流程優(yōu)化護理分診對分診準(zhǔn)確率、滿意度的影響分析

成 燕

（江蘇省鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224000）

目前，隨著生活水平的提高，來院就診的人流量越來越大，就診的等待時間也越來越長，時刻考驗著醫(yī)院的分診水平和服務(wù)態(tài)度。在目前醫(yī)療改革的大背景下，醫(yī)院分診流程的優(yōu)化已經(jīng)成為醫(yī)院改革的重要部分。良好的護理分診流程不但能正確安排患者就診，提高分診準(zhǔn)確率，縮短就醫(yī)時間，為營造良好的醫(yī)患關(guān)系做出貢獻。本文作者對我院進行就診的400例患者，分別采用傳統(tǒng)的護理分診流程和流程優(yōu)化護理分診，探討流程優(yōu)化護理分診對分診準(zhǔn)確率、滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年1月1日～2018年12月12日在我院進行就診的400例患者，按照就診順序分為觀察組（n=200）和對照組（n=200）。觀察組男110例，女90例，年齡19～71歲，平均年齡（45.221.31）歲；對照組男102例，女98例，年齡21～77歲，平均年齡（43.121.24）歲。經(jīng)檢驗，兩組受試者的基本資料差別不明顯，不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）兩組病人可進行比較。本研究經(jīng)倫理委員會批準(zhǔn)實施。

1.2 研究方法

對照組受試者接受傳統(tǒng)的護理分診流程；觀察組采用流程優(yōu)化護理分診：

（1）接診：接診大廳安放就診流程圖，分診臺位于大廳中央，確保每天有足夠數(shù)量的分診護士進行接待導(dǎo)引工作；營造良好的就診環(huán)境，保持接診大廳及診室的整潔有序，分診護士不但要業(yè)務(wù)水平高，而且要能夠熟練指出各科室所在位置，正確引導(dǎo)患者前往相關(guān)診室就診。

（2）預(yù)檢：設(shè)立預(yù)檢分診臺，在崗人員選擇科室內(nèi)業(yè)務(wù)水平較高、知識范圍較廣的醫(yī)務(wù)人員擔(dān)任，保證在受試者就醫(yī)時能夠根據(jù)受試者的主訴等描述對其所患疾病有初步判斷，指導(dǎo)其正確就醫(yī)、準(zhǔn)確就診，而且能夠及時、準(zhǔn)確辨別危重病人，及時進行報告。

（3）送診：預(yù)檢人員對受試者進行再次預(yù)檢與分診，根據(jù)最終結(jié)果將受試者分診到相應(yīng)科室進行就醫(yī)；對疑似傳染病患者要派專人送診至傳染科進行處置，同時對接診處進行消毒處理。

（4）開通綠色通道：對重特大事故傷員，嚴重心臟疾病、循環(huán)呼吸驟停、休克、嚴重創(chuàng)傷的患者等有緊急情況的患者首先開通綠色通道進行優(yōu)先處置。

（5）制定高峰期緊急預(yù)案：當(dāng)各服務(wù)窗口等待時間超過10 min，患者等候時間超出兩小時時，立即啟動高峰期應(yīng)急預(yù)案，開放空閑診室、掛號窗口，分流候診患者較多的診室，調(diào)派更多醫(yī)務(wù)人員接診，呼叫更多志愿者進行導(dǎo)引和分流工作，調(diào)集病房大夫進行支援。尤其是在周末、節(jié)假日等就診高峰期，應(yīng)當(dāng)提前進行規(guī)劃，增加醫(yī)生和診室數(shù)量。在日常閑暇時間組織志愿者進行相關(guān)培訓(xùn)，以應(yīng)對就診高峰期。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計對比兩組受試者的分診準(zhǔn)確率；采用自制評定量表調(diào)查受試者的護理滿意度，根據(jù)受試者意見將就診過程分為非常滿意、滿意、一般、不滿意等四個等級。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 20.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料(±s)表示，t檢驗,計數(shù)資料以（%）表示，x2檢驗，P＜0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組受試者分診準(zhǔn)確率的比較

經(jīng)比較，觀察組受試者的分診準(zhǔn)確例數(shù)為196例，對照組的分診準(zhǔn)確例數(shù)為160例，觀察組的分診準(zhǔn)確率98.0%明顯高于對照組的80.0%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組受試者滿意度的比較

觀察組受試者中表示非常滿意者和滿意者共有177例，對照組受試者中表示非常滿意者和滿意者共有137例，經(jīng)比較，觀察組受試者的滿意度（88.5%）明顯高于對照組（68.5%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

急診作為連接醫(yī)院與急癥患者之間的重要窗口之一，在日常的醫(yī)療衛(wèi)生工作中發(fā)揮著重要的作用，急診科護理服務(wù)質(zhì)量直接影響著患者對醫(yī)院的評價。

作為醫(yī)療活動的第一現(xiàn)場，急診室具有人員流動性大、工作負荷較重的特點，正因如此，急診現(xiàn)已成為醫(yī)療糾紛、暴力事件的高發(fā)場所[1]，為改善上述情況，優(yōu)化護理分診流程現(xiàn)已成為各大醫(yī)院改革的重點。流程優(yōu)化護理分診能夠?qū)⒒颊吒鶕?jù)不同的癥狀將患者進行初步篩選，確定患者就診的大方向[2]；二次預(yù)檢則能夠?qū)颊哌M行較為細致的分揀，指導(dǎo)患者正確就醫(yī)、準(zhǔn)確就診。同時準(zhǔn)備緊急預(yù)案，在就診人數(shù)較多時增加診室和醫(yī)生數(shù)量，合理分流，縮短患者的等待時間[3]；對于危重癥及其他特殊情況的患者及時開通綠色通道，進行優(yōu)先處理，為患者贏得寶貴的搶救時間。通過以上措施有力的保障了患者分診的準(zhǔn)確率[4]，減少了就診過程中的失誤，使患者在盡可能短的時間內(nèi)接受最快、最專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)[5]。

本研究中對400例受試者分別進行兩種不同的分診模式，結(jié)果表明觀察組受試者的分診準(zhǔn)確率和滿意度均較高。唐金秀[6]等認為流程優(yōu)化護理分診能夠大大提高醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率，減少醫(yī)療過程中醫(yī)患雙方的摩擦。

綜上所述，流程優(yōu)化護理分診能夠提高分診準(zhǔn)確率和就診滿意度，臨床應(yīng)用價值較高。