高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)規(guī)律及應(yīng)對(duì)策略

劉世斌

(福建師范大學(xué) 公共管理學(xué)院,福建 福州 350007)

大學(xué)階段作為青年社會(huì)化過程中極為重要的轉(zhuǎn)折期和學(xué)習(xí)期，為大學(xué)生的成長成才提供了廣闊的舞臺(tái)和自由發(fā)揮的空間。相對(duì)寬松自由的網(wǎng)絡(luò)是校園文化的重要組成部分，近年來日益興起和發(fā)展的社交媒體，如微博、微信和網(wǎng)絡(luò)論壇等，逐漸成為大學(xué)生傾訴和交流的主要場所，亦是各種思想文化碰撞交融的重要載體，并衍生出瞬息萬變的輿論環(huán)境?？梢哉f，良好和諧的高校網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境有利于校園文化建設(shè)，營造向上向善的校園氛圍，可以為思想政治教育提供現(xiàn)實(shí)支撐。

近年來，隨著社交媒體的方興未艾，校園文化的展示已從有形的表演舞臺(tái)轉(zhuǎn)移到虛擬的社交平臺(tái)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，其傳播速度快、涉及面廣且關(guān)涉性強(qiáng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)逐漸成為校園文化健康度的“風(fēng)向標(biāo)”，亦是校園穩(wěn)定運(yùn)作情況的“晴雨表”。

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成因及特點(diǎn)

突發(fā)事件事發(fā)突然，缺乏心理緩沖期，加之當(dāng)前大學(xué)生心智不夠成熟，容易被真真假假、虛虛實(shí)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息蒙蔽雙眼，形成不恰當(dāng)?shù)难哉?。除此之外，某些別有用心者也利用了網(wǎng)絡(luò)的匿名性特征，通過看似天花亂墜的數(shù)據(jù)、圖表和案例混淆視聽，刻意渲染和夸大事態(tài)的嚴(yán)重性，或借助種種情緒烘托，增強(qiáng)“說服力”和“號(hào)召力”，讓輿情的負(fù)面效應(yīng)被級(jí)級(jí)放大、層層擴(kuò)散。在這個(gè)“層層加碼”的過程中，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也呈現(xiàn)出鮮明的特點(diǎn)。

一是隨意性。網(wǎng)絡(luò)賦予了大學(xué)生能隨時(shí)隨地、無時(shí)無刻表達(dá)自由言論的便利。正因如此，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)上更為積極活躍，這也導(dǎo)致了信息的混亂，加大了監(jiān)管難度，使很多大學(xué)生濫用自身權(quán)力，錯(cuò)誤地發(fā)表非理性言論，讓事態(tài)發(fā)展變得不可控制[1]。二是快速性。網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)“一傳十，十傳百”的裂變式傳播，容易在短期內(nèi)形成關(guān)注熱點(diǎn)，并通過轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和點(diǎn)贊等互動(dòng)方式，讓披露的信息量呈幾何式增長[2]。三是情緒性。網(wǎng)絡(luò)“后臺(tái)實(shí)名，前臺(tái)匿名”的方式雖然保護(hù)了用戶的隱私，但這種脫離了現(xiàn)實(shí)社會(huì)諸多條條框框、倫理道德束縛的“言論自由”，很可能讓部分大學(xué)生超越規(guī)則界限，毫無顧忌地釋放困惑、焦慮和不滿等負(fù)面情緒[3]。四是極化性。不同的觀點(diǎn)將在轉(zhuǎn)發(fā)和討論中不斷糾偏、合并和修正，逐漸融合一致，趨向于相似的立場。這樣導(dǎo)致集體情緒被強(qiáng)化，觀點(diǎn)被放大，刻板印象和偏見也可能因此被固化，為校方和相關(guān)教師進(jìn)行說服教育增加了難度[4]。五是多元性。高校網(wǎng)絡(luò)輿情既有趨同的趨勢(shì)，也會(huì)因話題包羅萬象、事件層出不窮而呈現(xiàn)出千人千面的多元觀點(diǎn)，讓個(gè)性化言論得到最大程度的彰顯，呈現(xiàn)出“百家爭鳴”的特點(diǎn)[5]。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)規(guī)律

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有其生命周期(Life Cycle)，并在此過程中呈現(xiàn)出鮮明的演進(jìn)規(guī)律。生命周期的概念最初被用來描述生物體在生命演化進(jìn)程中的階段變化，隨后被轉(zhuǎn)嫁至傳播學(xué)中，按照事件發(fā)生的先后順序和時(shí)間序列，描繪出信息的孕育期、成長期、優(yōu)化期和衰退期的發(fā)展演化過程，呈現(xiàn)出完整的、前后相繼的信息生命周期。按此標(biāo)準(zhǔn)，可以將輿情的流變過程劃分成四個(gè)階段。

(一)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的孕育期

在突發(fā)事件發(fā)生的前后，高校大學(xué)生在社交媒體上對(duì)其發(fā)表意見、觀點(diǎn)和看法，體現(xiàn)出千人千面的態(tài)度和立場，也會(huì)摻雜進(jìn)評(píng)論和情緒[6]59。在這個(gè)階段中，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情遵循三個(gè)生成規(guī)律。

1.形態(tài)突變規(guī)律

在突發(fā)事件發(fā)生前，高校的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論場大致呈現(xiàn)出和諧且穩(wěn)定的平衡狀態(tài)。但是，突發(fā)事件一旦毫無預(yù)兆地發(fā)生，則會(huì)打破這種相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，觸發(fā)大學(xué)生敏感的神經(jīng)，挑動(dòng)大學(xué)生的目光，并引發(fā)大學(xué)生對(duì)此的熱議，可能讓某個(gè)事件一夜之間“爆紅”或讓某人成為“網(wǎng)紅”。

2.疊加聚焦規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)如同一面凸透鏡，既能夠?qū)⑴既话l(fā)生的突發(fā)事件擴(kuò)散成社會(huì)熱點(diǎn)，又能讓網(wǎng)民和大學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)在短期內(nèi)集中在突發(fā)事件上。媒體在“眼球經(jīng)濟(jì)”的效應(yīng)之下，也刻意對(duì)某些突發(fā)事件進(jìn)行炒作和爆料，故意放出捕風(fēng)捉影的不實(shí)消息吸引大學(xué)生的目光，誘使其持續(xù)跟進(jìn)累積網(wǎng)絡(luò)流量[7]。

3.共振趨同規(guī)律

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，大學(xué)生一般會(huì)形成相似或相同的情緒，產(chǎn)生比較一致的看法和觀點(diǎn)，而彼此之間也呈現(xiàn)出一種“抱團(tuán)取暖”的狀態(tài)。在發(fā)表立場、闡述意見的過程中，越來越多的多元聲音被整合，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論場的能量在短時(shí)間內(nèi)聚集，并在達(dá)到極致后立刻引爆釋放，其烈度和破壞力也會(huì)隨之暴漲[8]。

(二)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成長期

突發(fā)事件輿情迅速擴(kuò)散，突發(fā)事件的傳遞范圍、獲知群體和傳播空間不斷擴(kuò)大。在這個(gè)階段中，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情遵循三個(gè)擴(kuò)散規(guī)律。

1.線性漸進(jìn)規(guī)律

突發(fā)事件的輿情傳播過程環(huán)環(huán)相扣，先是個(gè)體在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)對(duì)事件的看法和情緒，隨后其他大學(xué)生跟風(fēng)附和，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行縱深討論。在該過程中，各種意見針鋒相對(duì)，觀點(diǎn)相互碰撞，大學(xué)生會(huì)根據(jù)自身的價(jià)值偏好“選邊”和“站隊(duì)”，形成意見統(tǒng)一的輿論圈，在向內(nèi)整合的同時(shí)也向外擴(kuò)散。

2.漣漪發(fā)散規(guī)律

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，好奇心旺盛、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)純熟的大學(xué)生可能通過“人肉搜索”等方式挖掘信息源，揭露出更多的關(guān)聯(lián)事件和具體細(xì)節(jié)，讓突發(fā)事件的前因后果更為立體化地呈現(xiàn)出來。這就好比在平靜的水面投入了一塊石子，漣漪將從中心向外擴(kuò)散并呈現(xiàn)出差序格局，最終導(dǎo)致越來越多與利益無涉的人知曉并討論，衍生出次生輿情[9]。

3.群體極化規(guī)律

在傳播過程中，原本分散的“個(gè)人意志”集合形成了“共同語言”，涌現(xiàn)出“意見領(lǐng)袖”。同時(shí)，“意見領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)又在傳播過程中被單級(jí)強(qiáng)化，完成意見從多元化到一元化的價(jià)值統(tǒng)合[10]。經(jīng)過該過程后，除了會(huì)形成某個(gè)熱度、強(qiáng)度和烈度均呈幾何級(jí)增長的“中心議題”，還可能讓大學(xué)生在討論的過程中將矛盾指向極化。

(三)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成熟期

經(jīng)過輿情的孕育和擴(kuò)散，該階段輿情的形態(tài)、指向、烈度和關(guān)系呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長[11]。在這個(gè)階段中，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情遵循三個(gè)爆發(fā)規(guī)律。

1.感染互動(dòng)規(guī)律

高校、媒體和大學(xué)生是突發(fā)事件發(fā)生后至關(guān)重要的三個(gè)涉事主體，其中高校是突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)主體，媒體主要負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行揭露和持續(xù)報(bào)道[12]，大學(xué)生大多與突發(fā)事件利益存在關(guān)涉性，熱衷于“圍觀”[13]。在三者的互動(dòng)中，形成了觀點(diǎn)的交替和信息的流轉(zhuǎn)，可能讓管制和反管制這對(duì)矛盾凸顯出來。

2.螺旋上升規(guī)律

處于話語權(quán)弱勢(shì)地位的大學(xué)生即使想對(duì)輿情事件提出異議，但也“敢怒不敢言”，只能選擇成為“沉默的大多數(shù)”，不敢在網(wǎng)絡(luò)上公開表態(tài)，以免引發(fā)罵戰(zhàn)[14]。但是，除此之外還有一種螺旋上升的情況，即大學(xué)生經(jīng)過分析和預(yù)判，已經(jīng)跳出了關(guān)注導(dǎo)致突發(fā)事件的直接原因，而是聚焦于事件背后的規(guī)則、制度和結(jié)構(gòu)性問題，或站在道德高地上對(duì)該事件進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)[15]。

3.沖突推動(dòng)規(guī)律

在對(duì)突發(fā)事件廣泛討論的基礎(chǔ)上，會(huì)在大學(xué)生群體中形成兩個(gè)或數(shù)個(gè)意見相左、態(tài)度迥異的輿論圈，正反雙方都希望通過尖銳的罵戰(zhàn)、理性的說服或激烈的辯駁，占據(jù)話語權(quán)的上風(fēng)，以實(shí)現(xiàn)將對(duì)方控制或消滅的目的。二者之間的對(duì)立將誘發(fā)無序討論，極易發(fā)生脫離突發(fā)事件本身的人身攻擊行為，形成對(duì)抗僵局[16]。

(四)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的衰退期

該階段輿情熱度降低，或事態(tài)發(fā)展進(jìn)入尾聲，逐漸淡出大學(xué)生的視野，網(wǎng)絡(luò)輿論場的討論聲音自然也就漸趨平穩(wěn)，輿情開始自然消散。在這個(gè)階段中，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情遵循三個(gè)消減規(guī)律。

1.替代轉(zhuǎn)移規(guī)律

根據(jù)美國學(xué)者赫伯特·西蒙提出的理論，對(duì)“有限理性”的個(gè)體而言，注意力是一種關(guān)鍵性的稀缺資源。突發(fā)事件“來得快去得也快”的特性，使得大學(xué)生無法對(duì)其過多關(guān)注，只能將目光分給那些與自身發(fā)生直接關(guān)聯(lián)，或與自身利益掛鉤的事件，對(duì)當(dāng)前突發(fā)事件的討論則會(huì)逐漸減少。

2.散焦碎化規(guī)律

任何突發(fā)事件都不止呈現(xiàn)出單一信息，而是隨著關(guān)注人群的增多和媒體的介入，將會(huì)產(chǎn)生密集的衍生信息。此時(shí)，大學(xué)生可能根據(jù)自身對(duì)事件的關(guān)注程度、個(gè)性偏好和專業(yè)背景，自發(fā)尋找個(gè)性化、碎片化信息，按照自己看待問題的角度對(duì)其深入挖掘，做出千人千面的解釋，也讓輿情出現(xiàn)異質(zhì)性和分裂性趨向。

3.自然消散規(guī)律

正所謂“盛極必衰”，如果校方及時(shí)積極介入，使突發(fā)事件被順利干預(yù)或解決，或媒體不再對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和傳播，都會(huì)使得突發(fā)事件的討論在經(jīng)歷高峰值后迅速回落，漸趨平穩(wěn)。當(dāng)該突發(fā)事件已經(jīng)不是社會(huì)焦點(diǎn)之后，也未受到外力的推動(dòng)和操縱，那就意味著其生命周期進(jìn)入了“倒數(shù)計(jì)時(shí)”狀態(tài)[17]。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對(duì)策略

突發(fā)事件引發(fā)的輿情具有發(fā)展階段性特征，可根據(jù)其在生命周期中呈現(xiàn)出的孕育、生長、成熟和衰退期不同的周期性特征，采取分段式引導(dǎo)策略。

(一)在輿情孕育期，強(qiáng)化輿情研判預(yù)警機(jī)制

該階段高校管理者應(yīng)主動(dòng)監(jiān)控微博、微信、論壇和貼吧等大學(xué)生常用的社交媒體，在突發(fā)事件產(chǎn)生苗頭之時(shí)便啟動(dòng)跟蹤和監(jiān)控程序，盡早介入或主動(dòng)轉(zhuǎn)移事件焦點(diǎn)，以免引發(fā)“圍觀”效應(yīng)。如果突發(fā)事件已經(jīng)爆發(fā)且造成校內(nèi)師生大規(guī)模知曉，則除了要做好輿情系統(tǒng)的持續(xù)跟蹤外，更要快速召集校內(nèi)專家學(xué)者、思政教師、政工干部和學(xué)生干部等主要力量，快速進(jìn)行工作部署，采取輪班輪崗的形式對(duì)輿情的走向進(jìn)行密切監(jiān)督，實(shí)時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)[6]66。

(二)在輿情生長期，構(gòu)建信息公開發(fā)布機(jī)制

該階段大學(xué)生主要是在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)事件真相發(fā)起追問，議題的核心觀點(diǎn)也主要是討論事件最新進(jìn)展情況，觀望官方的回應(yīng)內(nèi)容。此時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向大學(xué)生告知校方已經(jīng)核實(shí)的事實(shí)，以對(duì)沖情緒性議題，打壓不實(shí)謠言，做到先發(fā)制人，占據(jù)輿論高地，把握話語權(quán)。對(duì)此，高校應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，當(dāng)突發(fā)事件已經(jīng)呈現(xiàn)出不可逆轉(zhuǎn)之態(tài)時(shí)，由最熟悉事件進(jìn)展、負(fù)責(zé)事件跟進(jìn)處理的部門負(fù)責(zé)人接手，主動(dòng)通過媒體向社會(huì)披露相關(guān)信息[18]。同時(shí)，高校還應(yīng)該合理使用官方微博、微信等社交媒體和自媒體，利用其強(qiáng)大的轉(zhuǎn)發(fā)、分享能力，使事件的解決過程置于網(wǎng)民的監(jiān)督之下。

(三)在輿論成熟期，加強(qiáng)平臺(tái)協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

輿情進(jìn)入成熟期后，將由核心議題衍生出數(shù)個(gè)子議題，也讓原本單一的輿情應(yīng)對(duì)部門變成多頭負(fù)責(zé)。在這樣的情況下，要聯(lián)動(dòng)學(xué)工、黨委、宣傳和團(tuán)委等多個(gè)部門，加強(qiáng)跨部門的協(xié)同和互動(dòng)，推動(dòng)信息公開，打破各自為政、單打獨(dú)斗的局面。只有通過多部門同時(shí)發(fā)聲，實(shí)現(xiàn)“口徑一致”，才能形成“抱團(tuán)取暖”和“集團(tuán)作戰(zhàn)”的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)官方信息的說服力。

(四)在輿論衰退期，加強(qiáng)解釋說明和反饋機(jī)制

即使突發(fā)事件導(dǎo)致的輿情已經(jīng)逐漸消退，高校管理層也不可以就此松懈。相反，應(yīng)要求各參與輿情應(yīng)對(duì)的單位及時(shí)總結(jié)和梳理輿情的發(fā)生、傳播、處置情況，通過查找不足，不斷吸取教訓(xùn)，形成總結(jié)報(bào)告，報(bào)送學(xué)校檔案部門建檔保存，為后續(xù)類似情況提供處置參考[19]。

高校作為大學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的聚集地，突發(fā)事件必然會(huì)引起大學(xué)生的強(qiáng)烈反應(yīng)和持續(xù)關(guān)注，這給高校的輿情管控工作帶來極大困擾。在社交媒體時(shí)代，這種突發(fā)事件造成的輿情風(fēng)險(xiǎn)的烈度更強(qiáng)、影響范圍更廣，也考驗(yàn)著高校管理者的應(yīng)對(duì)方式和處理水平。突發(fā)事件的“天災(zāi)”不可預(yù)測(cè)，但因高校應(yīng)對(duì)不力造成的“人禍”則可避免，這也是高校管理者亟待提升的關(guān)鍵能力。