加強心理教育對于降低醫(yī)院收費窗口醫(yī)患矛盾的重要性研究

喬潔

中圖分類號：R19 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）11-165-01

摘 要 醫(yī)院在整個社會發(fā)展過程中扮演著重要的角色，它承載著患者們的所有希望。隨著醫(yī)療事業(yè)不斷的發(fā)展和進步，醫(yī)院和患者之間也在不斷的產(chǎn)生不同的醫(yī)患矛盾，這對于醫(yī)療事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展造成了一定的影響。醫(yī)院收費窗口是患者進行繳納醫(yī)療費用的主要窗口，他們每一天面對著大量的患者及家屬，心理容易造成一定的負(fù)擔(dān)并與患者及家屬產(chǎn)生矛盾。本文對心理教育在降低醫(yī)院收費窗口醫(yī)患矛盾的重要性進行了分析，希望可以為我國的醫(yī)療事業(yè)進行提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞 心理教育 醫(yī)院收費窗口 醫(yī)患矛盾 重要性

醫(yī)院收費窗口是患者入住醫(yī)院就醫(yī)所必經(jīng)的一個環(huán)節(jié)，它集合了掛號、繳費、結(jié)算等于一體，每天醫(yī)院所產(chǎn)生的費用大部分都要通常此處流入到醫(yī)院當(dāng)中。所以，醫(yī)院收費窗口每天需要面臨較大的人流量，這對窗口人員帶來了一定的心理負(fù)擔(dān)，作為與患者及患者家屬交流較多的平臺，在此辦公的人員極容易與人們產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，這對醫(yī)院及患者都帶來了不良的影響，所以加強醫(yī)院收費窗口工作人員的心理教育是非常重要的一項工作。

一、醫(yī)院收費窗口存在的問題

（一）就診者及家屬素質(zhì)不高

醫(yī)院每一天都會接待大量的病人。長期以來，醫(yī)患之間的矛盾都是一個重要的問題，部分媒體對此類事件進行了放大性的報道，這導(dǎo)致很多患者在沒有去醫(yī)院之前進行心理上產(chǎn)生了一定的疑慮。而收費窗口工作作為一個直接接觸醫(yī)藥費用的環(huán)節(jié)，更容易與患者之間產(chǎn)生矛盾。另外，去醫(yī)院就醫(yī)的患者不分男女老幼，有的人受過一定程度的教育，有的沒有受過教育，這就產(chǎn)生了就醫(yī)者素質(zhì)參差不齊現(xiàn)象，在加上患者及家屬本身心理焦急，經(jīng)過長時間的等待和檢查，很難保持一個平和、穩(wěn)定的心態(tài)與窗口工作人員進行交流，這為醫(yī)患矛盾的爆發(fā)埋下了隱患。

（二）窗口工作人員心理素質(zhì)不強

我國醫(yī)院管理一直受體制及編制等問題影響嚴(yán)重，很多窗口收費人員都是聘用的員工，這些員工中有一部分是在社會招聘的，有些是醫(yī)院家屬，他們所受教育程度不同，所以他們的心理素質(zhì)也不同。另外，醫(yī)院對心理教育沒有較強的重視，導(dǎo)致窗口收費人員在工作期間無法較好的面對一些突發(fā)問題，在面對人流量較大、患者素質(zhì)不高時很容易爆發(fā)自身的情緒，這在一定程度上激發(fā)了收費窗口的醫(yī)患矛盾。

（三）窗口工作人員服務(wù)意識不足

醫(yī)院是一個面向公眾的服務(wù)性場所，這就需要工作人員擁有較強的服務(wù)意識。收費窗口作為一個與人們接觸最多的窗口，工作人員更應(yīng)該擁有較高的服務(wù)意識，這樣才能最大程度降級醫(yī)患矛盾的發(fā)生。但是，很多收費窗口工作人員遺忘了自身的行業(yè)性質(zhì)，在工作中總會出現(xiàn)脫崗、串崗等現(xiàn)象，而且極容易將自身的情緒代入到工作當(dāng)中，當(dāng)患者詢問事項較多時，會產(chǎn)生不耐煩等現(xiàn)象，很少有工作人員會積極、熱情的去面對每一名患者及家屬，這很容易造成醫(yī)患矛盾。另外，有部分窗口工作人員雖然面帶微笑服務(wù)，但是他們只是流于形式，并不能發(fā)自內(nèi)心的去幫助患者及家屬，這也是自身服務(wù)意識不足的一種體現(xiàn)。

二、心理教育對于降低醫(yī)院收費窗口醫(yī)患矛盾的重要性分析

（一）心理教育可以加強工作人員與患者間的溝通

心理教育是當(dāng)下人們比較重視的一項教育。良好的心理教育可以幫助醫(yī)院收費窗口工作人員更好的去面對每一名患者，即使患者的態(tài)度不佳、素質(zhì)不高，工作人員也能去正確面對。人與人之間的溝通會改善彼此之間的關(guān)系，心理教育對降低工作人員內(nèi)心不滿情緒有著重要的作用，只有發(fā)自內(nèi)心的去與患者溝通，才能打消患者對醫(yī)院存在的疑慮，進而有效緩解患者的暴躁情緒。這為降低醫(yī)患矛盾提供了良好的環(huán)境。

（二）心理教育可以強化工作人員的心理素質(zhì)

心理教育不僅是一項教育工作，同時也是一項心理疏導(dǎo)工作。醫(yī)院收費窗口工作人員自身的素質(zhì)參差不齊，而且每一天面對著較大的人流量，如果生活中遇到一些不順心的事，就很容易將這種情緒帶到工作當(dāng)中，人越多情緒越不穩(wěn)定，長時間處于這種環(huán)境之下，很容易造成自身的心理缺陷。心理教育可以及時的將工作人員內(nèi)心中的不愉快情緒及時的疏導(dǎo)出來，讓他們擁有較好的情緒去面對每一名患者。另外，心理教育對窗口工作人員的心理建設(shè)起著重要的作用，對其今后的生活及工作都有著一定的幫助。

（三）心理教育可以進一步促進工作人員服務(wù)意識的提升

醫(yī)院收費窗口工作人員的一言一行直接反映著醫(yī)院的服務(wù)水平，這里會給患者最直觀的感受。心理教育可以幫助窗口工作人員轉(zhuǎn)變自身的工作意識和觀念，摒棄自身的不良態(tài)度，培養(yǎng)自身的服務(wù)意識，在工作中將自身的服務(wù)做到習(xí)慣化、自覺華，讓自身始終帶有微笑的進行服務(wù)，克制自身脫崗、串崗等問題。另外，心理教育可以幫助工作人員更好地進行換為思考，做到將心比心，這更有利于工作的開展。

三、結(jié)語

綜上所述，心理教育對于降低醫(yī)院收費窗口醫(yī)患矛盾有著重要的作用，不僅可以改善醫(yī)患之間的關(guān)系，還可以提升患者對醫(yī)院的滿意度，無論是對醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，還是對患者就醫(yī)情況的幫助都有著重要的作用，在一定程度上提高了患者對醫(yī)院的滿意度，這讓醫(yī)院“以人為本，服務(wù)至上”的理念得到更好地體現(xiàn)。

參考文獻：

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