在不斷發(fā)展中完善家電后服務(wù)市場

張杰

巨大的保有量和服務(wù)需求，催生了家電后市場，預(yù)計到2020 年市場規(guī)模將達 1萬億元。家電后市場包括保外維修、延保、清洗和以舊換新，已經(jīng)超過傳統(tǒng)廠家付費安裝和保內(nèi)維修的前端市場，市場需求和潛力催生了很多平臺切入。

不斷完善服務(wù)標準和流程

家電后服務(wù)市場看起來是商機，所有的平臺和售后服務(wù)公司都想分享市場的蛋糕，但做起來并不容易。

目前，很多家電后服務(wù)平臺主要做供需信息的撮合，把服務(wù)流程標準化，并引入線上支付方式，讓消費者先付訂金，產(chǎn)生訂單，師傅到家服務(wù)后現(xiàn)場結(jié)算服務(wù)費和材料費。用戶可以對師傅進行評價，作為其它用戶選擇師傅的一個參考。為了充分保障用戶的權(quán)益，平臺通常會在一段時間后才會將維修費用支付給師傅。

做服務(wù)類平臺，一頭是師傅，一頭是用戶，均需要時間的沉淀，對師傅而言，包括用戶累積的定單，經(jīng)歷等，用戶的評價越多，說明其從業(yè)經(jīng)驗越豐富。

當前家電后服務(wù)市場資源非常分散，58到家背靠58同城，資源較好，蘇寧幫客有6萬多人，自己的銷售的空調(diào)自己裝，但也剛剛20多億元，包括海爾日日順，海信賽維都在做這個市場，但市場占比沒有一家能超過1%。

有些背靠大樹、體量很大的平臺，忌憚平臺上的一些服務(wù)導(dǎo)致品牌美譽度受損和內(nèi)部機制方面很難解決人員成本的問題，一直沒有大的突破。

有的平臺只是抱著試水的態(tài)度做后服務(wù)市場，一旦沒有達到預(yù)期，可能會迅速調(diào)整策略。

還有一些互聯(lián)網(wǎng)公司，在O2O概念橫行的時期，融了一筆資金，想用補貼燒錢模式迅速搶占市場，但改變用戶習慣太難，而資本追逐AR、VR、短視頻、直播、區(qū)塊鏈等新的熱點后，這些平臺就像共享單車的熱潮過去，剩下的一地雞毛。

所謂的風口吹過后，對于行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者來講，也許是機遇。因此，小公司抓住細分市場機遇，再去發(fā)展很重要。

維小保從2016年開始切入服務(wù)市場，2017年維小保平臺每天有100個師傅注冊，但2018年每天只有10個，在目前的市場環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)的落地非常重要。

落地是最重要的環(huán)節(jié)

維小保做力所能及的事情，幫助用戶解決問題，如服務(wù)太陽能熱水器和空氣能領(lǐng)域，這是維小保創(chuàng)業(yè)團隊積累的行業(yè)資源，對于這些產(chǎn)品的廠家而言，如果做了聯(lián)保承諾，就必須提供相應(yīng)的服務(wù)，這些企業(yè)可以免費用維小保的平臺下單。

平臺的核心是依托于師傅端的資源去為用戶服務(wù)，師傅庫資源是內(nèi)部的共享，無論做廠家的售后服務(wù)，還是家政便民服務(wù)，還是商用的維保，最終還是回到師傅庫。

作為新進入的服務(wù)類平臺，推廣和引流非常重要，維小保通過各種異業(yè)聯(lián)盟做推廣，如在小區(qū)發(fā)大米、代金券，以及煙機清洗等，并到建材城，以及家電賣場尋求戰(zhàn)略合作。以開放的性質(zhì)與現(xiàn)有的各類銷售和服務(wù)平臺合作，如京東、淘寶、58、趕集等做服務(wù)對接和引流，積極承接他們所做不了的服務(wù)?，F(xiàn)在更多的是拓展社區(qū)，先找一些優(yōu)勢市場，通過加盟商的操作能力來做好落地推廣，聚焦市場，做出一定的特色。

平臺也是為師傅提供服務(wù)的，包括師傅的培訓(xùn)、保險，平臺做產(chǎn)品和配件貨源的供應(yīng)鏈，師傅不需要考慮哪個廠家的產(chǎn)品質(zhì)量好，哪個廠家的信譽好，對用戶的服務(wù)以及產(chǎn)品組合，平臺都幫師傅設(shè)計好了。師傅可以把維小保作為一個創(chuàng)業(yè)性的平臺。包括服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，如延保，以及以舊換新的業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)的陌生電商變成社交電商。

因為系統(tǒng)在社區(qū)端有分銷端口，社區(qū)的商家以及一些全職媽媽，通過分銷機制進行推廣。類似社群營銷，他們推廣后，可以得到一定的維修優(yōu)惠券，與市場端成為合作伙伴，只要有流量的地方，都可以成為推廣的合作伙伴。同時通過積分機制形成可持續(xù)的推廣。發(fā)展過程中，發(fā)現(xiàn)其實互聯(lián)網(wǎng)讓大家很浮躁，如一個人朋友圈有500人，但分享后并不是這500人都能看到，可能只有50個人看到。

由于傳統(tǒng)家電市場已經(jīng)飽和，房租成本越來越高，電商帶來的沖擊很大，很多經(jīng)銷商就開始考慮轉(zhuǎn)行或者轉(zhuǎn)型，有的經(jīng)銷商也考慮轉(zhuǎn)型做家電后服務(wù)市場，并想通過以舊換新帶來銷售增量。如空調(diào)、煙灶等很多安裝類的代理商，有些也在做服務(wù)平臺，但發(fā)展特別好的并不多。

而維小保的推廣也要依靠加盟商去做，因此希望加盟商在當?shù)赜新涞氐膱F隊，以及客戶經(jīng)理，做好與客戶之間的協(xié)調(diào)。目前維小保在揚州以及山西臨汾、重慶做得較好。就是因為這些地區(qū)可以很好的落地，有自己的團隊去保障。這些區(qū)域的加盟商本身就有固定的維修業(yè)務(wù)，同時加盟做維小保的城市合伙人，本身有資源，又可以很好的資源共享，而且可以和異業(yè)的商家形成聯(lián)盟，因此發(fā)展較好。

不斷提升對師傅的服務(wù)和培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)對一線安裝工的素質(zhì)要求特別高，其服務(wù)質(zhì)量和溝通方式很重要，稍不小心，就會引起糾紛。但其實用戶事先的描述和現(xiàn)場處理工作量預(yù)估仍然有很大的出入，現(xiàn)場的各種差異化對安裝工工作內(nèi)容的要求也不同，因此安裝工與用戶之間極容易產(chǎn)生糾紛。城市合伙人成立運營中心后，也必須處理與用戶之間的糾紛。其實對管理者而言，如果安裝工被投訴，一般以安慰和教育為主。

用戶的評價如何？如態(tài)度，規(guī)范等。用戶其實并不乎收費多少，更在乎的是服務(wù)過程中是否舒服。但服務(wù)有時很難讓用戶都滿意。對于急需解決問題的用戶，如果提供了服務(wù)，會認為是供需雙方，且認為是急其所急。如果不是特別著急，就很容易變成矛盾對立的雙方，因為有沖突，甚至引發(fā)內(nèi)心不可調(diào)和的矛盾。

在維小保平臺上，有專門培訓(xùn)和學習的課程鏈接，可以讓安裝師傅自我學習成長，同時通過遠程控制做好現(xiàn)場的服務(wù)規(guī)范。維修是技術(shù)類的服務(wù)，需要有雙方認可的標準，但因為很多服務(wù)工單的差異很大，沒有辦法標準化。因此，師傅的服務(wù)態(tài)度和用戶的信任度很重要。通常，行業(yè)里優(yōu)秀師傅的機會也更多，從原來做維修，到后來做項目，項目經(jīng)理，再成立公司，優(yōu)秀的師傅從來不缺工單。

現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展的痛點是沒有社會化的專業(yè)分工提供保障，如師傅的身份審核，尤其是滴滴事件后，對服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。哪里有痛點，哪里就會有創(chuàng)業(yè)機會，相信家電后服務(wù)行業(yè)配件庫的建立以及身份驗證，未來會有專業(yè)的人去做?；ヂ?lián)網(wǎng)共享思維下，專業(yè)人的去做專業(yè)的事情。沒有必要為了吃雞蛋，就養(yǎng)只雞，可通過第三方工具的應(yīng)用去解決問題。

廠家可以選擇和很多平臺合作，由于合作的廠家需要我們在全國有服務(wù)網(wǎng)點，于是我們就通過平臺的建立，以很低的門檻聚集了全國性的服務(wù)網(wǎng)點，滿足市場的需求。當然，發(fā)展過程也產(chǎn)生了很多的問題，如服務(wù)質(zhì)量以及監(jiān)管等。因此，現(xiàn)階段會先聚焦一些市場，等市場落地成熟后，再復(fù)制到更多的城市。在這個過程中，從招商，到地面團隊的開拓，都需要去搶資源。如做社區(qū)服務(wù)站，以及社區(qū)的推廣，甚至各種媒體的推廣。

目前，家電后服務(wù)行業(yè)還沒有很好的整合，市場還比較混亂。行業(yè)加互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用，提升了市場的效益，減少了30%的勞動力。原來有一些廠家有自己的服務(wù)網(wǎng)點，但隨著越來越多經(jīng)銷商或者服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，留下來的市場也必須有人承擔。還有一些企業(yè)做了電商銷售后，服務(wù)渠道沒跟上，就需要服務(wù)平臺充分發(fā)揮其作用，承接其市場所賦予的職能。