向“四化”升級(jí)

王海蘊(yùn)

“2018年以來，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)受多種因素的影響，新車銷售面臨著下行的壓力?！敝袊?guó)汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)主任，原北京汽車集團(tuán)公司董事長(zhǎng)、北京汽車工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)安慶衡在出席“2018中國(guó)汽車服務(wù)金扳手頒獎(jiǎng)典禮暨高端論壇”發(fā)表致辭時(shí)表示。

他進(jìn)一步指出，售后服務(wù)同樣也受到了整個(gè)銷售、消費(fèi)環(huán)境的影響，以及國(guó)家政策層面向打破壟斷和區(qū)域市場(chǎng)化的導(dǎo)向，相比以往形勢(shì)更加嚴(yán)峻。同時(shí)，基于新能源汽車的快速發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的新業(yè)態(tài)新模式給傳統(tǒng)汽車的售后服務(wù)也帶來了更多的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，所以無論是主機(jī)廠還是經(jīng)銷商，售后服務(wù)業(yè)務(wù)面臨著的壓力是可想而知，而且這種壓力會(huì)相當(dāng)持久。

2018中國(guó)汽車服務(wù)金扳手頒獎(jiǎng)典禮暨高端論壇現(xiàn)場(chǎng)

面對(duì)這樣的形勢(shì)，汽車產(chǎn)業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？“2018中國(guó)汽車服務(wù)金扳手頒獎(jiǎng)典禮暨高端論壇”期間，專門舉辦了以“匯聚新智慧，創(chuàng)享新服務(wù)”為主題的“2018中國(guó)汽車服務(wù)·高端對(duì)話”，業(yè)界專家及企業(yè)界人士就相關(guān)話題展開了深入研討。

? 改革開放40年中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)思考

2018年是改革開放40周年，40年來，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生了飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)也是中國(guó)改革開放的縮影。很多人都說汽車產(chǎn)業(yè)在2018年面臨很大挑戰(zhàn)，2018年有可能是汽車產(chǎn)業(yè)“最冷的寒冬”。

中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)付于武：

2018年是改革開放40年。我覺得，汽車產(chǎn)業(yè)真正的快速發(fā)展、高速發(fā)展是新世紀(jì)之后。2000年左右，大家認(rèn)為加入WTO以后，外國(guó)品牌肯定會(huì)長(zhǎng)驅(qū)直入，中國(guó)的自主可能全軍覆沒，事實(shí)證明正是加入WTO使中國(guó)的汽車市場(chǎng)推動(dòng)了高速發(fā)展。經(jīng)過20年的高速增長(zhǎng)以后，我們現(xiàn)在遇到了“寒冬”，而且有可能還會(huì)“更冷”，但這是在3000萬輛（占全球總產(chǎn)量的1/3左右）的體量背景下增長(zhǎng)3%或負(fù)增長(zhǎng)3%，我認(rèn)為這都很正常。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，我們要足夠警醒，中國(guó)汽車市場(chǎng)的剛性需求在未來還有很大的增長(zhǎng)空間。

2018年的主要問題是經(jīng)濟(jì)下行，三四線小城市的購買力突然下降，由于三四五線房?jī)r(jià)上升、經(jīng)濟(jì)不景氣引起了整體購買力下滑，這是多年來沒有遇到的情況，而購買力下降必然導(dǎo)致車市疲軟，但這不是長(zhǎng)周期的事，是一個(gè)短周期。這種大環(huán)境對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高競(jìng)爭(zhēng)力反而更有利。

國(guó)家信息中心信息化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展部副主任劉明：

從2018年10月份的數(shù)據(jù)來看，乘用車大概是負(fù)2%-3%的水平。之所以大家認(rèn)為現(xiàn)在寒意比較重，主要是因?yàn)閺?018年4月份以后，車市增速便持續(xù)下滑，到10月份數(shù)值已將近20%。正是2018年這種持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間下滑及趨勢(shì)給大家留下了“越來越冷”的印象。

我們認(rèn)為，2018年的車市情況是多種因素造成的，有經(jīng)濟(jì)的因素，還有一些刺激政策的影響。對(duì)整個(gè)車市而言，經(jīng)濟(jì)不景氣不僅影響大家的購買能力，也影響了大家購買的信心，因?yàn)榇蠹覔?dān)心經(jīng)濟(jì)可能會(huì)持續(xù)下跌，所以有錢也不敢花，才導(dǎo)致現(xiàn)在車市增長(zhǎng)速度特別低。

這種情況下，2019年車市情況還不好說，畢竟很多外在大環(huán)境因素還不太確定。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我認(rèn)為中國(guó)的車市是充滿期待，有三個(gè)不變：

第一，中國(guó)車市巨大的潛力不會(huì)改變，因?yàn)槲覀兊那吮Ｓ辛恐挥?50%，發(fā)達(dá)國(guó)家是500%-600%，盡管我們的體量比較大，但是千人保有量還比較低。

第二，盡管現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)保持下行，但從中長(zhǎng)期來看，中國(guó)經(jīng)濟(jì)韌性會(huì)保持5%以上的增長(zhǎng)速度，明年大概在6%左右。

第三，中國(guó)各個(gè)地方的差異性比較大，每個(gè)地方的車市發(fā)展階段都不一樣，延續(xù)性相對(duì)一些小國(guó)家受到的沖擊要小一些，所以我們對(duì)未來中國(guó)車市充滿信心，但是這兩年要準(zhǔn)備過“苦日子”。

中國(guó)汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)主任，原北京汽車集團(tuán)公司董事長(zhǎng)、北京汽車工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)安慶衡：

在這種情況下，企業(yè)更應(yīng)關(guān)注怎么把車的質(zhì)量和服務(wù)做好。

消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)汽車的質(zhì)量問題容忍度很低，車企的服務(wù)做得好日后才有可能發(fā)展得快，否則“高開低走”，賣幾個(gè)月可能就不行了。在這種形勢(shì)下，企業(yè)應(yīng)該努力提升自己汽車的質(zhì)量和服務(wù);同時(shí)要時(shí)刻觀察行業(yè)的變化，放眼當(dāng)下，新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、造車新勢(shì)力都在迅速發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都該認(rèn)真關(guān)注這些最新變化趨勢(shì)并考慮相關(guān)對(duì)策。我們要研究這些變化，抓住這些趨勢(shì)，從而采取自己的對(duì)策，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣汽車工業(yè)才能發(fā)展得更好。

產(chǎn)業(yè)變革將引發(fā)汽車新服務(wù)向“四化”升級(jí)

汽車服務(wù)的新“四化”，即互聯(lián)化、智能化、移動(dòng)化和社交化。新“四化”很明確地反映出近幾年汽車消費(fèi)服務(wù)市場(chǎng)中消費(fèi)者的行為模式、消費(fèi)模式以及消費(fèi)理念的變化，為汽車行業(yè)從業(yè)者帶來機(jī)遇的同時(shí)也有挑戰(zhàn)。

中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)康學(xué)楠：

前幾年，國(guó)家出臺(tái)了一系列汽車生產(chǎn)企業(yè)的利好政策，使我國(guó)汽車工業(yè)迅速做大做強(qiáng)，同時(shí)也帶來了一些問題，這些問題主要表現(xiàn)在，配件的壟斷問題，造成維修市場(chǎng)很多社會(huì)維修廠和企業(yè)發(fā)展受限，消費(fèi)者無法選擇更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的修理廠進(jìn)行維修。近年來，隨著汽車的保有量增大，這一矛盾也越來越突出，國(guó)家從2010-2012年出臺(tái)了一系列規(guī)范市場(chǎng)的政策，包括汽車召回管理?xiàng)l件、汽車三包規(guī)定等，又對(duì)汽車銷售管理辦法進(jìn)行了修訂，這對(duì)維修市場(chǎng)、售后市場(chǎng)起到了很大的規(guī)范作用，使廣大的汽車用戶有了更多的選擇。

另一方面，經(jīng)過多年汽車市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)比較成熟，從原來追求奢侈、豪華已經(jīng)逐漸走向了理性，更關(guān)注汽車的品質(zhì)，是否方便維修等方面。

未來消費(fèi)者將成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主體，占據(jù)主導(dǎo)地位。主機(jī)廠需要相應(yīng)地做出改變，更多地從服務(wù)、從產(chǎn)品質(zhì)量上滿足廣大汽車用戶的需要。

廣汽Honda客戶服務(wù)部部長(zhǎng)周向：

國(guó)家取消了“機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可”審批，這對(duì)于主機(jī)廠來說是考驗(yàn)，也是挑戰(zhàn)。互聯(lián)化，在國(guó)家政策導(dǎo)向上，主機(jī)廠的壓力非常大。

最近騰訊領(lǐng)投了騰普，阿里與康生配件成立了天貓車站，滴滴進(jìn)入了汽車后市場(chǎng)，京東也成立了京車匯，提到互聯(lián)化，主機(jī)廠受到四大電商巨頭很大的壓力。主機(jī)廠積極通過廠家平臺(tái)強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系。年輕客戶越來越習(xí)慣在網(wǎng)上下單、線下體驗(yàn)的服務(wù)，未來主機(jī)廠會(huì)強(qiáng)化服務(wù)的建設(shè)，更好地?fù)肀Э蛻?，尤其是一些年輕客戶的習(xí)慣。

另外，“四化”還有一點(diǎn)是社交化，尤其是現(xiàn)在90后的客戶越來越不相信廣告，越來越相信朋友、熟人的介紹。所以主機(jī)廠也在努力指導(dǎo)經(jīng)銷商伙伴和服務(wù)人員努力和客戶成為朋友，在客戶有困難、有需要的第一時(shí)間想到經(jīng)銷商伙伴的人員，真正和顧客建立更深的社交關(guān)系，成為朋友。

同時(shí)，我們也非常清楚如果沒有非常滿意的競(jìng)銷伙伴是無法給客戶提供服務(wù)的。所以我們希望在認(rèn)知方面能夠跟經(jīng)銷商伙伴達(dá)到一致，一起把客戶看作朋友對(duì)待，而不是為了追求經(jīng)濟(jì)利益對(duì)待客戶。所以主機(jī)廠希望和經(jīng)銷商伙伴無論是在理念、工具，還是方法上更好地去服務(wù)客戶，無論從最初的A級(jí)車開始到置換新車，無論是維修保養(yǎng)還是選擇二手車，能夠真正與客戶成為朋友。

上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的發(fā)展，客戶以前看重的是質(zhì)量和價(jià)格，現(xiàn)在更看重的是體驗(yàn)。

以00后為代表的新消費(fèi)者更注重體驗(yàn)。技術(shù)帶來的互聯(lián)化、社交化和智能化，車企有很多和用戶互動(dòng)的手段，可以通過APP、微信服務(wù)、小程序等，這些手段要充分運(yùn)用起來，而且要有統(tǒng)一的規(guī)劃。

從主機(jī)廠的角度來看，除了汽車產(chǎn)品智能化，還有很重要的一點(diǎn)，就是技術(shù)帶來的可能性。有手段直接跟客戶互動(dòng)以后，帶來很多客戶生命周期價(jià)值點(diǎn)的互動(dòng)，使以產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模窃诤Ａ康目蛻艋A(chǔ)上，怎樣跟客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)，怎樣在客戶最需要的時(shí)候給他所需要的服務(wù)和產(chǎn)品，這需要一個(gè)智能化的平臺(tái)精準(zhǔn)的對(duì)接。所以科技的進(jìn)步、消費(fèi)者社會(huì)經(jīng)歷的發(fā)展，使得消費(fèi)者有這個(gè)要求，科技進(jìn)步提供的可能性一定要利用好。

現(xiàn)在汽車與客戶之間的互動(dòng)越來越直接、越來越頻繁、越來越智能。經(jīng)銷商是很重要的做好客戶體驗(yàn)的合作伙伴，這是非常關(guān)鍵的一環(huán)，要讓經(jīng)銷商能夠?yàn)榭蛻籼峁┯懈悄艿姆?wù)、有更好的互動(dòng)。這是一個(gè)整體的格局和體系，最終是圍繞著客戶提供更好體驗(yàn)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車頻道執(zhí)行主編黃春棉：

針對(duì)新“四化”建設(shè)，有兩點(diǎn)讓我印象較深：

第一，新能源。新能源汽車銷量的增長(zhǎng)、保有量逐漸增加，很多消費(fèi)者在用車環(huán)節(jié)提出了自己的需求。比如新能源車主想長(zhǎng)途行駛，從目前的環(huán)境來看確實(shí)很難滿足這個(gè)需要，新能源汽車的充電網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)仍處于初級(jí)階段。未來服務(wù)保養(yǎng)是建立新模式的基礎(chǔ)。

第二，技術(shù)服務(wù)的應(yīng)用。隨著電子化迅猛的發(fā)展，比如后視鏡集成技術(shù)、碳纖維產(chǎn)品的應(yīng)用，可能未來的汽車基本上采取只換不修的模式，更多是集成的方式。

也有一部分主機(jī)廠認(rèn)為，未來在售后服務(wù)方面，3D技術(shù)也有非常大的廣闊應(yīng)用空間，尤其是針對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品。

另外，在服務(wù)新“四化”過程當(dāng)中，主機(jī)廠和用戶之間的關(guān)系發(fā)生了變化，但是二者之間還夾雜著極為重要的觸點(diǎn)——經(jīng)銷商，三者之間的關(guān)系應(yīng)該是取得共贏?，F(xiàn)在汽車市場(chǎng)正處于寒冬，通過賣車獲得收益逐漸在攤薄，售后提供的利潤(rùn)能夠達(dá)到七成。目前的市場(chǎng)，經(jīng)銷商有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服務(wù)和衍生品。

未來新能源汽車服務(wù)的走向與挑戰(zhàn)

新能源汽車相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，會(huì)導(dǎo)致廠家、渠道商和經(jīng)銷商及用戶之間出現(xiàn)爭(zhēng)議，必須推動(dòng)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī);此外，企業(yè)必須重視“客戶體驗(yàn)”，完善、擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)渠道，用創(chuàng)新、共享、開放的姿態(tài)，全方位保障用戶后續(xù)用車遇到的問題。

特恩斯新華信CEO金永生：

未來無論是已經(jīng)投身到新能源汽車當(dāng)中的造車新勢(shì)力，還是大部分傳統(tǒng)汽車企業(yè)，都面臨一些挑戰(zhàn)：

第一，商業(yè)模式上，我們的售后網(wǎng)絡(luò)甚至銷售網(wǎng)絡(luò)給用戶提供的到底是產(chǎn)品還是其他？我們賣的是車還是一種生活方式？這可能是未來幾年里企業(yè)需要思考解決的問題。

第二，行業(yè)已經(jīng)談了十幾年的“用戶體驗(yàn)”，但是沒有任何一個(gè)企業(yè)解構(gòu)過，新華信一直提出用戶體驗(yàn)有五個(gè)維度，即產(chǎn)品的體驗(yàn)、空間的體驗(yàn)、品牌的體驗(yàn)、數(shù)字的體驗(yàn)、交互的體驗(yàn)，而我們傳統(tǒng)燃油車的4S店無論是銷售服務(wù)還是售后服務(wù)都沒有涉及到這五個(gè)體驗(yàn)，我們提供的是沒有客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的售后服務(wù)。

比亞迪汽車銷售有限公司副總經(jīng)理高子開：

新能源汽車的售后，對(duì)客戶來講，首先要解決的是駕駛新型的產(chǎn)品，這是一個(gè)維度。還有一個(gè)維度是維修、保養(yǎng)、使用過程。

新能源產(chǎn)品售后服務(wù)的體驗(yàn)方面，我們做了很多工作，比如說，在比亞迪的系統(tǒng)里可以通過手機(jī)看到在4S店里維修的情況，傳統(tǒng)的4S店有一個(gè)透明車間，這相當(dāng)于一個(gè)長(zhǎng)距離的4S店，我們是查驗(yàn)系統(tǒng)，這也是一種體驗(yàn)，只是這個(gè)體驗(yàn)感與我們的產(chǎn)品給的體驗(yàn)感相比會(huì)差很多。

汽車買了之后，還會(huì)面臨使用的問題。比亞迪做新能源車這么久，遇到的最大痛點(diǎn)是，初期服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有的資質(zhì)達(dá)不到，出現(xiàn)問題廠家只能派有權(quán)限的4S店的人到現(xiàn)場(chǎng)維修。后來我們?cè)黾臃?wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)渠道，以保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶提供及時(shí)的支持。我認(rèn)為，新能源車尤其是對(duì)造車新勢(shì)力來講，首先面臨的問題是，產(chǎn)品交付以后，你用什么方式來保障他的后續(xù)用車遇到的問題。

第二個(gè)痛點(diǎn)，因?yàn)樾袠I(yè)的變革，修理工變得特別少，修不了的時(shí)候怎么辦？在社會(huì)上招不到，自己培養(yǎng)又太慢，于是便開始合作。我們?cè)趪?guó)內(nèi)合作了幾十家學(xué)校，這樣就解決了這個(gè)問題。

還有一個(gè)痛點(diǎn)是，像電池包等配件物流能不能跟得上，包括其他的配件都面臨著服務(wù)。而且，量少的時(shí)候配件價(jià)格偏高。

2018中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)嘉賓與主辦方、特邀嘉賓合影

愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)熊煒：

站在造車新勢(shì)力的角度看“怎樣讓客戶有更好的體驗(yàn)”，將來我們會(huì)面臨幾個(gè)很明顯的變化：

第一是創(chuàng)新。對(duì)我們來講，銷售和服務(wù)的渠道會(huì)以分開的方式來實(shí)現(xiàn)。我們會(huì)把銷售往市中心、人群多的地方擺放，我們的服務(wù)會(huì)放在更適合的位置，可能會(huì)有多個(gè)更合理的布局。4S店想要跟客戶做一輩子的朋友很難，因?yàn)槌送饷嬗泻芏嗾T惑外，還有保險(xiǎn)公司跟你搶奪客戶。我們將來要做的是什么？主機(jī)廠要做的是我們需在第一次接觸客戶時(shí)就將其鎖定，像蔚來汽車、榮威等主機(jī)廠都推出服務(wù)包來鎖定客戶，鎖定一到三年，從源頭上杜絕客戶往外溜走的可能。

第二是共享。據(jù)了解，二十幾萬元的中端品牌的4S店規(guī)模，每個(gè)工位每天平均利用率只有1.5臺(tái)次，可想而知，它冗余釋放出來的能力會(huì)有多少。因此，我們要用共享的方式參與進(jìn)來，若能利用好社會(huì)資源便可以把客戶的體驗(yàn)做到最佳。

第三是開放。產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，經(jīng)銷商怎么賣不重要，最根本的問題是如何讓客戶買到適配他自己的？我認(rèn)為，新勢(shì)力從零開始的階段，如果能夠把整個(gè)思考的原點(diǎn)、自己的理念更新掉，能夠在客戶的體驗(yàn)方面去做更好的工作，還是有機(jī)會(huì)的。