有關(guān)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)研究

文/王少軒 河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 河南新野 450044

1、物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問題

在物業(yè)管理企業(yè)中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理目前常見問題包括以下幾個方面：

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)基礎(chǔ)薄弱

我國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理存在起步晚、基礎(chǔ)差、水平低、結(jié)構(gòu)缺失等諸多問題，我國現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)幾乎沒有，一些省、直轄市根據(jù)自身的情況制定的省級地方標(biāo)準(zhǔn)，將我國的物業(yè)服務(wù)市場劃分為“三多三少”的格局，所謂三多是指地方、住宅、東部地區(qū)推行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)多，三少則是指國家與行業(yè)、其它業(yè)態(tài)、西部地區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)的企業(yè)數(shù)量較少，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失最直接的后果就是引發(fā)物業(yè)糾紛。

1.2 人才匱乏

雖然越來越多的物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)識到了標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要價值，紛紛加大投入進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的推廣，但是真正的專職人才比例卻相當(dāng)?shù)?。企業(yè)內(nèi)既有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、又具備相當(dāng)強(qiáng)的理論知識的人才數(shù)量非常少。正是這種先天不足使得物業(yè)管理企業(yè)人才短板的問題十分突出。并且相比其它專業(yè)人才的培養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)除了常規(guī)的招聘及培訓(xùn)，還要進(jìn)行人力資源規(guī)劃、人事政策調(diào)整、績效評價原則及企業(yè)文化建設(shè)等多方面的系統(tǒng)性變革，因此標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

1.3 物業(yè)管理企業(yè)管理者對于標(biāo)準(zhǔn)化體系的認(rèn)知不準(zhǔn)確

標(biāo)準(zhǔn)化管理體系并非將一套管理內(nèi)容納入一個一成不變的框架即為標(biāo)準(zhǔn)化，而是要根據(jù)自身的實(shí)際情況對整個標(biāo)準(zhǔn)化管理過程進(jìn)行不斷完善。標(biāo)準(zhǔn)化管理體系不能流于形式做做表面文章，物業(yè)管理企業(yè)必須意識到，標(biāo)準(zhǔn)化管理既是企業(yè)良性運(yùn)作的保障，更是經(jīng)營管理的底線要求，如果基于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度而言，物業(yè)管理企業(yè)要從客戶服務(wù)、市場競爭等各個方面進(jìn)行分析，從基礎(chǔ)服務(wù)上升到差異化服務(wù)，由內(nèi)部控制升華到打造核心競爭力層面。

2、建立物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的措施

具體而言，在建產(chǎn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系過程中可以采取下列措施：

2.1 營造良好的內(nèi)外部環(huán)境

一方面，物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部要根據(jù)自身的實(shí)際情況，按照物業(yè)管理的目標(biāo)、企業(yè)發(fā)展要求完善物業(yè)管理體系，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的標(biāo)準(zhǔn)化管理氛圍，強(qiáng)化企業(yè)全體員工對標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的認(rèn)知?？梢栽谄髽I(yè)內(nèi)部組建一個專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系推行小組，組內(nèi)成員包括企業(yè)各級管理人員及基層人員，保證標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)落實(shí)到每個部門；組內(nèi)成員的主要職責(zé)包括建立健全物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、推行制度的落實(shí)與執(zhí)行、反饋管理效果，并針對反饋出的問題進(jìn)行整改，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。另一方面，房地產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)對物業(yè)公司的資質(zhì)管理。房地產(chǎn)企業(yè)在選擇物業(yè)管理企業(yè)時要做好嚴(yán)格審核，對其服務(wù)經(jīng)營情況進(jìn)行不定期的抽查，以提高其服務(wù)質(zhì)量，督促物業(yè)管理企業(yè)不斷改善標(biāo)準(zhǔn)化管理體系執(zhí)行效果，促使物業(yè)管理企業(yè)向著大型化、正規(guī)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展。政府方面則要從政策上加大對物業(yè)管理企業(yè)的扶持，并對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)用于物業(yè)管理的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行全方位、全過程的監(jiān)督，比如綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)用等，保證房地產(chǎn)開地企業(yè)的相關(guān)費(fèi)用能夠及時到位，再由物業(yè)管理企業(yè)將這部分費(fèi)用科學(xué)、合理的應(yīng)用于服務(wù)業(yè)主的過程。物業(yè)管理企業(yè)的日常管理工作由房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會等共同監(jiān)督，針對公共設(shè)施、房屋、各種管理費(fèi)用、基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)、公用設(shè)施的用途及改變等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)存在不履行管理合同及相關(guān)規(guī)定的行為，則及時提出整改建議。

2.2 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系人才隊(duì)伍的建設(shè)

物業(yè)管理企業(yè)屬于勞動密集型行為，一個項(xiàng)目需要多名員工共同參與、協(xié)力開展，以保證員工能夠按照企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)要求投入工作，使企業(yè)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更好的管理服務(wù)。物業(yè)管理工作的內(nèi)容則體現(xiàn)出系統(tǒng)性、復(fù)雜性特點(diǎn)，要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理化體系，必須加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。首先，有計(jì)劃的由專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營管理的相關(guān)人才，做好人才儲備，優(yōu)化企業(yè)自身管理人才的知識結(jié)構(gòu)及年齡結(jié)構(gòu)，提高人才隊(duì)伍的知識化、專業(yè)化水平。其次，加強(qiáng)在職員工的教育培訓(xùn)，使其對現(xiàn)代化的物業(yè)管理知識有更深入、更全面的了解，提高企業(yè)人才隊(duì)伍的整體素養(yǎng)；可以聘請高校物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)者來公司開展講座、培訓(xùn)，或組織員工到管理先進(jìn)的物業(yè)公司、高校進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提升其專業(yè)水平。最后，加強(qiáng)企業(yè)人才儲備庫的建設(shè)。人才是支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要資源，因此物業(yè)管理企業(yè)要將具有培養(yǎng)及發(fā)展前途的年輕員工列入人才儲備名錄，對其進(jìn)行有針對性的重點(diǎn)培養(yǎng)，有目的下放到基層進(jìn)行學(xué)習(xí)、體驗(yàn)，使其更多的了解整個物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營模式及管理特點(diǎn)，不斷提升其綜合素質(zhì)，一旦企業(yè)組建新的物業(yè)項(xiàng)目即可在標(biāo)準(zhǔn)化體系的指導(dǎo)下在最短時間內(nèi)組織優(yōu)秀的管理班子入駐，提高企業(yè)的綜合競爭力水平。

2.3 廣泛推行信息化技術(shù)的應(yīng)用

在建設(shè)智慧城市的背景下，物業(yè)管理企業(yè)也要不斷提升自身的智慧化水平，在物業(yè)管理中應(yīng)用各種信息化技術(shù)，以提高企業(yè)的管理效率，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的推廣效果。目前適用于物業(yè)管理企業(yè)的信息化技術(shù)包括物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、ERP技術(shù)等。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是指將互聯(lián)網(wǎng)與傳感技術(shù)結(jié)合在一起，將微型感應(yīng)芯片嵌入某個物體，即可將物體的感應(yīng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成程序語言，存儲在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，再通過無線網(wǎng)絡(luò)通信將程序語言轉(zhuǎn)化為可視語言，完成人機(jī)交互。在物業(yè)管理中應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以提高物業(yè)服務(wù)的便捷化、科技化程度。比如智能車庫可自動識別業(yè)主車牌，自動控制道閘的開合；門禁系統(tǒng)可防止陌生人進(jìn)入社區(qū)，提高社區(qū)的安全性。大數(shù)據(jù)技術(shù)是指將不同種類、高價值、多內(nèi)容的數(shù)據(jù)收集在一起進(jìn)行分析、處理，以發(fā)掘出數(shù)據(jù)中隱藏的重要價值，大數(shù)據(jù)也叫收海量數(shù)據(jù)資源，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的大數(shù)據(jù)主要來自于客戶信息、設(shè)施設(shè)備等，通過分析客戶信息的歷史數(shù)據(jù)可以更準(zhǔn)確的預(yù)測出其潛在需求，以提高物業(yè)服務(wù)的針對性；云計(jì)算技術(shù)則是由網(wǎng)絡(luò)資源組成的云端獲取所需的服務(wù)內(nèi)容，用戶可通過云計(jì)算技術(shù)從網(wǎng)絡(luò)獲得更多的資源。ERP即企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)，其主要模塊包括客戶基本信息檔案、物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施運(yùn)行數(shù)據(jù)庫、面向物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)平臺系統(tǒng)等多個模塊，物業(yè)管理企業(yè)可以通過APP或微信公眾號等形式將ERP系統(tǒng)與企業(yè)數(shù)據(jù)庫連接在一起，搭建一個智慧物業(yè)管理平臺。

2.4 建立行業(yè)聯(lián)盟，推行標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)

物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系不是一朝一夕即可建立完成的，也不是只靠哪個企業(yè)就能完成的，而是需要整個行業(yè)聯(lián)合起來，建立一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)盟，以推行行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)。具體而言，可以從以下幾個方面著手：首先，依托平臺屬性，建立信息傳遞平臺。加強(qiáng)物業(yè)管理聯(lián)盟組織建設(shè)，建立行業(yè)聯(lián)盟網(wǎng)格服務(wù)體系，按照服務(wù)對象或區(qū)域劃分網(wǎng)格，建立聯(lián)盟信息傳遞平臺，物業(yè)管理企業(yè)可通過信息傳遞平臺實(shí)現(xiàn)資源對接，更精確的尋找合作伙伴，獲得更豐富的投融資資源，幫助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步拓展市場。其次，積極學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。行業(yè)聯(lián)盟要積極推動與國際標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)，加快標(biāo)準(zhǔn)國際化進(jìn)程；組織國內(nèi)相關(guān)企業(yè)開展國外企業(yè)的對標(biāo)學(xué)習(xí)，為國內(nèi)企業(yè)與國際接軌提供更多機(jī)會。再次，開展形式多樣的行業(yè)交流活動及知識共享活動，比如通過“企業(yè)家沙龍”活動促進(jìn)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行更多交流，通過更深層次的合作整合企業(yè)資源，以促進(jìn)各企業(yè)的管理變革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進(jìn)整個行業(yè)的良性發(fā)展。最后，開展專業(yè)培訓(xùn)，建立完善的培訓(xùn)體系。我國城市化進(jìn)程的不斷加快，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求也越來越高，上文中提到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化人才數(shù)量匱乏，因此行業(yè)聯(lián)盟可以以中國物業(yè)管理企業(yè)協(xié)會、各地方物業(yè)管理企業(yè)協(xié)會為依據(jù)，開展專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)活動，以多元化的形式構(gòu)建系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，有針對性的、計(jì)劃性的組織各企業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，為企業(yè)輸出更多的高端人才，為行業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)語：

總之，全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展背景下，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的市場環(huán)境越來越嚴(yán)峻，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量及管理效果。從項(xiàng)目管理和顧客服務(wù)來看，標(biāo)準(zhǔn)化已成為企業(yè)基礎(chǔ)管理的核心支撐；從企業(yè)經(jīng)營發(fā)展來看，標(biāo)準(zhǔn)化正在成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分；而從整個行業(yè)來看，標(biāo)準(zhǔn)化正在成為行業(yè)洗牌的新推手之一。雖然目前我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)日趨完備、管理規(guī)模不斷拓展、企業(yè)數(shù)量較快增長、從業(yè)隊(duì)伍加速擴(kuò)大。但是，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)“從無序到有序、從有到優(yōu)”的健康可持續(xù)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無疑是必經(jīng)之路，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和運(yùn)行機(jī)制處在不斷完善與持續(xù)豐富的常態(tài)中，依然任重道遠(yuǎn)。