酒店員工與顧客間的互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的影響研究

張穎超

一、研究背景及意義

隨著社會(huì)的持續(xù)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)固增長(zhǎng)推進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為第三大產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，也得到了較好的發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷提升，諸多形式的酒店也陸續(xù)出現(xiàn)。酒店業(yè)客源市場(chǎng)也逐漸由當(dāng)初的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場(chǎng)，主導(dǎo)權(quán)也漸漸轉(zhuǎn)移到了顧客的手中。在這樣的大環(huán)境下，酒店更應(yīng)當(dāng)注重對(duì)于顧客的服務(wù)和顧客的滿意度，突出重圍，在市場(chǎng)中獲得一席之地。

目前，眾多酒店都在緊張地運(yùn)營(yíng)，想要從客源市場(chǎng)分得一塊蛋糕，所以提高顧客的滿意度就顯得尤為重要了。那么作為酒店應(yīng)該如何提高顧客的滿意度呢？是否可以選擇從員工與顧客互動(dòng)這一個(gè)方面來(lái)進(jìn)行著手？經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)有不少學(xué)者提出了一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的理論研究。為了通過(guò)員工與顧客互動(dòng)來(lái)提高顧客對(duì)于酒店的滿意度，酒店業(yè)也設(shè)立了相關(guān)職位——“金鑰匙”，這一個(gè)特殊的崗位就是用來(lái)和顧客進(jìn)行深層次的互動(dòng)，以提升顧客對(duì)于酒店的滿意度。

二、酒店員工與顧客互動(dòng)對(duì)顧客滿意度影響現(xiàn)狀

（一）酒店員工與顧客互動(dòng)現(xiàn)狀

1.顧客對(duì)于互動(dòng)方式選擇

在“您希望得到哪些互動(dòng)服務(wù)”一題的回答中，有45%的顧客選擇了隨意，27%的客人選擇了語(yǔ)言互動(dòng)，15%選擇了動(dòng)作互動(dòng)，以及8%選擇了心理互動(dòng)。這說(shuō)明大部分客人認(rèn)為酒店可以提供一些互動(dòng)服務(wù)，只是希望得到互動(dòng)的方式會(huì)不太一樣。而整個(gè)統(tǒng)計(jì)中只有5%的顧客選擇了不互動(dòng)，說(shuō)明大部分的客人在入住期間還是會(huì)參與到酒店員工與他們的互動(dòng)中去的。

2.顧客在入住期間得到哪些互動(dòng)

在“住宿期間對(duì)于員工和您之間的互動(dòng)，您感受到最多的方式是什么？”一題的選擇中，有45%和36%的顧客分別認(rèn)為自己得到最多的互動(dòng)方式是動(dòng)作和語(yǔ)言互動(dòng)。而心理和眼神互動(dòng)則分別為11%和2%，只有6%的客人選擇了沒有發(fā)生互動(dòng)。這說(shuō)明在三亞星級(jí)酒店中員工與客人發(fā)生的互動(dòng)方式主要是語(yǔ)言和動(dòng)作上的互動(dòng)。

3.互動(dòng)的頻率

“本次入住是否有互動(dòng)，互動(dòng)多嗎？”這個(gè)問(wèn)題的答案有47%的客人覺得互動(dòng)多，18%的客人覺得互動(dòng)的次數(shù)非常多。25%的客人則是覺得一般，10%的客人覺得很少有互動(dòng)或者根本沒有互動(dòng)，這說(shuō)明三亞的星級(jí)酒店在員工和顧客互動(dòng)方面有著良好的互動(dòng)基礎(chǔ)。

（二）酒店顧客滿意度現(xiàn)狀

對(duì)這次入住的滿意度調(diào)查中，有80%的客人覺得此次酒店入住非常滿意或者滿意，17%的顧客表示基本滿意。只有3%的客人覺得不滿意或者非常不滿意。這說(shuō)明在三亞星級(jí)酒店中顧客對(duì)于入住的滿意度還是較高的。

（三）員工與顧客互動(dòng)對(duì)顧客滿意度影響

在“您是否會(huì)覺得通過(guò)某些互動(dòng)提升了您對(duì)于酒店的滿意程度？”一項(xiàng)的回答中，分別有45%和37%的顧客認(rèn)為員工和顧客的某些互動(dòng)對(duì)于顧客的滿意度有提升和有非常大的提升。同時(shí)這個(gè)問(wèn)題的回答中還設(shè)計(jì)了一個(gè)選項(xiàng)為“互動(dòng)導(dǎo)致對(duì)酒店產(chǎn)生厭惡”，結(jié)果顯示沒有調(diào)查者選擇該答案。這充分說(shuō)明三亞星級(jí)酒店服務(wù)者只要和客人發(fā)生了互動(dòng)服務(wù)，那么顧客的滿意度就會(huì)有相應(yīng)提升或者不提升，但不會(huì)因此產(chǎn)生厭惡。

三、三亞星級(jí)酒店與顧客互動(dòng)對(duì)顧客滿意度調(diào)查研究

（一）數(shù)據(jù)分析

1.信度檢驗(yàn)

結(jié)果顯示：?jiǎn)柧碚{(diào)查整體的Alpha是0.880。根據(jù)DeVellis提出的：0.80～0.90高信度;0.70～0.80可以接受的范圍;0.65～0.70為最小可接受值;0.60～0.65拒絕接受可以得出，本次研究的問(wèn)卷具有較高的信度。

2.因子分析

運(yùn)用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)選取合適的數(shù)量以檢測(cè)16個(gè)變量間的相關(guān)性，并利用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件分析得到KMO值0.851，巴勒特球形檢驗(yàn)值為894.680，自由度為120，相伴概率Sig=0.000，拒絕原假設(shè)，說(shuō)明該量表適合做因子分析。通過(guò)主成分分析法提取因子，方差最大正交旋轉(zhuǎn)法后，選取因子載荷大于0.3的變量，提取公因子3個(gè)，方差累計(jì)貢獻(xiàn)率61.615%。根據(jù)各公因子的特征，把3個(gè)公因子分別命名為互動(dòng)方式、互動(dòng)頻率、互動(dòng)意愿。

3.相關(guān)性分析

變量一般是用來(lái)描述實(shí)物數(shù)量特征，因此變量與變量之間也必然具有一定關(guān)系。相關(guān)系數(shù)的值范圍一般在[-1，+1]，如果系數(shù)的區(qū)間值在（0，1]區(qū)間，表示變量之間存在有正相關(guān)關(guān)系，若系數(shù)區(qū)間值在[-1，0）則說(shuō)明變量之間是存在有負(fù)向相關(guān)關(guān)系。而此次研究?jī)?nèi)容中使用SPSS20.0中的Spearman來(lái)研究各變量因素之間的相互關(guān)系。研究結(jié)果顯示，各研究變量的相關(guān)系數(shù)之間都成顯著的正向相關(guān)關(guān)系，這一結(jié)論對(duì)前面的假設(shè)已經(jīng)有一個(gè)初步的驗(yàn)證，但是為了明確各變量之間關(guān)系的方向性問(wèn)題，還是有必要進(jìn)行更深一步的回歸分析。

4.回歸分析

以互動(dòng)的方式、互動(dòng)的頻率和互動(dòng)的意愿為自變量，因變量為游客本次入住的滿意度，進(jìn)行多元回歸的分析。

從回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)來(lái)看，A：互動(dòng)方式、B：互動(dòng)頻率、C：互動(dòng)意愿所對(duì)應(yīng)的P值分別為0.000、0.000、0.000，都小于0.05的顯著水平，完全通過(guò)檢驗(yàn)。

（二）研究結(jié)論

1.合適的互動(dòng)方式能夠提高顧客對(duì)于酒店的滿意度

上文的分析調(diào)查研究表明：針對(duì)于不同的顧客采取相對(duì)應(yīng)的互動(dòng)方式是可以提高顧客對(duì)酒店的滿意度。

2.適當(dāng)?shù)幕?dòng)頻率會(huì)讓顧客對(duì)于酒店的滿意度提升

上文的分析調(diào)查研究表明：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合，酒店的員工為顧客提供積極多樣的互動(dòng)形式，在很大程度上有利于提升顧客對(duì)酒店的滿意度。

3.顧客的互動(dòng)意愿對(duì)于滿意度也會(huì)有很大的影響

上文的分析調(diào)查研究表明：顧客是否有意愿進(jìn)行互動(dòng)，是整個(gè)互動(dòng)進(jìn)行的核心部分，顧客的互動(dòng)意愿在很大程度上影響著顧客對(duì)于酒店的滿意度。因此酒店員工應(yīng)該多做工作，了解顧客的信息，同時(shí)還要善于觀察，確認(rèn)顧客的互動(dòng)意愿。

四、通過(guò)酒店員工與顧客間的互動(dòng)提升顧客滿意度的措施

（一）適當(dāng)增加員工和顧客的互動(dòng)方式

在筆者設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查中，在互動(dòng)方式方面有語(yǔ)言互動(dòng)、動(dòng)作互動(dòng)、心理互動(dòng)和眼神互動(dòng)等互動(dòng)方式。目前三亞地區(qū)的酒店為顧客提供的互動(dòng)方式主要還是以語(yǔ)言互動(dòng)和動(dòng)作互動(dòng)為主，在其他的互動(dòng)方式上是有所欠缺的，所以酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在對(duì)其他互動(dòng)方式的關(guān)注。這樣有利于酒店員工為顧客提供多元化的互動(dòng)服務(wù)，畢竟多元化的互動(dòng)方式也有利于員工針對(duì)不同客人采用適當(dāng)?shù)幕?dòng)方式，從而提升酒店客人的滿意度。

（二）提升員工對(duì)顧客互動(dòng)的主動(dòng)性和互動(dòng)頻率

酒店是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，尤其是在三亞，三亞是一個(gè)以旅游業(yè)為中心的旅游城市，所以其星級(jí)酒店應(yīng)當(dāng)更加注重員工與顧客互動(dòng)的主動(dòng)性。因?yàn)橐坏﹩T工具有了主動(dòng)與顧客互動(dòng)的潛在意識(shí)之后，顧客滿意度就會(huì)隨之得到提升。所以酒店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)推進(jìn)員工形成積極互動(dòng)的意識(shí)，可以通過(guò)采取獎(jiǎng)勵(lì)制度或是一些其他的鼓勵(lì)方法積極鼓勵(lì)員工主動(dòng)與顧客互動(dòng)。使員工主動(dòng)向顧客問(wèn)好，看到客人有困難時(shí)主動(dòng)幫忙。這些主動(dòng)的行為都是顧客對(duì)于酒店滿意度提升的重要影響因素。當(dāng)然在提升員工互動(dòng)主動(dòng)性的同時(shí)，也要注意把控酒店員工與顧客間互動(dòng)的頻率，因?yàn)闊o(wú)限制互動(dòng)有可能使顧客產(chǎn)生不滿，對(duì)于有些客人來(lái)說(shuō)不打擾反而會(huì)提高其入住滿意度。所以這也要求酒店員工關(guān)注每一位客人特征，把握好互動(dòng)服務(wù)的頻率。

（三）了解顧客互動(dòng)的意愿，采取有針對(duì)性的互動(dòng)

互動(dòng)是雙向的，所以酒店簡(jiǎn)單地培養(yǎng)員工的互動(dòng)技能或者員工主動(dòng)互動(dòng)的意識(shí)很顯然是不夠的，其還應(yīng)該關(guān)注對(duì)酒店客人互動(dòng)意愿信息的采集。一般酒店可以通過(guò)直接詢問(wèn)或者問(wèn)卷調(diào)查的形式得到客人的互動(dòng)意愿和想要的互動(dòng)方式，然后就可以采取針對(duì)性的互動(dòng)方式和頻率來(lái)提升客人對(duì)酒店的滿意度。

（作者單位：三亞學(xué)院）