口腔門診候診患者滿意度敏感質(zhì)量指標的建立

李 怡，丁 弘，王 英

（青島大學附屬醫(yī)院，山東 青島 266011）

護理質(zhì)量是護理工作的根本，門診護理工作直接反映了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、診療水平和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，患者滿意度是反映門診工作質(zhì)量的指標[1]。候診患者是指已經(jīng)辦理掛號手續(xù)，等待就診的病人?？谇婚T診患者在就診過程中，掛號科室不明確、無效等待時間過長，常導致患者就診滿意度急劇降低，且易引發(fā)患者對就醫(yī)過程中各個方面的不滿及發(fā)生醫(yī)患糾紛。分診護士工作站與患者直接接觸，良好的候診服務(wù)，能減輕患者就診前的焦慮狀態(tài)，使患者就診時更好的配合醫(yī)生診療工作，提高患者滿意度[2]。護理人員通過對患者掛號科室的指導、主動迎前式的服務(wù)、健康知識視頻及宣傳展板等多種方式的健康宣教，使患者在就診前對醫(yī)院的基本概況和自身疾病的診療有大概的了解，能在等待和就診之間形成一個良好的過渡[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院口腔門診常規(guī)等候就診的患者，急診和非當日就診患者排除在外。共隨機發(fā)放240份調(diào)查問卷，收回合格問卷232份，有效率為96.7%，選擇參與調(diào)查的人員需滿足以下條件：①年滿18周歲②意識清楚，能理解問卷內(nèi)容③能正常交流④自愿參與調(diào)查問卷。

1.2 目標

不斷完善就診流程，減少患者等候時間，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)多舉措，減少無效等候，使候診患者滿意度調(diào)查目標值保持在95%以上，減少投訴及糾紛。

1.3 研究工具及方法

調(diào)查問卷由作者自行設(shè)計，以不記名方式單選打勾[4]。隨機收集每月當中的一天就診病人總數(shù)的50%，包括初診患者和復診患者進行相關(guān)問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容包括：

（1）分診護士服務(wù)態(tài)度和藹、熱情；

（2）護士是否對患者的問題解答清晰、明確；

（3）您詢問后護士是否告知掛號科室正確與否；

（4）護士接聽電話是否及時；

（5）分診護士是否到崗及時，在崗情況好；

（6）急診患者是否給予綠色通道；

（7）護士是否迎前式主動服務(wù)；

（8）您是否同意年老體弱患者優(yōu)先安排；

（9）護士是否熟知當日各科醫(yī)生在崗信息；

（10）您等候期間科室是否開展多種方式宣教：（包括視頻、科室宣傳介紹、微信公眾號等）

（11）您初次就診等候的時間大約多久？

（12）您復診時等候的時間大約多久？

（13）按照我們醫(yī)院的就診人次，您認為等候就診時間多長能夠接受？

2 結(jié) 果

2.1 患者滿意度情況

患者總體滿意度為95.85%，平均得分由高至底的前5個項目分別為護理人員的態(tài)度和藹（99.6%）、護士對患者的問題解答清晰、明確（98.7%）、詢問后護士告知掛號科室正確與否（98.3%）、分診護士到崗及時，在崗情況好（97.5%）、護士熟知當日各科醫(yī)生在崗信息（97.2%），總體來講，患者對護理服務(wù)滿意度及總體評價是比較高的[5]。調(diào)查問卷顯示初診患者等候時間為20～60分鐘，復診患者等候時間為0～40分鐘，患者平均期望等候時間為15～40分鐘。

2.2 患者滿意度原因分析

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的細化，要求規(guī)范護士的言行舉止，給人以親切、禮貌的感受，門診護士需微笑服務(wù)、接聽電話規(guī)范用語、崗位職責明確、主動迎前式服務(wù)、診區(qū)環(huán)境“5s”管理、一人一診室保護患者隱私等，護士在護理服務(wù)中更注重對患者整體的關(guān)注和關(guān)心，在一定程度上提高了患者期待中的候診狀態(tài)。

2.3 初診患者等候時間較期望時間長原因分析

通過調(diào)查得出：初診患者等候時間平均在40～60分鐘之間，因不同性別，不同文化程度，本地與外地患者需求差異較大；患者不了解預(yù)約掛號流程或預(yù)約掛號后不按時取號就診導致預(yù)約作廢；口腔知識不足，對掛號科室不明確，以致反復排隊掛號等多方面原因?qū)е吕速M就診時間及無效等候時間過長。

3 討 論

此滿意度質(zhì)量指標的建立是按照①制定目標及計劃②每月按計劃實施相關(guān)的護理措施并落實③定期對實施過程進行評估④最后做出整改并不斷改進來落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的舉措，將護士的服務(wù)意識由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。通過問卷調(diào)查了解患者真正需求，針對薄弱環(huán)節(jié)，加強宣傳力度，醫(yī)護配合不斷優(yōu)化就診流程，減少不必要的等候；積極主動開展多種形式的延伸護理服務(wù)，正確引導病人候診及就診；加強四手操作配合，緩解了醫(yī)生的診療壓力，提高診療效率。使病人不再因為無效等候時間過長引發(fā)不良情緒，繼而引發(fā)滿意度降低，糾紛與投訴事件的發(fā)生。通過質(zhì)量項目的不斷改進，讓護理服務(wù)保持良好的水平并不斷進步，讓患者受益，才是護理服務(wù)工作的價值體現(xiàn)。