電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施探討

張瑩娟

（昭通供電局，昭通 657000）

1 電力客戶服務(wù)的重要性

首先是需要通過電話與客戶代表進(jìn)行聯(lián)系，所以客戶代表對(duì)電力客戶的需求和反饋等方面都代表著供電企業(yè)服務(wù)的整體形象?？蛻舸硗ㄟ^相關(guān)的流程將客戶的業(yè)務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的職能部門進(jìn)行處理，然后再對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)，這就是一個(gè)完成的客戶與客戶代表的服務(wù)鏈?？蛻舸硪泊碇娏ζ髽I(yè)的形象，當(dāng)客戶代表與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通的時(shí)候，其服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力決定了客戶對(duì)電力企業(yè)公司的滿意程度。

2 提升電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量的措施

2.1 設(shè)計(jì)科學(xué)與合理的業(yè)務(wù)流程

對(duì)于電力企業(yè)客戶服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程來說，應(yīng)該包括故障報(bào)修、舉報(bào)、投訴、建議、咨詢、意見、表?yè)P(yáng)、查詢以及訂閱服務(wù)等多個(gè)方面[2]。然而，對(duì)于電力企業(yè)電力客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，應(yīng)該是以客戶對(duì)整體服務(wù)過程的滿意程度為核心的，一般來說，讓客戶對(duì)電力企業(yè)電力客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程質(zhì)量滿意就是對(duì)電力客戶服務(wù)整體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，就業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)來說，對(duì)客戶業(yè)務(wù)處理的情況進(jìn)行回訪，根據(jù)各類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來制定科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)所需要的內(nèi)容，并在對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)用中進(jìn)行完善。

2.2 增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

在電力企業(yè)中，用戶能夠辦理的業(yè)務(wù)眾多，對(duì)于電力客戶服務(wù)的人員來說，可以通過利用多媒體以及開通微信平臺(tái)或者關(guān)注微信公眾號(hào)，利用這些現(xiàn)代化方式積極引導(dǎo)客戶自主辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，不僅僅提高了服務(wù)的便捷性以及有效性，而且還有利于客戶對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面的了解和掌握，增強(qiáng)了客戶用電服務(wù)體驗(yàn)，提升了電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)電力客戶服務(wù)人員的語言溝通能力和引導(dǎo)能力

從前文敘述中提到，電力客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行溝通引導(dǎo)，使客戶自主進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，這對(duì)電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量發(fā)揮了十分重要的作用，因此，電力企業(yè)需要對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行語言溝通能力以及引導(dǎo)能力的培養(yǎng)。除此之外，電力客戶服務(wù)人員還需要對(duì)常見的幾種電力問題進(jìn)行很好的學(xué)習(xí)，不僅能夠更加有效的引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶對(duì)電力故障進(jìn)行反饋時(shí)，電力客戶服務(wù)人員還能夠迅速對(duì)電力故障的詳細(xì)情況進(jìn)行記錄，并在較短的時(shí)間內(nèi)讓維修人員進(jìn)行維修服務(wù)，這也極大的提高了電力企業(yè)的電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量。

2.4 培訓(xùn)提升電力客戶服務(wù)相關(guān)人員的整體素質(zhì)

因?yàn)殡娏蛻舴?wù)人員的素質(zhì)代表著整個(gè)電力企業(yè)的整體素質(zhì)，并且電力客戶服務(wù)人員的形象也是代表著整個(gè)電力企業(yè)的形象，因此，電力企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)。當(dāng)電力客戶服務(wù)人員將客戶的業(yè)務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)應(yīng)城市接單的處理人員時(shí)，該電力問題處理人員的處理工單的速度和質(zhì)量以及電力客戶服務(wù)人員和電力問題處理人員的個(gè)人素質(zhì)極大的影響了客戶對(duì)電力客戶服務(wù)的滿意程度，所以說電力客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)是十分重要的。對(duì)于電力客戶服務(wù)人員來說，在對(duì)客戶交流和溝通的同時(shí)，準(zhǔn)確的掌握客戶訴求的關(guān)鍵，并且明確客戶的需求，是讓客戶感受到一個(gè)完美的電力客戶服務(wù)的最關(guān)鍵的因素，因此，對(duì)電力企業(yè)電力客戶服務(wù)的相關(guān)人員的服務(wù)技巧等進(jìn)行定期培訓(xùn)，以不斷提高電力客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

2.5 積極推進(jìn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)

如果電力企業(yè)想要客觀的了解用電用戶對(duì)客戶服務(wù)人員的滿意程度，從而來提升電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量，可以通過建立并實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)體系，讓客戶對(duì)電力客戶服務(wù)的滿意程度以及需要進(jìn)行改進(jìn)的地方都表達(dá)在服務(wù)評(píng)價(jià)體系中，企業(yè)便可以根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，來提升企業(yè)自身的客戶服務(wù)的工單質(zhì)量。對(duì)于電力客戶服務(wù)的人員來說，這也是對(duì)電力客戶服務(wù)人員進(jìn)行了一種強(qiáng)有力的管束，使得服務(wù)人員對(duì)自身的行為得以規(guī)范，不僅提高了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，還極大的增強(qiáng)了客戶對(duì)電力客戶服務(wù)的滿意度。因此，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，逐漸成為了電力企業(yè)的發(fā)展以及電力客戶服務(wù)工單的質(zhì)量的提升的一個(gè)重要的因素。

3 結(jié)束語

對(duì)于電力企業(yè)來說，電力客戶服務(wù)的工單質(zhì)量則成為了電力企業(yè)能夠做到長(zhǎng)遠(yuǎn)并且可持續(xù)發(fā)展的重要保障。但是由于電力企業(yè)所面臨的客戶量大，客戶的需求也逐漸增高，因此電力企業(yè)必須要通過設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)電力客戶服務(wù)人員的語言溝通能力和引導(dǎo)能力，提升電力客戶服務(wù)相關(guān)人員的整體素質(zhì)，積極推動(dòng)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，全面完善電力客戶服務(wù)應(yīng)急機(jī)制等措施來提升電力客戶服務(wù)工單的質(zhì)量，進(jìn)而使得電力企業(yè)的發(fā)展前景更加明朗。