一來，不僅違背了管服的改革原則，也阻礙了民主建設(shè)的進一步推進。此外，以往的政府部門“家長制”觀念根深蒂固，在公共服務(wù)中需要經(jīng)過繁瑣的手續(xù)和審批。這顯然也給民眾問政造成了不便，急需將傳統(tǒng)管理架構(gòu)扁平化。而電子政務(wù)恰好符合這一特點，能夠?qū)⑺械墓ぷ髁鞒踢M行整合。通過簡單的線上操作，就可以完成決策制定到執(zhí)行落實的每一個環(huán)節(jié)。這種做法一方面有效地實現(xiàn)了政務(wù)管理轉(zhuǎn)型的改革目的，另一方面也使政府機構(gòu)的職能設(shè)置更加合理規(guī)范。

1.2 依法治國的必然要求

依法治國是我國的基本方略，也是政府服務(wù)的重要指導思想。早在電子政務(wù)尚未普及之前，中央就先后多次強調(diào)打造陽光政府的必要性，但由于受到當時技術(shù)條件和民眾文化水平的限制，因此在信息披露及公眾監(jiān)督方面仍然存在許多不足。而十八大后，中央對于依法治國提出了更嚴格的要求，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)方式已經(jīng)不合時宜，相關(guān)部門應(yīng)該借助于技術(shù)的便利及時公開政務(wù)信息，接受各界人士的監(jiān)督不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在中央文件中明確提出依法治國的落實，依賴于高效透明的國家治理機制。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能夠保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓權(quán)力在陽光下行使。相比之下，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的服務(wù)模式更加符合當下國情，讓更多的民眾參與到社會活動和公共事務(wù)的管理工作中來。

1.3 信息技術(shù)的具體實踐

從傳播學的角度來看，媒介的變化也將對政府服務(wù)工作帶來直接的影響。在過去民眾主要通過報紙、電視等媒體對政府部門進行監(jiān)督，而公共事務(wù)信息的獲取也不外乎這幾個渠道。但政務(wù)服務(wù)需要民意作為基礎(chǔ)，民眾的關(guān)注和參與顯得至關(guān)重要。隨著信息技術(shù)的普及，人們已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，獲取信息和參與交流的方式也多是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在電子政務(wù)推廣之前，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式已在眾多傳統(tǒng)行業(yè)中取得了不少進展，在政府網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用也只是時間問題。在新的媒介環(huán)境下，民眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)傳達意見、表達輿論，給政府相關(guān)部門的民意輿情調(diào)查提供了方便。此外，互聯(lián)網(wǎng)交互式的特點也可以積極促進政民的互動，增進雙方的魚水情。

2 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的發(fā)展趨勢

2.1 服務(wù)內(nèi)容更全面

以往的政府服務(wù)工作中，通常會根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的具體職責進行分門別類的管理。這種做法看似細分了責權(quán)，有利于政務(wù)服務(wù)的精細化管理落實。但實際上，民眾的服務(wù)需求在分布上可能存在交錯也導致服務(wù)辦理過程中未能考慮周全。因此，在近幾年的門戶網(wǎng)站設(shè)計中充分借鑒了西方成熟的體系，使服務(wù)內(nèi)容更加面面俱到。不僅如此，從其他電子政務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢也不難看出，民眾對政府部門的服務(wù)也提出了更高的要求。以往的門戶網(wǎng)站建設(shè)大多注重問政窗口的服務(wù)，主要是單向的信息提供過程，而當下則強調(diào)綜合性服務(wù)平臺的完善，盡可能讓民眾實現(xiàn)一站式服務(wù)，使政府服務(wù)門戶網(wǎng)站能夠解決各種個性化的問題。

2.2 線上線下更緊密

自從深化“放管服”以來，有關(guān)部門也在積極響應(yīng)不斷由管制向服務(wù)轉(zhuǎn)變。這就要求相關(guān)部門深度融合線上線下，從民眾的切身需求入手來優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)。比如在以往的自然資源政務(wù)服務(wù)中，民眾不僅需要多頭奔波，而且還需要大排長龍。這種問政現(xiàn)象一方面給民眾帶來了極大的不便，嚴重阻礙了自然資源開發(fā)利用；另一方面于政府部門而言，也導致組織架構(gòu)過于冗雜，使得各業(yè)務(wù)部門工作效率大打折扣。因此，當下的電子政務(wù)還應(yīng)該從實際出發(fā)，簡政放權(quán)給民眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)部門應(yīng)該科學合理的頂層設(shè)計，不僅要綜合政務(wù)服務(wù)的類目，而且還需要與線下業(yè)務(wù)部門對接。

2.3 政民互動更頻繁

國內(nèi)民眾問政的熱情普遍較低，這也就導致傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)差強人意。究其原因，主要是問政成本較高給民眾設(shè)置了重重困難，也因此使得服務(wù)水平長期得不到提高。而隨著互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的出現(xiàn)，進一步打通了民眾問政的渠道，使政府與民眾之間的溝通更加順暢。比如當前除了門戶網(wǎng)站以外，不少部門還運營了新媒體平臺。民眾通過圍觀、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等手段能夠充分地參與到政務(wù)中，而且還積極地監(jiān)督有關(guān)部門工作的落實。在這種大環(huán)境下，政府部門門戶網(wǎng)站的建設(shè)就需要考慮到政民互動的需求，完善雙向交互式的服務(wù)模式。傳統(tǒng)政務(wù)信息主要是通過主動公示呈現(xiàn)，這種模式難以真正滿足每一位民眾的需求。因此，通過虛擬數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站的建設(shè)，民眾可以自由檢索信息完成自助操作。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”視角下自然資源管理部門的網(wǎng)站的啟示

3.1 加強信息服務(wù)

傳統(tǒng)自然資源相關(guān)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容較少，主要是由當時信息荷載量以及工作模式?jīng)Q定的。有關(guān)部門僅僅公示近期的法律法規(guī)以及重大事件，對資源管理利用起到的指導意義十分有限。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，筆者認為門戶網(wǎng)站的建立應(yīng)該加強信息服務(wù)的能力。比如在相關(guān)部門人事安排上，也應(yīng)該及時進行消息披露。與此同時在崗人員的聯(lián)系方式和辦公地點也應(yīng)該詳細說明，以便更好地對接線上線下。這種做法有助于服務(wù)能力的提升，并更好地接受民眾的監(jiān)督。除此之外，關(guān)于資源采購支出以及服務(wù)職能等相關(guān)信息也應(yīng)該透明化，避免以往工作中容易出現(xiàn)的暗箱操作。通過這種做法，使民眾對于自然資源開發(fā)現(xiàn)狀了如指掌，從而更樂于參與公共管理服務(wù)活動中。只有建設(shè)好具有出色信息服務(wù)的網(wǎng)站，才能真正地為自然資源開發(fā)利用作出貢獻，也能解決民眾關(guān)于資源管理信息的需求。

3.2 加強內(nèi)部信息融合及部門信息共享共用

作為政府部門，自然資源管理部門掌握著非常多的重要數(shù)據(jù)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大時代下，數(shù)據(jù)共享顯得尤其迫切。為了最大可能地推進便民、利民服務(wù)舉措，理應(yīng)積極推動內(nèi)部信息融合及部門間信息共享共用。例如地理信息目前應(yīng)用越來越廣，由于側(cè)重點不同，自然資源部門掌握的地理信息偏重測繪，與農(nóng)業(yè)和水利等部門在農(nóng)業(yè)調(diào)查、水利調(diào)查等工作過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就會有較大差異，數(shù)據(jù)不共享，不融合貫通，不但導致數(shù)據(jù)浪費和不能有效應(yīng)用，也給國家的空間和經(jīng)濟規(guī)劃造成困難。希望自然資源部能打破這個界限，將這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合集成并依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)數(shù)據(jù)共享交換平臺為公眾提供相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)。同時與環(huán)保、人口、民政、交通和經(jīng)濟等各個部門之間也應(yīng)該打破傳統(tǒng)思維，打破部門之間的阻隔，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合共享。

3.3 提高服務(wù)效率

以往自然資源相關(guān)的政務(wù)服務(wù)效率也是較為突出的問題，給公眾造成敷衍應(yīng)付的刻板印象。比如在傳統(tǒng)線下的政務(wù)服務(wù)中，各部門的權(quán)限和責任都劃分明確。民眾往往就需要多頭跑，問題得不到及時地解決。針對這一問題，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式下就必須提高工作效率，讓民眾享受到一站式的服務(wù)。首先，在網(wǎng)站設(shè)計上應(yīng)該注重平臺打造，將門戶網(wǎng)站作為政務(wù)服務(wù)的總?cè)肟?。一旦民眾有相關(guān)的服務(wù)需求，即可通過門戶網(wǎng)站門下目錄找到對應(yīng)的窗口，極大地節(jié)約了民眾參與的成本。其次，在服務(wù)類目中應(yīng)該涵蓋所有的資源，實現(xiàn)跨部門的服務(wù)。技術(shù)人員可以將不同的窗口類目與線下業(yè)務(wù)部門對接，民眾只需要通過線上的服務(wù)窗口就能輕松問政。最后，門戶網(wǎng)站的服務(wù)效率還需要通過更新的實時性來保障。在后期的網(wǎng)站運行維護中，相關(guān)部門的工作人員應(yīng)該及時提供自然資源的最新動態(tài)，促進資源的開發(fā)利用。

3.4 注重移動開發(fā)

從近幾年CNNIC發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展數(shù)據(jù)可以看出，我國互聯(lián)網(wǎng)的普及程度甚至比大部分發(fā)達國家還高，而且智能手機的持有量也十分驚人。當下民眾的時間呈現(xiàn)出“碎片化”的趨勢，甚或沒有條件進行網(wǎng)站訪問或者到線下機關(guān)辦理?？紤]到這一需求，在自然資源管理部門的網(wǎng)站的設(shè)計中應(yīng)開發(fā)相應(yīng)的手機客戶端。從當前的智能手機普及率和APP用戶滲透率來看，這種做法會取得比網(wǎng)站更突出的效果。工作人員應(yīng)該將門戶網(wǎng)站與主流移動端媒體進行工作對接，信息披露、政策公示等工作同時在各大媒體刊載，采用這種一稿多用的方式能夠起到事半功倍的效果。民眾只需要通過手機客戶端就能參與問政，極大地減少參與公共事務(wù)管理的成本。

4 結(jié)語

綜上所述，隨著信息技術(shù)的不斷普及，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式逐漸受到民眾的好評。自然資源部門管理內(nèi)容較為廣泛，更應(yīng)該利用門戶網(wǎng)站進行整合統(tǒng)籌，相關(guān)技術(shù)人員應(yīng)該結(jié)合近幾年互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)發(fā)展趨勢，通過加強信息服務(wù)、積極發(fā)揮職能、提高服務(wù)效率以及開發(fā)移動服務(wù)等方法為資源開發(fā)管理發(fā)揮積極作用。