廣西省本科高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)使用情況及對(duì)策研究

摘 要：本文通過(guò)對(duì)廣西省36所本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)的使用情況進(jìn)行調(diào)研，研究結(jié)果表明：有25所高校圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)服務(wù)，其中服務(wù)號(hào)11家，訂閱號(hào)14家，20家完成微信認(rèn)證。各館應(yīng)該加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)的推廣、注重推送信息的質(zhì)量、與用戶進(jìn)行互動(dòng)來(lái)提高微信平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;微信公眾平臺(tái);廣西省;活躍粉絲量

Abstract：The paper studies the usage of WeChat platform in 36 universities of Guangxi province.The results show that 25 universitis libraries have WeChat public platform.in them，11 is Wechat service number，14 is Wechat subscription number and 20 had completed WeChat certification.Libraries should be strengthened the promotion of Wechat public platform，pay attention to the quality of push information and interactive with users to improve the quality of service of Wechat platform.

Key words：University library;WeChat public platform;Guangxi Province;Active fans

近年來(lái)，全國(guó)高校的圖書(shū)館將微信公眾平臺(tái)作為服務(wù)門戶已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，相關(guān)的研究也日益增多。劉曉用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法探討了“985工程”高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的影響力并對(duì)其進(jìn)行排名。[1]翟鳳茹采用文獻(xiàn)法、調(diào)查通緝法和邏輯分析法，調(diào)研天津市19所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通、利用平臺(tái)開(kāi)展讀者服務(wù)情況。[2]朱會(huì)華通過(guò)對(duì)廣西高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)使用現(xiàn)狀調(diào)研，從公眾號(hào)外部特征、首發(fā)時(shí)間、首推時(shí)間、發(fā)布頻率、功能定位等方面進(jìn)行分析。[3]楊瑜、袁振麗通過(guò)對(duì)廣西高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)使用現(xiàn)狀調(diào)研，從公眾號(hào)外部特征等方面進(jìn)行分析。[4]教育部官方網(wǎng)站上，2017年5月31日公布的全國(guó)高等學(xué)校目錄中，廣西公立和私立的本科高校有36所。[5]本文對(duì)廣西省公立和私立的本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)使用情況進(jìn)行調(diào)查與分析，針對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，以期推動(dòng)廣西高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)日趨完善。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本文選取教育部2017年5月31日公布的廣西壯族自治區(qū)的36所本科高校作為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容包括院校圖書(shū)館的微信賬號(hào)名稱、類型、是否實(shí)名認(rèn)證以及微信公眾號(hào)活躍粉絲數(shù)量等。

1.2 研究方法

微信登錄需要智能手機(jī)，所以筆者的調(diào)查方法是在智能手機(jī)上登錄微信手機(jī)客戶端，利用“查找公眾賬號(hào)”的功能，以“院校名稱+圖書(shū)館”進(jìn)行搜索，如“廣西大學(xué)圖書(shū)館”。如果搜索不到，則搜索“院校名稱”，與該院校有關(guān)的微信公眾號(hào)也會(huì)出現(xiàn)在搜索結(jié)果里，該校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)也會(huì)出現(xiàn)在里面。

逐一關(guān)注后，對(duì)開(kāi)通微信服務(wù)的圖書(shū)館，進(jìn)一步調(diào)查其微信公眾號(hào)名稱、微信號(hào)、微信公眾號(hào)類型（服務(wù)號(hào)或者訂閱號(hào)）、微信認(rèn)證以及推送信息次數(shù)等信息，進(jìn)行匯總。

清博大數(shù)據(jù)是輿論大數(shù)據(jù)服務(wù)者、中國(guó)新媒體大數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)體系和影響力標(biāo)準(zhǔn)的研究制定者、新媒體輿情平臺(tái)、輿情報(bào)告和軟件供應(yīng)商之一，同時(shí)深耕行業(yè)大數(shù)據(jù)，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)大數(shù)據(jù)研究革新。2017年，清博在國(guó)家信息中心“十大最具影響力大數(shù)據(jù)領(lǐng)域社會(huì)智庫(kù)”排行第六。[6]

筆者用清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)，逐一查詢廣西高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)活躍粉絲的數(shù)量。然后在各個(gè)高校的官網(wǎng)上查詢?cè)撔５膶W(xué)生總數(shù)以及專任教師的數(shù)量。見(jiàn)表3。

微信公眾號(hào)的信息和服務(wù)是動(dòng)態(tài)更新的，表1、表2調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間截止為2018年12月13日，表三高校圖書(shū)館活躍粉絲量的調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2018年12月19日。

2 研究結(jié)果與分析

2.1 微信公眾號(hào)開(kāi)通情況和基本信息

2.1.1 微信服務(wù)開(kāi)通情況

經(jīng)過(guò)調(diào)查，未開(kāi)通微信公眾號(hào)的高校有11所高校（30.56%）：廣西科技大學(xué)、廣西中醫(yī)藥大學(xué)、廣西民族師范學(xué)院、梧州學(xué)院、廣西科技師范學(xué)院、北海藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院、廣西科技大學(xué)鹿山學(xué)院、廣西師范學(xué)院師園學(xué)院、廣西中醫(yī)藥大學(xué)賽恩斯新醫(yī)藥學(xué)院、桂林電子科技大學(xué)信息科技學(xué)院、北京航天航空大學(xué)北海學(xué)院。其他25所本科高校（69.44%）開(kāi)通微信公眾號(hào)平臺(tái)，嘗試?yán)米钚碌纳缃黄脚_(tái)與讀者進(jìn)行服務(wù)，見(jiàn)表2。

2.1.2 微信公眾號(hào)基本信息

微信公眾號(hào)名稱、微信號(hào)這兩項(xiàng)是微信公眾號(hào)最明顯的身份特征，是讀者利用搜索公眾號(hào)功能關(guān)注的主要依據(jù)。開(kāi)通的25所校圖書(shū)館微信公眾號(hào)名稱，有22所是名稱為“高校全稱+圖書(shū)館”，桂林電子科技大學(xué)、桂林旅游學(xué)院和廣西大學(xué)行健文理學(xué)院的圖書(shū)館沒(méi)有使用該命名方式（見(jiàn)表1）。桂林電子科技大學(xué)用它的簡(jiǎn)稱“桂電”+微圖命名，桂林旅游學(xué)院用簡(jiǎn)稱“桂林旅院”+圖書(shū)館命名，廣西大學(xué)行健文理學(xué)院用簡(jiǎn)稱“行健學(xué)院”+圖書(shū)館命名。這些簡(jiǎn)稱可能導(dǎo)致讀者比較難找到該校的圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，見(jiàn)表1。

微信公眾號(hào)類型（訂閱號(hào)/服務(wù)號(hào)）。訂閱號(hào)為用戶傳達(dá)資訊，消息顯示在微信訂閱號(hào)列表中，服務(wù)號(hào)則顯示在會(huì)話列表中。開(kāi)通公眾號(hào)的11所廣西本科高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)為服務(wù)號(hào)（44%），14所廣西本科高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)為訂閱號(hào)（占56%）。訂閱號(hào)比較多，反映出廣西本科高校圖書(shū)館傾向通過(guò)推送信息與讀者溝通，服務(wù)互動(dòng)意識(shí)有待提高。

微信公眾號(hào)頭像是關(guān)注者對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)關(guān)注或者使用時(shí)的直觀印象。開(kāi)通的圖書(shū)館微信公眾號(hào)都設(shè)置的頭像。有7所用?；兆鳛閳D書(shū)館微信公眾號(hào)的頭像，有8所用館徽作為圖書(shū)館微信公眾號(hào)的頭像，有9所用圖書(shū)館大樓或者學(xué)校標(biāo)志性大樓作為圖書(shū)館的頭像，只有欽州學(xué)院用企鵝圖像作為頭像，見(jiàn)表1。

微信認(rèn)證是平臺(tái)為例確保公眾賬號(hào)的信息真實(shí)性、安全性，提供給微信公眾服務(wù)號(hào)進(jìn)行的認(rèn)證服務(wù)，獲得更豐富的高級(jí)接口，向用戶提供更有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)，用戶將在微信中看到微信認(rèn)證特有的標(biāo)識(shí)。[7]有20所高校圖書(shū)館（80%）微信公眾號(hào)進(jìn)行了認(rèn)證，保證其賬號(hào)的真實(shí)性和權(quán)威性，只有5所（20%）高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)沒(méi)有完成微信認(rèn)證，具體見(jiàn)表2。

在圖書(shū)館的官方網(wǎng)站上是否對(duì)微信公眾號(hào)有宣傳也可以看得出該校圖書(shū)館對(duì)微信公眾號(hào)的重視情況。共有17所（68%）高校圖書(shū)館在自己的官方網(wǎng)站上貼了微信公眾號(hào)的二維碼，說(shuō)明開(kāi)通微信公眾號(hào)的廣西高校圖書(shū)館有68%的館比較重視微信公眾號(hào)在官網(wǎng)上面的宣傳。在官方網(wǎng)站上宣傳的方式，絕大部分都是以微信公眾號(hào)的二維碼的形式展現(xiàn)在網(wǎng)站上，只有廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書(shū)館是以按鍵形式展示在官網(wǎng)上，需要點(diǎn)擊之后才出現(xiàn)公眾號(hào)的二維碼。

2.2 利用微信平臺(tái)服務(wù)于讀者

利用微信公眾號(hào)服務(wù)于讀者主要有基本信息服務(wù)、讀者自助服務(wù)、移動(dòng)資源服務(wù)、信息推送服務(wù)和互動(dòng)交流服務(wù)。[8]

2.2.1 微信平臺(tái)的信息推送服務(wù)

圖文信息推送是各個(gè)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的特色服務(wù)之一，圖書(shū)館微信公眾號(hào)在圖文信息上給讀者展示圖書(shū)館知識(shí)、新書(shū)推薦、活動(dòng)宣傳、新聞公告等信息，以期更好地服務(wù)于讀者。

表2是筆者對(duì)已開(kāi)通的廣西本科高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送信息的統(tǒng)計(jì)，其中：

日均推送量=推送信息總數(shù)/從該公眾號(hào)發(fā)第一條信息到統(tǒng)計(jì)截止的日期跨度的天數(shù)。

2.2.2 微信活躍粉絲量

受眾作為傳播學(xué)中的重要概念，指的是信息傳播的接受者。受眾在信息傳播過(guò)程中并不是簡(jiǎn)單的被動(dòng)接受，同時(shí)扮演著大眾媒介消費(fèi)者、媒介信息的接收者、傳播活動(dòng)的參與者和傳播效果的反饋者四中角色。[9]

粉絲是微信公眾號(hào)的受眾，粉絲量對(duì)微信公眾號(hào)是一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，對(duì)于微信公眾號(hào)來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是粉絲的數(shù)量，而是粉絲的活躍度。如果微信公眾號(hào)的粉絲不活躍，即使粉絲量再多，也是僵尸粉。我們就是做更多的工作，更達(dá)不到微信公眾號(hào)服務(wù)于讀者的目的。

表3是筆者在清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)，逐一查詢廣西高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)活躍粉絲的數(shù)量，結(jié)合各個(gè)高校的學(xué)生總數(shù)以及專任教師的數(shù)量，計(jì)算出活躍粉絲比例。

活躍粉絲比例=活躍粉絲預(yù)估/（在校大學(xué)生總數(shù)+專任教師總數(shù)）*100%。

2.3 結(jié)果分析與討論

通過(guò)對(duì)廣西本科高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的研究和分析，未開(kāi)通的高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)還有11所高校，占的比例為3056%，將近三分一的高校圖書(shū)館沒(méi)有開(kāi)通微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)，說(shuō)明這部分高校圖書(shū)館不夠重視微信公眾平臺(tái)服務(wù)于讀者。

開(kāi)通微信公眾號(hào)的圖書(shū)館的基本信息服務(wù)、讀者自助服務(wù)大體相同，不同的地方是移動(dòng)資源服、信息推送服務(wù)，互動(dòng)交流服務(wù)。

開(kāi)通微信公眾號(hào)的25所高校圖書(shū)館，在信息推送服務(wù)方面，推送信息最早的是行健學(xué)院圖書(shū)館，2013年8月28日，其次是2014年3月18日的廣西大學(xué)圖書(shū)館，2014年推送過(guò)信息高校圖書(shū)館還有桂電微圖、河池學(xué)院圖書(shū)館、廣西民族大學(xué)圖書(shū)館、桂林旅院圖書(shū)館。

只有欽州學(xué)院圖書(shū)館沒(méi)有推送過(guò)任何信息以外，其他24所高校圖書(shū)館都有不同程度信息推送。從推送信息的總量來(lái)看，欽州學(xué)院圖書(shū)館推送量為0，廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館只推送了兩條信息，推送信息超過(guò)1000條信息的有三個(gè)高校的圖書(shū)館微信公眾號(hào)，分別是桂林航天工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、桂林旅院圖書(shū)館和行健學(xué)院圖書(shū)館。

從表2可以看出，桂林旅游圖書(shū)館推送信息的日期比較早（2014年9月10日），到本文統(tǒng)計(jì)的截止日期已經(jīng)推送了1158條信息。而桂林航天工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館2015年6月1日開(kāi)始推送信息，到截止的統(tǒng)計(jì)日期，已經(jīng)推送了1061條。第三名的玉林師范學(xué)院圖書(shū)館，2017年4月17日才開(kāi)始推送信息，到2018年12月13日經(jīng)過(guò)了605天的時(shí)間，推送了439條信息。相比之下，該圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送的時(shí)間短，但推送信息比較頻繁，在信息推送服務(wù)方面還是很積極的。

日均推送量最高的是桂林航天工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館（0.822），第二名是桂林旅游圖書(shū)館（0.745），第三名是玉林師范學(xué)院圖書(shū)館（0.726）。這幾個(gè)高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)推送信息非常積極。

從表3可以看出，活躍粉絲數(shù)量最多的是9725位的廣西師范大學(xué)圖書(shū)館，活躍粉絲超過(guò)9000還有廣西大學(xué)圖書(shū)館、廣西師范學(xué)院圖書(shū)館、欽州學(xué)院圖書(shū)館和廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館?；钴S粉絲比例最高的是廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館和欽州學(xué)院圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，分別是63.09%和63.02%。其次是廣西師范學(xué)院圖書(shū)館的活躍粉絲比例為50.26%。其他的高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的活躍粉絲數(shù)量都低于50%。桂林理工大學(xué)博文管理學(xué)院圖書(shū)館查詢不到相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

從表2、表3可以看出，活躍粉絲的比例與信息推送量并不成正比關(guān)系，相反推送信息特別少的廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館和欽州學(xué)院圖書(shū)館的活躍粉絲特別多，高達(dá)9580位。這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明，很多活躍的粉絲并不是為了看推文而關(guān)注該微信公眾號(hào)的，而且使用微信公眾號(hào)里面的其他服務(wù)內(nèi)容，如基本信息服務(wù)、讀者自助服務(wù)、移動(dòng)資源服務(wù)和互動(dòng)交流服務(wù)等。

欽州學(xué)院圖書(shū)館和廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館活躍粉絲量高達(dá)9580人，而它們相應(yīng)的推文非常少。說(shuō)明沒(méi)有圖文推送，用戶在使用圖書(shū)館微信公眾號(hào)，更注重的是功能。只要有實(shí)用的功能，用戶就會(huì)保持使用習(xí)慣，不會(huì)取消微信公眾號(hào)的關(guān)注。

日均推送量較多的桂林航天工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、桂林旅院圖書(shū)館、玉林師范學(xué)院圖書(shū)館、行健學(xué)院圖書(shū)館，活躍粉絲量特別少，分別是1410、1675、725、1085，活躍粉絲量都沒(méi)有超過(guò)2000。

李曉蔚在研究四川大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)幾乎每一次微信推送都出現(xiàn)異常增加取消關(guān)注的人數(shù)?！巴扑团c掉粉同步”的現(xiàn)象說(shuō)明，公眾號(hào)平臺(tái)的弱社交關(guān)系要求推送的內(nèi)容和服務(wù)一定要有價(jià)值。[10]所以高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送圖文信息的時(shí)候，一定要考慮到是否對(duì)讀者有價(jià)值，無(wú)價(jià)值和實(shí)用的圖文推送只會(huì)導(dǎo)致粉絲量的減少。

3 結(jié)語(yǔ)

微信公眾平臺(tái)的使用，使得圖書(shū)管理員從日?，嵥榈膱D書(shū)館基本信息服務(wù)中解脫出來(lái)，讓他們有更多的時(shí)間用于提高服務(wù)質(zhì)量和圖書(shū)館建設(shè)上。沒(méi)有開(kāi)通微信公眾號(hào)的高校圖書(shū)館應(yīng)該盡快開(kāi)通微信公眾號(hào)，使得讀者利用圖書(shū)館的資源更加便利。

開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾號(hào)的高校圖書(shū)館，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：

3.1 加大圖書(shū)館微信公眾號(hào)推廣力度

高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)通旨在服務(wù)于高校的師生，活躍的粉絲量越多，說(shuō)明利用該公眾號(hào)的讀者也就越多。圖書(shū)館應(yīng)該在官網(wǎng)上顯眼的位置對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳。在圖書(shū)館內(nèi)顯眼的位置、食堂、大學(xué)生活動(dòng)中心、教室等顯眼的地方貼出微信公眾號(hào)的二維碼和介紹。利用校內(nèi)工作的QQ群、學(xué)生班級(jí)QQ群、微信群、論壇等建立起推廣體系，向?qū)W生及教師用戶進(jìn)行推廣。

3.2 注重推送信息的內(nèi)容和質(zhì)量

對(duì)于推送信息率過(guò)低的高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)，其信息傳播能力受到制約，而且也不便于關(guān)注者對(duì)圖書(shū)館的了解，降低了讀者對(duì)微信公眾號(hào)平臺(tái)的信任度，這樣影響到微信平臺(tái)的使用粘度。

但是推送與掉粉同步的現(xiàn)象說(shuō)明，推送信息的內(nèi)容如果讓關(guān)注者覺(jué)得沒(méi)有價(jià)值，他們認(rèn)為這是強(qiáng)行的打擾。如果信息的頻繁推送，微信有聲地頻繁出現(xiàn)在微信對(duì)話框中，若是關(guān)注者認(rèn)為打擾比使用圖書(shū)館的功能強(qiáng)烈，那么會(huì)導(dǎo)致關(guān)注者取消關(guān)注。

3.3 加強(qiáng)校內(nèi)官方新媒體的合作

高校微信公眾號(hào)平臺(tái)已經(jīng)成為高校校園最活躍、最有影響力的新型媒體，各個(gè)微信公眾號(hào)平臺(tái)的定位也不同，吸收著側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)生關(guān)注，圖書(shū)館微信公眾號(hào)可以和校內(nèi)其他微信公眾號(hào)進(jìn)行合作，以期擴(kuò)大自身的影響力。

3.4 用戶評(píng)論功能的開(kāi)展

微信公眾平臺(tái)畢竟是一個(gè)全新的媒體工具，要更好的利用它，可以設(shè)置用戶評(píng)論功能，讓讀者提出自己所需要的服務(wù)。對(duì)讀者的意見(jiàn)以及建議進(jìn)行整合，推出讀者需要的服務(wù)內(nèi)容。這樣不僅能提高圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，也能提高讀者使用圖書(shū)館微信平臺(tái)的粘度。

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作者簡(jiǎn)介：歐尚瑤（1977-），女，碩士，館員，廣西藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，已發(fā)表論文8篇。